Разработка и внедрение системы наставничества
Скачать 1.82 Mb.
|
Приложение 8. АНКЕТА НАСТАВНИКА Ф. И. О. сотрудника: _ Ф. И. О. наставника: 200 г. 200 г. По каждому показателю отметьте, пожалуйста, тот балл, который наиболее точно характеризует ваше отношение к заданному вопросу. 1. Насколько хорошо сотрудник понял задачи, которые нужно было решать в процессе работы?
Комментарии: 2. Задавал ли сотрудник вопросы, касающиеся выполняемой работы, трудового распорядка?
Комментарии: 3. Насколько уровень знаний, полученных сотрудником на первичном обучении, соответствовал стандартам внутреннего обучения в отделе?
Комментарии: 134 4. Насколько легко сотруднику было влиться в коллектив?
Комментарии: - —— - - 5. Много ли внимания требовалось сотруднику для адаптации к новой работе?
Комментарии: 6 Ваши общие впечатления от работы сотрудника?
Комментарии: 7. Что было для него самым трудным? 8. Насколько устраивали сотрудника условия труда?
Комментарии: 9. Насколько устраивала сотрудника зарплата?
Комментарии: 135 Ю.Что стало причиной увольнения? (заполняется в случае увольнения сотрудника) 11. Насколько оправдал сотрудник ваши ожидания?
Комментарии: 12. Какие действия вы могли бы предпринять для удержания сотрудника? (заполняется в случае увольнения сотрудника) Подпись наставника______________ Подпись руководителя отдела______ Приложение 9. БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА» В этом и последующих бланках показатели оцениваются по 7-балльной шкале. Составляющие: □ невербальные (поза, мимика, жесты, положение в пространстве, расстояние); □ вербальные (тембр голоса, темп речи, грамотность, лексика). Уверенно постучал; улыбается, поздоровался, спросил разрешения войти. Обоснование оценки:_________________________________ Представился, уточнил, с кем разговаривает; обращается к клиенту по имени на протяжении всей встречи; сказал что-то приятное для клиента (комплимент), начал разговор с непринужденной беседы, обеспечил позитивный настрой, дружелюбное отношение к клиенту. Обоснование оценки:_________________________________ Установил и соблюдает дистанцию, комфортную для клиента. Поддерживает контакт глазами. Голос твердый, достаточно громкий. Речь плавная, без запинок и заикания. Темп речи средний. Жесты открытые, спокойные. Обоснование оценки:_________________________________ Поведение непосредственное, нет скованности. Вежлив и тактичен. Сотрудник легко устанавливает контакт, свободно задает вопросы. Общается с клиентом на равных. Обоснование оценки:_________________________________ Приложение 10. БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «ОБЩЕНИЕ» Составляющие: \ □ невербальные (поза, мимика, жесты, положение в пространстве, расстояние); G вербальные (тембр голоса, темп речи, грамотность, лексика). Позитивный настрой. Правильное построение фраз. Нет слов-паразитов. Ясное, свободное выражение мыслей. Красноречие. Богатый словарный запас. Обоснование оценки:_________________________________ Вопросы тактичны, не вызывают отрицательной реакции клиента. Вопросы логически обоснованы, необходимы именно в данный момент, не вырваны из контекста ситуации. Плавные переходы от одного вопроса к другому. Вопросы имеют четкую цель, их формулировка помогает достижению цели. Беседа в форме диалога, то есть «вопрос — ответ клиента — обратная реакция сотрудника — следующий вопрос, основанный на полученной информации» и т. д. Обоснование оценки:_________________________________ Управляет беседой. Контроль осуществляется тактично, то есть сотрудник не перебивает клиента, а использует паузы в его речи. Беседа имеет четкую последовательность. Вопросы или высказывания клиента не уводят сотрудника от выбранного направления. Если вопрос клиента не нарушает последовательность беседы, сотрудник использует фразы наподобие «Я обязательно отвечу на ваш вопрос, после того как мы рассмотрим данную тему» и др. Обоснование оценки:_________________________________ 138 Приложения Расположение в пространстве «треугольником» (под равным углом к клиенту и монитору компьютера). Есть зрительный контакт с клиентом Руки и ноги остаются не скрещенными на протяжении всей встречи с клиентом. Нет барьеров из рук или предметов при общении. Голос твердый, достаточно громкий Речь плавная, без запинания и заикания Обоснование оценки:_________________________________ Приложение 11. БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «СНЯТИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ» Составляющие: □ реакция на возражение (негативная — напрямую отрицать возражение, подвергать сомнению обоснованность, игнорировать возражение, не дать договорить возражение. Позитивная — комплимент возражению, принять возможность возражения, получить ответ на возражение от третьего лица); □ умение задавать уточняющие вопросы, □ нейтрализация возражения — создание благоприятной эмоциональной атмосферы, выявление типа и скрытого мотива возражения, ответ на возражение Не спорит и не атакует Не подвергает сомнению обоснованность возражений клиента. Не перебивает клиента, дает ему возможность высказаться, задает уточняющие вопросы. Преобразует контекст возражения из негативного в позитивный. Обоснование оценки:_________________________________ Полностью контролирует беседу и направляет ее в нужное русло Использует фразы «Я вас понимаю»; «Хорошо, что вы об этом сказали». Обоснование оценки:_________________________________ Задает вопросы и использует приемы активного слушания для выявления скрытых мотивов возражения Знает и применяет большой диапазон техник работы с возражениями Обоснование оценки"_________________________________ Приложение 12. БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ» Составляющие: хчьнтьо-> □ управление беседой; "'iu! " »< >щЬ □ структура и логика; * н L) знание специфики клиента. * "ч Полностью управляет беседой. Четко следует заданной логике, не отвлекается от темы разговора. Обоснование оценки:_________________________________ Последовательно и грамотно применяет технику СПИН. Использует приемы активного слушания Обоснование оценки:_________________________________ Демонстрирует отличное знание специфики работы клиента. Обоснование оценки:_________________________________ Выявляет все потребности клиента и формирует новые. Обоснование оценки:_________________________________ Приложение 13. БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА С УЧЕТОМ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА» \ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Издание приказа/распоряжения государственного органа «Об организации наставничества в государственном органе» 14 |  | Разработка и внедрение системы Динамической сегментации с использованием массивов неструктурированных данных (Big Data) для увеличения... |
| Разработка и внедрение комплекса специализированных образовательных программ инженерного профиля в рамках повышения квалификации... | | Разработка и внедрение автоматизированной системы учета нарушений работы Московского метрополитена должно производиться на автоматизированных... |
| Разработка и внедрение Информационной системы "Региональная медицинская информационная система Вологодской области" (ис "рмис во")... | | Федеральным законом от 18 июля 2011 г. №223 фз «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» и Положением... |
| Федеральным законом от 18 июля 2011 г. №223 фз «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» и Положением... | | Проводится в соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 г. №223 фз «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических... |
| | Форма Заявка на участие в открытом конкурсе на право заключения Соглашения на внедрение и обслуживание автоматизированной системы... |