2.2. Специфика услуг в гостиничном бизнесе
Индустрия гостеприимства и, в частности, гостиничный бизнес относятся к сфере услуг. В связи с этим, специфика заключается в том, что производство и потребление услуги неразрывны (Dienhart et al, 1990). Поскольку индустрия гостеприимства предоставляет именно услуги, важно охарактеризовать свойства и черты данного понятия. Так, американские ученые Л. Берри, В. Зайтамла и А. Парасурамана (1985) предложили следующие характеристики услуги:
неосязаемость
неразделимость (одновременность) производства и потребления
гетерогенность
невозможность сохранения.
Неосязаемость услуги заключается в том, что в отличие от материального продукта ее невозможно понюхать, потрогать, увидеть, попробовать на вкус. В результате, мнение об услуге довольно субъективно, основано на личном восприятии потребителя. Ф. Котлер (2005) на основании характеристики "неосязаемость услуги" выделил пять типов рыночного предложения: «чистые» товары; товары с сопутствующей услугой; гибриды, сочетающие в равной степени осязаемые и неосязаемые элементы; услуги, оказание которых требует использования ряда осязаемых элементов; «чистые» услуги. Осязаемая составляющая если не отсутствует, то сведена к минимуму.
Неразделимость (одновременность) услуги характеризуется тем, что услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно, в отличие от материального продукта, имеющего несколько стадий жизненного цикла: производство, распределение, обмен, потребление.
Гетерогенность услуги заключается в ее уникальности, которая складывается из субъективного отношения к услуге.
Невозможность сохранения услуги – услуга производится и потребляется одновременно, ее невозможно сохранить или создать ее запасы.
Поскольку речь в работе идет о специфике гостиничного бизнеса, выделим перечисленные особенности и черты понятия услуги именно в гостиничном бизнесе. Для этого перечислим основные группы услуг, предоставляемые гостиницами Москвы бизнес – класса (Московский туристический портал, 2011/2012):
Удобные кровати
Круглосуточное обслуживание гостей (услуги стойки приема и размещения гостей, ресторанной службы, горничной и подразделения обслуживания гостей в номерах).
Кабельное телевидение, интернет и радио в номерах (в зависимости от политики отеля могут быть как платными, так и бесплатными)
Услуги бизнес-центра (от печати документов до организации деловых встреч, мероприятий, конференций)
Услуги фитнесс-центров (тренажерный зал, сауна и бассейн (в пятизвездочных отелях))
Эстетические услуги (салон красоты и массажный кабинет)
Услуги прачечной
Парковка (в зависимости от политики отеля может быть как платной, так и бесплатной)
Сейфы
Круглосуточная охрана
Трансфер
Более подробно перечень услуг гостиниц Москвы бизнес-класса представлен в приложении 4.
Раскроем характеристики услуги, предложенные Л. Берри, В. Зайтамлом и А. Парасураманом (1985), в контексте услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе. Первая характеристика услуги – неосязаемость. Услугу нельзя потрогать или ощутить, в отличие от материального продукта. Поэтому мнение складывается на основе приобретенного опыта и является субъективным. Соответственно в гостиничном бизнесе важно формировать положительное мнение потребителя о предоставляемых услугах. Восприятие и оценка гостиничного предложения зависит только от субъективного мнения потребителя. Стоит отметить, что в отличие от других сфер услуг в гостиничном бизнесе потребителя называют «гостем» (White & Rudall, 1999; Yuan, 1999).
Предоставление гостиничной услуги можно отнести к гибридному типу: к примеру, услуги ресторана сочетают в себе осязаемые и неосязаемые элементы. Предоставляется услуга питания, чтобы ее предоставить используются осязаемые элементы (планировка, интерьер, оборудование) и неосязаемые (внимание и доброжелательность персонала, общая атмосфера). Если мы говорим об услуге размещения, то ее можно отнести к типу услуги, оказание которой требует использования ряда осязаемых элементов. Потребитель покупает у нас услугу размещения, но, чтобы ее предоставить, необходимы материальные объекты: кровать, кондиционер, планировка и интерьер и т.д. То есть, предоставление услуги в гостиничном бизнесе сопряжено с постоянным пересечением и взаимодействием материального и нематериального: услуги прачечной по чистке и стирке одежды немыслимы без материальных объектов (стиральные машины, утюги), услуги по охраняемой парковке сопряжены с неосязаемым аспектом и осязаемыми: система сигнализации, помещение для парковки. Обменный пункт предоставляет услугу обмена валюты, но ее невозможно осуществить без наличия осязаемых объектов: банкомата, денег (купюр), охранной системы и т.п.
Вторая характеристика услуги – неразделимость (одновременность) производства и потребления услуги. Это означает, что в процессе предоставления услуги принимают участие производитель и потребитель (гость). В гостиничном бизнесе, поскольку предоставление услуги сопряжено с постоянным взаимодействием с гостем, необходимо уметь планировать время и число необходимого персонала, формировать систему контроля качества предоставления гостиничных услуг. Особенно важно учитывать сезонность и соответствующую загрузку отеля. К примеру, если это летнее время, то загрузка отеля практически 100%. Чтобы оказать услуги размещения гостям, необходимо заранее планировать необходимый объем номерного фонда и численность персонала.
Третья характеристика услуги – гетерогенность означает, что услуга уникальна. Уникальность услуги в гостиничном бизнесе формируется при взаимодействии работника гостиницы и гостя. Одна и та же услуга может предоставляться по-разному, варьироваться от одного гостя к другому. К примеру, заселение постоянного и нового клиента. Постоянному клиенту могут быть предоставлены бонусы (бесплатный интернет, завтрак, корзина с фруктами и т.п.), новому гостю такие услуги будут предоставлены за отдельную плату. Хотя общим здесь является предоставление услуги размещения, стоит отметить, что специфика гостиничной отрасли (особенно сетевых отелей) заключается в том, что необходимо следовать четким стандартам предоставления услуги. Стандарты предоставления услуги – четкие нормы и правила предоставления услуг, которым сотрудники следуют во всех отелях сети, в любой стране мира. В данном случае очень важны роль персонала и качество его работы. Сотрудники, с одной стороны, должны быть гибкими к запросам гостей, с другой стороны, следовать строгим правилам предоставления сервиса (Baum, 1997).
Четвертая характеристика услуги – невозможность ее сохранения. В данном случае по отношению к услугам в гостиничном бизнесе необходимо умение планировать мощности (номерной фонд, количество персонала) в периоды больших загрузок отеля или нет. Сезонность, которая является неотъемлемой характеристикой спроса на услуги размещения, всегда должна учитываться. Так, от этого зависит объем спроса на предоставляемые отелем услуги.
Резюмируя, можно отметить, что одна из специфических черт гостиничного бизнеса заключается в предоставлении услуг неоднозначной природы. Идет постоянное взаимодействие нематериального (услуги) и материального (предметы, сопутствующие предоставлению услуги: помещение, кровать, интерьер). С учетом природы услуги как таковой, с присущими ей характеристиками (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, гетерогенность, невозможность ее сохранения), можно отметить, что идет совершенно иное взаимодействие с потребителем. В контексте индустрии гостеприимства потребитель – гость. Предоставление услуг в гостиничном бизнесе ориентируется на субъективную природу их оценки гостем. Одна и та же услуга может быть воспринята по-разному. С другой стороны, необходимо следовать четким стандартам предоставления услуг гостиницей. Специфика гостиничного бизнеса заключается в предоставлении услуги в рамках таких требований: с одной стороны, жесткие правила организации, стандарты гостиницы, с другой стороны, гибкость по отношению к гостю ввиду его субъективного отношения к услуге.
Поскольку в работе исследуется карьера и факторы ее развития в гостиничном бизнесе, следующий параграф будет посвящен анализу типовой структуры гостиницы и функциональным особенностям ее подразделений.
2.3. Типовая структура гостиницы и функциональные особенности отделов.
Типовая структура гостиницы состоит из следующих отделов (Саак, 2012):
Администрация гостиницы
Служба персонала
Отдел продаж и маркетинга
Бухгалтерия
Финансовый отдел
Кухня Подразделения бэк-офиса
Склад
Отдел бронирования
Служба технической
поддержки
Инженерная служба
Служба безопасности
Банкетная служба
Ресторан
Служба обслуживания в номерах Подразделения фронт-офиса
Хозяйственная служба
Служба приема и размещения
По способу взаимодействия с гостями подразделения гостиницы различают на фронт-офис и бэк-офис. Фронт-офис непосредственно контактирует с гостем в процессе оказания той или иной услуги, бэк-офис не контактирует с гостями.
Каждый отель имеет свои особенности организационной структуры. В зависимости от категории отеля в его распоряжении появляются те или иные дополнительные подразделения: бизнес-центр, врач (иногда даже мини-поликлиника). В курортных отелях появляется подразделение по организации досуга и отдыха гостей. В соответствие с этим приведем схему управления основными подразделениями отеля (рис. 8) (Филипповский, Шмарова, 2006).
Владелец (акционеры)
Генеральный директор
Совет директоров (президент)
Менеджер по персоналу
Финансовый директор
Директор службы питания
Директор коммерческого отдела
Менеджер хозяйственной службы
Директор отдела закупок
Главный инженер
Менеджер службы приема
Служба безопасности
Рис. 8. Схема управления головными подразделениями в отеле.
Рассмотрим основные подразделения фронт и бэк-офисов в разрезе их ключевых функций и должностей.
Подразделения фронт-офиса.
Служба приема и размещения гостей. Руководит службой приема и размещения гостей директор по размещению, ему подчиняются служба регистрации, служба бронирования, служба консьержа.
В основные функции службы приема и размещения гостей входит: регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выселение гостей, оказание гостям дополнительных услуг.
Чаще всего служба приема и размещения гостей располагается в холле отеля. Функционирует круглые сутки по сменам: с 07.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00, с 23.00 до 07 часов. Ночная смена (с 23.00 до 07.00) обычно работает в сокращенном составе.
Хозяйственная служба. Работой хозяйственной службы руководит директор хозяйственной службы. В ведомстве менеджера хозяйственной службы находятся горничные и уборщицы. Обычно ему помогает старшая горничная, которая ответственна за проведение уборки на нескольких этажах. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения гостей (какие номера необходимо подготовить к заселению, какие выселяются, номера пригодные для заселения) и инженерной службой (поломки в номерах).
Для уборки номеров существует специальный инвентарь. Помимо уборки номеров в ответственность хозяйственной службы входит уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Существуют стандарты чистоты уборки помещений гостиницы: нормальный и престижный. В нормальный стандарт чистоты входит ежедневная уборка, к престижному стандарту относится влажная уборка два раза в день.
Если отель рассчитывает в числе своих клиентов видеть много семейных пар с детьми, то нередко в гостинице оборудуется отдельная игровая комната для детей, за которыми могут присмотреть гувернантки отеля. В данном случае гувернантки отеля также относятся к хозяйственной службе.
К ведомству хозяйственной службы также относят и подразделения бэк-офиса, такие как прачечная и служба по приему забытых вещей. В прачечных крупных отелей белье делится на три категории в зависимости от стоимости номера. Вещи, забытые гостями отеля, хранятся в службе приема забытых вещей три месяца, чтобы в последующем гостю можно было их вернуть.
Служба питания гостиницы. Генеральный директор гостиницы чаще всего не имеет опыта и специализации в ресторанном деле. В таких случаях помещение ресторана со всем его оборудованием сдается профессиональному ресторатору. Договор, заключаемый в таких случаях, описывает необходимые условия для удовлетворения нужд гостей отеля. Если же ресторан не сдается сторонним организациям питания, то он входит в службу питания гостинцы, и руководит им директор, входящий в состав управления гостиницы. В подчинении директора службы питания находятся: шеф-повар, повара, главный бармен, бармен, директор ресторана, официанты. В подчинении директора ресторана находятся: метрдотель, шеф-повар, контроллер службы питания, банкетный менеджер, стюард, главный бармен. Помимо ресторана, в службу питания гостинцы входят бары, кофейни, буфеты.
Особенность ресторана заключается в том, что в нем может предоставляться сервис разного уровня. Соответственно, чем выше уровень ресторанного сервиса, тем дороже это обходится гостю.
Уровни ресторанного сервиса подразделяют на следующие виды:
Шведский стол. Клиент сам себя обслуживает, выбирая с прилавка то блюдо, которое ему по душе. За прилавками стоят повара, которые могут также по желанию клиента обслужить его.
Подача блюд. Официанты приносят блюда на тарелках посетителям ресторана.
Семейное обслуживание. Стол, за которым сидят гости, накрыт различными видами блюд. Каждый кладет себе в тарелку из общего набора блюд желаемое. Иногда мясные и рыбные блюда официанты приносят отдельно.
Серебряный сервис. Официант приносит блюда к столу гостей, раскладывает порции по тарелкам, уносит пустые тарелки.
Высший уровень сервиса. Официант готовит блюдо на специально оборудованной тележке рядом со столиком гостя.
Банкетная служба. Руководит банкетной службой банкетный менеджер. В его подчинении во время банкета также находятся официанты и кухня отеля. В отличие от обычного функционирования ресторана отеля проведения банкетов характеризуется повышенной ценой и гарантированной загрузкой (числом гостей). Но существуют и негативные стороны функционирования банкетной службы – это возможные простои банкетных помещений отеля из-за отсутствия заказов на них. Успех поиска гостей для проведения мероприятий в банкетном помещении отеля зависит от следующих факторов: места расположения отеля и ресторана отеля, класса отеля и даже его дизайна и стиля. Многое зависит от субъективного восприятия гостем и от таланта банкетного менеджера, отдел продаж правильно преподнести предлагаемый продукт и услуги. Стандартный набор банкетных услуг, предлагаемых отелем, включает следующее: аренда банкетного зала, выбор основного меню и напитков, украшение зала и столов, выбор музыкального сопровождения, типографские работы (пригласительные, карточки с фамилиями гостей), непосредственно само обслуживание банкета.
Служба обслуживания в номерах. Через службу обслуживания в номерах гостям отеля можно заказать любое блюда из ресторана в номер. Однако стоимость блюд будет выше ресторанной, поскольку в нее включаются затраты на дополнительное оказание официантами сервиса "прямо в номер". Главное в работе службы обслуживания в номерах – это скорость доставки. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах для сохранения необходимой температуры. Основная часть загрузки на службу обслуживания в номерах приходится на время завтраков. Заказы в службу обслуживания в номерах могут поступать несколькими способами: либо по телефону непосредственно от гостя, либо гость дает заявку телефонному оператору в службу приема и размещения гостей, а затем телефонный оператор распоряжается от лица гостя о заказе в службу обслуживания в номерах, либо гость указывает на карточке, находящейся на двери номера, меню и время подачи.
Подразделения бэк-офиса.
Служба бронирования отеля. Запрос на бронирование может поступать по нескольким каналам: электронная почта, факс, телефон, телекс. Каждой заявке на бронирование присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ею занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер). В случае наличия свободных номеров в отеле клиенту высылаю подтверждение, в нем содержится дата заселения, тип номера, количество дней пребывания в отеле, номер заявки.
Специфика отдела бронирования заключается в том, что часто необходимо быть готовым к непредвиденным обстоятельствам. Чаще всего это ситуация с перебронированием, когда на один номер претендуют два клиента. Такая ситуация возникает в связи с тем, что по статистике 10% клиентов отказываются от брони, 5% клиентов не являются в отель в оговоренный день. В связи с этим гостиницы берут на себя риск, принимая заявок на размещение в гостинице на 10% больше, чем возможно разместить гостей в отеле. Другой частой причиной перебронирования является нелетная погода. Старые постояльцы не могут покинуть гостиницу, а новые уже прибыли. В таком случае отель, дорожащий своей репутацией, должен обеспечит своего клиента номером в другой гостинице. Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования».
Служба безопасности. В ее обязанности входят защита имущества отеля и гостей от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Причем в понятие имущества отеля включают и его репутацию. Среди криминальных происшествий, происходящих в гостиничной сфере, выделяют кражи внутренние и внешние. К внутренним кражам относят кражи со стороны персонала. В данном случае отель рискует своей репутацией: некачественный сервис, недоверие к персоналу. В таких ситуациях отелю необходимо приложить все усилия, чтобы происшествие не подлежало огласке: необходимо вернуть украденное имущество и компенсировать моральный ущерб гостю. Внешние кражи в основном совершают преступники, ранее специализировавшиеся на квартирных кражах. Примером такой невнимательности службы безопасности может послужить происшествие в гостиничном комплексе «Тур – Центр» Золотого кольца (HoReca, 2006). У иностранных граждан были украдены документы и около 400 евро. Поскольку обращение в полицию было несвоевременным, а служба безопасности не предотвратила данный инцидент, гостям отеля так и не вернули их документы и деньги.
Основной компетенцией службы безопасности является не расследование происшествий, а их своевременное предотвращение. Но стоит учитывать, что служба безопасности гостиницы, в отличие от полиции, не имеет права допрашивать, обыскивать и проводить мероприятия подобного рода. Поэтому для сохранения хорошего впечатления гостя об отеле сотрудникам службы безопасности важно быть бдительными, внимательными, не допускать случаев криминального характера на территории отеля.
К основным функциям службы безопасности относят: патрулирование помещений, проверка дверей (заперты ли), проверка наличия в отеле посторонних людей, контроль за соблюдением правил безопасности сотрудниками отеля. Также одна из главных функций службы безопасности – контрольно-пропускная. Сотрудник может попасть в отель только при наличии пропуска, удостоверяющего его личность и должность в отеле.
Отдел закупок. Основная функция отдела – своевременная закупка качественных товаров по оптимальной цене. Важно придерживаться оптимального количества товаров на складе, так как чрезмерный объем закупленного товара будет негде хранить, либо в случае скоропортящихся товаров – будут понесены убытки гостиницей и зря потрачены средства на закупку.
Товары, приобретаемые для гостиницы можно разделить на следующие основные группы: продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); напитки; оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
В работе отдела закупок существует своя специфика. Необходимо наработать постоянную базу поставщиков. Это несет следующие выгоды: известное качество продукции поставщика, стабильность, скидки на закупаемую продукцию. Чаще всего отель стремится заключить долгосрочные контракты, так как работа с новым поставщиком заключает в себе риск: неизвестно его поведение, качество поставляемой продукции. Однако заключение долгосрочных контрактов с поставщиками имеет и свои недостатки: в договоре о поставках фиксированный объем закупок. Может возникать ситуация в период падения спроса излишка товаров на складе, либо наоборот дефицита в период повышенного спроса на гостиничные услуги.
Инженерная служба. Современная гостиница оснащена большим спектром техники: скоростные лифты, кабельное телевидение, кондиционеры, система фильтрации и забора воды, отопление, канализация, электричество, компьютеры и т.д. Ответственность за качественное функционирование оборудования лежит на инженерной службе гостиницы. Обычно отели не содержат полный штат инженерно-технических работников, часть работ по эксплуатации гостиницы выполняет специализированная организация, с которой гостиница заключает договор найма и обслуживания. В службу главного инженера гостиницы входит относительно небольшой штат сотрудников. Инженерная служба отвечает за устранение неисправностей в сантехническом оборудовании отеля, электрооборудовании, повседневной эксплуатации гостиничного здания.
Кухня. Относится к службе питания гостиницы. На кухне происходят два основных процесса: охлаждение пищи для ее сохранения в морозильнике и холодильных камерах, нагревание пищи для ее приготовления. Помещение кухни зонировано. Выделяют следующие основные кухонные зоны: вспомогательный цех и основной цех. Во вспомогательном цехе производится предварительная обработка и разделка продуктов, его в свою очередь разделяют на рыбный, мясной и овощной. Основной цех предназначен непосредственно для приготовления блюд. Его также подразделяют на несколько зон, специализирующихся на приготовлении закусок, салатов, супов, вторых блюд, кондитерских изделий. Главным на кухне является шеф-повар. В подчинении у шеф-повара находятся: заместитель, шеф-партье, помощники повара, главный стюард, уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов.
Заместитель шеф-повара может заменить его и взять все полномочия главного повара в случае его отсутствия.
В больших ресторанах на кухне выделяют еще более узких специалистов: по приготовлению устриц, мороженого, кондитерских изделий.
Отдел персонала. В функции отдела персонала включаются следующие направления: найм и увольнение сотрудников, обучение, переобучение, повышение квалификации работников отеля. В отношении заполнения вакансии на свободную должность существуют два основных подхода: предложение сотрудника, уже работающего в отеле, с целью повышения его в должности, либо выдвижение нового сотрудника "со стороны". В данных подходах существуют как достоинства, так и недостатки. К примеру, при повышении старого сотрудника позитивной стороной является то, что он хорошо знает систему работы в отеле, будет хорошо ориентироваться в своих профессиональных обязанностях и быстрее адаптируется. Недостатком является то, что гостинице необходимо периодически обновление кадров с целью генерирования свежих идей. Однако привлечение на новую позицию нового сотрудника, а не повышение старого в должности может привести к напряженности в работе коллектива и конфликтным ситуациям, связанным с обидой и неодооцененностью старых сотрудников гостиницы.
При поиске сотрудников "извне" отдел персонала гостиницы обычно использует следующие приемы: дается объявление о приеме на работу, обращаются к кадровому резерву (базе данных о студентах, проходивших практику в отеле), обращаются в специализированные кадровые агентства. Непосредственно при процедуре подбора персонала используются разные методики оценки необходимых качеств и компетенций претендентов на вакантную должность отеля: анкетирование и собеседование с руководителями различных подразделений гостиницы (в начале с руководителем отдела персонала, затем с руководителем отдела непосредственно принимающего сотрудника на должность). Дополнительно могут быть проведены тестирование, позволяющее определить психологические характеристики кандидата, запрос на прежнее место работы, психологическое освидетельствование.
При приеме сотрудника на работу в обязанности отдела персонала входит: познакомить его с отелем в целом, его структурой, деятельностью, философией работы, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, правилами техники безопасности, системой предоставления отпусков и коллективом, с которым сотруднику предстоит работать в отеле. После знакомства нового сотрудника с общими аспектами, связанными с работой отеля, его обучают специфике работы, касаемой непосредственно его должности. Данное обучение может проводится как отделом персонала, так и подразделением, куда сотрудник принят на работу. В течение всего времени работы в отеле сотрудники проходят повышение квалификации. Повышение квалификации может включать обучение новым стандартам предоставления услуг, который принял отель, обучение иностранным языкам.
Помимо обучения сотрудников отеля в функции отдела персонала входит разработка и осуществление системы мотивации сотрудников. Система мотивации включает в себя аспекты дисциплинирующих методов и поощрения сотрудников. Дисциплинирующие методы могут включать в себя штрафы и выговоры за несоблюдение установленных правил гостиницей по поводу предоставления сервиса сотрудниками их поведении. Все нарушения работника фиксируются в его личном деле.
К методам поощрения относят денежные премии и нематериальные виды поощрений такие как: право выбора рабочей смены, направление на курсы повышения квалификации, повышение в должности. Также в функции отдела по персоналу относят организацию корпоративных мероприятий для сотрудников, которые способствуют сплочению коллектива.
Отдел маркетинга и продаж. Главная задача данного отдела заключается в повышении загрузки гостиницы. В составе данного подразделения работают сотрудники, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, и менеджеры по продажам, ищущие клиентов - потребителей гостиничных услуг. Задачами маркетинговой службы являются: определение сегмента потребителей, на котором отель будет иметь наибольший спрос и доход соответственно, составление профиля потребителя гостиничных услуг, определение методов привлечения потенциального клиента. В функции данной службы также входят организация рекламных компаний, составление рекомендаций для руководства отеля о том, куда лучше направлять капиталовложения. Также отдел продаж и маркетинга тесно взаимодействует со службой приема и размещения гостей, предоставляя им ежедневные прогнозы загрузки отеля. Помимо прогнозирования маркетинговая служба занимается оценкой удовлетворенности гостем уже предоставленной ему услуги путем раскладки анкет в номерах. Содержание данных анкет обычно включает следующее: просьба оценить гостем по пятибалльной шкале уровни сервиса различных подразделений отеля, которые он получил во время проживания. По результатам обработки анкет службой маркетинга разрабатываются рекомендации руководству отеля о совершенствовании сервиса в отеле.
Одной из важных задач отдела продаж и маркетинга является разработка ценовой политики отеля. Формирование ценовой политики зависит от разных факторов. Во-первых, от способа заказа номера: если гость пришел и заказал номер "со стойки", цена размещения для него будет максимальной, если бронирование произошло благодаря специализированным сайтам в интернете цена будет гораздо ниже. Также цены различаются в зависимости от того корпоративный ли это заказ или индивидуальный.
Таким образом, в данном параграфе мы раскрыли основную структуру гостиницы и ее деление на фронт-офис и бэк-офис по способу взаимодействия с гостями, ключевые должности и основные функции данных подразделений отеля. Грамотное функционирование фронт-офиса и бэк-офиса неразрывно связаны друг с другом. Работа фронт-офиса и бэк-офиса как единого механизма обеспечивает гостей отеля качественным сервисом. Рассмотрим в следующем параграфе профессиональные портреты сотрудников данных подразделений отеля. В приложении 5 сгруппированы позиции сотрудников и их основные должностные обязанности.
2.4. Профессиональные портреты сотрудников фронт– и бэк–офисов гостиницы
В индустрии гостеприимства (и в гостиничном бизнесе, в частности) сотрудникам необходимо обладать специфичными качествами и компетенциями.
Рассмотрим, какими ключевыми навыками, качествами и компетенциями должны обладать сотрудники в разрезе фронт-лайн подразделений и бэк-офиса отеля.
Профессиональные портреты сотрудников фронт-лайн подразделений гостиницы.
О.Н. Балаева и М.Д. Предводителева (2010) указывают на то, что особенностью сферы услуг с точки зрения персонала является то, что в отличие от материального производства, где сотрудники обычно остаются "за кадром", в сфере услуг важна роль фронт-лайн или контактного персонала. Категория сотрудников, которая присуща исключительно сфере услуг. Поскольку предоставляемые услуги отелем оцениваются субъективно, с точки зрения гостя, важна роль контактного персонала, который вовлечен в процесс предоставления услуги. Основываясь на данной особенности, можно сказать, что фронт-лайн персонал играет важную роль в предоставлении услуги отелем, как на стратегическом, так и на операционном уровнях. Поэтому такие качества и компетенции как: внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимание или безразличие, оказывают прямое воздействие на процесс предоставления услуги и субъективную оценку ее потребителем услуги (гостем). Сотрудники банкетной службы, ресторана, службы обслуживания в номерах, хозяйственной службы, службы приема и размещения гостей относятся к фронт-лайн подразделению отеля.
Именно контактный персонал аккумулирует в себе информацию о востребованных услугах или нет, знаниях о том, чего не хватает гостю. На основе полученных знаний о госте фронт-лайн персоналом отель может корректировать набор предоставляемых услуг, приобретая преимущество на оперативном уровне, а затем и на стратегическом среди своих конкурентов. Поэтому контактному персоналу индустрии гостеприимства важно обладать следующими качествами: внимание и отзывчивость, готовность помочь гостю. Работнику важно уметь накопить данные знания и сделать определенные выводы по ним в направлении спектра предложения новых услуг.
От работников фронт-лайн зависит субъективное отношение гостя к процессу предоставления услуги. Контактный персонал может превратить данный процесс в увлекательное шоу, либо долгий и утомляющий процесс, что сформирует негативное отношение к отелю в целом, потерю лояльного клиента (Балаева и др., 2010). На основе этого можно выделить следующие необходимые компетенции фронт-лайн работников индустрии гостеприимства: креативность, умение четко и быстро действовать, реагировать на запросы гостя.
Рассмотрим более детально с точки зрения подразделений отеля, какими качествами, навыками и компетенциями должны обладать сотрудники.
Служба приема и размещения гостей относится к фронт-офису гостиницы. Фронт-офис – это лицо отеля, чаще всего общение гостя с персоналом отеля происходит только здесь. Поэтому сотрудникам службы приема и размещения гостей необходимо обладать коммуникационными навыками, умением общаться с разными людьми, умением продать товар (отель), поддерживать и создавать благоприятное впечатление об отеле, его хороший имидж. Работники службы приема и размещения должны быть грамотными представителями менеджмента гостиницы – это подразумевает под собой умение разрешить любую проблему гостя, обеспечить его безопасное пребывание в отеле. Для работников службы приема и размещения важно знать всю информацию, которая может понадобиться гостю: достоинства и недостатки номеров, стоимость номеров и услуг, часы работы служб отеля, способы передвижения по городу и его достопримечательности, расписание работы транспорта, музеев, близлежащие кафе и рестораны, спа-центры, салоны красоты и т.д.
Ресторан, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Перечислим должностные обязанности ключевых работников ресторана и сопряженных с ним служб. Метрдотель ресторана отвечает за прием заказа на столики, определение стола для каждого заказа и проведение инструктажа обслуживающих официантов, встречу гостей у входа в ресторан, проведение гостей за столики. Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования, набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно).
Официант: проверяет закрепленные за ним столы (чистота и устойчивость), накрывает скатерти, расставляет и протирает на столе посуду и приборы, обслуживает клиента (принимает заказ, приносит заказанные блюда, открывает бутылки, наливает напитки, уносит посуду). Часто в подчинении у официантов находятся помощники официантов. Они отвечают за уборку грязной посуды и помещения, накрывают столы.
В основные качества и компетенции официантов включают: доброжелательность, коммуникабельность, готовность всегда помочь, важно доскональное знание официантом предлагаемых блюд в ресторане, правил сервировки и этикета.
Руководит банкетной службой банкетный менеджер. Во время проведения банкета он координирует обслуживание мероприятия официантами и поддерживает связь с кухней по поводу объема приготовления блюд, когда и что необходимо подать.
Хозяйственный отдел. Руководит хозяйственным отделом старшая горничная. В ее подчинении находятся горничные хозяйственной службы. В обязанности горничной входит ответственность за поддержание чистоты определенных номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами гостиницы. Также в ее компетенциях находится контроль за надлежащим использованием средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец. Основные качественные характеристики, которыми должны обладать сотрудники хозяйственной службы гостиницы, можно выделить следующие: ответственность, коммуникабельность, взаимовыручка, стрессоустойчивость, вежливость. Ответственность одно из наиболее важных качеств для горничных и их руководителя, поскольку успешная продажа номеров в срок отделом продаж и маркетинга напрямую зависит от санитарно-гигиенической готовности помещения для приема гостей отеля.
Профессиональные портреты сотрудников подразделений бэк-офиса гостиницы.
Администрация отеля. Генеральный директор в своей работе преследует две основные цели: первая, управлять отелем так, чтобы гости были удовлетворены качеством сервиса и были лояльны гостинице; вторая, выполнение своих обязательств перед владельцами отеля, обеспечение прибыльности отеля. В обязанности генерального директора входят ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контроль работы подчиненных, решение возникших проблем. Помимо выполнения оперативных задач отеля, генеральный директор должен следовать и стратегическим целям отеля. Именно он на совете директоров представляет финансовый план гостиницы и ответственен за его выполнение. Помимо ежегодных планов, генеральный директор разрабатывает долгосрочные планы (5 лет). В них входят долгосрочные цели и в соответствие с этим реализация стратегии гостиницы.
Генеральный директор также должен обеспечить нормальные условия труда сотрудников и их досуг. В американских и европейских сетевых отелях сложилась практика, что прежде чем сотрудник дойдет до должности генерального директора, он должен начать с низшей ступени организационной иерархии с дальнейшей возможностью занять позицию генерального менеджера).
Вторая по важности должность в гостинице после генерального директора – должность контроллера, который соединяет функции бухгалтера и финансового директора. В крупных отелях функции контроллера отделены от текущего управления. Если отель принадлежит гостиничной сети, то чаще контроллер докладывает отчет о результатах проделанной работы не генеральному менеджеру, а штаб-квартире сети. К основным функциям контроллера относятся: бухгалтерский учет, разработка финансового плана, аудит, финансовые расчеты отеля. Специализация контроллера – бухгалтерский учет и схожие специализации.
Кухня. Всеми процессами приготовления на кухне руководит шеф-повар. В его обязанности входят: разработка меню привлекательного для клиентов, координация работы персонала, распределение нагрузки персонала кухни, ответственность за закупленные товары и контроль их качества, соответствие качества продуктов цене.
В обязанности шефа-партье входят: первые блюда, вторые блюда, салаты и др. Он несет ответственность и контролирует приготовление блюд этих направлений. Помощники повара осуществляют непосредственное приготовление блюд. Главный стюард ответственен за санитарное состояние кухни, контролирует мытье посуды и уборку помещения, подачу посуды в банкетные залы, закупает и хранит посуду, организует набор вспомогательного набора персонала для обслуживания банкетных мероприятий.
Инженерная служба. Обычно работники инженерной службы имеют специализированное образование в этой области или близкой к ней. В их обязанности входит устранение несложных неисправностей в сантехническом оборудовании, электрооборудовании, повседневной эксплуатации гостиничного здания.
Служба безопасности. Идеальный сотрудник службы безопасности заключает в себе следующие качества и компетенции: спокойствие, выдержанность, моральная устойчивость. Чаще всего в штат службы безопасности берут бывших военнослужащих и работников правоохранительных органов.
Коммерческий отдел. Директор коммерческого отдела управляет банкетной службой и менеджерами по продажам. В обязанности директора коммерческого отдела входит: планирование деятельности и объема продаж, поддержание должного объема продаж в отеле и привлечение новых покупателей услуг гостиницы, изучение рынка, хорошее знания предлагаемого перечня услуг и продуктов отеля. Для работы в коммерческом отделе необходимы следующие качества: внимательность, стрессоустойчивость, умение вести переговоры и налаживать связи с потенциальными клиентами, знание финансового дела, умение правильно распределять работу между сотрудников, грамотно расставляя приоритеты в текущей работе согласно актуальным задачам, стоящими перед отелем.
Отдел по работе с персоналом. Менеджер по персоналу руководит отделом кадров и отделом обучения. В его обязанности входит: подбор новых сотрудников на вакантные должности в отеле, повышение сотрудников, увольнение сотрудников, разработка системы мотивации для сотрудников, разработка корпоративных мероприятий для коллектива гостиницы, составление программы обучения для сотрудников гостиницы, разработка программ повышения квалификации сотрудников. К основным качествам, которыми должен обладать менеджер в службе персонала гостиницы относится следующее: коммуникабельность, энергичность, ответственность, креативность, внимательность, позитивный настрой, умение находить подход к разным сотрудникам и разрешать конфликтные ситуации.
Отдел продаж и маркетинга. Сотрудники данного отдела подразделяются на тех, кто занимается маркетинговыми исследованиями и менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам большую часть своего времени проводят вне рабочего места на встречах с потенциальными клиентами либо в их поиске. Особую ценность представляют так называемые "оптовые" покупатели гостиничных услуг. К ним относятся турфирмы, крупные компании, организаторы конгрессов и т.п. Главные навыки и компетенции, которыми должны обладать сотрудники отдела продаж и маркетинга – это хорошая ориентация на рынке, где предлагаются гостиничные услуги, доскональное знание предлагаемого продукта, умение вести переговоры и преподнести продукт с правильной стороны заказчику, раскрыв все его позитивные возможности для клиента, стрессоустойчивость, нацеленность на результат.
Таким образом, приведены профессиональные качества и компетенции сотрудников основных подразделений отеля. С точки зрения способа взаимодействия сотрудников с гостями отеля мы рассмотрели качества, навыки и компетенции работников в разрезе фронт-офиса гостиницы и бэк-офиса. Выделена категория персонала – контактный персонал, играющий важную роль в оперативном и стратегическом преимуществе отеля. Указана важная роль этого персонала, наличие которого характерно только для организаций сферы услуг. К контактному персоналу в отеле относят сотрудников следующих отделов: службы приема и размещения, инженерной службы, отдела бронирования, отдела продаж и маркетинга, ресторанной и банкетной службы. Выделены следующие индивидуальные качества сотрудников фронт-офиса гостиницы: оперативность, креативность, умение четко и быстро действовать, реагировать на запросы гостя, внимание и отзывчивость, готовность помочь гостю, умение накапливать необходимую информацию о предпочтениях и поведении гостей для формирования определенных выводов по ним в направлении спектра предложения новых услуг, внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимание или безразличие.
К бэк-офису гостиницы относятся сотрудники следующих подразделений: администрация гостиницы, служба персонала, отдел продаж и маркетинга, бухгалтерия, финансовый отдел, кухня, склад, отдел бронирования, служба технической поддержки, инженерная служба, служба безопасности. В целом качества и компетенции работников бэк-офиса схожи с качествами сотрудников фронт-офиса. Но есть и различия, такие как: изучение внутренних и внешних процессов гостиничного бизнеса (мониторинг рынка, анализ конкурентов), формирование ценовой политики отеля, распределение работ между сотрудниками. То есть, сотрудники подразделения бэк-офиса выстраивают логику работы всей системы отеля, начиная от продажи номеров, заканчивая качеством подготовки новых сотрудников. Сотрудники подразделений фронт-офиса непосредственно работают по уже готовым логике и схеме необходимого функционирования отеля.
2.5. Выводы по главе 2
В данной главе проанализирована специфика индустрии гостеприимства, как сферы услуг. Продукт, предлагаемый гостиницей, имеет субъективную оценку потребителем, связанную с личным восприятием гостем отеля. На данное восприятие оказывает влияние несколько аспектов: материальный аспект (качество номерного фонда, оборудования и т.д.), субъективный аспект: качество предоставления услуги персоналом. На основе этого выделяется особая категория персонала, присущая только сфере услуг, в том числе и гостиничному бизнесу: контактный персонал или фронт-лайн персонал. Поэтому в оценке предлагаемой услуги многое зависит от ее подачи гостю контактным персоналом.
Выделены основные категории отелей. В основу деления легли два принципа: предпочтения и интересы гостей, соответствие отеля стандарту. Поскольку исследование проводится в рамках российской индустрии гостеприимства и туристические потоки концентрируются в Москве, был проанализирован гостиничный рынок Москвы. Наиболее распространены на московском гостиничном рынке бизнес-отели, поскольку цель 80% приезжающих в столицу туристов – деловая. Обычно это отели уровня четырех/пяти звезд.
Были рассмотрены основные гостиничные службы, персонал, функционирующий в них, выделены необходимые для него обязанности и компетенции. Мы попытались определить, какие качества и компетенции необходимы фронт-лайн персоналу и работникам бэк-офиса гостиницы. В целом качества и компетенции сотрудников гостиницы всех подразделений схожи, поскольку все они задействованы в создании качественной услуги, которая будет предоставлена гостю, согласно всем стандартам гостиницы. Среди них можно выделить: ответственность, коммуникабельность, дружелюбие, взаимовыручка, клиенториентированность. Однако важно отметить, что контактный персонал (фронт-офис) действует по четко разработанному плану и подготовленной работе бэк-офиса. Поэтому в отличие от фронт-офиса сотрудникам бэк-офиса необходимо умение планировать, вести переговоры, иметь аналитические способности для анализа рынка и конкурентной среды, иметь специальные знания в области финансов, инженерного дела (то есть специфичных знаний, связанных непосредственно с работой конкретного подразделения бэк-офиса).
|
