4.1.2. Результаты проведения интервью
Информация была получена в результате интервью с сотрудниками. Целью проводимого интервью было выявить, насколько сотрудники осведомлены о системе обучения в Гостинице, какую пользу в личностном и профессиональном развитии дали им тренинги (приложение 9). В результате этого можно сказать, что тренинги играют важную роль в профессиональном развитии сотрудника. В данном случае у сотрудника развивается несколько аспектов благодаря тренингам: развитие личных качеств (открытость и коммуникабельность), открытость новому опыту и повышение квалификации. Благодаря тренингам отделы гостиницы знакомятся с деятельностью и сотрудниками друг друга. В результате чего налаживается коммуникация среди сотрудников, взаимоуважение к труду коллег (в том числе и из других отелов). Гостиница получает двойную пользу в результате проведения тренингов: повышение качества предоставляемых услуг (довольный и лояльный гость), лояльные сотрудники организации, которые развиваются в профессиональном и личностном направлении в условиях любимого им коллектива.
Более подробная информация о тренингах, их структуре и содержании, программах отеля и философии Гостиницы была получена в результате экспертного интервью с руководителем отдела по персоналу.
Основная цель службы по персоналу донести до сотрудников философию бренда Гостиницы. Принципы философии бренда заключаются в дружественном подходе к каждому гостю. Инструментами такого подхода являются концепции «Stay Real» (развитие в компании сотрудника таким, какой он есть, каждый сотрудник индивидуален и гостиница ценит это), «Great Hotel Guest’s Love». Подробное разъяснение сути концепций и их схемы в приложении 8.
Сотруднику важно следовать данным концепциям. Как было описано в предыдущей главе, специфика индустрии гостеприимства заключается в том, что относится к сфере услуг. На субъективную оценку гостем качества предоставленной услуги влияет персонал, который оказывал услугу и коммуницировал с гостем, либо был задействован в предоставлении услуги. Следующая схема объясняет, почему сотруднику важно следовать концепциям философии гостиницы. Рис. 13.
Заработная плата
Прибыль
Довольный гость
Рис.13. «Причины, по которым сотруднику важно следовать философии бренда».
Когда новый сотрудник приходит в «Холидей Инн Сущевский»: первый месяц идет его «Ориентция», т.е. производится знакомство сотрудника с гостиницей, ее историей, философией и видением компании.
Руководитель службы по персоналу отметила важность умения сотрудником работать в коллективе. Сотрудничество и налаженная коммуникация между всеми подразделениями отеля способствует более слаженной работе и повышению качества предоставления услуги. Соответственно, если гость будет доволен качеством предоставленной услуги, то будет получена прибыль отелем, есть прибыль – сотрудники получают заработную плату и бонусы. Суть концепции «Stay Real»: каждый сотрудник индивидуален – развивайся в нашей компании и оставайся таким, какой ты есть.
Что касается тренингов, проводимых в отеле, была получена следующая информация в результате экспертного интервью с руководителем отдела по управлению человеческими ресурсами.
В отеле есть training room, где проводятся тренинги менеджером по управлению персоналом (общеотельные тренинги чаще всего).
Тренинги непосредственно внутри каждого отеля проводятся супервайзером отдела: он обучает стандартам предоставления услуг согласно концепции Гостиницы
Тренинги, проводившиеся в отеле для развития сотрудников (неудачный опыт): курс английского языка – был оплачен отелем. Но посещать его необходимо было за счет личного времени сотрудника. Практически никто не ходил. Средства были затрачены впустую.
Поэтому курсы иностранного языка проходят только менеджеры (для всех сотрудников не рентабельно).
Если сотрудник хочет развиваться в отеле, менеджер составляет для него бизнес план развития.
Существуют внутрисетевые тренинги Гостиницы:
Корпоративные тренинги (тренинг Time management – универсальный для всей сети. Его суть заключается в обучении сотрудников правильно расставлять приоритеты в большом объеме работы, умению выделить задачи первостепенной важности и менее важные. Это особенно важно для сотрудников индустрии гостеприимства, которая функционирует по законам сезонности).
Профессиональные (наработка и обучение профессиональным навыкам в связи со спецификой отдела.)
Внутренние (по теме, относящейся персонально к сотруднику): Stay Real, ориентация в отделе.
Выездные (Conflict management in Germany for managers). Обучение сотрудников рефлексивно относиться к конфликтным ситуациям, не воспринимая все на свой счет. Претензии гостя относятся не персонально к сотруднику, а к качеству предоставления услуги. Умение различать позиции личности и функции. Конфликты обычно сопряжены с функцией, выполняемой сотрудником: некачественное предоставление услуги.
В экспертном интервью руководитель службы по персоналу отметила важные качества и компетенции, которыми должен обладать менеджер:
Ответственность
Знание законодательства (в первую очередь, ТК РФ)
Умение общаться с людьми, грамотно руководить
Большой объем работы с документацией. (Навыки и умения документооборота).
Знание процессов (от того «как нести поднос» и т.п.)
Опыт работы в сфере услуг, гостеприимства.
Насколько политика управления персоналом Гостиницы отражается на карьерном развитии сотрудников, мы попытались выяснить благодаря проведению интервью с сотрудниками гостиницы, опыт которых в сфере гостеприимства не менее трех лет, в Гостинице не менее одного года.
В результате проведения интервью с руководителями подразделений, менеджерами и супервайзерами Гостиницы (всего 10 человек) удалось выяснить мнение респондентов о том, какие качества и компетенции важны для развития карьеры в гостиничном бизнесе.
Индивидуальные качества и компетенции (факторы) карьерного развития, важные для карьеры в гостиничном бизнесе, по мнению респондентов, можно разделить, как и в теоретической главе, на врожденные и приобретенные. Таблица №3
Таблица № 3. Индивидуальные факторы карьерного развития сотрудников гостиницы «Холидей Инн Сущевский».
Врожденные
|
Приобретенные
|
-Дружелюбие
-Ответственность
-Взаимоуважение
-Взаимовырчка, помощь коллегам
- Доброжелательность
- Любовь к людям
- Вежливость
- Стрессоустойчивость
- Желание обучаться
- Коммуникабельность
- Хорошая память на лица и информацию
- Внимательность
-Общительность
-Желание работать
-Уверенность в себе
-Дисциплинированность
-Инициативность
-Исполнительность
-Открытость и готовность оказать помощь
-Умение быстро реагировать на различные обстоятельства
-Собранность
|
-Знания и образование (профиль образования не влияет на развитие карьеры)
-Опыт работы
-Стаж
-Умение работать в коллективе, общение не только на профессиональнее темы
- Четкое осознание своих обязанностей
-Ответственность
- Стрессоустойчивость
-Умение решить проблемы, навык и умение работать с «проблемными гостями».
- Персонификация
-Клиентоориентированность, эмпатия
-Качественное выполнение своей работы
-Грамотная речь
-Смелость принятия решения в рамках своей компетенции
-Умение брать на себя ответственность
-Умение правильно расставлять приоритеты в своей работе и ее содержании (особенно важно для руководящего звена и в контексте специфики индустрии гостеприимства: с учетом сезонности).
|
Некоторые качества, такие как ответственность, стрессоустойчивость, умение быстро реагировать на различные обстоятельства согласно мнениям респондентов можно отнести к обеим группам. Так как такие качества могут быть присущи человеку с рождения, либо наработаны в процессе профессиональной деятельности.
Также в ходе интервью респонденты отметили следующие важные факторы развития карьеры: наличие опыта работы в сфере гостеприимства, прохождение тренингов, общение и климат в коллективе. Особую роль, по мнению респондентов, играет коллектив в развитии сотрудника. Все респонденты (10 из 10) отмечали важность коллектива в их карьерном развитии и следующих моментов:
Открытость начальства подчиненным: обучение сотрудников, обмен опытом, сотрудник не боится подойти с вопросом к начальству. Таким образом, совершается меньше ошибок сотрудником при выполнении своих обязанностей, он накапливает положительный опыт работы, что в дальнейшем позитивно сказывается на его продвижении.
Важны коммуникации не только внутри отдела, но и в организации в целом. Так, начальник инженерной службы Гостиницы отметил, что важно коллективное взаимодействие гостиницы в целом. Когда этого не было сотрудники не понимали до конца важности работы каждого отдела, из-за этого происходили сбои в коммуникации сотрудников, некачественное выполнение услуг. Когда было налажено коллективное взаимодействие всего отеля в целом, сотрудник пообщались с коллегами из других отделов на личном уровне: появилось взаимоуважение к отделам и важности их работы, не стало «дискоммуникации» при выполнении должностных обязанностей. Важно учитывать, что «организм» отеля – единый механизм, сбой одной из частей которого приведет к сбою в функционировании всей организации в целом.
В вопросе лояльности сотрудника также большую роль играет коллектив. Если сотрудник лоялен организации, то он имеет возможность развивать свою карьеру. Так, супервайзер отдела службы приема и размещения Гостиницы отмечает, что не уйдет в другой отель даже при условии высокой заработной платы, так как ему важен коллектив, который сформирован в отделе и гостинице в целом.
Резюмируя, можно отметить три основных направления роли коллектива в развитии карьеры сотрудников, по мнению респондентов:
Обучение и наращивание позитивного опыта в работе, повышение качества работы. Открытость коллег в передаче опыта и обучении.
Внутриорганизационные коммуникации (как внутри отделов, так и внутри организации в целом). Повышение взаимопонимания в выполнении обязанностей, уважения. Таким образом, повышение качества предоставляемых услуг.
Комфортная атмосфера в коллективе, так называемый «коллектив – семья». Результатом этого является лояльность сотрудника организации. Привязка его к организации на эмоциональном уровне. Развитие в организации.
Таким образом, в результате проведения пилотного интервью удалось подтвердить среди факторов, предложенных в теоретических моделях, следующие факторы развития карьеры сотрудников: наличие индивидуальных качеств и компетенций (которые как и в теоретической модели мы подразделили на врожденные и приобретенные), организационные факторы карьерного развития: тренинги и коллектив. На основе данных пилотных факторов развития карьеры мы строили весь дальнейший дизайн исследования. Поскольку респонденты в интервью их отметили как наиболее важные.
|
