Должность
|
Основные направления деятельности
|
Обязанности
|
Генеральный директор
|
Две основные цели:
1.управлять отелем так, чтобы гости были удовлетворены качеством сервиса и были лояльны гостинице;
2.выполнение своих обязательств перед владельцами отеля, обеспечение прибыльности отеля
|
ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы
контроль работы подчиненных, решение возникших проблем,
предоставление финансового плана гостиницы и ответственность за его выполнение
разработка долгосрочных планов (их срок обычно составляет 5 лет).
обеспечение нормальными условиями труда сотрудников и их досуга.
|
Контроллер
|
Функции бухгалтера и финансового директора
|
докладывает отчет о результатах проделанной работы штаб – квартире цепи.
бухгалтерский учет,
разработка финансового плана
аудит,
финансовые расчеты отеля.
|
СПиР (служба приема и размещения гостей): директор по размещению, швейцары, консьержи, пажи, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями, часто служба бронирования.
|
Эффективные представители менеджмента гостиницы – умение разрешить любую проблему гостя, обеспечение его безопасного пребывания в отеле.
|
Знание информации:
достоинства и недостатки номеров
стоимость номеров и услуг
часы работы служб отеля
способы передвижения по городу и его достопримечательности
расписание работы транспорта, музеев,
о близлежащих кафе и ресторанах, спа – центрах, салонах красоты и т.д.
Основные функции:
регистрация гостей
распределение номеров
заселение и выселение гостей
оказание гостям дополнительных услуг.
|
Отдел бронирования: агенты по бронированию
|
Бронь или отмена брони на номера
|
бронь номеров
отслеживание двойных заказов
умение оказать сервис клиенту в непредвиденной ситуации (бронь в соседнем отеле при невозможности заселить в свой).
|
Хозяйственная служба:
директор хозяйственной службы, старшая горничная, горничные, гувернантки (семейный отель).
Прачечная, служба по приему забытых вещей
|
Поддержание чистоты в отеле согласно стандартам, обеспечение комфорта гостей.
|
Уборка этажа
Уборка номеров
Смена постельного белья
Уборка инвентаря гостиницы
|
Инженерная служба
|
Поддержание эксплуатации здания отеля
|
Устранение несложных неисправностей в сантехническом оборудовании, электорооборудовании, повседневной эксплуатации гостиничного здания
|
Служба безопасности
|
Обеспечение безопасности гостей отеля и персонала, поддержание имиджа гостиницы как безопасного места
|
Защита имущества отеля и гостей от возможного вреда со стороны криминальных элементов:
патрулирование помещений
проверка дверей (заперты ли)
проверка наличия в отеле посторонних людей
контроль за соблюдением правил безопасности сотрудниками отеля.
контрольно – пропускная функция сотрудников отеля
|
Отдел закупок
|
Своевременная закупка качественных товаров по разумной цене
|
Закупка оптимального количества товаров
Наработка базы поставщиков
Регуляция объемов поставляемой продукции
|
Служба питания гостиницы: метрдотель, шеф – повар, повара, контроллер службы питания, банкетный менеджер, стюард, главный бармен, официанты, помощники официантов.
|
Накормить гостя качественной и разнообразной едой, обслуживание (по разным уровням сервиса).
|
Метрдотель:
прием заказа на столики
определение стола для каждого заказа и проведение инструктажа обслуживающих официантов
встреча гостей у входа в ресторан
проведение гостей за столики
распределение работы между официантами
проверка внешнего вида,
проверка наличия необходимого оборудования (подносы, посуда, салфетки и т.п.), набора на столах, чистоты посуды и скатертей, исправности мебели, ковров, освещения.
Прием жалоб клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно).
Официанты:
проверка закрепленного за ним стола (чистота и устойчивость)
накрывает скатерти, расставляет и протирает на столе посуду и приборы
обслуживание клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда, открывает бутылки, наливает напитки, уносит посуду).
Помощники официанта:
уборка грязной посуды и помещения
накрывают столы
Шеф – повар
разработка меню привлекательного для клиентов
координация работы персонала
распределение нагрузки персонала кухни
ответственность за закупленные товары и контроль их качества, соответствие качества продуктов цене
Помощники повара: приготовление блюд
|
