Л. Е. Чередникова Инновации в социально-культурном сервисе и туризме

Источники видения лидером будущего организации

• 
  перспективного мышления, новаторства и творчества (размышления и прогнозы будущего развития событий должны быть узаконены в виде одного из видов деятельности организации и уважаться);
  
• 
  стремления к изменениям и эксперименту;
  
• 
  конкуренции идей и создание новых возможностей;
  
• 
  общего стремления к совершенству и приверженности задачам организации;
  
• 
  новых ценностей и способов организационного устройства, которые бы облегчали обмен знанием и вычленение более конкретных целей внутри общих целей организации.
  

• 
  среди отдельных сотрудников в ходе ежедневной работы, при взаимодействии их друг с другом и с внешним миром;
  
• 
  в группах, когда их члены сотрудничают для достижения общих целей;
  
• 
  организация в целом обучается, испытывая воздействие обратной связи из окружения и ожидая дальнейших изменений (пример 69).
  

• 
  которые могут оказаться уникальными, и поэтому не будет возможности учиться на основе проб и ошибок;
  
• 
  решение которых еще не известно;
  
• 
  формулировка которых может вызывать споры и сомнения.
  

• 
  содержательные – идеи, связанные с решением сложных, слабо структурированных проблем и программ реализации проектов;
  
• 
  социальные – консолидированные группы, команды руководителей и специалистов, ориентированные на реализацию разработанных ими в ходе игры решений и программ;
  
• 
  учебные – освоение участниками новых методов работы, в первую очередь эффективных способов коллективного принятия решений.
  

1. 
   В чем заключается особенность современных инновационных предприятий социально-культурного сервиса и туризма?
   
2. 
   Как меняется отношение к персоналу в современных организациях?
   
3. 
   В чем заключается сопротивление персонала происходящим изменениям в организации?
   
4. 
   Какие причины лежат в основе сопротивления людей переменам?
   
5. 
   Какие действия руководителей организации могут способствовать появлению сопротивления коллектива нововведениям?
   
6. 
   Приведите краткую характеристику методам преодоления сопротивления персонала.
   
7. 
   В чем заключаются роли лидера в инновационной организации?
   
8. 
   В чем заключается «сохраняющее обучение»?
   
9. 
   В чем состоит значение «инновационного обучения» и формы его реализации?
   
10. 
    Каковы направления стимулирования творческой деятельности персонала для предприятий социально-культурного сервиса и туризма вы могли бы предложить?
    

1. 
   Бовин А.А., Чередникова Л.Е., Якимович В.А. Управление инновациями в организациях. – М.: Омега-Л, 2006.
   
2. 
   Дж. Джордж, Джонс. Организационное поведение. М.: 2003.
   
3. 
   Хэнбери П. Дж. Маркетинг, реклама, фанрайзинг в сфере культуры // Когда менеджмент приносит деньги: Наставления учреждениям культуры всех стран, 1999.
   
4. 
   Тульчинский Г.Л. Особенности менеджмента в сфере культуры // Менеджмент в сфере культуры. – СПб., 2001.
   
   
   

1. 
   Понимание потребительского поведения клиентов, что позволяет лучше определить целевые группы для различных коммерческих и некоммерческих предложений услуг и продуктов.
   
2. 
   Распространение информации о клиентах в масштабах всей организации, чтобы сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, работали более эффективно.
   
3. 
   Повышение операционной эффективности с целью снижения расходов.
   

• 
  какая информация им нужна,
  
• 
  какие продукты и услуги они намерены получать;
  
• 
  как они хотят, чтобы организация общалась с ними – где, когда и как часто.
  

• 
  видение: лидерство, положение на рынке, уникальное предложение;
  
• 
  стратегия: задачи, планы, эффективное взаимодействие;
  
• 
  ценный опыт клиента, развивающийся в процессе его отношений с организацией: психологический, экономический, социальный и др.;
  
• 
  сотрудничество внутри организации: четкое взаимодействие всех подсистем организации и персонала при обслуживании клиентов;
  
• 
  процессы: «жизненный цикл клиента», управление знаниями;
  
• 
  информация: данные, их анализ, интегрирование информации, полученной из множества каналов;
  
• 
  технология: программное обеспечение, архитектура, инфраструктура;
  
• 
  средства измерения: структура клиентов (доля повторных обращений), удовлетворенность, лояльность клиентов, затраты на обслуживание.
  

• 
  Какую часть коммуникаций инициирует организация, а какую – клиенты?
  
• 
  Каковы частота и интенсивность разговоров сотрудников организации с клиентами?
  
• 
  Легко ли потребителям общаться с организацией?
  
• 
  Легко ли клиентам получить от организации необходимую им информацию?
  
• 
  Как много готовы потребители рассказать организации о своих предпочтениях, потребностях и желаниях?
  
• 
  Что можно улучшить?
  

• 
  Кто является лучшим клиентом и приносит основную часть дохода (например, одна из туристических фирм своего лучшего клиента определила как потребитель, который несколько раз пользовался услугами фирмы и предпочитал путешествия в период снижения спроса);
  
• 
  Сколько клиентов пользовались услугами предприятия более одного раза?
  
• 
  Насколько клиенты удовлетворены услугами, которые предоставляет организация?
  
• 
  Насколько организация уязвима для конкурентов?
  
• 
  Знает ли предприятие, почему потребители бывают не удовлетворены ее услугами или услугами конкурентов?
  
• 
  Является ли предприятие излюбленным местом получения услуг для ее клиентов?
  
• 
  Может ли организация идентифицировать те типы клиентов, которые обладают наибольшим потенциалом для ее развития? Почему они нуждаются в услугах предприятия, каковы их главные потребности, какие составляющие процессов ограничивают желание клиентов вступать во взаимодействие с организацией?
  
• 
  Знает ли организация, как можно выйти на тех клиентов, которые больше всего удовлетворены качеством обслуживания?
  
• 
  Может ли предприятие описать тот тип клиента, который скорее всего рекомендует данную организацию своим друзьям? Какие элементы взаимоотношений обеспечивают приверженность клиента к организации?
  
• 
  Может ли предприятие определить тот тип клиента, который после обслуживания с наибольшей вероятностью больше не возвращался? Насколько целесообразно изменить взаимоотношения с таким клиентом и превратить его в постоянного потребителя?
  

1. 
   Какое значение в деятельности предприятий сферы сервиса и туризма имеют отношения с клиентом?
   
2. 
   Приведите характеристику концепции «управление отношениями с клиентами».
   
3. 
   В чем заключаются фундаментальные потребности бизнеса, на которые направлена концепция управления отношениями с клиентами?
   
4. 
   Объясните, в чем заключается «сдвиг баланса власти в сторону клиента» в социально-культурном сервисе и туризме?
   
5. 
   Приведите характеристику концепции «клиент, управляющий отношениями».
   
6. 
   Сопоставьте концепции «управление отношениями с клиентами» и «клиент, управляющий отношениями».
   
7. 
   Опишите последовательность внедрения концепции «клиент, управляющий отношениями».
   
8. 
   Плясните, в чем заключаются действия организации по персонализации и индивидуализации в работе с клиентами.
   
9. 
   Перечислите направления деятельности, основанной на применении информационных технологий, которые целесообразно использовать в работе с клиентами в российских условиях. Обоснуйте свой ответ.
   

1. 
   Букович У., Уильямс Р. Управление знаниями: руководство к действию: Пер.с англ. – М.: ИНФРА-М, 2002.
   
2. 
   Ким Чан У, Моборн Рене. Стратегия голубого океана: Пер. с англ. – М.: HIPPO, 2005.
   
3. 
   Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок: Перс.с англ. – М.: АСТ, 2000.
   
4. 
   Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг – СПб.: Питер, 2005.
   
5. 
   Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004.