Подпись ответственного лица магазина:
Решение администрации Общества:
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ПРОДОЛЖЕНИЕ
Время начала проверки: Дата:
Время окончания проверки: .
АКТ
проверки магазина №
Специалистом коммерческой службы .
в присутствии: .
проведена проверка магазина, Установлено:
№
|
Критерии оценки состояния магазина
|
Наличие
замечаний
|
1
|
Чистота прилегающей к магазину территории, фасада, вывески, витражей, парковки, урн и т.д.
|
|
2
|
Санитарное состояние в торговом зале, складских и подсобных помещениях, на рабочих местах.
|
|
3
|
Загруженность сотрудников (присутствие на рабочем месте, выполнение должностных обязанностей)
|
|
4
|
Внешний вид сотрудников торгового зала (санитарная одежда, бейдж, наличие украшений)
|
|
5
|
Ассортимент, выкладка товаров, насыщенность торгового зала, в т.ч. витрин с продукцией собственного пр-ва, дополнительных мест продаж. Достаточное наличие и выкладка сезонного товара.
|
|
6
|
Наличие полного ассортимента товаров по проводимым акциям и программ лояльности. Наличие продукции предприятий холдинга.
|
|
7
|
Оценка товарных запасов, наличие товаров, не выставленных в продажу. Наличие завышенных товарных запасов в складских помещениях.
|
|
8
|
Соблюдение условий хранения и реализации товаров, товарного соседства.
|
|
9
|
Качество товаров в торговом зале, наличие в продаже товаров с истекшим сроком реализации, потерей товарного вида и признакам порчи.
|
|
10
|
Контрольное взвешивание расфасованных товаров.
|
|
11
|
Правильность оформления маркировки, этикетки (достоверность информации о сроках реализации, производителе и др.)
|
|
12
|
Наличие ценников на товар, их соответствие (товар-ценник), оформление (дата, подпись, информация, состояние)
|
|
13
|
Выполнение стандартов обслуживания контролерами – кассирами.
|
|
14
|
Устранение замечаний по предыдущей проверке.
|
|
Подпись проверяющего:
Подпись ответственного лица магазина:
Решение администрации Общества:
ПРИЛОЖЕНИЕ 3.АНКЕТА ПО МЕТОДУ SERVQUAL
Здравствуйте!
Просим Вас принять участие в опросе, который состоит из двух блоков. В первом блоке просим высказать Ваше мнение относительно того, как должно соответствовать обслуживание в магазине относительно представленных утверждений. Для оценки используйте следующую шкалу: 1 – полностью не согласен; 2 – не согласен; 3 – затрудняюсь ответить; 4 – согласен; 5 – полностью согласен. Во втором блоке Вы оцениваете те же утверждения, но уже для магазина «Ближний».
Блок 1. Ожидания
Оцениваемые факторы
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
1.Магазин имеет удобное месторасположения
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
2.Расположение товаров в магазине удобно и рационально.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
3.В магазине приятная атмосфера, интерьер
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
4.В магазине проводятся акции и выголные предложения для потребителей.
|
|
|
|
|
|
5.На полках отсутствует товар с истекшим сроком годности.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
6.Сотрудники магазина не ошибаются при обслуживании покупателя (расчет на кассе, завешивание продукции и пр.)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
7.Магазин имеет надежную репутацию
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
8.В случае возникновения проблемных ситуаций персонал с легкостью идет на контакт и способствует решению проблем.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
9.В магазине не нарушаются условия хранения товаров.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
10.Сотрудники универсама дисциплинированны.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
11.Сотрудники магазина быстро реагируют на просьбы покупателей.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
12.Сотрудники магазина отзывчивы и готовы прийти на помощь покупателю.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
13. Персонал магазина может проконсультировать покупателя по любому вопросу касательно предоставляемой услуги.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
14. Персонал магазина соблюдает нормы вежливости
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
15. Сотрудники магазина способны грамотно ответить на любой вопрос, интересующий покупателя
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
16. Сотрудники магазина умеют расположить к себе клиента
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
17. Внутри коллектива магазина наблюдается дружественная атмосфера взаимовыручки
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
18. Покупатель чувствует себя комфорно совершая покупку.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
19. Совершать покупки в магазине удобно (использование современных технологий NFC, и пр.)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
20. Сотрудники магазина могут порекомендовать товар.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
21. В магазине можно найти практически любой товар
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
22. Ассортимент магазина располагает к совершению регулярных покупок.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Блок 2. Восприятие
Оцениваемые факторы
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
1.Магазин имеет удобное месторасположения
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
2.Расположение товаров в магазине удобно и рационально.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
3.В магазине приятная атмосфера, интерьер
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
4.В магазине проводятся акции и выголные предложения для потребителей.
|
|
|
|
|
|
5.На полках отсутствует товар с истекшим сроком годности.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
6.Сотрудники магазина не ошибаются при обслуживании покупателя (расчет на кассе, завешивание продукции и пр.)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
7.Магазин имеет надежную репутацию
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
8.В случае возникновения проблемных ситуаций персонал с легкостью идет на контакт и способствует решению проблем.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
9.В магазине не нарушаются условия хранения товаров.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
10.Сотрудники универсама дисциплинированны.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
11.Сотрудники магазина быстро реагируют на просьбы покупателей.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
12.Сотрудники магазина отзывчивы и готовы прийти на помощь покупателю.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
13. Персонал магазина может проконсультировать покупателя по любому вопросу касательно предоставляемой услуги.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
14. Персонал магазина соблюдает нормы вежливости
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
15. Сотрудники магазина способны грамотно ответить на любой вопрос, интересующий покупателя
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
16. Сотрудники магазина умеют расположить к себе клиента
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
17. Внутри коллектива магазина наблюдается дружественная атмосфера взаимовыручки
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
18. Покупатель чувствует себя комфорно, совершая покупку.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
19. Совершать покупки в магазине удобно (использование современных технологий NFC, и пр.)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
20. Сотрудники магазина могут порекомендовать товар.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
21. В магазине можно найти практически любой товар
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
22. Ассортимент магазина располагает к совершению регулярных покупок.
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Спасибо, что уделили свое время!
|
