3.2Инфраструктура информационного взаимодействия и предоставления государственных услуг 3.2.1Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг
Ключевой формой предоставления любых публичных услуг на территории Ленинградской области должен стать многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ). Многофункциональный центр должен стать единственной точкой приема заявителей и предоставления им конечного результата – справки, лицензии, разрешения, субсидии и проч.
Организационная схема деятельности МФЦ состоит в следующем. Получатель государственных (муниципальных) услуг предоставляет в многофункциональный центр заявление на оказание ему таких услуг и/или минимально необходимые документы, которые получатель услуг может собрать самостоятельно со значительно меньшими затратами, чем сотрудники многофункционального центра. Подготовка пакета документов для предоставления услуги, согласование пакета документов с органами исполнительной власти (организациями), включая территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, является функцией МФЦ.
В случае, если объединение большого количества разнопрофильных услуг в рамках единого МФЦ ухудшает транспортную доступность получения государственной (муниципальной) услуги для заявителя, целесообразно применить формат мобильного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, оказывающих заявителю максимально возможный в «походных» условиях набор государственных (муниципальных) услуг.
Задачами создания многофункциональных центров являются:
оптимизация получения заявителями услуг, в предоставлении которых участвуют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления на основе соглашений между этими органами;
организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием программно-аппаратных средств и телекоммуникационной инфраструктуры общероссийского государственного информационного центра;
организация информационного обмена с федеральным интернет-порталом государственных услуг, региональными порталами государственных услуг.
Многофункциональный центр:
организует взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, в соответствии с соглашениями;
организует работу по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов и выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;
организует доставку полученных документов в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации, участвующие в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, а также получение и обработку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг;
организует предоставление дополнительных услуг;
обеспечивает создание и поддержание работы центра обработки телефонных обращений, "горячей линии" по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;
обеспечивает учет количества посетителей, обслуживаемых за определенный период (день, неделю, месяц), по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.
Взаимодействие органов государственной власти с получателями государственных и муниципальных услуг производится лично, по телефону, с помощью электронной почты, а также посредством сети Интернет (в том числе через интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в многофункциональном центре.
Необходимо обеспечить своевременную публикацию в сети Интернет информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых на базе многофункционального центра.
Предусматривается обеспечить возможность регистрации поступивших обращений заявителей в системе электронного документооборота соответствующего федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органа местного самоуправления непосредственно с автоматизированного рабочего места оператора многофункционального центра и автоматического формирования выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в многофункциональный центр, а также передачи в соответствии с правилами документооборота заявления и представленного заявителем пакета документов в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
В целях распространения практики создания многофункциональных центров предполагается разработать единые требования, определяющие комплексы взаимоувязанных государственных услуг, соответствующие им типовые инфраструктурные решения и организационно-административные модели взаимодействия представителей различных органов государственной власти между собой, а также с организациями и гражданами в рамках функционирования центров.
Создание сети МФЦ должно сопровождаться внедрением автоматизированной информационная система поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления услуг в Ленинградской области, которая предназначена для автоматизации основных административно-управленческих процессов, протекающих в рамках МФЦ, и обеспечения эффективной информационной поддержки деятельности организатора и участников МФЦ.
3.2.2Развитие регионального центра обработки телефонных обращений организаций и граждан
В целях обеспечения удобства обращения граждан и организаций в органы государственной власти и получения необходимой справочной информации создаются ведомственные центры обработки телефонных обращений.
В Ленинградской области предусматривается создание единого регионального центра телефонного обслуживания.
Региональный центр обработки телефонных обращений Ленинградской области обеспечит:
прием и обработку телефонных запросов организаций и граждан;
предоставление организациям и гражданам общей справочной информации;
предоставление справочной информации о времени и месте приема граждан, телефонах ответственных за взаимодействие с гражданами сотрудников, об условиях и о порядке предоставления государственных услуг;
переключение на центр телефонного обслуживания другого ведомства в случае, если содержание обращения относится к сфере его компетенции;
информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;
предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги.
В целях обеспечения эффективной организации создания и последующего функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания предполагается разработать единые требования, определяющие необходимый перечень и условия предоставления информации по телефонным обращениям, порядок взаимодействия с гражданами в случае телефонного обращения и технологические параметры функционирования указанных центров.
3.2.3Интернет-портал государственных и муниципальных услуг
В целях обеспечения комплексной справочной поддержки граждан по вопросам предоставления государственных услуг необходимо создать Интернет-портал государственных и муниципальных услуг Ленинградской области.
Основой портала станет единый реестр государственных и муниципальных услуг, предоставляемых организациям и гражданам, включающий информацию об условиях их получения, а также общий справочник общественных приемных, центров приема и обслуживания граждан государственными органами с указанием телефонов, времени приема и ответственных должностных лиц и порядка обжалования действий (бездействий) сотрудников государственных органов при выполнении ими обязанностей по предоставлению государственных услуг.
Интернет-портал государственных и муниципальных услуг Ленинградской области предназначен для обработки запросов со стороны граждан, поиска и определения ответственного государственного органа за предоставление государственной услуги или более подробной информации, а также доведения этой информации до сведения заявителя в режиме реального времени.
Интернет-портал государственных и муниципальных услуг Ленинградской области обеспечивает через единую точку доступ организаций и граждан к реестру государственных услуг, предоставляемых органами государственной власти, предоставляет организациям и гражданам единый интерфейс доступа к информации государственных органов и получению государственных услуг с возможностью перехода на сайт в сети Интернет органа, ответственного за предоставление конкретной государственной услуги, или на единый интернет-портал (муниципальный портал муниципальных услуг) органов местного самоуправления Ленинградской области.
В интернет-порталах государственных услуг содержится также информация, необходимая для оплаты гражданами государственных услуг при их получении, в случаях, когда государственная услуга оказывается на возмездной основе, в том числе посредством сети Интернет, а также информация о способах оплаты. В случае регистрации пользователя и предоставления им дополнительных данных (возраст, род занятий и др.) интернет-портал государственных услуг информирует его о ходе оказания конкретной государственной услуги.
Интернет-портал государственных и муниципальных услуг Ленинградской области обеспечивает:
единое пространство предоставления информации и услуг - (обеспечение доступа к государственным и муниципальным услугам предоставляемым администрацией из любой точки региона)
информационную открытость по единым стандартам о деятельности органов региональной и муниципальной власти в Ленинградской области
экономию времени и иных затрат граждан на доступ к государственным услугам, снижение совокупных общественных затрат на содержание государственного аппарата
повышение «прозрачности» деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления, создание инфраструктуры взаимодействия между гражданами и государством, снижение возможностей для коррупции
технологическую совместимость и формирование единого интеграционного пространства информационных систем и приложений G2C, G2B; единой структуры представления информации (создание понятного, «дружелюбного интерфейса» для граждан и обеспечение «быстрого» реагирования на потребности граждан и бизнеса в государственных услугах)
решение проблемы цифрового неравенства между районами и муниципальными образованиями в Ленинградской области (возможность к подключению и использованию портала для всех органов власти расположенных в регионе)
Схема построения Интернет-портала государственных и муниципальных услуг приведена на Рисунке 4/
Рисунок 4. Схема построения Интернет-портала.
В настоящее время, в качестве портальных технологий выделен весьма узкий круг продуктов (в зоне портальных технологий определено очень небольшое количество портальных решений (6 платных представлено в РФ (в мире 7), несколько бесплатных (реально - это LifeRay и JBoss - которые определяют порядка 75% рынка порталов на opensource).
К платным портальным технологиям относятся решения компаний IBM, SAP, BEA Systems, Oracle, Microsoft, SUN Microsystems и Vignette.
В настоящее время в рамках федеральной целевой программы Электронная Россия разработан типовое решение Портала государственных услуг
Использование закрытых технологий (таких как внедряемые элементы Microsoft ActiveX, Macromedia Flash и др.) при публикации государственной информации может осложнять доступ к ней не только гражданам, но и самим госслужащим, работающим с ведомственной информацией через веб-интерфейс. Для снятия этой проблемы необходимо при создании публичных порталов использовать исключительно открытые стандарты, принятые в данной области . В частности необходимо прямо запрещать разработчикам сайтов включать в веб-страницы (HTML) нестандартные элементы, расширения и надстройки (такие, например, как упомянутый ActiveX), снижающие доступность сайтов пользователям разных программно-аппаратных платформ, среди которых в последнее время все большую роль играют мобильные устройства.
3.2.4Обеспечение интеграции Портала государственных и муниципальных услуг, МФЦ и регионального центра обработки телефонных обращений организаций и граждан
Портал государственных и муниципальных услуг, многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, центр обработки телефонных сообщений населения должны быть интегрированы в единую инфраструктуру предоставления информации по государственным и муниципальным услугам Ленинградской области.
Основными целями создания инфраструктуры предоставления государственных и муниципальных услуг являются:
Повышение информационной открытости и прозрачности деятельности органов исполнительной власти Ленинградской области и муниципальных образований согласно законодательству РФ;
Повышение осведомленности граждан и организаций об оказываемых услугах органами государственной власти и органов местного самоуправления Ленинградской области;
Повышение удобства и комфорта (снижение финансовых и временных затрат) физических и юридических лиц при получении государственных и муниципальных услуг, в соответствии с требованиями, закрепленными в административном регламенте соответствующей услуги;
Повышение эффективности деятельности государственных служащих по оказании государственных услуг и обеспечение межведомственного информационного обмена и взаимодействия в части обеспечения доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти и предоставлению государственных и муниципальных услуг несколькими органами власти.
В целях обеспечения создания единой инфраструктуры информирования населения необходимо:
Сформировать перечни государственных и муниципальных услуг Ленинградской области.
Создать инфраструктуру разработки и принятия административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг.
Описать процессы в соответствие с едиными стандартами (описание стандартов приведено в приложении 1).
Разработка единых стандартов подготовки и размещения информации и предоставления интерактивных сервисов.
Подготовка технологических решений для обеспечения организации сервисов и предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям органами власти Ленинградской области и муниципальных образований Ленинградской области.
Обеспечение разработки комплекса нормативно-правовых актов необходимых для функционирования инфраструктуры предоставления информации государственным и муниципальным услугам Ленинградской области.
Схема интеграции приведена на рисунке 5.
Рисунок 5. Инфраструктура предоставления государственных и муниципальных услуг Ленинградской области.
3.2.4.1Единая система передачи данных
Единая система передачи данных включает в себя:
систему доверенной третьей стороны, обеспечивающая механизмы функционирования электронной подписи, гарантирующую безопасную передачу данных, однозначное установление авторства и целостности электронных документов и сообщений, расставление меток времени;
инфраструктуру общественного доступа к открытой информации электронного правительства региона в сети Интернет, включающая создание соответствующих центров доступа, в том числе – сети информационных киосков, расположенных в местах скопления населения (магазинах, учреждениях здравоохранения и проч.);
Единая система опирается на существующие магистральные каналы связи, сети доступа и узлы подключения к ним органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и бюджетных учреждений организаций, обеспечивающая возможность электронного информационного обмена между ними, а также территориальными подразделениями федеральных органов исполнительной власти, гражданами и организациями.
|
