5.2 Предложения по методике формирования и построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
С учетом анализа имеющегося опыта рейтингования органов государственной власти по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на основе анкеты социологического опроса, проведенного в рамках настоящей работы, предлагается следующая методика формирования и построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
В рамках рейтингования формируются:
- рейтинг органов государственной власти по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
- рейтинг субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Для целей формирования рейтингов используется один основной показатель (вопрос анкеты «Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?»), а также пять вспомогательных показателей, по которым формируются отдельные (вспомогательные) рейтинги, позволяющие интерпретировать результаты основного рейтинга:
удовлетворенность граждан количеством обращений за услугой;
удовлетворенность временем ожидания в очереди (используются результаты ответов на вопрос об удовлетворенности населения временем ожидания в очереди на сдачу запроса);
удовлетворенность официальным размером пошлины (стоимостью услуги);
удовлетворенность сроком предоставления услуги;
удовлетворенность итогами обжалования результатов услуги.
При формировании рейтинга органов государственной власти (органов местного самоуправления) используется распределение ответов респондентов по органам государственной власти (органам местного самоуправления). Для выявления оценок конкретных органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления используется распределение оценок удовлетворенности по общим группам (например, распределение общей оценки органов занятости субъектов Российской Федерации по субъектам Российской Федерации).
Для формирования общего рейтинга ответы на соответствующие вопросы приводятся к единой 100-балльной шкале, где 0 отражает 100% респондентов, полностью не удовлетворенных качеством оказания услуги (иным рассматриваемым аспектом оказания услуги), 100 – 100% респондентов, полностью удовлетворенных качеством оказания услуги. Рейтинговый балл, отражающий оценку степени удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, по каждому органу государственной власти рассчитывается по формуле:
Р = Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, где
Ду – доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дчу- доля респондентов, скорее удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дз- доля респондентов, затруднившихся с ответом; Дчну – доля респондентов, скорее неудовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг.
По итогам расчета рейтинговых баллов определяется общий рейтинг органов государственной власти и органов местного самоуправления по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Органы государственной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления для целей общего рейтинга указываются единой группой (например, органы социальной защиты субъектов РФ, органы занятости субъектов РФ, органы местного самоуправления). Впоследствии (при наличии достаточного количества респондентов) может быть представлен региональный (муниципальный) разрез (рейтинг) удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Отдельные (вспомогательные) рейтинги рассчитываются аналогично расчету основного рейтинга. Так как результаты отдельных (вспомогательных) рейтингов не учитываются непосредственно при расчете основного рейтинга, перечень вспомогательных рейтингов может изменяться при изменении инструментов социологического опроса (анкеты).
В частности, по результатам проведенного в 2011 году социологического опроса наиболее значимыми факторами, определяющими качество предоставления услуг являются38:
Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей);
Улучшение условий ведения приема посетителей (удобное помещение, зал ожидания, достаточность стульев, наличие гардероба, туалета и др.);
Сокращение срока предоставления конечного результата услуги;
Наличие системы «одного окна»;
Сокращение числа требуемых документов;
Упрощение заполнения запросов, официальных бланков.
В то же время в состав анкеты не были включены вопросы, позволяющие рассчитать на основе единой шкалы оценки удовлетворенность вежливостью персонала, условиями приема посетителей, количеством требуемых документов и простотой их заполнения. В случае включения данных вопросов в последующие социологические опросы по результатам ответов на них могут быть сформированы дополнительные (вспомогательные) рейтинги, характеризующие факторы удовлетворенности граждан и организаций качеством оказания государственных и муниципальных услуг.
При формировании рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг используется распределение ответов респондентов по субъектам Российской Федерации, в которых проводился опрос. Для формирования указанного распределения используется расширенная выборка, обеспечивающая репрезентативность социологического опроса на уровне субъектов Российской Федерации.
На результаты формирования рейтинга субъектов Российской Федерации влияет как оценка качества государственных услуг, оказываемых федеральными органами исполнительной власти на территории соответствующих субъектов Российской Федерации, так и качества государственных услуг, оказываемых органами государственной власти субъектов Российской Федерации и качества муниципальных услуг.
Расчет рейтингового балла при рейтинговании субъектов Российской Федерации проводится по формуле, аналогичной формуле расчета рейтингового балла, используемой для рейтингования органов государственной власти и органов местного самоуправления.
В случае формирования отдельной выборки для оценки качества государственных (муниципальных) услуг, оказываемых организациям, целесообразно формирование отдельных рейтингов удовлетворенности качеством государственных услуг гражданами и организациями (в разрезе органов государственной власти и местного самоуправления и в разрезе субъектов Российской Федерации).
|
