ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По итогам проведения научно-исследовательской работы получены следующие результаты:
- результаты репрезентативного социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг и деятельностью органов власти и органов местного самоуправления;
- предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан;
- анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе: МФЦ, административные регламенты и стандарты услуг, процедуры обжалования, предоставление услуг в электронном виде;
- результаты оценки показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р, в том числе:
показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;
уровня издержек бизнеса на преодоление административных барьеров;
места Российской Федерации в международных рейтингах показателей качества государственного управления.
- рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Как показывают результаты исследования российские граждане не очень часто сталкиваются с необходимостью получения государственных услуг. За последние 2 года государственные услуги получали лишь 53% опрошенных, при этом если в областных центрах доля получателей государственных услуг составила 71% населения, то в сельских населенных пунктах – лишь 34% населения. 59% опрошенных за последние 2 года получали одну или две государственные (муниципальные) услуги.
Наиболее востребованными являются государственные услуги, оказываемые ГИБДД и ФМС России (по 19% респондентов обращались за получением государственных услуг в данные органы). Более 75% наиболее массовых услуг являются федеральными40.
В целом, результаты проведенного репрезентативного исследования свидетельствуют о повышении уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Общий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг составляет 67,2 балла из 100 возможных. Уровень удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг предпринимателей несколько ниже и составляет 61,1 балл из 100 возможных.
Количественная оценка факторов, влияющих на уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, показывает, что наиболее значимыми факторами для населения являются:
время ожидания в очереди на подачу документов;
количество обращений за государственной (муниципальной) услугой;
сроки оказания государственных (муниципальных) услуг;
наличие удобного стола для работы с документами.
Улучшение данных параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг позволит повысить уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг на 8-15 баллов.
Результаты проведенного опроса свидетельствуют об улучшении качества предоставления государственных (муниципальных) услуг за последние 6 лет. Повышению уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по сравнению с 2008 годом и началом 2011 года способствовало сокращение времени ожидания в очереди на подачу документов, повышение комфортности мест оказания государственных услуг, сокращение сроков их предоставления (обеспечение соблюдения нормативных сроков).
Отношение граждан к таким нововведениям, как организация предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг, является положительным, что подтверждает результаты опроса, проведенного ФОМ в марте 2011 года. Уровень удовлетворенности граждан, получавших государственные услуги в МФЦ, составляет 78,6 балла из 100 возможных и превышает средний уровень удовлетворенности качеством государственных (муниципальных) услуг на 11,4 балла.
Граждане поддерживают идею дальнейшего распространения нововведений в сфере оказания государственных (муниципальных) услуг, в том числе перспективу предоставления государственных и муниципальных услуг на Почте России. В то же время, поскольку нововведениями пользуется все еще незначительная доля россиян, положительная оценка нововведений слабо влияет на общий уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Важно отметить, что если нововведения, связанные с формой, способом, местом оказания государственных (муниципальных) услуг, высоко оцениваются гражданами, их информированность о нововведениях в сфере стандартизации и регламентации административных процедур значительно ниже. Административные регламенты и стандарты государственных услуг так и не стали инструментами оценки качества услуг и защиты интересов граждан при предоставлении услуг. Почти половина граждан не знакома с положениями административных регламентов; их содержание не влияет на ожидания граждан от получения государственных (муниципальных) услуг. Фактор знания положений административных регламентов слабо влияет на общий уровень удовлетворенности качеством оказания государственных (муниципальных) услуг.
Мониторинг показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы [13], проведенный в рамках настоящего исследования, показывает, что достигнуто определенное улучшение ситуации по сравнению с базовым 2010 годом. В частности, отмечается снижение времени ожидания в очереди на подачу документов для получения государственных (муниципальных) услуг (сокращение на 7,3%), а также снижение доли респондентов, отмечающих превышение нормативно установленных сроков для получения соответствующих государственных (муниципальных) услуг.
В то же время результаты опроса показывают, что сохраняется проблема избыточного количества обращений граждан за получением государственных (муниципальных) услуг. Снижение количества обращений предпринимателей за получением государственных (муниципальных) услуг объясняется, прежде всего, тем, что в рамках настоящего исследования респонденты оценивали наиболее массовые и соответственно наиболее простые государственные (муниципальные) услуги.
При дальнейшей реализации мер по повышению доступности и качества государственных и муниципальных услуг важную роль должно играть развитие механизмов обжалования результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, так как уровень удовлетворенности граждан действующими процедурами рассмотрения жалоб весьма невысокий.
В рамках исследования была разработана и апробирована методика рейтингования органов государственной власти и местного самоуправления, а также субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности качеством государственных (муниципальных) услуг.
Результаты рейтингования показывают, что наиболее высокий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг наблюдается в отношении услуг ЗАГС, ФМС России и органов социальной защиты субъектов Российской Федерации. Меньше всего граждане удовлетворены качеством предоставления услуг МВД и органов занятости субъектов Российской Федерации.
Среди субъектов Российской Федерации первое место по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг занимает Москва, второе - Республика Татарстан, на третьем месте Московская область. В Санкт-Петербурге, Красноярском и Хабаровском краях, Ярославской области показатель удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг превышает средний уровень по стране.
Самые низкие оценки удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг отмечаются в Иркутской, Воронежской, Челябинской области и Свердловской области.
В рамках НИР разработан необходимый инструментарий для проведения дальнейших исследований общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на регулярной основе, обоснованы методы рейтингования органов государственной власти и местного самоуправления по показателю общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Результаты настоящей НИР могут быть использованы Правительственной комиссией по проведению административной реформы, Минэкономразвития России, органами государственной власти при уточнении плана реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы [13] с учетом обеспечения повышения качества наиболее приоритетных (массовых) государственных услуг по параметрам, в наибольшей степени влияющим на уровень удовлетворенности граждан.
В частности, по результатам исследования рекомендуется:
- пересмотреть административные регламенты оказания государственных услуг, удовлетворенность качеством которых является низкой;
- обеспечить соблюдение нормативно установленных сроков оказания государственных услуг как путем повышения эффективности планирования необходимых трудовых и материальных ресурсов, так и на основе дальнейшего развития нововведений в данной сфере;
- продолжить поэтапное развитие сети МФЦ и организовать оказание наиболее массовых государственных (муниципальных) услуг на базе Почты России;
- обеспечить включение наиболее массовых государственных (муниципальных) услуг в состав мониторинга реализации административных регламентов;
- рассмотреть возможность внедрения ведомственного мониторинга для наиболее массовых и проблемных государственных услуг (в т.ч. государственные услуги по регистрации (снятию с учета) транспортных средств, регистрации прав на недвижимое имущество, подачу налоговых деклараций).
В целях повышения эффективности использования средств федерального бюджета рекомендуется учитывать результаты рейтингования субъектов Российской Федерации, проведенного в рамках настоящего исследования, при выделении субсидий субъектам Российской Федерации на реализацию мероприятий в сфере административной реформы.
Для обеспечения внедрения результатов данной работы рекомендуется направить материалы настоящего исследования в заинтересованные органы государственной власти, а также в субъекты Российской Федерации, на территории которых проводилось исследование.
Для обеспечения сопоставимости данных социологических исследований общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, а также в целях корректного мониторинга хода реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг в 2011-2013 годах рекомендуется:
- утвердить методику расчета уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (в соответствии с подходом, предложенным в рамках настоящего исследования);
- обеспечить проведение репрезентативных социологических исследований общей удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на ежегодной основе.
С целью более глубокого исследования уровня административных барьеров и качества предоставления государственных (муниципальных) услуг для бизнеса рекомендуется организовать проведение отдельных специализированных исследований либо предусмотреть формирование отдельной репрезентативной выборки предприятий в рамках последующих аналогичных исследований.
Внедрение результатов настоящей НИР позволит:
- сформировать и обеспечить реализацию первоочередных мероприятий в сфере повышения качества государственных и муниципальных услуг, обеспечивающих наибольший рост удовлетворенности населения по данному показателю;
- внедрить прозрачную систему оценки конечных результатов деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления, оказывающих наиболее массовые и общественно значимые государственные (муниципальные) услуги;
- проводить регулярный мониторинг степени достижения целевых показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы.
|
