3.4 Оценка процедур обжалования при получении государственных (муниципальных) услуг
Процедуры обжалования результатов оказания государственных (муниципальных) услуг не очень распространены в российской практике. По результатам социологического опроса лишь 7% респондентов обращались с жалобами по результатам оказания государственных (муниципальных) услуг. Чаще всего с жалобами обращаются заявители старше 40 лет, сельские жители или жители городов, не являющихся столицами субъектов Российской Федерации. Чаще других с жалобами обращаются предприниматели (9,9%), реже – учащиеся (5,5%).
За последние 6 лет чаще всех обращались с жалобами на качество государственных (муниципальных) услуг жители Белгородской области, Краснодарского края и Иркутской области; реже всего жалуются жители Республики Саха (Якутия), Москвы и Свердловской области (Рис. 3.8).
Доля респондентов, обращавшихся с жалобами на качество государственных и муниципальных услуг за последние 6 лет (в % от числа опрошенных)
Рис. 3.8
Чаще всего обращаются с жалобами в связи с оформлением льгот (субсидий) на жилье и услуги ЖКХ (8,3% - почти вдвое чаще чем в среднем по государственным и муниципальным услугам), подачей налоговых деклараций (7,6%), оформлением (перерасчетом) пенсий (5,8%). Не выявлено случаев обращения с жалобами в связи с получением паспорта гражданина Российской Федерации или с постановкой на учет (снятием с учета) транспортных средств.
Чаще всего респонденты обращаются с жалобой к руководителю сотрудника, оказывающего государственную (муниципальную) услугу, руководителю органа государственной власти (органа местного самоуправления), оказывающего услугу, либо непосредственно к сотруднику, оказывающему государственную (муниципальную) услугу. В вышестоящие инстанции обращаются около 20% респондентов (11% в вышестоящий орган, 9% - в суд). К руководителю органа, предоставляющего государственную (муниципальную) услугу и в вышестоящий орган организации обращаются вдвое чаще, чем физические лица. Общее распределение направления жалоб приведено на Рис. 3.9.
Распределение жалоб на качество государственных (муниципальных) услуг, (в % от числа опрошенных, обращавшихся с жалобой)
Рис. 3.9
В целом, респонденты не удовлетворены результатами рассмотрения жалоб. Лишь 10,8% респондентов оценивает качество рассмотрения жалоб как хорошее, 30,9% - как скорее хорошее.
Уровень удовлетворенности системой рассмотрения жалоб составляет 47,2 балла из 100 (тогда как общий уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг составляет 67,2 балла).
В целом, в большей степени респонденты удовлетворены результатами рассмотрения жалоб, возникших в связи с получением государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти (ФНС России, ГИБДД, Росреестром), а на региональном и местном уровнях удовлетворенность значительно ниже (Рис. 3.10).
Среди субъектов Российской Федерации, в которых проводился социологический опрос, наиболее высокий уровень удовлетворенности системой обжалования отмечается в Красноярском крае, Республике Саха (Якутия) и в Пермском крае.
Уровень удовлетворенности качеством рассмотрения жалоб на оказание государственных (муниципальных) услуг, балл
Рис. 3.10
3.5 Оценка перспективности оказания государственных (муниципальных) услуг на Почте России
Респонденты в целом поддерживают идею организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на Почте России: положительно к этой идее относятся 28,5% респондентов, скорее положительно – 29,8%, скорее отрицательно – 14%, а отрицательно – 9,2%. Больше всего сторонников у данной идеи среди пенсионеров (34,9% полностью поддерживают), меньше всего – среди учащихся (25,5%). Среди жителей столиц субъектов Российской Федерации доля безоговорочных сторонников данной идеи (20,5%) почти в 1,75 раз ниже, чем среди жителей других городов (35,8%) и в 1,5 раза ниже, чем среди сельских жителей (30,7%).
Чаще поддерживают организацию предоставления государственных (муниципальных) услуг на Почте России лица с полным средним и начальным средним образованием (35,7% и 32,1% от данных групп полностью поддерживает перспективу оказания государственных услуг на Почте России), тогда как среди респондентов с высшим и неоконченным высшим образованием доля сторонников данной идеи 25,3%.
Отношение респондентов к перспективе организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на Почте России (%)
 Рис. 3.11
Больше всего поддерживают перспективу предоставления государственных и муниципальных услуг на Почте России в Республике Саха (Якутия) и Ростовской области. Менее актуальна данная идея для жителей Ярославской области, Санкт-Петербурга, Пермского края (Рис. 3.11.)
В целом, результаты проведенного исследования свидетельствуют о высокой оценке гражданами таких нововведений, как организация предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг, что подтверждает результаты опроса, проведенного ФОМ в марте 2011 года [11]. Граждане поддерживают перспективу предоставления государственных и муниципальных услуг на Почте России. В то же время, поскольку нововведениями пользуется все еще незначительная доля россиян, положительная оценка нововведений слабо влияет на общий уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
В то же время, административные регламенты и стандарты государственных услуг так и не стали инструментами оценки качества услуг и защиты интересов граждан при предоставлении услуг. Почти половина граждан не знакома с положениями административных регламентов; их содержание не влияет на ожидания граждан от получения государственных (муниципальных) услуг.
При дальнейшей реализации мер по повышению доступности и качества государственных и муниципальных услуг важную роль должно играть развитие механизмов обжалования результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, так как уровень удовлетворенности граждан действующими процедурами рассмотрения жалоб весьма невысокий.
|
