«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций»
Скачать 3.45 Mb.
|
| 5. Рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг 5.1 Результаты анализа лучших практик построения рейтингов органов власти, отражающих уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг Анализ лучших практик построения рейтингов органов власти, отражающих уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг позволяет сделать следующие основные выводы. 1. В большинстве исследований из более 600 государственных услуг, внесенных в реестр государственных услуг и контрольно-надзорных функций58, рассматривается не более 50-60 государственных услуг. Таким образом, органы государственной власти, оказывающих не самые массовые (либо не самые проблемные) государственные услуги, как правило, не включаются в рейтинги по уровню удовлетворенности качеством оказания государственных услуг. В этом отношении подход, использованный в рамках настоящего исследования (и предполагающий оценку деятельности всех органов государственной власти и органов местного самоуправления, услугами которых воспользовалось достаточное количество респондентов для проведения оценки59), является более предпочтительным. 2. При расчете рейтингов используются два основных подхода:
Второй подход, с одной стороны, представляется более комплексным, однако он приводит к определенному смещению результатов рейтингования. Фактически в рамках единой величины учитываются как следствия влияния объективных факторов (то есть собственно субъективные оценки), так и отдельные причины таких оценок (то есть объективные факторы). Опасность заключается в том, что если в составе объективных факторов учтены не все основные составляющие, определяющие удовлетворенность качеством услуг (например, включены параметры сроков и стоимости, но не включены факторы транспортной доступности, компетентности и вежливости персонала и т.д.), то фактически относительно низкий уровень оценки удовлетворенности может быть компенсирован высокими значениями по отдельным объективным факторам. В этой связи представляется более целесообразным учитывать результаты рейтингования на основе субъективных оценок и объективных факторов отдельно и использовать полученные результаты при проведении анализа причин, обуславливающих тот или иной уровень удовлетворенности населения качеством государственных услуг. 3. Целесообразным представляется подход выделения отдельных выборочных совокупностей для оценки государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых гражданам и для оценки государственных (муниципальных) услуг, оказываемых в интересах субъектов предпринимательской деятельности. Во-первых, факторы, влияющие на удовлетворенность качеством государственных услуг у граждан и организаций могут существенно различаться. Как показывают результаты проведенного в рамках настоящего исследования опроса, для организаций большее значение имеют такие факторы как соблюдение сроков оказания услуг, упрощение процедур заполнения документов, сокращение очередей. В свою очередь для граждан более важным, чем для организаций, фактором является территориальная доступность органов государственной власти (местного самоуправления), оказывающих услуги. Во-вторых, доля респондентов, получивших государственные услуги в качестве организаций, в общей выборке невелика (11,2%), что ограничивает возможности по включению в рейтинг органов государственной власти, оказывающих преимущественно услуги юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. В-третьих, результаты отдельной оценки удовлетворенности качеством государственных (муниципальных) услуг хозяйствующим субъектам (в том числе в региональном разрезе) могут быть использованы для оценки качества делового климата, в том числе в российских регионах. 4. В ряде исследований используются интегральные многофакторные оценки качества государственных услуг. В частности, в рамках исследования, проведенного РАНХиГС в 2010 году, был предложен интегрированный показатель качества предоставления услуги, рассчитываемый на основе сопоставления ожиданий и фактических издержек получателей государственных (муниципальных) услуг по трем параметрам: стоимости государственных услуг, срокам их оказания и количеству обращений. Данный показатель не может быть применен в настоящем исследовании, так как показатель разработан для использования при оценке удовлетворенности организаций, а не граждан, при этом факторы, определяющие удовлетворенность качеством предоставления услуг граждан и организаций различны. В частности, в рамках данного показателя не учитывается фактор ожидания в очереди, факторы, связанные с субъективными оценками вежливости и компетентности служащих, оказывающих государственные (муниципальные) услуги, а также факторы, связанные с инфраструктурой оказания услуг. 5.2 Предложения по методике формирования и построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг С учетом анализа имеющегося опыта рейтингования органов государственной власти по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на основе анкеты социологического опроса, проведенного в рамках настоящей работы, предлагается следующая методика формирования и построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. В рамках рейтингования формируются: - рейтинг органов государственной власти по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг; - рейтинг субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Для целей формирования рейтингов используется один основной показатель (вопрос анкеты «Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?»), а также пять вспомогательных показателей, по которым формируются отдельные (вспомогательные) рейтинги, позволяющие интерпретировать результаты основного рейтинга:
При формировании рейтинга органов государственной власти (органов местного самоуправления) используется распределение ответов респондентов по органам государственной власти (органам местного самоуправления). Для выявления оценок конкретных органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления используется распределение оценок удовлетворенности по общим группам (например, распределение общей оценки органов занятости субъектов Российской Федерации по субъектам Российской Федерации). Для формирования общего рейтинга ответы на соответствующие вопросы приводятся к единой 100-балльной шкале, где 0 отражает 100% респондентов, полностью не удовлетворенных качеством оказания услуги (иным рассматриваемым аспектом оказания услуги), 100 – 100% респондентов, полностью удовлетворенных качеством оказания услуги. Рейтинговый балл, отражающий оценку степени удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, по каждому органу государственной власти рассчитывается по формуле: Р = Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, где Ду – доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дчу- доля респондентов, скорее удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дз- доля респондентов, затруднившихся с ответом; Дчну – доля респондентов, скорее неудовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг. По итогам расчета рейтинговых баллов определяется общий рейтинг органов государственной власти и органов местного самоуправления по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Отдельные (вспомогательные) рейтинги рассчитываются аналогично расчету основного рейтинга. При формировании рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг используется распределение ответов респондентов по субъектам Российской Федерации, в которых проводился опрос. Для формирования указанного распределения используется расширенная выборка, обеспечивающая репрезентативность социологического опроса на уровне субъектов Российской Федерации. 5.3 Рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг По результатам социологического опроса в рейтинг органов государственной власти были включены органы государственной власти, оказывающие наиболее массовые (по результатам опроса) государственные услуги: Росреестр, ГИБДД, ФМС России, ФНС России, ЗАГС, Пенсионный фонд России, органы социальной защиты субъектов Российской Федерации, органы занятости субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления. Именно в данных органах государственной власти и местного самоуправления получали государственные (муниципальные) услуги 98,7% опрошенных. Лишь 1,3% респондентов получали государственные (муниципальные) услуги, оказываемые другими органами государственной власти. Результаты рейтинга федеральных органов, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представлены в Таблице А.3. Таблица А.3. - Рейтинг органов государственной власти и местного самоуправления по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
Таблица А.4. - Рейтинг субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
Как показывают результаты рейтинга органов государственной власти и местного самоуправления, первое место по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг занимают органы ЗАГС. Общая оценка удовлетворенности услугами органов ЗАГС составляет 80,03 балла из 100 возможных и почти на 13 баллов выше, чем в среднем по выборке. Органы ЗАГС занимают первое место и по результатам всех вспомогательных рейтингов, кроме оценки удовлетворенности системой обжалования результатов оказания государственных услуг. Вероятнее всего, это связано, в том числе, с низкой долей респондентов, обжаловавших результаты предоставления услугами ЗАГС (2,5% респондентов). ФМС России занимает второе место по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Относительно высокой является удовлетворенность граждан количеством обращений и временем ожидания в очереди для подачи документов на предоставление услуг ФМС России. В то же время ФМС России существенно отстает от других органов государственной власти по уровню удовлетворенности граждан общим сроком оказания государственных (муниципальных) услуг. Третье место по уровню удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг занимают органы социальной защиты населения. Наиболее низкий уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг отмечается в отношении услуг органов занятости субъектов Российской Федерации: общая оценка удовлетворенности качеством данных услуг составляет 58,08 баллов, что на 8,9 баллов ниже среднего уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг, рассчитанного по результатам опроса. По результатам рейтингования субъектов Российской Федерации первое место по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг занимает Москва (78,83 балла). Москва также лидирует по вспомогательным рейтингам удовлетворенности временем ожидания в очереди, общим сроком оказания услуг и размером официальной пошлины (стоимостью государственных и муниципальных услуг). В то же время по рейтингу удовлетворенности системой обжалования Москва занимает только 15 место, уровень удовлетворенности результатами рассмотрения жалоб здесь ниже, чем в среднем по России (Таблица А.5). Второе место в рейтинге занимает Республика Татарстан (75,38 балла), однако по вспомогательным рейтингам удовлетворенности количеством обращений, общим сроком оказания государственных и муниципальных услуг и их официальной стоимостью республика находится на третьем месте. Третье место в рейтинге занимает Московская область (73,35 балла). Фактором, повлиявшим на данный уровень, по-видимому, является относительно высокий уровень удовлетворенности граждан временем ожидания в очередях. В то же время система обжалования результатов государственных и муниципальных услуг в Московской области оценивается респондентами ниже, чем даже в Москве. В Санкт-Петербурге, Красноярском и Хабаровском краях, Ярославской области показатель удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг превышает средний уровень по стране. Самые низкие оценки удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг отмечаются в Иркутской области (52,25 балла, что почти на 15 баллов ниже среднего по России уровня), Воронежской области (55,88 балла), Челябинской области (56,63 балла), Свердловской области (58,38 балла). Заключение Проведенное исследование общей оценки удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг показывает, что в целом в данной сфере наблюдаются положительные тенденции; восприятие гражданами качества государственных и муниципальных услуг за последние шесть лет повысилось. В настоящее время уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг составляет 67,2 балла из 100 возможных. В то же время существует значительный потенциал и потребность в дальнейшем повышении качества государственных и муниципальных услуг, особенно наиболее массовых и общественно значимых. При совершенствовании качества государственных (муниципальных) услуг особое внимание необходимо уделять: - сокращению очередей, сроков оказания услуг, количества обращений, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг; - дальнейшему распространению нововведений (организации предоставления государственных (муниципальных) услуг в отделениях Почты России, развитию МФЦ, расширению возможностей Единого портала государственных услуг); - развитию системы обжалования действий (бездействия) должностных лиц при предоставлении государственных (муниципальных) услуг. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения... | | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения... |
 | Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями), от 09. 02. 2009 n 8-фз "Об обеспечении доступа... | | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, законодательства... |
| Единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти (государственных органов), органов местного самоуправления,... | | На данный момент существует большое количество государственных органов, имеющих полномочия по проведению проверок предпринимательской... |
| «Об утверждении единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти, органов местного самоуправления, органов... | | Документ, который может быть получен федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим проверку, в рамках проведения контрольно-надзорного... |
| | Считаю, что этим нарушено мое гражданское право на контроль деятельности органов государственной власти в области охраны окружающей... |