«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций»
Скачать 3.45 Mb.
|
3.6 Формирование массива данных, полученных в результате проведения опросов, интервьюирования, анкетирования, фокус-групп представителей граждан и бизнеса, являющихся получателями государственной услугиПо результатам проведенного репрезентативного социологического исследования был сформирован массив данных, содержащий результаты опроса, интервьюирования, анкетирования, фокус-групп представителей граждан и бизнеса, являющихся получателями государственной услуги. Массив данных представлен в Приложениях Г и Д к настоящему Отчету. 4 Результаты оценки показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годыВ Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 – 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 №1021-р (далее – Концепция), выделены следующие группы показателей достижения целей Концепции [13]:
По результатам социологического опроса по теме «Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций: опыт, оценка нововведений и показателей, рейтингование органов власти и субъектов РФ» могут быть рассчитаны показатели, формируемые на основе регулярного мониторинга качества предоставления (исполнения) государственных и муниципальных услуг (функций). Ниже приведены результаты оценки показателей Концепции по результатам проведенного исследования. Сводная оценка степени достижения показателей Концепции в 2011 году приведена в Таблице 4.1. Количество обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги. По результатам социологического опроса в среднем граждане Российской Федерации обращаются в орган государственной (муниципальной власти) для получения одной государственной (муниципальной) услуги 2,1 раза, что несколько больше, чем в 2010 году25 (базовое значение, принятое для целей Концепции). Целевым значением данного показателя является снижение количества таких обращений в 2014 году до 1. Некоторый рост данного показателя может объясняться различным набором государственных (муниципальных) услуг, по которому оценивалось среднее количество обращений граждан за предоставлением государственных (муниципальных) услуг в 2010 и в 2011 годах, а также различиями в доле респондентов, получавших те или иные государственные услуги, на основе которых были проведены соответствующие оценки. Для обеспечения достижения целевого значения показателя необходимо принятие мер по радикальному сокращению количества обращений (как на основе повышения качества информирования граждан о документах, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, так и на основе оптимизации административных процедур, расширения использования бесконтактных, в том числе электронных механизмов взаимодействия). Наибольшее количество обращений связано с получением государственных услуг по регистрации прав на недвижимое имущество (в среднем 2,54 раза), оформлением и перерасчетом пенсии (2,27 раза), оформлением субсидий, льгот на оплату жилья и услуг ЖКХ (2,08 раза). Наименьшее количество обращений необходимо для получения выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения (в среднем 1,23 раза) и прохождением техосмотра (1,46 раз). Среднее количество обращений за получением наиболее массовых услуг представлено на Рис.4.1. Среднее количество обращений за получением наиболее массовых государственных (муниципальных) услуг  Рис. 4.1 Количество обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности. По результатам социологического опроса в среднем представители бизнеса обращаются за получением одной государственной (муниципальной) услуги 2,9 раз, что значительно ниже уровня 2010 года (8 раз) и близко к целевому значению Концепции (2 раза). Такое существенное снижение может быть вызвано тем, что в рамках социологического опроса не была сформирована отдельная выборка для исследования уровня удовлетворенности представителей организаций качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг. Соответственно, в состав обследования попали лишь самые массовые и, как правило, самые простые услуги для бизнеса (например, подача налоговой декларации), в то время как менее массовые и более сложные услуги (например, получение разрешения на строительство) не могли быть оценены отдельно ввиду недостаточного количества респондентов, оценивших качество данной услуги. Косвенно данный вывод подтверждается и результатами оценки качества государственных услуг, оказываемых органами исполнительной власти в 2010 году: по результатам данного исследования среднее количество обращений по получению отдельных государственных услуг для бизнеса составило 8,1 раз, без учета государственных (муниципальных) услуг в сфере строительства – 6,4 раза [3]. Для корректного мониторинга и оценки значения данного показателя в будущем при проведении социологического исследования целесообразно сформировать отдельную выборку представителей организаций (с учетом их размера, места нахождения, вида деятельности и т.д.)26. Среднее время ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты) По результатам социологического опроса среднее время ожидания в очереди при обращении граждан в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (для подачи документов) составляет 51 минуту (что несколько меньше, чем среднее время ожидания в очереди предпринимателей – 60 минут). Таким образом, по результатам проведенного исследования отмечается сокращение времени ожидания в очереди на 7,3% по сравнению с уровнем 2010 года (в 2010 году среднее время ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации составило 55 минут). Полученные результаты свидетельствуют о существенном улучшении ситуации по сравнению с 2008 годом (расчет по данным опроса Фонда «Общественное мнение» показывает, что в 2008 году среднее время ожидания в очереди составляло 93 минуты27) и с началом 2011 года (по данным опроса Фонда «Общественное мнение» среднее время ожидания в очереди составляло 68 минут [16]28). В то же время, целевое значение показателя в соответствии с Концепцией составляет 15 минут к 2014 году. Таким образом, для достижения данного целевого значения показателя необходимо обеспечить среднегодовое сокращение времени ожидания в очереди не менее чем на 12 минут. Среднее время ожидания в очереди для подачи документов на получение государственных (муниципальных) услуг, минут  Рис.4.2 В целом самые длинные очереди – в Краснодарском крае (в среднем 85 минут) и в Ставропольском крае (в среднем 80 минут), самые короткие – в Иркутской области (32 минуты), Москве (33 минуты), Санкт-Петербурге (37 минут)29 (Рисунок 4.2). Очереди на получение результатов государственных (муниципальных) услуг, как правило, несколько короче и составляют по результатам опроса в среднем 35 минут для граждан и 50 минут для организаций. Наиболее затратной с точки зрения времени нахождения в очереди на подачу документов государственной услугой является регистрация (снятие с учета) транспортных средств. Среднее время ожидания в очереди на сдачу документов составляет 95 минут. 23,8% респондентов, получавших данную услугу, провели в очереди от 2 до 4 часов, а 7,5% респондентов - более 4 часов (Рис. 4.2). Полученные данные в целом подтверждают результаты опроса ФОМ в марте 2011 года, в соответствии с которыми 34% граждан, обратившихся в ГИБДД для постановки на учет автотранспортного средства, ожидали в очереди более 2 часов. В то же время, как отмечает ФОМ, в 2008 году ситуация была еще хуже: тогда 45% получателей данной услуги проводили в очереди более 2 часов [10, 14]. Значительное время затрачивается и на ожидание в очереди для проведения технического осмотра транспортных средств: в среднем 71 минута, но 10,2% опрошенных провели в очереди от 2 до 4 часов, 4% респондентов – более 4 часов. 70 минут в среднем тратят россияне в очереди на регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним, при этом 10,2% респондентов указывают, что провели в очереди от 2 до 4 часов, 7% - более 4 часов. Данный показатель свидетельствует об улучшении ситуации по сравнению с началом 2011 г. и 2008 г., когда по данным ФОМ доля граждан, ожидающих в очереди для подачи документов на получение данной услуги более 2 часов составляло 22% и 42% соответственно [10, 14]. Улучшилась и ситуация с очередями на получение загранпаспортов: если в 2008 г. 40% граждан затрачивало на ожидание в очереди более 2 часов, в марте 2011 г. их доля составила 16% [10, 14], а по результатам опроса, проведенного в рамках настоящего исследования в ноябре 2011 года – 11,6% опрошенных, обращавшихся за данной услугой. Меньше всего необходимо стоять в очереди при получении выписки из домовой книги, получении карточки собственника жилого помещения – среднее время в очереди составит 25,5 минут, причем 31% респондентов ожидали в очереди менее 15 минут, а 19,5% опрошенных вообще не стояли в очереди за получением данной услуги (Рисунок 4.3). . Время ожидания в очереди на подачу документов для получения наиболее массовых государственных и муниципальных услуг (минут)  Рис. 4.3Уровень превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты). В рамках проведенного социологического опроса не задавался прямой вопрос о превышении нормативов по срокам оказания государственных услуг, поскольку в большинстве случаев респонденты могут не знать установленного срока. Так 40,2% представителей организаций не знакомы с административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги, за которой они обращались, а 37,1% представителей организаций знают положения административного регламента лишь приблизительно. Для расчета превышения нормативных сроков предоставления государственных (муниципальных) услуг использовались распределения ответов респондентов по видам наиболее массовых государственных услуг. Для целей расчета нормативный срок для государственных услуг федеральных органов исполнительной власти определялся в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления соответствующих государственных услуг, для региональных органов исполнительной власти – приравнивался к 30 дням; для услуги по получению выписки из домовой книги – приравнивался к 1 дню). В среднем доля респондентов, указавших сроки предоставления государственных услуг, превышающие нормативно заданные, составляет 13%. Доля респондентов, получивших государственные (муниципальные) услуги в сроки, превышающие нормативно установленные сроки для соответствующих государственных (муниципальных) услуг (в % от числа опрошенных, обращавшихся за получением соответствующих услуг)  Рис. 4.4.Почти половина респондентов отмечает превышение нормативно установленных сроков при получении государственной услуги по выдаче (замене) водительского удостоверения (нормативно установленный срок 2 дня), что может быть связано со случаями неуспешной сдачи экзамена на получение права управления транспортным средством, и при получении ИНН (нормативный срок 5 дней). Четверть респондентов отмечает отклонения от нормативных сроков при подаче налоговой декларации. При получении государственных услуг по регистрации недвижимого имущества и сделок с ним в 18,4% случаев нормативный срок (месяц) был превышен; при получении заграничного паспорта доля случаев, в которых зафиксировано превышение месячного срока, составила 16,9%. В целом, для обеспечения корректного мониторинга и оценки данного показателя в будущем при проведении социологического исследования целесообразно сформировать отдельную выборку представителей организаций (с учетом их размера, места нахождения, вида деятельности и т.д.). Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты) В соответствии с оценкой удовлетворенности по показателю качества предоставления государственных и муниципальных услуг, рассчитанной по формуле, приведенной в Разделе 5 настоящего отчета, уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления составляет 66,95 баллов из 100. Доля респондентов, удовлетворенных и скорее удовлетворенных качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органов местного самоуправления, составляет 20,9% и 53,3% опрошенных соответственно. Таким образом, можно сделать вывод о том, что в целом, целевой показатель Концепции (60% уровень удовлетворенности) достигнут уже в 2011 году. В то же время, с учетом значений потенциального уровня удовлетворенности (в том числе на основе международных сопоставлений), достигнутый уровень не является высоким. В этой связи рекомендуется пересмотреть целевое значение показателя в сторону увеличения уровня удовлетворенности до 75-80 баллов из 100 возможных. Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ составляет 77,32 баллов из 100. Доля респондентов, оценивающих качество предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ как очень хорошее, составляет 29,5%, доля респондентов, оценивающих качество предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ как хорошее – 59,1% опрошенных. Целевое значение данного показателя, установленное в Концепции (95% к 2014 году) пока не достигнуто, однако вероятность его достижения высока. В соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы [13], показатель «Доля издержек бизнеса на преодоление административных барьеров в выручке» определяется на основе регулярного мониторинга уровня издержек малых предприятий на преодоление административных барьеров (проценты), проводимого ОПОРОЙ России, а также на основе Индекса деловой среды, рассчитываемого Деловой Россией. В связи с этим для оценки хода реализации Концепции в рамках настоящего исследования рассматриваются показатели из данных источников. В соответствии с Индексом ОПОРЫ 2010-2011 [11], 19% предприятий малого и среднего бизнеса практикуют неформальные платежи. Чаще всего (в 7,5% случаев) объем данных неформальных платежей в общей выручке не превышает 5%, однако есть случаи, когда на эти цели направляется более 25% выручки предприятия. Общий уровень «коррупционного налога», рассчитанный по результатам обследования ОПОРЫ России составляет 1,5% от выручки субъектов малого и среднего бизнеса30. По результатам социологического опроса, проведенного в рамках настоящей НИР, 6,9% предпринимателей выплачивали негласное денежное вознаграждение (дарили подарки) для оформления нужных документов и прохождения необходимых процедур с целью получения государственных (муниципальных) услуг. 35% предпринимателей, осуществлявших неформальные платежи, потратили на них от 1000 до 5000 рублей, 15% - более 5000 рублей. Более низкий уровень распространенности неформальных платежей по результатам проведенного опроса скорее отражает состав оцениваемых услуг (наиболее массовые и часто наименее проблемные государственные и муниципальные услуги с точки зрения бизнеса), а также возможность привлечения услуг посредников для получения соответствующих услуг (например, для регистрации фирмы, регистрации прав на недвижимое имущество). Определенный положительный эффект может оказывать и практика сдачи налоговых деклараций в электронном виде. Однако, по результатам проведенного социологического исследования, существенного влияния нововведений в сфере оказания государственных (муниципальных) услуг на снижение административных барьеров в целом по России не выявлено, что связано, прежде всего, с низкой долей респондентов, фактически использующих возможности данных нововведений. Лишь 11,3% предпринимателей получали государственные (муниципальные) услуги в МФЦ. Ресурсами Единого портала государственных услуг для получения государственных (муниципальных) услуг воспользовалось 18,6% предпринимателей, основная часть которых использовала данный ресурс в информационных целях. Индекс деловой среды, рассчитываемый в рамках Барометра «Деловой России» в октябре 2011 года составил -13,53 (что примерно соответствует уровню октября – ноября 2011 года) [1]. Динамика данного показателя приведена на Рис. 4.5.  Источник: www.deloros.ru [3]. Рис.4.5 В соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы [13] для целей мониторинга ее реализации используется один международный показатель – Интегральный показатель качества государственного управления, в рамках которого рассматриваются индекс качества государственного управления и индекс качества регулирования. Соответственно, именно эти показатели необходимо оценить в рамках настоящей НИР. По данным Всемирного банка, процентный ранг индекса государственного управления (входящего в состав Интегрального показателя качества государственного управления) в России в 2010 году составил 41,6, что несколько ниже уровня 2009 года (44,0), но выше уровня 2000 года (26,3) [20]. Процентный ранг индекса качества регулирования составил 38,3, что также ниже уровня 2009 года (38,8), но выше уровня 2000 года (26,3). При интерпретации указанных данных необходимо учитывать, что данные показатели отражают восприятие качества государственного управления и основаны на экспертных опросах, проводимых различными международными организациями. Соответственно, снижение (рост) значения индекса отдельной страны может быть связано как с реальным ухудшением качества государственного управления (государственного регулирования) в данной стране, так и с другими причинами, в том числе: - с ухудшением восприятия качества государственного управления (государственного регулирования) в данной стране международным экспертным сообществом; - с улучшением восприятия качества государственного управления (государственного регулирования) в других странах международным экспертным сообществом; - с изменением набора данных, используемых для построения индексов и проведения межстрановых сопоставлений. Тем не менее, сопоставимость результатов данного индекса между странами за один период является довольно высокой, и тот факт, что Россия все еще находится в нижней половине перечня из более 180 стран по показателям качества государственного управления и качества регулирования отражает необходимость дальнейшего повышения качества государственного управления в нашей стране. Таблица 4.1 - Оценка показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг по результатам социологического опроса, проведенного в рамках настоящего исследования
Оценка целевых значений показателей Концепции по результатам проведенного опроса свидетельствует о том, что хотя по отдельным показателям достигнут некоторый прогресс, в ближайшие годы предстоит провести значительную работу, направленную на кардинальное снижение количества обращений, сокращения сроков ожидания в очередях и общих сроков оказания государственных и муниципальных услуг, что будет способствовать дальнейшему росту удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения... | | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения... |
 | Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями), от 09. 02. 2009 n 8-фз "Об обеспечении доступа... | | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, законодательства... |
| Единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти (государственных органов), органов местного самоуправления,... | | На данный момент существует большое количество государственных органов, имеющих полномочия по проведению проверок предпринимательской... |
| «Об утверждении единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти, органов местного самоуправления, органов... | | Документ, который может быть получен федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим проверку, в рамках проведения контрольно-надзорного... |
| | Считаю, что этим нарушено мое гражданское право на контроль деятельности органов государственной власти в области охраны окружающей... |