5.3 Рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
По результатам проведенного опроса в соответствии с методикой, представленной в Разделе 5.2. Отчета были рассчитаны рейтинги:
- федеральных органов, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
- субъектов Российской Федерации, в которых проводился опрос, по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
По результатам социологического опроса в рейтинг органов государственной власти были включены органы государственной власти, оказывающие наиболее массовые (по результатам опроса) государственные услуги: Росреестр, ГИБДД, ФМС России, ФНС России, ЗАГС, Пенсионный фонд России, органы социальной защиты субъектов Российской Федерации, органы занятости субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления. Именно в данных органах государственной власти и местного самоуправления получали государственные (муниципальные) услуги 98,7% опрошенных. Лишь 1,3% респондентов получали государственные (муниципальные) услуги, оказываемые другими органами государственной власти.
Результаты рейтинга федеральных органов, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представлены в Таблице 5.1.
Таблица 5.1 - Рейтинг органов государственной власти и местного самоуправления по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
Наименование органа
|
Общая оценка удовлетворенности качеством государственных услуг
|
Удовлетворенность количеством обращений
|
Удовлетворенность временем ожидания в очереди
|
Удовлетворенность официальной стоимостью услуг
|
Удовлетворенность сроком оказания услуг
|
Удовлетворенность системой обжалования результатов
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
Органы ЗАГС
|
1
|
80,03
|
1
|
81,78
|
1
|
69,48
|
1
|
76,95
|
1
|
75,95
|
5
|
48,18
|
ФМС России
|
2
|
72,10
|
3
|
71,28
|
4
|
54,10
|
6
|
63,73
|
8
|
56,45
|
6
|
42,55
|
Органы социальной защиты субъектов РФ
|
3
|
68,43
|
6
|
63,45
|
3
|
55,98
|
5
|
64,10
|
4
|
63,28
|
7
|
41,70
|
Органы местного самоуправления
|
4
|
67,63
|
4
|
67,68
|
2
|
59,35
|
3
|
65,10
|
3
|
69,08
|
9
|
33,83
|
ФНС России
|
5
|
67,05
|
5
|
64,13
|
6
|
51,90
|
4
|
65,03
|
6
|
60,03
|
1
|
57,28
|
Росреестр
|
6
|
65,73
|
9
|
58,48
|
7
|
47,30
|
8
|
56,85
|
9
|
49,18
|
3
|
52,08
|
ПФР
|
7
|
62,80
|
8
|
60,18
|
8
|
46,95
|
7
|
61,83
|
7
|
58,58
|
4
|
51,13
|
ГИБДД
|
8
|
62,73
|
2
|
74,83
|
9
|
41,15
|
9
|
51,60
|
2
|
72,75
|
2
|
56,48
|
Органы занятости субъектов РФ
|
9
|
58,08
|
7
|
63,30
|
5
|
52,13
|
2
|
71,25
|
5
|
61,90
|
8
|
36,08
|
Средняя оценка
|
|
67,18
|
|
68,03
|
|
51,68
|
|
62,13
|
|
62,45
|
|
47,23
|
Как показывают результаты рейтинга, первое место по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг занимают органы ЗАГС. Общая оценка удовлетворенности услугами органов ЗАГС составляет 80,03 балла из 100 возможных и почти на 13 баллов выше, чем в среднем по выборке. Органы ЗАГС занимают первое место и по результатам всех вспомогательных рейтингов, кроме оценки удовлетворенности системой обжалования результатов оказания государственных услуг. Вероятнее всего, это связано, в том числе, с низкой долей респондентов, обжаловавших результаты предоставления услугами ЗАГС (2,5% респондентов).
ФМС России занимает второе место по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Относительно высокой является удовлетворенность граждан количеством обращений и временем ожидания в очереди для подачи документов на предоставление услуг ФМС России. В то же время ФМС России существенно отстает от других органов государственной власти по уровню удовлетворенности граждан общим сроком оказания государственных (муниципальных) услуг.
Третье место по уровню удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг занимают органы социальной защиты населения. В целом, респонденты удовлетворены временем ожидания в очереди и общим сроком оказания услуг социальной защиты. Среди проблемных сфер необходимо отметить относительно низкий уровень удовлетворенности количеством обращений за получением услуг органов социальной защиты и результатами рассмотрения жалоб.
Наиболее низкий уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг отмечается в отношении услуг органов занятости субъектов Российской Федерации: общая оценка удовлетворенности качеством данных услуг составляет 58,08 баллов, что на 8,9 баллов ниже среднего уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг, рассчитанного по результатам опроса. Одним из факторов, который мог частично повлиять на оценку данной услуги, является относительно высокая доля отказов в предоставлении услуги данными органами (15,8% случаев против 4,6% в среднем по выборке). Однако данный фактор не был единственным, так как, например, высокая доля отказов в предоставлении услуг в органах социальной защиты субъектов Российской Федерации (10,5%), тем не менее, позволила данным органам занять третью строчку в общем рейтинге. В частности, проблемным аспектом оказания услуг органами занятости субъектов Российской Федерации является низкая удовлетворенность граждан количеством обращений за получением государственной услуги, а также низкая оценка эффективности системы рассмотрения жалоб.
В целом, средняя оценка уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам опроса составила 67,2 балла. Наиболее высокий уровень удовлетворенности отмечается в отношении количества обращений (68,0 баллов); в наименьшей степени респонденты удовлетворены результатами рассмотрения жалоб (47,2 балла) и временем ожидания в очереди (51,7 балла).
По результатам опроса были также рассчитан рейтинг субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг39. Результаты рейтингования представлены в Таблице 5.2.
По результатам рейтингования первое место по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг занимает Москва (78,83 балла). Москва также лидирует по вспомогательным рейтингам удовлетворенности временем ожидания в очереди, общим сроком оказания услуг и размером официальной пошлины (стоимостью государственных и муниципальных услуг). В то же время по рейтингу удовлетворенности системой обжалования Москва занимает только 15 место, уровень удовлетворенности результатами рассмотрения жалоб здесь ниже, чем в среднем по России.
Второе место в рейтинге занимает Республика Татарстан (75,38 балла), однако по вспомогательным рейтингам удовлетворенности количеством обращений, общим сроком оказания государственных и муниципальных услуг и их официальной стоимостью республика находится на третьем месте.
Третье место в рейтинге занимает Московская область (73,35 балла). Фактором, повлиявшим на данный уровень, по-видимому, является относительно высокий уровень удовлетворенности граждан временем ожидания в очередях. В то же время система обжалования результатов государственных и муниципальных услуг в Московской области оценивается респондентами ниже, чем даже в Москве.
В Санкт-Петербурге, Красноярском и Хабаровском краях, Ярославской области показатель удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг превышает средний уровень по стране.
Таблица 5.2 - Рейтинг субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
Наименование субъекта Российской Федерации
|
Общая оценка удовлетворенности качеством государственных услуг
|
Удовлетворенность количеством обращений
|
Удовлетворенность временем ожидания в очереди
|
Удовлетворенность официальной стоимостью услуг
|
Удовлетворенность сроком оказания услуг
|
Удовлетворенность системой обжалования результатов
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
г. Москва
|
1
|
78,83
|
2
|
82,68
|
1
|
77,83
|
1
|
77,00
|
1
|
83,40
|
15
|
45,00
|
Республика Татарстан
|
2
|
75,38
|
3
|
79,68
|
4
|
61,73
|
3
|
69,43
|
3
|
73,60
|
14
|
45,50
|
Московская область
|
3
|
73,35
|
5
|
71,95
|
2
|
65,68
|
6
|
64,88
|
5
|
71,80
|
17
|
36,63
|
г. Санкт-Петербург
|
4
|
70,25
|
1
|
85,00
|
5
|
56,88
|
9
|
61,13
|
4
|
71,88
|
4
|
60,00
|
Красноярский край
|
5
|
69,75
|
4
|
74,38
|
18
|
36,13
|
2
|
70,13
|
11
|
59,00
|
1
|
79,18
|
Хабаровский край
|
6
|
68,38
|
11
|
61,50
|
10
|
49,88
|
10
|
60,75
|
12
|
58,75
|
7
|
51,65
|
Ярославская область
|
7
|
67,85
|
8
|
64,78
|
7
|
55,80
|
12
|
57,95
|
8
|
60,65
|
11
|
46,45
|
Ростовская область
|
8-9
|
67,13
|
6
|
68,75
|
9
|
52,88
|
11
|
59,75
|
6
|
66,50
|
5
|
54,95
|
Пермский край
|
8-9
|
67,13
|
11
|
61,50
|
12
|
47,25
|
18
|
52,75
|
14
|
54,38
|
3
|
61,63
|
Нижегородская область
|
10
|
67,00
|
14
|
60,50
|
14
|
43,00
|
13
|
56,75
|
18
|
49,63
|
9
|
46,98
|
Республика Саха (Якутия)
|
11
|
66,50
|
16
|
56,63
|
20
|
25,63
|
20
|
47,63
|
2
|
78,50
|
2
|
62,50
|
Наименование субъекта Российской Федерации
|
Общая оценка удовлетворенности качеством государственных услуг
|
Удовлетворенность количеством обращений
|
Удовлетворенность временем ожидания в очереди
|
Удовлетворенность официальной стоимостью услуг
|
Удовлетворенность сроком оказания услуг
|
Удовлетворенность системой обжалования результатов
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
место
|
оценка
|
Ставропольский край
|
12
|
66,38
|
13
|
60,38
|
13
|
44,50
|
17
|
54,25
|
16
|
51,50
|
13
|
46,10
|
Архангельская область
|
13
|
64,23
|
9
|
64,40
|
3
|
62,40
|
4
|
69,18
|
9
|
60,28
|
10
|
46,63
|
Белгородская область
|
14
|
61,63
|
10
|
62,88
|
8
|
54,00
|
14
|
56,13
|
10
|
59,50
|
8
|
49,43
|
Чеченская Республика
|
15
|
60,20
|
20
|
51,30
|
11
|
48,43
|
7
|
63,30
|
19
|
46,05
|
6
|
53,43
|
Краснодарский край
|
16
|
60,13
|
18
|
53,88
|
16
|
40,00
|
16
|
54,38
|
17
|
51,25
|
12
|
46,40
|
Свердловская область
|
17
|
58,38
|
17
|
56,25
|
19
|
31,88
|
8
|
62,63
|
20
|
42,38
|
20
|
0,00
|
Челябинская область
|
18
|
56,63
|
15
|
58,13
|
15
|
41,50
|
19
|
50,13
|
13
|
55,88
|
16
|
37,50
|
Воронежская область
|
19
|
55,88
|
7
|
67,75
|
17
|
37,00
|
15
|
55,13
|
7
|
65,25
|
19
|
21,88
|
Иркутская область
|
20
|
52,25
|
19
|
52,88
|
6
|
56,38
|
5
|
65,13
|
15
|
53,63
|
18
|
30,43
|
Средняя оценка
|
|
67,18
|
|
68,03
|
|
51,68
|
|
62,13
|
|
62,45
|
|
47,23
|
Самые низкие оценки удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг отмечаются в Иркутской области (52,25 балла, что почти на 15 баллов ниже среднего по России уровня), Воронежской области (55,88 балла), Челябинской области (56,63 балла), Свердловской области (58,38 балла).
Наибольшее влияние на низкую оценку оказывают временные издержки граждан, связанные с получением государственных и муниципальных услуг (и как следствие низкий уровень удовлетворенности количеством обращений, временем ожидания в очереди, общим сроком оказания услуг). В рассматриваемых субъектах Российской Федерации также зафиксирован низкий уровень удовлетворенности результатами рассмотрения жалоб.
Среди других причин низкой оценки качества предоставляемых государственных услуг в рассматриваемых субъектах Российской Федерации можно выделить отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы, иной справочной информации и др.), отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги, неудобство, плохое оборудование мест для заполнения запросов (форм, документов) в данных субъектах Российской Федерации и, как следствие, более высокую долю респондентов, которые не смогли с первого раза сдать необходимый комплект документов для получения государственной (муниципальной) услуги.
|
