«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций»

Результаты количественной оценки показывают, что наибольшее влияние на уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг оказывает время ожидания в очереди для сдачи документов. Именно благодаря сокращению очередей в последнее время наблюдается рост уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг52. В то же время именно дальнейшее сокращение очередей способно дать наибольший прирост удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг. По результатам исследования лишь 27% опрошенных не стояли в очереди или ожидали очереди для сдачи документов менее 15 минут, тогда как 23% респондентов провели в очередях более часа (Рис. А.11). Время ожидания в очереди на сдачу документов для получения государственной (муниципальной) услуги Рис. А.11 Достаточно значимыми факторами также являются время ожидания в очереди для получения результатов услуги, количество обращений за услугой и удовлетворенность сроками предоставления услуг. Среднее количество обращений за получением государственной (муниципальной) услугой составило 2,1 раза, однако предприниматели обращались за получением одной услуги несколько чаще (в среднем 2,9 раз). Данный факт является одной из причин более низкого уровня общей удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг среди предпринимателей (Рис. А.12). Количество обращений за государственной (муниципальной) услугой (в % от числа опрошенных) Рис. А.12 Результаты проведенной количественной оценки подтверждаются и распределением ответов респондентов об их удовлетворенности качеством отдельных аспектов оказания государственных и муниципальных услуг (Рис. А.13). Удовлетворенность отдельными аспектами качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (в % от количества опрошенных) Рис. А.13 Таким образом, все показатели, рассматриваемые в Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 – 2013 годы, являются актуальными с точки зрения повышения качества государственных и муниципальных услуг. Ожидания респондентов в отношении комфортности, инфраструктуры оказания государственных и муниципальных услуг оказались весьма скромными. Так на первом месте по факторам комфортности – наличие удобного стола для работы с документами, на втором – наличие достаточного количества стульев и скамей для ожидания. Организация «электронной очереди» занимает лишь третье место в списке приоритетных мер, способных повысить удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных услуг. Некоторому росту удовлетворенности граждан также может способствовать наличие кондиционера. Наличие остальных элементов инфраструктуры оказания государственных и муниципальных услуг не оказывает значительного влияния на удовлетворенность граждан по сравнению со средним уровнем удовлетворенности. 2. Предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан 2.1 Предложения по методике составления специализированной анкеты, в части проведения опросов, интервьюирования, анкетирования, фокус-групп и т.д. представителей граждан и организаций, ведущих предпринимательскую деятельность, являющихся получателями государственной услуги Логика составления специализированной анкеты или бланка-интервью обусловлена задачами, поставленными в Техническом задании, научными стандартами составления анкеты, характером операционализации основных понятий и выбором индикаторов для построения шкал измерения. Совокупность вопросов образует структурированную модель предмета исследования. Она определяет число вопросов, их направленность, логику расположения. Содержание специализированной анкеты должно отражать задачи, поставленные в Техническом задании, по оценке общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в целом и по отдельным параметрам. Это, прежде всего оценка отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе: МФЦ, административные регламенты и стандарты услуг, процедуры обжалования, предоставление услуг в электронном виде. Особое место в анкете должны занимать вопросы, связанные с оценкой показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р Основные требования, предъявляемые к составлению анкеты (бланку-интервью) Обычно анкета состоит из трех блоков: основных вопросов, вспомогательных и вопросов, выявляющих социальные и демографические характеристики респондентов. Вопросы должны быть сформулированы ясно, однозначно, с использованием лексики массового сознания. Внешнее оформление опросника имеет важное значение. Печать должна быть четкая, шрифт не должен быть смазанным, бледным. Вопросы целесообразно печатать полужирным, а варианты ответов – обычным шрифтом. Интервалы между строками не должны быть узкими – это затрудняет восприятие вопросов, вызывает раздражение респондента и может привести к ошибочным ответам. В анкете следует использовать замечания, уточнения, пояснения, указатели перехода к более «удаленным» вопросам. При формировании структуры содержания анкеты или бланка-интервью следует также соблюдать ряд требований. В анкете должна быть «шапка», включающая название организации, проводящей опрос, название темы опроса; обращение к респонденту или к интервьюеру с кратким изложением цели исследования и правил заполнения анкеты. Отдельные тематические блоки вопросов целесообразно предварить кратким подзаголовком, чтобы сконцентрировать внимание респондента или интервьюера на очередной проблеме. Специализированную анкету необходимо апробировать с точки зрения полноты охвата изучаемой проблемы, логики построения, ясности и однозначности, формулировки вопросов, валидности используемых шкал измерения. С этой целью можно прибегнуть к возможности апробации инструментария с помощью фокус-групп либо обратиться к специалистам с просьбой о проведении экспертной оценки. 2.2 Описание возможных проблем, возникающих при проведении опроса с использованием специализированной анкеты среди разных социальных групп граждан и пути их решения Опыт проведения репрезентативного исследования общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг позволяет выявить следующие возможные проблемы, возникающие при проведении опроса. Трудности при проведении опроса в разных типах поселений Основные сложности, возникающие во время проведения социологического опроса, были связаны с наличием кодовых замков в многоквартирных домах, высоких заборов и с отсутствием звонков на воротах в сельских населенных пунктах, что затрудняло доступ к квартирам и домам респондентов. Возникали также трудности, связанные с отсутствием желания респондентов участвовать в социологическом опросе по причине отсутствия веры в анонимность опроса. Проведение опроса совпало с проведением предвыборной компании, что создавало дополнительные затруднения: интервьюеров принимали за агитаторов и респонденты неохотно шли на контакт. Трудности заполнения анкет (общие и конкретные замечания) Некоторые формулировки вопросов анкеты были сложны для восприятия респондентами: длинные с большим количеством терминов и незнакомых понятий, в частности «многофункциональный центр», «административный регламент». В сельской местности мало людей готовы грамотно и по существу ответить на все вопросы анкеты по данной тематике. Респонденты, отвечая на вопросы по государственным и муниципальным услугам, полученным в 2010 году или в начале 2011 года, плохо помнят временные и количественные параметры получения данной услуги (сколько времени они затратили, количество обращений). Для получения объективной картины рекомендуется проводить опрос о качестве предоставления услуг, предоставляемых в течение текущего года. Не всегда респонденты могли определить, в какой орган государственной власти или муниципального управления они обращались за получением услуги. В связи с большим объемом анкеты респонденты уставали к концу опроса и становились невнимательными. Сложны для восприятия многовариантные вопросы с большим количеством перечислений вариантов ответа, в связи с чем, удобнее эти вопросы представлять респондентам на карточках. Респонденты старались уклониться от ответа на вопрос о сумме негласного вознаграждения. Решения данных проблем связаны с совершенствованием системы организации опроса, подготовки интервьюеров, обеспечением адекватной системы контроля качества проводимого исследования. 2.3 Предложения по созданию системы сбора отзывов о качестве и эффективности проведения опроса с использованием специализированной анкеты Система сбора отзывов о качестве и эффективности проведения опроса предполагает оценку качества инструментария, его соответствия задачам исследования, сформированным в Техническом задании, адекватности и эффективности полученных результатов. В эту систему должно входить следующее: 1. Оценка респондентами опросного листа (анкеты), с точки зрения его ясности и простоты заполнения. Для реализации этого пункта необходимо проведение апробации опросного листа, т.е. проведение качественных исследований (фокус-групп) с представителями всех социально-демографических групп и слоев российского населения. 2. Введение в анкету блока вопросов, позволяющих респондентам комментировать и отмечать основные трудности, возникающие при ее заполнении (замечания, предложения по формулировке вопросов и ответов). 3. Оценка интервьюерами полноты, ясности и однозначности инструкций по проведению опроса и отбора респондентов, восприятия опросного листа. В этой связи необходимо проведение апробации инструкций, опросного листа посредством проведения качественных исследований (фокус-групп) с интервьюерами. 4. Предоставление в обязательном порядке отчета интервьюера и организатора опроса в регионах о проблемах или трудностях, возникающих при проведении опроса, использовании инструментария. 5. Для оценки валидности инструментария, его эффективности (оценка полученных результатов), соблюдения научных стандартов при проведении опросов необходимо получение экспертных заключений (не менее двух) от специалистов в области тематики исследования и социологов, занимающихся данной проблематикой. 2.4 Предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан. Объем выборочной совокупности в соответствии с задачами исследования (построение рейтингов регионов по уровню удовлетворенности качеством предоставления услуг) должен обеспечивать репрезентативность каждого субъекта по основным социально-демографическим показателям, что позволит делать выводы о результатах исследования по указанным территориям с высокой степенью точности. Заметим, что выборка считается репрезентативной, если погрешность не превышает 5%. Следовательно, для возможного сравнения исследуемых субъектов РФ в рамках НИР необходимо опрашивать в каждом из 70 регионов по 400 респондентов, чтобы обеспечить статистическую наполняемость групп. Общая выборка, следовательно, составит 28000 человек – получателей услуг. Следует подчеркнуть, что сформированная таким образом общая выборочная совокупность обследуемого населения является репрезентативной для субъектов РФ, но не для России в целом, поскольку не обеспечивается принцип пропорциональности: выборка должна распределяться между субъектами пропорционально численности населения этих субъектов. Чтобы получить статистически значимые распределения, характеризующие качественно-количественные характеристики всех основных групп обследуемых, требуется произвести расчет общероссийской репрезентативной выборочной совокупности. Если исходить из того, что количество опрашиваемых в самом крупном субъекте (г. Москва) составляет 400 респондентов, то произведя необходимые расчеты получаем, что объем общероссийской репрезентативной выборочной совокупности в 70 субъектах РФ равен 5000 человек (N=5000) - граждан всех социально-демографических групп, включая предпринимателей (получателей государственных и муниципальных услуг)53. Данная выборочная совокупность гарантирует достаточно достоверные результаты исследования по оценке населением общего уровня удовлетворенности, так как статистическая погрешность в этом случае не превышает 2,2%. Выборочная совокупность (5000 респондентов) включает территории всех федеральных округов. Она определяется на основе текущего статистического учета населения. Для проведения социологического опроса в соответствии с целями Технического задания целесообразно использовать многоступенчатую, квотную выборку с применением на завершающем этапе ее формирования и реализации вероятностного отбора респондентов. 3. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе: МФЦ, административные регламенты и стандарты услуг, процедуры обжалования, предоставление услуг в электронном виде 3.1 Информированность о нововведениях В последнее время большое внимание уделяется различным нововведениям, направленным на повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Среди таких инноваций создание многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг, создание Единого портала государственных (муниципальных) услуг, принятие административных регламентов и стандартов процедур, организация электронной очереди, регламентация процедур обжалования. В целом, результаты опроса показывают положительное отношение граждан к нововведениям в сфере государственных услуг, хотя указанные нововведения пока не получили широкого распространения (зачастую – и широкой известности) среди населения. Так о возможности получения государственных (муниципальных) услуг в МФЦ знают 16% респондентов, что-то слышали 22,9% респондентов, а впервые узнали во время опроса – 48,3%. Наиболее информированы о возможностях получения государственных услуг в МФЦ городские жители среднего возраста с высоким уровнем дохода, в том числе предприниматели. О существовании Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuglugi.ru) знают 20,7% опрошенных, а что-то слышали 21,8%. Доля впервые узнавших о данном ресурсе во время опроса составила 48,3%. Лучше всего знают о существовании данной возможности городские жители в возрасте от 25 до 39 лет с высоким уровнем доходов, высшим либо неоконченным высшим образованием, работающие по найму или занимающиеся предпринимательской деятельностью (Рис. А.14). Информированность граждан о нововведениях в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг (в % от числа опрошенных) Рис. А.14 Почти половина респондентов не знакомы с содержанием административных регламентов оказания государственных (муниципальных) услуг, за которыми они обращались. Несколько выше среднего уровень информированности предпринимателей, однако даже среди них более 40% респондентов не знакомы с положениями административных регламентов даже приблизительно. Лучше всего граждане осведомлены о положениях административных регламентов (стандартов) оказания таких услуг, как подача налоговой декларации и проведение технического осмотра транспортных средств. Самый низкий уровень осведомленности наблюдается в отношении процедур получения или замены водительских удостоверений, оформления субсидий (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ, а также оформления (перерасчета) пенсии (Рис. А.15). По результатам опроса выявлены значительные межрегиональные различия в уровне информированности об административном регламенте (стандарте оказания) государственной (муниципальной) услуги, за получением которой обращаются граждане. Наиболее информированными с большим отрывом оказались жители г. Санкт-Петербурга (более 40% знают административные регламенты (стандарты оказания) государственных (муниципальных) услуг, за которыми они обращались). Также высокий уровень информированности отмечается в г. Москва, Архангельской области, Республике Татарстан.

Похожие:

	В (районную/городскую) прокуратуру (по месту нахождения органа власти)... Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения...		В (районную/городскую) прокуратуру (по месту нахождения органа власти)... Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения...
	Об утверждении административного регламента предоставления Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями), от 09. 02. 2009 n 8-фз "Об обеспечении доступа...		В (районную/городскую) прокуратуру по месту нахождения органа власти) Заявитель Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, законодательства...
	Администрация гродековского сельсовета благовещенского района амурской области постановлени е Единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти (государственных органов), органов местного самоуправления,...		Организация и проведение проверок: требования законодательства, основные... На данный момент существует большое количество государственных органов, имеющих полномочия по проведению проверок предпринимательской...
	1. Общие положения Нормативные документы «Об утверждении единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти, органов местного самоуправления, органов...		Подготовки и согласования технологических карт межведомственного... Документ, который может быть получен федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим проверку, в рамках проведения контрольно-надзорного...
	Образец заявления об оспаривании решений и действий (бездействий)...		Образец заявления на действия (бездействие) должностного лица Считаю, что этим нарушено мое гражданское право на контроль деятельности органов государственной власти в области охраны окружающей...