Культура и сервис: культурный туризм и экскурсионная деятельность Сборник материалов
Скачать 4.01 Mb.
|
Специально-сервисные аспекты делового туризма Культурно-познавательное начало, экскурсионная деятельность, как правило, присутствуют в той или иной степени во всех модификациях туризма. Не является здесь исключением так называемый «деловой туризм». Что же мы понимаем под деловым туризмом? Терминология туризма изменчива, трансформационна, находится в процессе становления. Даже имея другой предмет рассмотрения, приходится предварительно договариваться о понятиях. Обычно считается, что это поездки с деловыми целями, организуемые туристскими фирмами. Но туристские фирмы обеспечивают и так называемые «шоп-туры» - поездки «челноков» с целью мелкооптовых закупок товаров для их последующей реализации в месте постоянного проживания. В случае путешествия для приобретения товаров для личного потребления говорят о «мягком» шоп-туре. К деловому туризму относят также поездки с целью деловых встреч, на конференции (и другие видоизменения институционально организованного общения профессионалов), на выставки, поощрительные туры для сотрудников предприятий, компаний, фирм. Если шоп-туры – это турне по личной надобности, то второй вариант делового туризма – это поездки от организаций, командировки с профессионально-деловыми, служебными целями с привлечением возможностей туристских и специализированных учреждений без получения доходов по месту командировки. Как известно, для обозначения этого варианта делового туризма для специалистов и бизнесменов используется акроним MICE, аббревиатура, образованная из начальных букв английских слов (Meetings, Incentives, Conferences / Conventions/ Congresses, Exhibitions) и произносимая как единое слово, а не по буквам. Достаточно полный обзор существующих определений делового туризма мало что добавляет к сказанному[1]. Остановимся на этом терминологическом этапе, хотя существуют и иные, расширительные трактовки MICE-индустрии[2]. Заметим, кстати, что такая позиция характерна и для нормативных документов [3]. Оставим в стороне такие характеристики бизнес-мероприятий как плановость, периодичность, продолжительность, классификации по различным основаниям[4]. Рассмотрим только некоторые специально-сервисные аспекты, которые необходимо иметь в виду персоналу фирм, обеспечивающих поездки на деловые встречи профессионалов, на выставки и поездки - поощрительные мероприятия. Прежде всего, отметим, что надо различать организацию и проведение самих мероприятий, и обслуживание бизнес-туристов как людей, выполняющих определенные профессиональные обязанности в месте временного проживания, за пределами обычной среды. Любое деловое мероприятие такого характера – это сложное многокомпонентное событие, в обеспечении которого задействованы менеджеры, креаторы, ивенторы, аниматоры и сотрудники других сервисных специальностей. Здесь необходимо различать собственно проведение события (реклама, привлечение участников, печать материалов и т.д.) и комплекс обслуживания деловых туристов – это предоставление разного рода услуг, определяемых характером проводимого мероприятия и потребностями его участников. Содержание и структура спроса деловых туристов на услуги определяется сформированными потребностями, которые обеспечиваются реальной, как правило, достаточно высокой платежеспособностью. Наиболее значимы здесь три группы потребностей. С известной долей условности назовем их биофизиологическими, социально-культурными и институциональными (связанными с объектом делового интереса). Социально-культурное обслуживание в сфере делового туризма – собирательная категория для обозначения совокупности услуг, предлагаемых деловому туристу всеми отраслями и подотраслями туристской сферы. Услуги чаще всего разовые, краткосрочного характера, но представлен широкий спектр социально-культурных услуг: зрелищный, музейный, экскурсионный, информационный сервис, услуги активного отдыха и развлечений, клубные и физкультурно-спортивные услуги. Традиционные для туризма транспортные услуги, питание и проживание тоже имеют специфику предоставления в сфере делового туризма. Обычно это высокорентабельные, элитные услуги эксклюзивного характера, адресованные относительно узкому сегменту потребителей – деловым людям. В качестве примера сервисного предприятия, организующего разного рода встречи профессионалов, приезжающих в Санкт-Петербург в качестве бизнес-туристов со всего мира, приведем деятельность и сервисные возможности международного делового центра (МДЦ) «Нептун» (Санкт-Петербург). ЗАО Международный деловой центр «Нептун» (далее МДЦ «Нептун») находится недалеко от исторического центра Санкт-Петербурга, окружен с одной стороны живописным парком, а с другой стороны – выходит на набережную Обводного канала, оживленную транспортную магистраль, что обеспечивает транспортную доступность, экономию времени и создает дополнительные удобства для гостей города. МДЦ «Нептун» спроектирован и построен с учетом всех требований современного делового туриста. К услугам гостей повсеместно быстрый Интернет и международная телекоммуникационная связь последнего поколения, издательские возможности для быстрого производства и размножения печатной продукции (информационный сервис). Три конференц-зала разной вместимости (20,30,110 мест), их техническое оснащение с использованием передовых информационных технологий позволяют проводить деловые совещания, семинары, встречи профессионалов любого уровня. В конференц-зале на 110 мест имеются видеопроекционная система BARCO (возможность демонстрации информации с любых носителей) и система синхронного перевода. Удобное расположение, оформление залов, выход в зимний сад обеспечивают требуемую атмосферу для ведения переговоров, для общения клубного характера и обмена идеями. В состав МДЦ «Нептун» входит гостиница – член международной гостиничной системы Best Western International. В разработке интерьерных решений принимали участие германские и финские фирмы, что обеспечило европейский стандарт качества помещений в эстетическом и экологическом отношении: в отделке используются только природные материалы и натуральный текстиль. Отметим и наличие номеров для инвалидов. Кредо гостиницы «Оптимальное сочетание качества обслуживания и цены». Современный интерьер, разумные цены и безупречное обслуживание соответствуют высоким стандартам, принятой в этой гостиничной цепи, и повышенным, как правило, запросам деловых туристов. В частности, при расселении деловых туристов из-за рубежа обязательно учитываются особенности национального менталитета гостей. Бизнес-туристы из Европы и Северной Америки расселяются обычно в разных концах здания и на разных этажах. Выходцы из восточных стран (Южная Корея, Япония, Китай) любят жить группами, рядом: в свободное время двери у всех открыты, и они ходят друг другу в гости, живут, как одна семья. Деловые туристы из Израиля долго выбирают номер, осматривают несколько вариантов, сравнивают, взвешивают, прежде чем принять решение. Есть и другие особенности проявления разной сервисной ментальности. Питание тоже предоставляется деловым туристам с учетом требований делового туризма, так называемого клубного характера, дающего дополнительные возможности для общения (бары, банкетные залы). В фирменном ресторане «Гольфстрим» смешанного типа, ориентированного на разный контингент и широкий спектр услуг, меню среднеевропейское, но по желанию в него включаются блюда национальной кухни практически любой страны мира. Ресторан имеет два зала на 50 и 100 мест, систематически проводит представительские завтраки и обеды, гала-ужины, дегустации, тематические и праздничные мероприятия. Сервис-бюро делового центра обеспечивает бизнес-туристов и сопровождающих лиц билетами в музеи, театры и концертные залы Санкт-Петербурга, предлагает и обеспечивает экскурсионные программы, как правило, небольшого объема, по основным достопримечательностям Санкт-Петербурга и ближайших пригородов (зрелищный, музейный, экскурсионный сервис). Кстати сказать, в самом деловом центре функционирует арт-галерея «На Обводном». Деловые туристы часто имеют высокий статус. С ними могут следовать члены семьи. Их (бизнес-туристов) сопровождают секретари, технический персонал, охрана. Для них тоже планируется специальная культурная программа, особенно в рамках постконгрессного обслуживания. Особо стоит остановиться на возможностях спортивно-оздоровительного и спортивно-развлекательного комплекса делового международного центра «Нептун». Эти услуги оказываются особо востребованы именно деловыми туристами, поскольку для них характерен рациональный подход к использованию свободного от профессионально-деловых занятий времени. В этом случае доминируют спортивно-оздоровительные занятия и спортивные развлечения. В водном комплексе наибольшим вниманием деловых туристов пользуется бассейн с уникальной очисткой воды, бани и сауны с широким спектром веллнес-услуг, солярий, инфракрасная кабина. Зал для занятий аэробикой предлагает различные фитнес-программы, предварительное тестирование врачом кабинета функциональной диагностики, занятия по индивидуальной программе, разработанной инструктором центра, и персональные тренировки. Из спортивных развлечений предлагаются боулинг, сквош, гольф, бильярд, теннис. Бизнес-поездки – неотъемлемая и широко распространенная практика в современном обществе. Деловые туристы, как правило, опытные, очень хорошо информированные потребители, знающие соответствующий рынок и конъюнктуру. Здесь необходима четкость в работе рецепции и точность в расчете за оказанные услуги. Деловые туристы широко используют информацию с онлайн-сервисов, а свое недовольство немедленно выплескивают на интернет-форумах и на сайтах отзывов сервисных субъектов. Замечено, что деловые туристы часто необоснованно требовательны к персоналу, порой капризны, придирчивы. Поэтому необходимо принимать дополнительные меры, чтобы избежать профессионального «выгорания» персонала. МДЦ «Нептун» предоставляет деловым туристам широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг: обеспечивает билетами на поезд или самолет, организует вызов такси или прокат автомобилей. Есть возможность приобрести сувениры и товары туристского назначения (фотопринадлежности, путеводители и т.п.). Для туристов работают салон красоты, стоматологический кабинет, пункты обмены валюты, почта, химчистка-прачечная. Центр имеет охраняемую стоянку на 200 автомобилей. Изложенные сервисные особенности характерны для деловых встреч, собраний заинтересованных лиц для решения каких-либо вопросов, обмена опытом, научных сообщений (так называемой конгрессной модификации делового туризма) и большей частью – для обслуживания деловых поездок на выставки. В обсуждаемом контексте выставка – форма маркетинговой коммуникации на специально оборудованной территории, где демонстрируются материальные образцы разного рода или предлагаются услуги с целью их реализации, заключаются договоры и организуются продажи. Параллельно на выставках проходят конференции, круглые столы, ассамблеи, тематические форумы, мастер-классы и другие варианты профессионально-деловых встреч, которые собирают не только участников туристского рынка, но и представителей смежных сфер (органов управления, образования, культуры). Отметим в этой связи особые возможности информационного сервиса в этой области делового туризма на основе современных технических возможностей. Уникальной услугой, например, является создание в сети «Дневника встреч», который позволяет виртуально подготовить график бизнес-встреч на выставке, заранее дистанционно планируя время. Комплекс специальных услуг предоставляют и виртуальные выставки, проводимые на Интернет-порталах. Особняком стоят в системе делового туризма инсентив-туры – поощрительные поездки как способ вознаграждения экономически эффективных организаций в виде тематического отдыха и одновременно укрепления корпоративного духа. Такие поездки называют также мотивационными. Здесь необходимы точный выбор географической локализации, инновационные программы деловых встреч и анимационные мероприятия, ориентированные на корпоративную культуру. Инсентив-туризм имеет признаки, роднящие его и с конгрессным, и с выставочным модификациями делового туризма[5]. В рамках поощрительных туров здесь также могут проходить выездные семинары, мастер-классы и тренинги. Поездки на выставки для топ-менеджмента компаний часто имеет характер инсентив-тура, частично или полностью оплачиваемого фирмой как поощрение. Любопытно и характерно, что такого рода расходы относятся, как правило, на себестоимость продукции. Сервисной особенностью инсентив-туризма можно считать акцент на отдых и развлечения игрового плана: динамичные командообразующие игры и конкурсы, нацеленные на формирование сплоченной команды, например, пейнтбол, Характерно проведение корпоративных вечеров с привлечением аниматора. Даже представленный здесь беглый обзор специально-сервисных особенностей позволяет говорить о социально-культурной специфике явления. Во всех этих случаях в конечном результате формируется специализированный туристский продукт - упорядоченная совокупность услуг, работ и товаров, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей деловых туристов в процессе посещения места временного пребывания. Специализированные туры деловой направленности составляют отдельный сегмент туристского рынка и служат одним из вариантов диверсификации туристского предложения. Литература:
Лыткина Н.Л. Роль анимационной деятельности в сфере туристского и гостиничного сервиса Международный туризм играет все более заметную роль в мировой экономике, и становится одним из важнейших его факторов. Но в современном мире в условиях жестокой конкуренции на рынке туристических услуг невозможно представить эту отрасль без организации в ней анимационной деятельности. Анимация в отелях имеет большое значение в создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым создавая предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода данной гостиницы. Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, особенностями персонала. Глобальный рост и развитие туризма во всем мире оказывают большое влияние на содержание и организацию профессионального туристского образования. По оценкам специалистов, в настоящее время включение в работу отелей анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского, развлекательного характера повышает престиж отелей и их востребованность на рынке туристских услуг. Безусловно, туризм является одним из наиболее активных и интересных видов досуга, сочетающим одновременно развлекательную, познавательную и образовательную деятельность. В походах и путешествиях формируется мировоззрение, расширяется кругозор, а так же воспитывается терпение и выносливость. Каждый человек, переходя в разряд туриста, ждет не только новой информации и ярких впечатлений, а так же эмоционального всплеска и психологического восстановления. И часто на отдыхе забыть насущные проблемы повседневной жизни помогают аниматоры, которые являются «душой» гостиничного сервиса. Анимация – сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театральлизованных программах, спортивных и культурно- развлекательных мероприятиях. Это направление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися, разнообразить отдых своих клиентов. В основе анимационной деятельности лежит разработка, и предоставление специальных программ проведения свободного времени. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия входящие в сферу духовных интересов и т.п. Функции анимационных программ - организация культурных, оздоровительных и спортивных мероприятий, руководство ими и их дальнейшее распространение среди туристов. Как правило, в начале нового сезона шеф аниматоров, при содействии команды, разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон. На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные обязанности по их проведению. Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам, а так же чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как можно больше участников. Вечерние шоу должны повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы - все четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-программах. Сохранение и укрепление здоровья - это основные функции спортивной анимации. Особое внимание в комплексе мероприятий, направленных на развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам. И здесь может быть использовано все, что наработано и создано человечеством в этой области на данный момент. Это и давно знакомые всем игры с известными условиями и правилами, и совсем новые, разработанные командой, в процессе общения, или предложенные кем-то из отдыхающих. В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль за ходом игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций. Во время игры аниматор четко излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей. Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и постепенно сами втягиваются в процесс. Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества - с одной стороны, и коллективизма, взаимовыручки - с другой, способствуют оживлению отдыха, а это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами. Одним из важных направлений аниматорской деятельности в отелях является анимация для детей. На территории пяти - четырехзвездных отелей действуют специальные детские клубы: «мини» - для детей 3-12 лет, и «юниор» - для молодежи 12-15 лет. План работы, как и общий план анимационной деятельности в гостинице, составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь оптимальное количество спортивные и культурные мероприятия, необходимые для развития ребенка. Работа в мини-клубе аниматором - большой труд, так как этот человек должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было в нем интересно, где он смог бы проявить и реализовать себя как личность. Культурно - досуговые мероприятия - важная часть аниматорской деятельности. Вечерние представления являются главной частью развлекательной программы отеля. Они, должны быть очень разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным, запоминающимся, в каждом из них должна быть своя изюминка. Туризм, как наиболее быстро меняющийся рынок услуг требует появления и развития новых, специфических форм культурно - досуговой практики, а, следовательно, и подготовки профессионалов туристско - досуговой деятельности, внедрения в систему туристского образования методологии, теории и практики специалистов анимационной деятельности в туризме. Анимация как фактор социальной активности человека выступает в качестве формы и метода изучения сложившейся практики, требующей профессионально подготовленных специалистов данного направления общественной деятельности. В современных социокультурных условиях, сложившихся в XXI веке особенно остро встает вопрос о готовности специалистов к осуществлению профессиональной деятельности и их правовой грамотности. Долгие годы роль аниматоров выполняли массовки – затейники в пансионатах и домах отдыха нашей огромной страны. Но спектр проводимых мероприятий был достаточно ограничен: праздник Ивана Купала, День Нептуна в летнее время, взятие снежной крепости и лепка ледовых скульптур зимой, организация экстремальных игр «Последний герой», «Рыцарские турниры», «Исторические бои». Наибольшим разнообразием отличалось проведение этнических развлечений - посещение живописных изб и чумов, юрт и иглу, оформленных в народном стиле. Увлекательные экскурсии по экзотическим музеям, где ткали ковры из трав или нитей на ткацком станке, из лыка из лозы плели корзины, лапти, шляпы, мастера вырезали кухонную утварь, а художники знакомили с различными видами народного творчества: хохломой, гжелью, городецкой или федоскинской и жестовской росписями. Часто эти экскурсии сопровождались исполнением фольклорных песен и танцев, народных игр, в которые вовлекались все желающие. Наша многонациональная страна всегда была привлекательна для туристов своей экзотикой и богатым природным разнообразием. Сегодня культурно- развлекательные программы стали сложнее, появляются эксклюзивные. Это рекреационно-оздоровительный туризм, экстремальные туры. Появилась возможность работать аниматором в любой стране мира. На сегодняшний день серьезную конкуренцию традиционным экскурсиям с большим количеством историко-культурных достопримечательностей составляют тематические парки. Роль аниматоров («милых организаторов», как их иногда называют) здесь немного иная. Но изначально в штат сотрудников набирают опытных, образованных, коммуникабельных людей. Эти качества позволяют им быть «многофункциональными», в силу своей подготовки, владения несколькими иностранными языками и знанием традиций и культур стран запада и востока. С каждым годом все чаще в зарубежных отелях можно встретить российских студентов, работающих аниматорами. Так как эта сфера туристической деятельности в нашей стране является достаточно новой, а предприимчивых и не всегда законопослушных граждан в последние годы в избытке, наши студенты, воспользовавшись их предложением о трудоустройстве, оказываются в сложных, а иногда даже в опасных ситуациях в чужой стране. Нарушая требований гос. стандарта о проведении практик и организации стажировок, руководство отдельных ВУЗОВ, решением Ученого Совета, отправляют совершенно неподготовленных студентов работать аниматорами, чаще всего в отели Турции. Т.к. родители и студенты не сомневаются в правомерности действий администрации, полностью доверяя им и не имея достаточной юридической грамотности, они подвергают себя прямому риску. Однако совершенствование законодательства в сфере туризма может способствовать тому, чтобы в рыночных условиях анимационная деятельность финансировалась не только из бюджетных источников, но и из внебюджетных, особенно полезных для развития материально – технической базы учебных заведений (строительство туристических баз, содержание туристических клубов, организация курсов изучения иностранного языка, тренингов личностного роста и т.д.). Законодательством должно предусматриваться создание благоприятных условий для организаций, реализующих программы направленные на развитие различных видов туризма среди детей, инвалидов, сирот и способствующие формированию здорового образа жизни, а так же для спонсоров и инвесторов, направляющих свои средства на образование и воспитание молодежи. Необходима разработка проекта закона о создании единого туристского пространства (как в РФ, так и за рубежом), направленного на активизацию деятельности региональных, государственных, общественных и предпринимательских организаций по формированию туристских потоков, защите интересов участников туристических поездок, студентов выезжающих на практику и стажировку и т.д. (на всех уровнях власти). В целях преодоления существенных недостатков гарантированной безопасности наших студентов за рубежом, необходимо совершенствование законодательной и нормативно-правовой базы в области образования в целом. Даже поверхностный анализ ситуации со студентами РФ выезжающих за рубеж с целью трудоустройства показывает, что проблем с сервисными центрами и иностранными партнерами достаточно много, поэтому необходимы единые стандарты для всех заинтересованных сторон и срочное повышение правовой грамотности студентов, обучающихся в вузах, где не предполагается изучение гражданского и уголовного права. |
Похожие:
 | Методические указания по выполнению контрольных работ по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов заочной формы обучения... |  | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методическое пособие по выполнению выпускной квалификационной работы для студентов специальности 100103. 65 – «Социально-культурный... | | Предназначена студентам по специальностям 10010365 «Социаль- но-культурный сервис и туризм» и 10020165 «Туризм» |
| Разумкова Н. В. Русский язык и культура речи. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов направления 100103. 65... | | Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
| Специальность: «Социально-культурный сервис и туризм», «Прикладная информатика», «Домоведение» | | Тематика развлечения вписана в более широкий контекст проблем, связанных с социально-культурными технологиями туристической, экскурсионной... |
| Для преподавателей, научных работников и студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» | | Для преподавателей, научных работников и студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» |