Ответы на вопросы к зачёту по дисциплине «сервис на транспорте»
Скачать 0.97 Mb.
|
29. Сервис обслуживания на вокзале. Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным , массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров ,учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов .Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров. Создание СЦ сняло в вокзальных служб эту проблему. Сегодня тысячи людей ежедневно пользуются услугами СЦ, получая как традиционные, так и нетрадиционные виды услуг. Сервисным центрам конкурировать с вокзальной системой обслуживания сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания :одна- для массового потока пассажиров, с преобладанием определенных стандартных операций; вторая- для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров. Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе: - объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров по бронированию , продаже и доставке билетов клиентам и др. услугам; - зал отдыха повышенной комфортности; - зал обслуживания корпоративных клиентов; - помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ; - помещения для хранения багажа и ручной клади; - санитарно-гигиенический комплекс; - площадку для стоянки автотранспорта. Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г. В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания. 30. Транспортные услуги в туризме. Развитие экономики способствует повышению благосостояния населения, увеличению продолжительности отпусков и оказывает благоприятное влияние на развитие туризма. Туризм представляет собой один из видов активного современного отдыха. Из предмета роскоши он становится потребностью населения. Индустрия туризма многогранна, характеризуется сильной разветвленностью потребителя и производителя туристских услуг как во времени, так и в пространстве. Транспорт является неотъемлемой частью любого туризма, путешествия, так как они подразумевают перемещение в пространстве. Любой турист, потребляя услуги, должен переместиться в место ее производства. Транспортные услуги – один из основных видов услуг в туризме. На них приходится основная доля в структуре цены тура. На туристическом рынке центральным звеном является туроператор, который формирует тур. Основная роль туроператора сводится к объединению товаров и услуг, создаваемых сферой размещения, питания, отдыха, транспорта, в тур и продвижения их на рынок. Взяв на себя функции туроператора в лице СЦ, железнодорожный транспорт может существенно поменять сложившуюся диспропорцию туристского рынка в стране. Развивая и стимулируя туристские поездки для зимних видов отдыха , железнодорожный транспорт может снизить неравномерность пассажирских первозок и повысить эффективность использования подвижного состава в течение года. Туристский бизнес имеет свою привлекательную сторону для СЦ и пассажирских компаний по следующим причинам: - широкие возможности транспортного обеспечения и на этой базе формирование туристского продукта; - небольшие стартовые инвестиции; - растущий спрос на туристские услуги;- высокий уровень рентабельности; - минимальный срок окупаемости затрат. Наличие густой сети железных дорог, особенно в Европейской части страны, позволяет организовать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров: - кратковременные длительностью от 3 до 10 часов, совершаемые на электропоездах; - однодневные, длительностью от 10 до 14 часов; - 2-3-х дневные; - многодневные, от 5 дней. Туры в зависимости от 6азначения, платежеспособности населения и от спроса могут быть регулярными, периодичными и разовыми. Скорости движения поездов зависят от вида тура и разработанной программы обслуживания. Туристско-экскурсионные поезда назначаются на основании заключенного договора между СЦ и управлением железной дороги. Назначение поездов производится после заключения договора и оплаты обусловленных платежей. При назначении специального турпоезда ему присваивается название СЦ- организатора, которое сохраняется на всем пути следования. СЦ- организатору туристского поезда выдается два экземпляра договора и две квитанции формы РС-97, в которых указываются: маршрут следования поезда, пункты остановки, стоимость одного билета, общее число пассажиров и уплаченная сумма за проезд. Копия договора на аренду туристско-экскурсионного поезда с отметкой железной дороги о получении ею всех причитающихся платежей и квитанция хранятся у руководителя туристского маршрута и предъявляются при контроле в пути следования. 31. Оценка полноты и степени доступности выполнения заказов. Оценка полноты состоит из 2-х частей сертификации услуг: до отправления и после прибытия. Услуги, предоставляемые до приёма и после выдачи груза. Оформление документов, связанных с организацией перевозки грузов: -представление заявок на перевозку груза по утверждённым формам и порядку; -заполнение и обеспечение визирования накладной и комплекта перевозочных документов; -организация оформления переадресовки; -оформление и предъявление к ж.д. назначения претензий по несохранной перевозке или с просроченным сроком доставки; -оформление приёма груза на местах общего и необщего пользования ж.д станций. Справочно-информационное обслуживание: -составление и передача грузоотправителю инструкций о заполнении перевозочных документов; -уведомление грузополучателя об отправке в его адрес груза; -информирование грузополучателя и грузоотправителя о продвижении груза по ж.д.; -уведомление грузополучателя о подходе груза; -информирование грузоотправителя о выдаче груза грузополучателю; -информирование о пересечении грузом гос. границы; -информирование грузополучателя и грузоотправителя о прибытии груза в порт. Расчётно-финансовые операции: -оформление и оплата провозных платежей по договору перевозки; -проведение расчётных операций за дополнительную работу на станции,в порту; -расчёт суммы претензий; -выполнение платежей по таможенным сборам. Операции по завозу-вывозу груза: -доставка грузов от склада грузоотправителя до ж.д. станции; -доставка грузов от ж.д. станции до склада грузополучателя. Операции по подаче-уборке вагонов: -подача вагонов на подъездной путь; -уборка вагонов с подъездного пути; -расстановка вагонов по грузовым фронтам; -подборка вагонов для подачи на грузовые фронты. Погрузочно-разгрузочные операции: -погрузка и выгрузка грузов из ж.д. п.с., автомобилей на ж.д. станциях отправления и назначения; -погрузка и выгрузка грузов на складах; -крепление грузов; Складские операции: -взвешивание и проверка массы; -хранение груза в складских помещениях экспедитора; -комплектование отправок и укрупнение грузовых единиц на складах; -формирование и расформирование транспортных пакетов; -маркировка, предоставление и заполнение бирок; -упаковка, увязка, обшивка груза; -ремонт транспортной тары и упаковки. Предоставление вагонов для перевозки грузов: -обеспечение грузоотправителя п.с.. Таможенные операции: -декларирование, оформление таможенных деклараций и др. формальностей. Операции страхования: -оформление договора страхования, оплата страховых взносов; -участие в комиссии по определению страховых премий. Услуги, предоставляемые в пути следования грузов. Справочно-информационное обеспечение контроля проследования груза: -уведомление грузоотпр. и грузопол. о продвижении груза; -контроль сохранности и коммерческой исправности при перевозке груза; -уведомление грузопол. о задержке груза в пути следования; -уведомление о пересечении грузом гос. границы; -уведомление о прибытии груза в порт, о погрузке груза на борт судна. Выполнение операций в пути следования: -сопровождение груза; -контроль за проведением экспертизы в случаях порчи и повреждения груза; -контроль за выполнением операций в пунктах перевалки и перегрузки груза. Цели и задачи правового регулирования транспортного обслуживания. Главная цель деятельности экспедиторских и агентских организаций заключается в своевременном и качественном удовлетворении потребностей грукзоотпр. и грузопол. в услугах при перевозках грузов. К задачам относятся: организация и осуществление качественного транспортно-экспедиционного обслуживания грузоотпр. и грузопол.; предоставление транспортно-экспедиционных услуг зарубежным фирмам;организация взаимодействия с ж.д-ми, страховыми компаниями, таможенными органами России; освоение новых технологий; внедрение рациональных схем по обеспечению непрерывности транспортного процесса; участие в инвестиционных проектах по развитию материальной базы. Основными документами ССФЖТ в сфере предоставляемых услуг на ж.д. тр-те при перевозке грузов являются: -ГОСТ Р Правила сертификации Системы сертификации на федеральном ж.д. тр-те (ПССФЖТ); -стандарты системы сертификации на федеральном ж.д. тр-те (СС ССФЖТ); -требования по сертификации на федеральном ж.д. тр-те (ФТСЖТ); -международные стандарты ИСО; -межгосударственные стандарты (ГОСТ); -стандарты отраслей (ОСТ); -нормативные документы Организации сотрудничества ж.д.(ОСЖД) -нормативные документы МПС РФ. Вот она Сухаревская бредятина!!!........................ На основании договора при многократных перевозках пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа перевозчик для каждой перевозки представляет владельцу инфраструктуры запрос об оказании услуг по использованию инфраструктуры. По срокам запрос подаётся до начала даты оказания услуг по использованию инфраструктуры за 45 календарных дней для перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа в прямом ж.д. сообщении, за 25 дней для перевозки грузов в прямом ж.д. и прямом смешанном ж.д. сообщении, за 30 календарных дней для перевозок грузов в международном сообщении; для перевозки пассажиров, багажа и грузобажа в международном сообщении за 40 дней до даты ввода в действие графика международных пассажирских поездов. Запрос завершается печатью перевозчика, предоставляется в 2-х экземплярах владельцу инфраструктуры. Неточное оформление даёт право отклонять запросы. Запрос регистрируется владельцем инфраструктуры в установленном х.з. запрос в день поступления с указанием даты и времени поступления или регистрационной нумерации. Возможность оказания перевозчику услуг инфраструктуры в конкретный период времени для перевозки грузов, пассажиров, багажа, грузобагажа по территории России определяется владельцем инфраструктуры на основании графика движения поездов с учётом пропускной способности инфраструктуры. Если это индивидуальный график движения пассажирского поезда, то он разрабатывается на основе отдельного договора. При пассажирских перевозках в международном сообщении возможность оказания перевозчику услуг по использованию инфраструктуры устанавливается на основании международных годовых расписаний движения пассажирских поездов. Рассмотрение и согласование запроса осуществляется в след. сроки со дня его регистрации: для перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа в прямом международном сообщении за 30 календарных дней, а в международном сообщении за 40 дней, для перевозок грузов в прямом ж.д. и прямом смешанном сообщении за 10 календарных дней, для перевозок в прямом международном сообщении за 15 дней. Владелец инфраструктуры может рассматривать и согласовывать запросы в сокращённые сроки. Если есть возможность оказания услуг инфраструктуры в запрашиваемый перевозчика период времени владелец инфраструктуры согласовывает запрос, проставляет на нем отметку, заверяет запрос своей печатью и подписью уполномоченного представителя, возвращает 1 экземпляр согласованного запроса перевозчик незамедлительно. Если нет возможности оказать услугу инф. владелец инф. в срок не более 10 дней со дня регистрации запроса 1 экз. запроса перевозчику и указывает период времени, в течение кот. Запрашиваемые перевозчиком услуги м.б.оказаны, согласованный запрос прилагается к договору; если договоренность не была достигнута, либо вообще не возможно оказать услугу, владелец инф. направляет перевозчику уведомление о невозможности оказания услуг. Владелец инф. может отказать перевозчику в оказание услуг при наличии заключенного договора в случаях:1. отсутствие технических и технологических возможностей осущ. перевозки на конкретном направление движения поездов в запрашиваемый период времени; 2. прекращение или ограничение погрузки и перевозки грузов, грузобагажа по запрашиваемому маршруту следования в запрашиваемый период времени; 3. др. случаи, предусмотренные законодательством РФ. Отсутствие техн. и технолог. возможностей осущ-ия перевозки определяется исходя из критериев по утверждённым федер. Органам исполнительной власти в обл. ж.д. тр-та. Для осуществления разовой перевозки пассажиров, груза, грузобагажа заключается договор одновременно с согласованием запроса, владелец инфраструктуры рассматривает такое предложение и сообщает результат: в течение 10 дней для перевозок пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа в прямом ж.д. сообщении, в течение 15 дней для перевозок пассажиров, грузов и багажа в прямом международном сообщении. В случае отказа от услуг инфраструктуры, предусмотренных договором, перевозчик в письменном виде уведомляет не менее, чем за 10 дней до начала перевозки. Перевозчик несёт ответственность в соответствии с законодательством РФ и договором. Стоимость услуг инфраструктуры опр-ся исходя из тарифов, сборов и платы, установленных федеральным органом исполнительной власти по регулированию естественных монополей на тр-те. После завершения каждой конкретной перевозки производится перерасчёт стоимости оказания услуг, исходя из фактического объёма услуг, или если они не были предусмотрены договором. Оплата услуг производится до начала их оказания. |
Похожие:
 | Тексты лекций содержат материалы для изучения дисциплины «Сервис на транспорте» и предназначены для студентов специальности «Организация... |  | А. А. Лекомцева – к экон н., доцент кафедры бухгалтерского учета и аудита фгбоу впо пермской гсха |
| Примерные вопросы к зачету по учебной дисциплине «жилищное право» для студентов всех форм обучения 22 | | Понятие интеллектуальной собственности. Интеллектуальная собственность как объект правовой охраны |
| Описать основные элементы структуры программы ( Раздел интерфейса, раздел реализации, раздел инициализации) | | Чтение, перевод одного из текстов, заданных в качестве домашнего задания. Задания к тексту. Ответы на вопросы по содержанию текста.... |
| Исковые заявления, заявления и жалобы, предъявляемые мировым судьям, в суд общей юрисдикции и в арбитражный суд | | Эпидемиология как наука об эпидемическом процессе. Связь эпидемиологии с другими науками. История развития эпидемиологии. Значение... |
| «Делопроизводство» студенты выполняют 1 контрольную работу, что служит допуском к зачету по курсу. Ответы должны быть точными. При... | | «Сервис» специализации 100101. 19 «Сервис на предпритиях питания» направления 100100 «Сфера обслуживания» |