Сервис на транспорте тексты лекций
Скачать 1.03 Mb.
|
РОСЖЕЛДОР Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Ростовский государственный университет путей сообщения» (РГУПС) О.В. Муленко СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ Тексты лекций Ростов-на-Дону 2010 УДК 656.224/225(07) + 06 Муленко, О.В. Сервис на транспорте : тексты лекций / О.В. Муленко ; Рост. гос. ун-т путей сообщения. – Ростов н/Д, 2010. – 72 с. : ил. Библиогр. : 19 назв. Тексты лекций содержат материалы для изучения дисциплины «Сервис на транспорте» и предназначены для студентов специальности «Организация перевозок и управление на транспорте». Рецензент канд. техн. наук, доц. И.А. Солоп (РГУПС) Учебное издание Муленко Ольга Вениаминовна СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ Тексты лекций Редактор Т.И. Исаева Техническое редактирование и корректура Т.И. Исаевой Подписано в печать 29.12.10. Формат 60×84/16. Бумага газетная. Ризография. Усл. печ. л. 4,16 Уч.-изд. л. 3,97. Тираж экз. Изд. № 163. Заказ № . Ростовский государственный университет путей сообщения. Ризография РГУПС. ___________________________________________________________________ Адрес университета: 344038, Ростов н/Д, пл. им. Ростовского Cтрелкового Полка Народного Ополчения, 2.  © Ростовский государственный университет путей сообщения, 2010 ЛЕКЦИЯ 1. КОМПЛЕКС ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РЫНКЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ (4 часа) 1.1 Термины и определения сервиса на транспорте Сервис (от англ. service – обслуживание) – система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный комплекс услуг и работ для перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать его в течение определенного срока. Сервисные потоки – потоки услуг, интегрируемые логистической системой в целом или ее подсистемой с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса. Услуга (ISO 8402:1994) – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ. Транспорт является одной из отраслей хозяйственной деятельности человека, и его задачей является удовлетворение потребности других отраслей и населения в перевозках при обеспечении безопасности и наиболее эффективном использовании ресурсов. Транспорт общего пользования: железнодорожный, воздушный, автомобильный, морской, речной транспорт, обеспечивающий перевозки пассажиров и грузов и предоставление услуг транспортной экспедиции на основе уставов и кодексов соответствующих видов транспорта и иных федеральных законов и правовых актов Российской Федерации. Инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования − технологический комплекс, включающий в себя железнодорожные пути общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные обеспечивающие функционирование этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и оборудование. 1.2 Виды сервиса на транспорте С  ервис может быть организован как до приобретения транспортной услуги (например, информационное обслуживание в Интернете) и во время ее продажи (обслуживание в билетных кассах), так и по окончании услуги (трансфер с вокзала). В связи с этим различают предпродажный сервис, сервис во время предоставления услуги, послепродажный сервис. Также сервис классифицируется на технический, технологический и социально-культурный (рис. 1.1). EMBED PBrush  Рис. 1.1. Виды сервиса на транспортеТехнический сервис – обслуживание машин, механизмов, станков, вагонов, локомотивов, автомобилей, самолетов и других технических средств и устройств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленном техническими условиями эксплуатации или техническим паспортом диапазоне. Примером здесь является техническое обслуживание и ремонт – комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании. Технологический сервис – процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик и получения качественной продукции. Примером здесь служит обмывка пассажирского состава перед техническим осмотром на начально-конечных станциях, внутренняя очистка и уборка вагонов, оснащение вагонов-ресторанов, самолетов продуктами питания. Социально-культурный сервис – комплекс товаров и услуг, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности. В социально-культурный сервис входит полный спектр социально-бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: транспорт, медицина, торговля, питание, страхование, туризм и т. д. В целом понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет неполным, если его воспринимать просто как «обслуживание», то есть выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис включает в себя еще индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья или материала, выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта. В социально-культурном, и в том числе транспортном, сервисе индивидуальный подход в обслуживании еще включает: доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, позитивное деловое настроение, этику делового общения. 1.3 Эволюция форм сервиса на железнодорожном транспорте Знакомство с новым объектом исследования начнем с изучения истории его происхождения. Посредничество при выполнении транспортных операций существует с давних времен, но потребность в единой системе сервиса на транспорте возникла относительно недавно. Таблица 1.1 Развитие сервиса на транспорте
| ||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Тема Рыночно-конъюнктурные исследования в коммерческой деятельности аэро- портов и авиакомпаний | | Основы предпринимательства в сфере транспортного сервиса. Монопольный и конкурентный сектор рынка. Транспортные компании, их миссия,... |
| Вторым изданием на русском языке публикуются тексты лекций основателя духовной науки Рудольфа Штейнера (1861-1925), дающие панораму... | | Алборов Р. Л. Аудит в организациях промышленности, торговли и апк. 3-е изд., доп. М.: Дело и Сервис, 2003. 464 с |
| Виды валютных операций, осуществляемых на территории Российской Федерации |  | Общество с ограниченной ответственностью «Башнефть-Сервис» (ооо «Башнефть-Сервис»), в лице генерального директора Фатыхова Р. А.,... |
| Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.... | | Конспект лекций по курсу «Делопроизводство» составлен на основе базовой программы «Делопроизводство и документационное обеспечение... |
| Учебное пособие предназначено для изучения спецкурса «Сделки с недвижимостью» по всем формам обучения, а также для углубленного изучения... | | Кабинет 4208 Организации сервисного обслуживания на транспорте(железнодорожном транспорте) |