Отчет о научно-исследовательской

Скачать 6.43 Mb.

Название	Отчет о научно-исследовательской
страница	12/55
Тип	Отчет

filling-form.ru > Договоры > Отчет

1 ... 8 9 10 11 12 13 14 15 ... 55

Адрес портала: http://www.citizensinformation.ie.

Главная страница портала:

Целевая аудитория. Портал предназначается для различных аудиторий: переезжающие в Ирландию, сочетающиеся браком, получающие образование, студенты, государственные служащие, работодатели, потребители, производители, туристы, организации по защите окружающей среды и другие.

Содержание. Государственный портал содержит информацию по широкому кругу вопросов, связанных с предоставлением гражданам государственных услуг: регистрация брака, поиск работы, поиск медицинских учреждений, получение образования, правовая поддержка, социальные выплаты, сдача и сьем жилья, регистрация рождения и смерти и многие другие услуги. Большое количество услуг доступно в режиме онлайн. По данным исследования «Global E-Government, 2006» (Darrell M. West 67 George St. Center for Public Policy, Brown University Providence, Rhode Island 02912-1977, United States, Darrell_West@brown.edu, (401) 863-1163, www.InsidePolitics.org) процент он-лайн услуг в профиле Ирландии составляет 50%.

Обратная связь. Портал государственных услуг предоставляет его пользователям возможность для обратной связи. Сайт содержит базовую информацию: адрес, телефон, адрес электронной почты, факс, телефоны справочных служб, веб-формы для обращений, раздел часто задаваемых вопросов.

Досудебное обжалование. Централизованная система досудебного обжалования, в том числе доступная интерактивно, действий органов исполнительной власти на правительственном портале услуг не представлена. Единственная возможность отправить обращение с сайта – это связаться с Информационной службой по вопросам предоставления услуг в Ирландии. Связаться с информационной службой можно несколькими способами: направив письмо по адресу, позвонив в справочную службу, направив факс, направив письмо по электронной почте или заполнив веб-форму. Обращение в онлайн-форме будет иметь статус вопроса или комментария.

Онлайн-форма для обращения^¹⁴

1.3.1.6. Канада

Адрес портала: http://www.servicecanada.gc.ca.

Главная страница портала:

Целевая аудитория. Портал предназначается для различных аудиторий. К ним относятся: жители Канады, местные жители, семьи, дети, прибывшие в Канаду, люди с ограниченными возможностями, люди старших поколений, ветераны, работодатели, этнические меньшинства, фермеры и другие.

Содержание. Государственный портал содержит информацию по широкому кругу вопросов, связанных с предоставлением гражданам государственных услуг: образование и образовательные курсы, трудовая занятость, здоровье, жилищные вопросы, иммиграция, материальная помощь, юриспруденция, оформление личных документов, финансовые сберегательные планы, специальные события, путешествия, регистрация и начало бизнеса и другие. Большинство государственных услуг автоматизировано, граждане могут воспользоваться ими интерактивно на всех этапах. По данным исследования «Global E-Government, 2006» (Darrell M. West 67 George St. Center for Public Policy, Brown University Providence, Rhode Island 02912-1977, United States, Darrell_West@brown.edu, (401) 863-1163, www.InsidePolitics.org) процент он-лайн услуг в профиле Канады составляет 57%.

Обратная связь. Портал государственных услуг предоставляет его пользователям многочисленные возможности для обратной связи. Сайт содержит базовую информацию (адрес, телефон, адрес электронной почты, факс, телефоны справочных, веб-формы для обращений, раздел часто задаваемых вопросов) о контактах органов исполнительной, законодательной и судебной власти на федеральном и муниципальном уровнях.

Досудебное обжалование. Роль государственного органа, занимающегося вопросами досудебного обжалования, выполняет Служба по повышению удовлетворенности граждан, пользующихся государственными услугами (The Office for Client Satisfaction^¹⁵). Данная служба является независимым органом, рассматривающим любые и абсолютно все обращения (комплименты, предложения и жалобы), имеющие отношения к качеству и способу предоставления услуг порталом Service Canada. Служба не заменяет другие внешние институты, пересматривающие решения органов законодательной власти. Служба может пересматривать способ и качество предоставляемых порталом услуг для граждан. По результатам работы данного департамента ежегодно готовятся отчеты об уровне удовлетворенности граждан предоставляемыми им услугами. Отправить сообщение в Службу можно несколькими способами: по почте с указанием адреса, по телефону, по факсу или заполнив онлайн-форму.

Онлайн-форма для обращения^¹⁶

1.3.1.7. Норвегия

Адрес портала: http://www.norway.no

Главная страница:

Целевая аудитория. Портал предназначается для различных аудиторий: жители Норвегии, работающие, работодатели, семьи, люди с ограниченными возможностями, граждане Норвегии, туристы, предприниматели, организации, студенты, наследники, ищущие работу и многие другие.

Содержание. Государственный портал содержит информацию по многим вопросам, связанным с предоставлением гражданам государственных услуг: культура, ИКТ, ID номера, языковые курсы, иммиграция, имущество, визы, дети, семьи, гражданские обязанности, недвижимое имущество, работа в Норвегии, разрешения на работу, защита здоровья, выплата пособий, начальное и высшее образование.

Обратная связь. На сайте предусмотрена возможность для обратной связи граждан: указаны телефоны справочных служб, указан адрес электронной почты, на которую можно отправить соответствующий вопрос, кроме этого вопрос можно задать посредством чата, а также с помощью отправки сообщения с мобильного телефона.

Досудебное обжалование. Централизованная система досудебного обжалования, в том числе доступная интерактивно, действий органов исполнительной власти на правительственном портале услуг не представлена.

1.3.1.8. США

Адрес портала: www.usa.gov.

Главная страница портала:

Целевая аудитория. Портал предназначается для различных аудиторий: детей, подростков, родителей, представителей старших поколений, военнослужащих и бывших военнослужащих, находящихся за границей американцев, СМИ, государственных служащих, студентов, учителей, предпринимателей, женщин-предпринимателей, ищущих работу людей, иммигрантов, испано-говорящих граждан, коренных американцев, владельцев недвижимости и многих других.

Содержание. Государственный портал содержит информацию по широкому кругу вопросов, связанных с предоставлением гражданам государственных услуг: защита прав потребителей, оформление пособий и грантов, международная торговля, окружающая среда, энергетика, сельское хозяйство, семья и общество, здоровье и питание, история, искусство и культура, наука, технологии, туризм, выборы и голосование, налоги, образование, поиск работы на вакантную позицию в государственном органе, видеоролики о деятельности правительства и многое другое. Большинство государственных услуг автоматизировано, граждане могут воспользоваться ими посредством интернета. По данным исследования «Global E-Government, 2006» (Darrell M. West 67 George St. Center for Public Policy, Brown University Providence, Rhode Island 02912-1977, United States, Darrell_West@brown.edu, (401) 863-1163, www.InsidePolitics.org) процент он-лайн услуг в профиле США составляет 89%.

Обратная связь. Портал государственных услуг предоставляет его пользователям возможность для обратной связи. Сайт содержит базовую информацию (адрес, телефон, адрес электронной почты, факс, телефоны справочных, веб-формы для обращений, раздел часто задаваемых вопросов) о контактах органов исполнительной, законодательной и судебной власти на федеральном, штатном, муниципальном уровнях. Кроме стандартных форм связи предоставляется возможность использовать блог и чат портала.

Досудебное обжалование. Централизованная система досудебного обжалования, в том числе доступная интерактивно, действий органов исполнительной власти на правительственном портале не представлена. Если необходимо подать жалобу, связанную с действиями государственного органа власти, гражданину нужно зайти на сайт этого органа власти и, используя основную контактную информацию (адрес, телефон, адрес электронной почты) или веб-форму, направить свое обращение.

Например, Департамент по делам ветеранов (The Department of Veteran Affairs^¹⁷) предлагает заполнить веб-форму, указав: тип обращения (вопрос, жалоба на качество услуг, предоставленное Департаментов, комплимент, предложение), выбрать тему (пенсии, пособия, здоровье и др.), контактные данные (тип обращения, имя, адрес проживания, адрес электронной почты).

Онлайн-форма для обращения^¹⁸

1.3.1.9. Финляндия

Адрес портала: http://www.suomi.fi.

Главная страница портала:

Целевая аудитория. Портал предназначается для различных аудиторий: коренное население, гости Финляндии, студенты, предприниматели, туристы, застройщики, семьи и дети, старшее поколение, малоимущие, люди с ограниченными возможностями и другие.

Содержание. Государственный портал содержит информацию по широкому кругу вопросов, связанных с предоставлением гражданам государственных услуг: жилищное строительство, здоровье, правильное питание, миграция, путешествия, образование в Финляндии, работа в Финляндии, религия, налогообложение, вклады и фонды, библиотека и информационные ресурсы, трудовая занятость, вакансии, защита окружающей среды, спорт и активный отдых, охота, меры обеспечения безопасности и многое другое. Некоторыми государственными услугами можно воспользоваться в режиме онлайн. По данным исследования «Global E-Government, 2006» (Darrell M. West 67 George St. Center for Public Policy, Brown University Providence, Rhode Island 02912-1977, United States, Darrell_West@brown.edu, (401) 863-1163, www.InsidePolitics.org) процент он-лайн услуг в профиле Финляндии составляет 20%.

Обратная связь. Портал государственных услуг предоставляет его пользователям только одну возможность для обратной связи: посредством заполнения онлайн-формы.

Досудебное обжалование. Система досудебного обжалования на портале государственных услуг не представлена. Свои обращения граждане могут направлять только пользуясь каналом обратной связи, с помощью онлайн-формы, указав имя, организацию, адрес электронной почты и тип обращения (комплимент, жалоба, вопрос, предложение).

Онлайн-форма для обращения^¹⁹

1.3.1.10. Швейцария

Адрес портала: http://www.ch.ch.

Главная страница портала:

Целевая аудитория. Основными группа пользователей данного государственного портала услуг являются граждане, организации и государственные органы власти.

Содержание. Государственный портал содержит информацию по широкому кругу вопросов, связанных с предоставлением гражданам государственных услуг: музеи и коллекции, архивы, библиотеки, оформление идентификационной карты, содержание домашних животных, информация о вреде сигарет и алкоголя, адаптация, токсичные вещества, защита климата, лицензия на строительство, рождение за границей, дети и интернет, дети и подростки, культура и медиа, защита данных, питьевая вода, институт демократии, сохранность продуктов питания, развод, деноминация, спорт и здоровье, история, охота и рыболовство, интернет-преступления, вовлечение детей в общество, утрата имущества, мобильные телефоны, пропажа людей, продвижение науки, наркотики, скот, шум от общественного транспорта, экономия энергии, школа и религия, времяпрепровождение подростков, тест на знание гражданских прав, почва, наследство, допинг, контроль интернета. Многие государственные услуги автоматизированы, граждане имеют возможность воспользоваться ими в интерактивном режиме.

Обратная связь. Портал государственных услуг предоставляет его пользователям возможность для обратной связи. Непосредственно с сайта можно направить обращение, касающееся работы самого сайта. Чтобы отправить сообщение, имеющее отношение к какой-либо государственной услуге, нужно найти в тематическом разделе соответствующую организацию и ее контакты.

Досудебное обжалование. Централизованная система досудебного обжалования, в том числе доступная интерактивно, действий органов исполнительной власти на правительственном портале услуг не представлена. Если необходимо подать жалобу, связанную с действиями государственного органа власти, гражданину нужно сначала найти соответствующий орган государственной власти, его контактный телефон или адрес электронной почты, затем, позвонив по указанному номеру или написав письмо, изложить свое обращение.

1.3.1.11. Швеция

Адрес портала: http://www.sweden.se.

Главная страница:

Целевая аудитория. Портал предназначается для различных аудиторий: предприниматели, гости Швеции, граждане, студенты и обучающиеся, проживающие на территории Швеции, организации, средства массмедиа, работающие в Швеции и другие.

Содержание. Государственный портал содержит информацию по некоторым вопросам, связанным с предоставлением гражданам государственных услуг: информация для туристов, планирование отдыха, карта Швеции, бизнес-партнерство, импорт товаров, миграция, трудовая занятость, налоги, предпринимательство, изучение шведского языка.

Обратная связь. На сайте предусмотрена возможность для обратной связи граждан: для всех тематических разделов портала указан адрес электронной почты, на которую можно отправить соответствующий вопрос.

Досудебное обжалование. Централизованная система досудебного обжалования, в том числе доступная интерактивно, действий органов исполнительной власти на правительственном портале услуг не представлена.

1.3.1.12. Эстония

Адрес портала: http://www.eesti.ee.

Главная страница портала:

Целевая аудитория. Основные категории пользователе, для которых предназначен портал, это граждане, предприниматели и чиновники.

Содержание. Главный портал не осуществляет непосредственного предоставления государственных и бюджетных услуг, он является шлюзом к субпорталам, непосредственно предоставляющим услуги. На портале можно получить информацию о конституционных институтах: президент, Правительство, Государственный суд, Банк Эстонии, Канцлер юстиции, Государственная оборона. Кроме этого представлена информация о государственных учреждениях: Госканцелярия, министерства, уездные власти, департаменты, инспекции, целевые фонды, государственные компании и другие государственные учреждения. Портал предоставляет информацию о различных услугах: евроинтеграция, регистры, фонды, обучение, право, социальная помощь и многое другое.

Обратная связь. На сайте предусмотрена возможность обратной связи для граждан. Чтобы оставить обращение по какому-либо вопросу, нужно сначала найти в подразделах сайта соответствующий государственный орган, отвечающих за данную сферу услуг, затем, используя имеющуюся контактную информацию, направить обращение.

Досудебное обжалование. Централизованная система досудебного обжалования, в том числе доступная интерактивно, действий органов исполнительной власти на правительственном портале услуг не представлена.

1.3.1.13. Выводы

Ниже представлена сводная таблица, содержащая результаты мониторинга порталов государственных услуг двенадцати стран. Основными характеристиками порталов, которые оценивались в ходе мониторинга, были: 1) наличие возможностей для обратной связи; 2) оценка стадии развития системы досудебного обжалования.

Таблица1.

Результаты мониторинга порталов государственных услуг

№	Страны	Наличие возможностей для обратной связи («-» - отсутствует, «+» - присутствует)	Стадия развития системы досудебного обжалования (1-наим., 3-наиб.)
1	Австралия	+	1
2	Австрия	+	1
3	Бельгия	+	1
4	Великобритания	+	3
5	Ирландия	+	1
6	Канада	+	2
7	Норвегия	+	1
8	США	+	1
9	Финляндия	+	1
10	Швейцария	+	1
11	Швеция	+	1
12	Эстония	+	1

Все протестированные порталы предоставляли пользователям возможность для обратной связи, что выражалось в наличии контактных номеров телефонов, адресов, адресов электронной почты, факсов, номеров справочных центров, а также наличии онлайн-форм для отправки сообщений с самого сайта.

Часть порталов размещает данные контакты только внутри тематических разделов, соответственно, используя эти контакты, пользователь может обратиться непосредственно в конкретный государственный орган или государственное учреждение. Если же гражданин не может сам идентифицировать услугу, а значит не может идентифицировать соответствующее ему учреждение, то ему некуда отправлять свой вопрос. Другая же часть порталов размещает единые для портала контакты, используя которые можно направлять сообщения различной тематики. В любом случае, все рассматриваемые порталы содержат контактную информацию.

На основании данных по оценке второго изучаемого параметра – стадия развития системы досудебного обжалования – удалось выделить три существующих на данный момент стадии развития информационных систем досудебного обжалования в рассматриваемых странах.

Абсолютное большинство изучаемых порталов (в таблице: оценка «1») не содержит специализированных разделов, посвященных системе досудебного обжалования. Единственная, но негарантированная, возможность для граждан – это воспользоваться обычным каналом связи и направить сообщение по адресу, на электронную почту или через веб-форму. Порталы самостоятельно ограничивают тематику сообщений, которые могут отправлять граждане по указанным адресам или через веб-формы. Например, только вопросы, в случае если посетитель не смог самостоятельно найти интересующую его информацию на портале; или только замечания по оптимизации сайта с целью улучшения его функционирования или содержательного наполнения. При условии, что не существует альтернативного способа отправки сообщений более широкой тематики, такие ограничения обедняют возможности граждан по инициированию процесса внесудебного обжалования, гражданину приходится прилагать больше усилий и использовать дополнительные источники информации.

Один из изучаемых порталов (в таблице: оценка «2») продвинулся немного дальше в построении информационной системы досудебного обжалования. Портал Канады содержит специализированный раздел, посвященный изучаемой теме. Сайт знакомит пользователей со Службой по повышению удовлетворенности граждан, пользующихся государственными услугами (The Office for Client Satisfaction^²⁰). Данная служба работает с обращениями, в том числе жалобами, граждан, касающихся предоставляемых государственных услуг. Наличие подобной службы являет существенным шагом, но в то же время более подробной информации о работе данной службы еще очень мало.

Из всех рассматриваемых в данной работе порталов государственных услуг, портал Великобритании (в таблице: оценка «3») предоставляет гражданам наиболее полную информацию об одном из институтов досудебного обжалования действий органов государственной власти. В специальном разделе «Жалобы» подробно описаны государственные органы власти, на которые можно подать жалобы, правила подачи жалоб, правила рассмотрения жалоб, срок рассмотрения, способ уведомления о текущей этапе рассмотрения, сфера полномочий рассматривающего жалобы органа, возможные результаты по итогам рассмотрения жалоб, а также большое количество дополнительной информации.
Опыт информатизации процессов - взаимодействия граждан и организаций по обжалованию действий органов государственной власти в электронном виде на примере института омбудсмена UK.
Исследование порталов государственных услуг различных стран, выявило ограниченные возможности по электронным формам организации обратной связи между государственным органами – гражданами и организациями. По всей видимости, это связано с тем, что большинство программ связанных с формированием компонентов «электронного правительства» в странах ЕС, США и пр., сфокусированы исключительно на предоставлении государственных услуг и, общепринятые критерии оценки, эффективности развития «электронного правительства» не включают в себя такое измерение, как механизмы досудебного обжалования и развитие возможностей по организации обратной связи между гражданами и органами государственной власти в электронном виде.

Однако, не смотря на то, что в электронном виде (в сети Интернет) представлено ограниченное количество возможностей по обращению граждан и обжалования действий органов государственной власти, в практике большинства европейских стран существует развитая система институтов досудебного обжалования. И, по всей видимости, данные каналы взаимодействия граждан и государственной власти на данный момент просто не представлены в сети интернет в полном объеме.

Ниже приведен пример рассмотрения опыта информатизации процессов -взаимодействия граждан и организаций по обжалованию действий органов государственной власти в электронном виде на примере института Омбудсмена в Великобритании.
Функционирование Омбудсмена Великобритании
Система досудебного обжалования гражданами действий органов государственной власти в Великобритании частично представлена в электронном виде. В сети Интернет существуют несколько государственных органов, помогающих гражданам реализовать свое право на досудебное обжалование.

Омбудсмен по вопросам парламента и здравоохранения (Parliamentary and Health Service Ombudsman) – государственный орган, который несет ответственность за рассмотрение жалоб на правительство Великобритании и другие общественные/государственные органы, правительственные ведомства и учреждения, а также учреждения, зарегистрированные в государственной системе здравоохранения. Омбудсмен помогает улучшить качество предоставления государственных услуг, миссией данного органа власти является лозунг «превращение жалоб граждан в их позитивный опыт». Официальная страница Омбудсмена по вопросам парламента и здравоохранения Великобритании находится по адресу www.ombudsman.org.uk.

Государственный служащий, занимающий должность омбудсмена является парламентским уполномоченным по административным вопросам; назначается правительством; в круг его обязанностей входит расследование жалоб частных лиц на работу государственных учреждений; данная должность учреждена в 1966. Но Омбудсмен по вопросам парламента и здравоохранения – это целое подразделение, имеющее несколько отделов и уровней (См приложение1: Структура организации Омбудсмена по вопросам парламента и здравоохранения).

На сайте Омбудсмена представлена подробная информация об основаниях и правилах подачи жалобы. Основанием для подачи жалобы является некачественное, несправедливое, пристрастное предоставление государственных услуг, а также их отказ в предоставлении услуг. В правилах подачи жалоб подробно указана последовательность действий граждан:

запросить у соответствующей организации копию документации, содержащей описание процедуры подачи жалобы в эту организацию;
обратиться в соответствующее учреждение с четким и детальным письменным описанием жалобы и попытаться получить удовлетворительное решение;
проверить, имеет ли право Омбудсмен изучать жалобы на работу данного учреждения;
если цель не достигнута, необходимо поставить в известность своего Member of Parliament, который обязан отправить жалобу в Ombudsman (в соответствие с законом the Parliamentary Commissioner Act 1967 жалобы могут быть отправлены Омбудсмену только через Члена Парламента).

Полномочия Омбудсмена имеют границы, в отношении не всех органов государственной власти может быть проведено расследование (см. приложение2: Перечень организаций, жалобы на которые могут бать рассмотрены Омбудсменом по вопросам парламента и здравоохранения).

Омбудсмен не имеет права рассматривать жалобы на:

муниципальный совет (вопросы, связанные с налоговыми льготами, жилищные вопросы, планирование; в то же время Омбудсмен иногда рассматривает социальные вопросы),
газоснабжение, электричество, водоснабжение,
услуги порталов,
телекоммуникационные услуги (телефон и интернет),
теле- и радиовещания, прессы, рекламы,
финансовые услуги и пособия (банки, жилищно-строительные общества, страхования и выплаты),
нарушение прав потребителей (качество продуктов и услуг),
Членов Парламента.

По результатам расследования Омбудсмен имеет право на осуществление некоторых действий. В случае если жалоба имеет в своем основании некорректные действия со стороны государственного учреждения:

государственное учреждение предоставит истцу объяснение и подтверждение данных действий,
предпримет действия, направленные на исправление ситуации, в том числе принесет свои извинения.

В случае если будут найдены серьезные нарушения, омбудсмен рекомендует государственному учреждению:

изменить соответствующую практику работы с гражданами для того, чтобы больше не возникали подобные нарушения;
извлечь урок из произошедшей ситуации;
осуществить финансовую компенсацию гражданину за финансовые потери, причиненные неудобства и беспокойство.

Омбудсмен проявляет особую заботу о том, чтобы сайт предоставлял базовую информацию о процедуре досудебного обжалования, но, прежде всего, был удобен и доступен всем пользователям. Данной теме посвящен отдельный раздел сайта «Доступность вебсайта». Разработчики сайта отмечают, что, разрабатывая данный информационный ресурс, учитывали рекомендации директивы доступности всемирной паутины (World Wide Web Consortium's (W3C) accessibility guidelines). В разделе уделяется внимание описанию браузеров, с помощью которых возможен просмотр страниц сайта, наличию возможности изменения размеров шрифтов. Особо подчеркивается, что сайт предоставляет пользователям возможность скачивания необходимых публикаций и других документов. Как правило, все файлы представлены в доступных и самых распространенных форматах: pdf и MSWord.

Необходимо заметить, что большая часть процесса досудебного обжалования доступна для гражданина в интерактивной форме. Подробное все этапы процесса описываются в Руководств по подаче жалоб на организации государственной системы здравоохранения (см. приложение: A Guide to Making a Complaint Against the NHS, a Government Department or Agency). Руководство содержит важные советы, следуя которым обжалование обещает быть эффективным и завершится на более ранней стадии. В Руководстве подчеркивается, что наиболее удачный вариант подачи жалобы – это письменная форма.

Веб-форма для подачи жалобы^²¹

В течение двух рабочих дней с момента подачи жалобы гражданин получает на электронную почту уведомление с подтверждением того, что жалоба Омбудсменом получена. В то же время гражданин имеет право воспользоваться другими способами отправления сообщений: почта, телефон.