Структура
|
Содержание
|
1 Наименование процесса
|
Рассмотрение претензий и рекламаций (М7.2.3)
|
2 Цель процесса
|
Обеспечение удовлетворенности заказчиков путем восстановления качества научной или научно-технической продукции (выполнения научных исследований и разработок), замену дефектной продукции на новую в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов.
|
3 Ответственный за процесс.
Исполнители
|
Руководитель службы качества
Сотрудники службы качества, руководители НИОКР, руководители подразделения-исполнителей НИОКР
|
4 Предшествующий процесс
|
Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон (М 8.2.1)
|
5 Поставщик
|
Заказчики НИОКР, внутренние и внешние аудиторы
|
6 Последующий процесс
|
Анализ данных (М 8.4) ); Мониторинг и измерение продукции (М8.2.4); Улучшение СМК (М8.5) Анализ СМК (М5.6)
|
7 Потребитель
|
Руководство и персонал НИЦ НовГУ, заказчики НИОКР,
|
8 Требования и рекомендации (документы)
|
ГОСТ Р ИСО 9001-2008; СТО СМК 4.2.02-2011; ГОСТ Р ИСО 10002-2007; СТО СМК 7.3-2011; СТО СМК 7.5-2011; ГОСТ В 15. 703-78 Внешние НД, регламентирующие эту деятельность
|
9 Состав процесса
|
6 операций (разработка программы мониторинга по проекту, реализация мониторинга, анализ записей и данных мониторинга, работа по рекламациям, оформление отчета по мониторингу проекта, оформление итогового отчета по мониторингу удовлетворенности)
|
10 Ресурсы
|
Персонал с требуемой компетентностью. Финансы. Выделенная трудоемкость (в зависимости от конкретных условий). Необходимые информационные ресурсы и программное обеспечение. Необходимая инфраструктура и производственная среда. Расходные материалы
|
11 Входные данные
|
Информация по требованиям потребителей к результатам научной и научно-технической деятельности
|
12 Выходные данные
|
Заполненные анкеты, формы отчетов, содержащие данные и записи по состоянию удовлетворенности потребителей
|
13 Записи и/или данные по качеству
|
Регистрационные журналы, заполненные формы, содержащие данные и записи по состоянию удовлетворенности потребителей
|
14 Процессы СМК, с которыми выполняется взаимодействие
|
Процессы СМК:
Управление документами (М 4.2.3)
Управление записями (М 4.2.4)
Заключение и оформление контрактов на НИР и ОКР (7.2.2)
Выполнение научно-исследовательских работ (НИР) (Б 7.3)
Выполнение опытно-конструкторских работ (ОКР) (Б7.5)
Управление персоналом (М6.2.2)
Мониторинг, измерение и анализ продукции (М8.2.4)
Анализ данных (М8.4)
|
15 Результат процесса
|
Записи в регистрационных журналах, заполненные формы, отчеты, содержащие данные и записи по работе с рукламациями
|
16 Критерии оценки
|
Объективность, достоверность, систематичность или своевременность
|
17 Методы измерений и мониторинга
|
Мониторинг и анализ со стороны ответственного за процесс (периодичность 1 раз в квартал). Внутренние и внешние аудиты. Проверки со стороны руководства.
|
