4Общие положения
4.1 Работа с претензиями и рекламациями должна проводиться в соответствии с настоящей процедурой с учетом требований ГОСТ В 15.703.
4.2 Целью работы с претензиями/рекламациями является обеспечение удовлетворенности заинтересованных сторон за счет восстановления качества научной или научно-технической продукции (выполнения научных исследований и разработок), замену дефектной продукции на новую в установленные сроки, выявления и устранения причин возникновения дефектов.
4.3 Рекламация предъявляется в период гарантийных обязательств при несоответствии качества выполненных разработок или проведенного исследования.
4.4 Предъявление рекламаций поставщикам применяемых при выполнении исследований или выполнении разработок НИЦ покупным материалам, комплектующим рекомендуется производить в соответствии с правилами, изложенными в ГОСТ В 15.703.
Рекламации предъявляют подразделения, непосредственно выполнявшие исследование или разработку и использующие эти материалы, комплектующие.
4.5 Рекламации по научную или научно-техническую продукцию не предъявляются в случаях (это относится к продукции или результатам исследований НИЦ, так и продукции, приобретенной для выполнения научной деятельности):
по истечению гарантийных обязательств на продукцию;
если обнаруженные дефекты явились результатом несоблюдения потребителем условий и правил эксплуатации (применения), хранения и транспортирования.
4.6 Рекламацию предъявляют в форме рекламационного акта, составленного комиссией, образованной заказчиком. В необходимых случаях в комиссию включают представителя поставщика материалов/комплектующих, использованных в продукции НИЦ.
Типовая форма рекламационного акта представлена в Приложении А.
Претензия может быть предъявлена в произвольной форме.
4.1 Руководящие принципы эффективного управления претензиями
Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями в НИЦ:
возможность визуального доступа: информация о месте и способе предъявления претензии доводится до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и является для них доступной;
доступность: обеспечен для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий;
быстрое реагирование на претензию: немедленно дается подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию; претензии рассматриваются в соответствии с их срочностью; обеспечивается вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии;
объективность: каждая претензия рассматривается в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями;
издержки: доступ к процессу по работе с претензиями бесплатный для предъявляющего претензию;
конфиденциальность: личная информация о предъявляющем претензию доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней;
ориентация на потребителя: организация в своей деятельности ориентируется на потребителя, открыта для обратной связи (включая претензии) и принимает на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий;
ответственность: организация обеспечивает установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна установлена;
постоянное улучшение: постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции является неизменной целью организации [2].
|
