2Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ РВ 15.002-2003 СРППП. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования.
ГОСТ В 15.703—2005 Система разработки и постановки на производство военной техники. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций. Общие положения
ГОСТ 2.503-90 Единая система конструкторской документации. Правила внесения изменений.
СТО СМК 4.2.01-2011 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Управление документацией.
СТО СМК 4.2.02-2011 Стандарт организации. Система менеджмента качества. Управление записями.
СТО СМК 8.2.1-2011 Стандарт организации. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон.
Примечание: Дополнения, переработка и издание взамен настоящего нового стандарта по мере обновления действующих межгосударственных и государственных стандартов, других нормативных актов находится в компетенции научно-исследовательского центра университета. Однако в целях обеспечения непрерывности научной деятельности при пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов по указателю "Национальные стандарты", составленному по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3Термины и определения, сокращения
В настоящем стандарте применены следующие термины, определения и сокращения:
Предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию.
Претензия (complaint):
Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение;
(письменное) заявление потребителя в произвольной форме поставщику продукции на обнаруженное несоответствие качества и/или комплектности поставленной продукции (выполненных работ), установленным требованиям.
Рекламация:
это претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги, содержащая требования возврата рекламационного товара и возмещение его стоимости.
(письменное) заявление потребителя по установленной форме поставщику научной или научно-исследовательской продукции (выполнения фундаментальных или прикладных научных исследований, экспериментальных разработок) установленным требованиям, а также требование о восстановлении или замене дефектной продукции (повторном выполнении работ), или возмещении убытков.
Дефект - невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.
Обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Обратная связь (feedback): Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.
Разработки (экспериментальные разработки) – работы, основанные на знаниях, приобретенных в результате проведения научных исследований или в результате практического опыта, и направленные на сохранение жизни и здоровья человека, создание новых материалов, продуктов, процессов, устройств, услуг, систем или методов и их дальнейшее совершенствование.
К данной группе относятся:
разработка определенной конструкции инженерного объекта или технической системы (опытно-конструкторские работы – ОКР);
разработка идей или вариантов нового объекта, в том числе нетехнического, на уровне чертежа или другой системы знаковых средств (проектные работы);
разработка технологических процессов, т.е. способов объединения физических, химических и др. процессов с трудовыми в целостную систему, производящую определенный полезный результат (опытно-технологические работы – ОТР).
Научная и (или) научно-техническая продукция – научный и (или) научно- технический результат, в том числе результат интеллектуальной деятельности, предназначенный для реализации.
Потребитель (customer): Организация или лицо, получающие продукцию.
П р и м е р:
Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
П р и м е ч а н и е:
Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Удовлетворенность потребителей
(customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований.
П р и м е ч а н и я:
Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
Мониторинг: постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определённые интервалы времени главным образом с целью регулирования и управления.
Требование (requirement): Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.
НИОКР - научно-исследовательские и опытно-конструкторские (технологические) работы (НИР, ОК(Т)Р)
РК – руководство по качеству.
СМК – система менеджмента качества.
СТО – стандарт организации.
|
