МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ Государственное автономНОЕ образовательное
учреждение высшего образования
«НОВОСИБИРСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ, НГУ)
Факультет экономический
Кафедра моделирования и управления промышленным производством
Направление подготовки 08.01.00 Экономика
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА
Скобеев Максим Игоревич
Тема работы Совершенствование системы взаимоотношений с потребителями предприятия угольной промышленности
«К защите допущен» Научный руководитель
Заведующий кафедрой, Доцент кафедры,
д. э. н., профессор к.э.н
Титов В. В. /……….. Астанина Л.А. /………...
(Фамилия , И., О.) / (подпись, МП) (Фамилия , И., О.) / (подпись, МП)
«……»………………20…г. «……»………………20…г.
Дата защиты: «14» июня 2017 г.
Новосибирск, 2017
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 5
1.1 Общие понятия управления отношениями с потребителями 5
1.2. Методология исследования и агрегированный анализ публикационной активности 8
1.3. Требования стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями 10
1.4 Стратегии управления отношениями с потребителями 12
ГЛАВА 2. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ВЗИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 19
2.1 Маркетинговые инструменты взаимодействия с клиентами 19
2.2. CRM – система как технология достижения лояльности клиентов 20
2.3 Проблемы внедрения CRM – систем 24
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ И АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ отношений С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ «КРАСНОБРОДСКИЙ УГОЛЬНЫЙ РАЗРЕЗ» 29
3.1 Краткая характеристика предприятия 29
3.2 Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами компании 32
3.3 Управление клиентской базой компании, разработка направлений по совершенствованию отношений с клиентами 47
ВВЕДЕНИЕ
В последнее время одной из главных стратегий успешного развития и функционирования современных компаний является эффективное и долгосрочное взаимоотношение с клиентами. Ориентированность компаний на усовершенствования взаимоотношений с клиентами можно объяснить рядом тенденций: рост конкуренции, повышение требований клиентов к качеству производимых товаров и услуг, качеству сервиса; неэффективность традиционных маркетинговых программ и появление новых технологий работы с клиентами. Информация о своих клиентах и удовлетворение их запросов может дать компании новые возможности для реализации товаров и услуг, повысить эффективность и устойчивость развития бизнеса.
Если говорить об опыте развитых стран, то высокая отдача от работы с клиентами достигается принятием системы по управлению отношениями с потребителями, имеющей название CRM (Custоmer Relatiоnship Mаnagement). Целью данной системы является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними.
Актуальность темы обусловлена реалиями современного рынка. Высокая конкуренция требует, чтобы компании все больше и больше усилий направляли на удержание существующих, особенно высокодоходных клиентов. Для этого необходимо постоянно отслеживать потребности покупателей. Проблема эффективного управления взаимодействия с клиентами является очень важной, а ее решение – жизненно необходимым для многих отечественных компаний.
Важная задача для компании – определить своего клиента. Для построения эффективных отношений с клиентами компания должна хорошо изучить структуру клиентской базы и выявить устойчивые по определенным признакам группы. Таким образом сегментировать клиентов. Сегментации клиентов позволяет применять различные методики управления ими.
Цель данной работы заключается в разработке направлений по совершенствованию управления отношениями с потребителями продукции предприятия.
В соответствии с поставленной целью в ходе работы ставятся следующие задачи:
Рассмотреть теоретические и методологические основы управления отношениями с потребителями;
Проанализировать инструментарий взаимодействия предприятий со своими потребителями и выявить проблемы CRM-систем;
Построить алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами на основе различных существующих методик;
Провести анализ клиентской базы компании «Краснобродский угольный разрез»;
Разработать направления по совершенствованию отношений с потребителями на основе алгоритма управления клиентами предприятия.
Объектом исследования является компания «Краснобродский угольный разрез».
Предметом исследования – отношения с потребителями продукции предприятия.
Структура работы соответствует порядку решаемых задач и состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложения.
|
