4.2 Анализ результативности
4.2.1 Начальники подразделений, в которых производится отработка претензий, рекламаций должны осуществлять периодический анализ поступивших претензий и выполненных действий по их отработке (корректирующих действий). Периодичность – в тот момент, когда количество однотипных претензий позволяет сделать достоверные выводы о причинах их возникновения и предпринять меры по их устранению, но не реже 1 раза в квартал.
Анализ может быть выполнен в произвольной форме. Результаты анализа записываются в журнал. Примерная форма журнала приведена в Приложении Б.
4.2.2 Периодический контроль за ведением документов по работе с претензиями и рекламациями осуществляется службой качества НИЦ.
4.2.3 Периодическая проверка с целью выявления потребности в пересмотре настоящей процедуры производится проректором по качеству НовГУ с интервалом, не превышающим 3 года.
4.2.4 Анализ результативности процесса рассмотрения претензий и рекламаций состоит из: выявления и последующего устранения причин, порождающих претензии; выработки предупреждающих и корректирующих действий; оценки действительности корректирующих мероприятий.
4.2.5 Проверку и анализ выполнения требований настоящего стандарта осуществляют аудиторы при проведении внутренних проверок в подразделениях НИЦ НовГУ.
4.2.6 В случае обнаружения невыполнения требований настоящего документа оформляется Акт о несоответствии, разрабатываются корректирующие мероприятия, контролируется их выполнение в установленном порядке.
4.2.7 Деятельность по улучшению состоит в усовершенствовании процедуры рассмотрения претензий и рекламаций.
4.2.8 Данные проверок процесса используются для анализа функционирования СМК со стороны высшего руководства.
5Порядок выполнения процесса
5.1 Рассмотрение претензий от внутреннего потребителя
Работа с претензиями и рекламациями от внешних потребителей, оформленными в виде официальных рекламаций или претензий произвольной формы, ведется в соответствии с требованиями ГОСТ В 15.703.
5.1.1 Претензии и рекламации от внешних потребителей (далее - рекламации) должны отправляться руководителем службы качества НИЦ к научному руководителю НИОКР (руководителю подразделения), по отношению к которому поступила рекламация.
Собственно рекламация подшивается в папку по работе с рекламациями в раздел «Рекламации внешних потребителей» в соответствии с требованиями [3, 4]. Создается ««дело» продукции, которое ведется в соответствии с СТО СМК 4.2.02-2011.
Кроме этого рекламация регистрируется в Журнале учета рекламаций. Форма журнала, предусмотренная ГОСТ В 15.703, приведена в Приложении В.
5.1.2 Анализ причин неисправности (несоответствия, дефекта, отказа), указанной в рекламации, производится комиссией, назначаемой директором НИЦ.
Результаты работы комиссии оформляются в виде Протокола исследования дефектов, а также записи в Журнале учета дефектов. Формы Протокола и Журнала приведены в Приложениях Г и Д.
5.1.3 Перед началом исследования дефекта производится проверка по внешнему виду с целью выявления возможных нарушений потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования изделий, предусмотренных эксплуатационной документацией, ТУ или условиями договора на поставку. В случае выявления нарушений, равно как и в случае истечения срока службы на изделие рекламация не принимается.
5.1.4 Срок исследования не должен превышать 20 дней со дня получения рекламации. Ответственность за соблюдение срока проведения исследования - председатель комиссии.
5.1.5 Копии всех документов подшиваются в папку «Рекламации внешних потребителей», хранящихся в НИЦ, с присвоением им реквизитов согласно СТО СМК 4.2.02-2011.
Кроме этого копии документов подшиваются в «дело» продукции.
5.1.6 По окончании работы комиссии продукция вместе с Протоколом исследования дефектов передается из службы качества НИЦ в подразделение-разработчик для устранения неисправностей.
5.1.7 После устранения выявленных несоответствий, дефектов, отказов подразделение-разработчик предъявляет продукцию службе качества в соответствии с процедурами СТО СМК 8.2.4-2011 с приложением Акта об анализе и устранении дефектов (Приложение Ж), который в данном случае является свидетельством того, что по рекламации приняты необходимые меры.
5.1.8 В случае, если устранение недостатков требует внесения изменений в документацию, начальник подразделения направляет предлагаемые изменения на утверждение руководителю НИОКР.
Изменения вносятся в установленном порядке в соответствии с ГОСТ 2.503-90.
5.1.9 Рекламация внешнего потребителя считается удовлетворенной, если продукция восстановлена (заменена) и доставлена заказчику, составлен Акт удовлетворения рекламации (акт составляет комиссия при заказчике). В этом случае указанный Акт является отчетным документом по удовлетворению рекламации. Акт подшивается в службе качества НИЦ в папку по работе с рекламациями, а копия акта направляется научному руководителю проекта и руководителю службы качества для анализа.
Акт удовлетворения рекламации не составляют, если устранение дефектов в продукции или ее восстановление произведено у заказчика силами и средствами поставщика. В этом случае основанием удовлетворения рекламации является подписанный и утвержденный установленным порядком рекламационный акт с записью об удовлетворении рекламации.
Типовая форма акта удовлетворения рекламации приведена в Приложении З.
5.1.10 О работах, проведенных в рамках устранения недостатков, делают отметку в формуляре (паспорте) продукции в установленном порядке.
Факт удовлетворения рекламации руководитель службы качества отражает в Журнале учета рекламаций.
Порядок работы с претензиями от внутренних потребителей описан в СТО СМК 8.3-20011 «Управление несоответствующей продукцией».
|
