Связь с потребителями. Порядок работы с претензиями и рекламациями

Министерство образования и науки РФ Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого Научно-исследовательский центр НовГУ Стандарт организации СТО СМК 7.2.3-2011 Связь с потребителями. Порядок работы с претензиями и рекламациями «УТВЕРЖДАЮ» Ректор НовГУ ___________________ Вебер В.Р. «___» ______________ 2011 г. Стандарт организации Система менеджмента качества СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ СТО СМК 7.2.3-2011 Версия 01 Дата введения: 2011-___-___ «СОГЛАСОВАНО» Представитель Руководства по качеству ______________Бондаренко Е.А. «___» ______________ 2011г. Великий Новгород 2011 Предисловие 1 РАЗРАБОТАН и ВНЕСЕН Рабочей группой НИЦ НовГУ 2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом ректора НовГУ № ____ от __.__.____г. 3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве стандарта организации НИЦ НовГУ без разрешения представителя руководства по качеству Содержание 1 Область применения 4 2 Нормативные ссылки 4 3 Термины и определения, сокращения 5 4 Общие положения 6 4.1 Руководящие принципы эффективного управления претензиями 7 4.2 Анализ результативности 8 5 Порядок выполнения процесса 8 5.2 Структурный модуль и общие сведения о процессе «Рассмотрение претензий и рекламаций» 10 5.3 Диаграмма процесса «Рассмотрение претензий и рекламаций» 12 6 Ответственность 13 Лист согласования 14 Список использованных источников 14 Приложения 15 Приложение Г 20 Приложение Д 21 Приложение Ж 22 Форма акта об анализе и устранении дефектов 23 и перепроверки продукции, возвращенной представителем заказчика 23 Лист регистрации изменений 26 Введение Настоящий стандарт является обязательной документированной процедурой системы менеджмента качества, функционирующей в НИЦ НовГУ, разработанной в соответствии с требованиями семейства стандартов ИСО 9000 модель ГОСТ Р ИСО 9001-2008. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001 характер и степень документированности организации должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию. Настоящий стандарт устанавливает порядок работы с претензиями и рекламациями, необходимый для подтверждения соответствия качества продукции, процессов и всей системы менеджмента качества в целом установленным требованиям. Стандарт разработан в развитие п.7.2.3 Руководства по качеству [1]. 1Область применения 1.1 Настоящий стандарт является нормативным документом, устанавливающим порядок выполнения процесса «Рассмотрение претензий и рекламаций» СМК НИЦ НовГУ в соответствии с требованиями п.7.2.3 стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008). 1.2 Настоящий стандарт определяет цель, задачи и последовательность действий при рассмотрении претензий и рекламаций, поступивших на научную продукцию и услуги, предоставленные НИЦ НовГУ. 1.3 Настоящий стандарт обязателен к применению всеми структурными подразделениями НИЦ НовГУ.

Похожие:

	Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике» Целью данного стандарта является установление единых требований к качеству обслуживания, порядка взаимодействия с потребителями,...		Пао акб «Связь-Банк» Протокол №5 от «20» июля 2015 г ...
	Совершенствование системы взаимоотношений с потребителями предприятия угольной промышленности Тема работы Совершенствование системы взаимоотношений с потребителями предприятия угольной промышленности		Положение «О порядке возврата товара и работы с рекламациями». Основные определения Рекламация – документально оформленная претензия, либо претензия, оформленная через систему электронной торговли Т. Б. М. Online,...
	Руководство для банков-респондентов oao акб «связь-банк» Особенности оформления сообщений в валюте, отличной от валюты РФ в ОАО акб «Связь-Банк»		Пао акб «Связь Банк» Форма №11 Тарифы на депозитарное обслуживание в пао акб "Связь-Банк" Прекращение полномочий Оператора, Попечителя, Распорядителя счета депо Депонента
	Заявление о блокировке банковской карты пао акб «Связь-Банк» Прошу пао акб «Связь-Банк» заблокировать нижеуказанную карту, выпущенную на мое имя		Утвержден и введен в действие решение Стандарт применяется ОАО «Челябэнергосбыт». Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики...
	Пао акб «Связь Банк» для клиентов физических лиц за услуги, предоставляемые... Тарифы на расчетно-кассовое обслуживание в пао акб «Связь-Банк» (за исключением Центрального, Невского, Сибирского, Донского, Поволжского...		Руководство участника выставки «связь-экспокомм-2015» Благодарим Вас за решение принять участие в 27-й международной выставке телекоммуникационного оборудования, систем управления, информационных...