Задание 2. Изучите Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55 "Правила продажи отдельных видов товаров".
Укажите общие правила оформления ценников.
Перечислите товары, которые имеют особенности в оформлении ценников, укажите эти особенности.
Отнесите нижеуказанные услуги к основным или дополнительным. Результаты оформите в таблице.
Таблица 26
Основные и дополнительные услуги розничного торгового предприятия
Название услуги |
Укажите, основная или дополнительная услуга
|
Упаковка товаров
|
|
Нарезка гастрономических товаров
|
|
Хранение сумок, портфелей и т.п., переданных покупателями персоналу предприятия при входе в торговые залы
|
|
Хранение неоплаченного товара на контроле не более одного часа.
|
|
Возможность оставить на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток
|
|
Временное хранение оплаченных крупногабаритных и тяжеловесных товаров на срок до 3-х суток;
|
|
Хранение непродовольственных товаров до оплаты от 1 до 2 часов;
|
|
Погрузка тяжелых и крупногабаритных изделий на автотранспортное средство покупателя, если вывоз товара покупатель осуществляет самостоятельно;
|
|
Комплектование и оформление подарочных наборов;
|
|
Доставку товаров покупателям на дом или иное, указанное покупателем, место;
|
|
Сборка, установка и подключение сложнотехнических товаров;
|
|
Сборка, установка и подключение товаров в тех случаях, если техническими требованиями не предусмотрены условия об обязательном участии соответствующего специалиста (например, подключение холодильника).
|
|
Задание 3. Изучить классификацию дополнительных услуг по степени связи с процессом продажи, заполнить таблицу, указав по 3 примера для каждой группы:
Таблица 27
Дополнительные услуги розничного торгового предприятия
I. Связанные с продажей конкретных товаров
|
II. Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
|
Оказываемые в процессе продажи
|
Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
|
|
|
|
|
Практическая работа «Оценка качества торгового обслуживания методом SERVQUAL»
Цель: формирование компетенции ПК–3
Таблица 28
Компетенции, формируемые в результате выполнения практической работы
Коды
компетенции
|
Наименование
компетенции
|
Структурные элементы компетенции
|
ПК-3
|
способность управлять качеством услуг, оценивать их качество, эффективно осуществлять контроль качества услуг
|
Знать: технологии управления качеством услуг, методы оценки качества услуг;
уметь: применять технологии управления качеством услуг, методы оценки качества услуг;
владеть: технологиями управления
качеством услуг, методами оценки
качества услуг;
|
Информационный ресурс: [11].
Задание 1. Составить анкету для проведения социологического опроса с целью оценки качества торгового обслуживания методом SERVQUAL. Анкета должна содержать 22 вопроса (единичных показателя), сгруппированных в 5 групп (таблица 29):
осязаемости (tangibles).
надежности (reliability);
отзывчивости (responsiveness);
убедительности (assurance);
сочувствию (empathy).
Таблица 29
Показатели качества для оценки торговой услуги
№п\п
|
Критерии качества
(групповой показатель)
|
Единичные показатели качества
|
1.
|
Надежность
|
|
2.
|
Отзывчивость
|
|
3.
|
Материальность, осязаемость
|
|
4.
|
Убедительность, уверенность
|
|
5.
|
Сопереживание
|
|
Задание 2. Провести социологический опрос, в котором респонденты должны оценить качество торговой услуги по пятибалльной до посещения магазина (ожидание) и после посещения магазина (восприятие).
Таблица 30
Оценка показателей качества торговой услуги
№п\п
|
Показатели качества
|
Ожидание (Е)
|
Восприятие (Р)
|
|
|
1 2 3 4 5
|
1 2 3 4 5
|
Задание 3. Обработать результаты анкеты и определить общий показатель качества (Q). Результаты оформить в виде таблицы 4.
Методика определения общего показателя качества(Q):
1.определить среднее значение ожидания и восприятия по всем анкетам (каждого из 22 показателей);
2.определить единичный коэффициент качества ( по каждому из 22 показателей) по формуле:
Qi=Рi-Еi
3. найти средний групповой коэффициент качества
4. найти общий показатель качества.
Таблица 31
Оценка качества торговой услуги методом SERVQUAL
Показатели качества торговой услуги
|
Ожидание
(по всем анкетам)
(Е)
|
Восприятие
(по всем анкетам)
(Р)
|
Единичный коэффициент качества
Q=P-E
|
Групповой показатель качества
|
Единичный показатель качества
|
Надежность
|
1
2
3
4
5
|
|
|
|
Средний показатель надежности
|
Нj
|
|
|
|
Отзывчивость
|
|
|
|
|
Средний показатель отзывчивости
|
Оj,
|
|
|
|
Материальность, осязаемость
|
|
|
|
|
Средний показатель материальности, осязаемости
|
Мj
|
|
|
|
Убедительность, уверенность
|
|
|
|
|
Средний показатель убедительности, уверенности
|
Уj
|
|
|
|
Сопереживание
|
|
|
|
|
Средний показатель сопереживания
|
Сj
|
|
|
|
Общий показатель качества
|
|
|
|
|
Задание 4. Сделать выводы и внести соответствующие предложения в совершенствование качества обслуживания.
Самостоятельная работа «Изучение Правил розничной торговли и защиты прав потребителей»
Цель: формирование компетенций ПК–2, ПК -3.
Таблица 32
Компетенции, формируемые в результате выполнения практической работы
Коды
компетенции
|
Наименование
компетенции
|
Структурные элементы компетенции
|
ПК-2
|
Умение пользоваться нормативными документами в своей профессиональной деятельности, готовность к соблюдению действующего законодательства и требований нормативных документов;
|
Знать: нормативно-правовую базу, регламентирующую продажу товаров;
уметь: пользоваться нормативными
документами в своей профессиональной деятельности, соблюдать требования нормативных документов; методами анализа ситуаций, связанных с обслуживанием покупате лей;
владеть: методами и инструментарием использования нормативных документов в своей профессиональной деятельности, соблюдать требований нормативных документов.
|
ПК-5
|
Способность осуществлять управление торгово-технологическими процессами на предприятии.
|
Знать: методики управления торговыми процессами на предприятии;
уметь: выбирать оптимальные методики управления торговыми процессами;
владеть: методиками управления
торговыми процессами на предприятии.
|
Информационный ресурс: [1,3].
В ходе практического занятия студенты должны выполнить следующее:
1. Изучить структуру и содержание нормативно-правовой базы, регламентирующей правила продажи и обслуживания покупателей, правила продажи отдельных видов товаров, правила работы торговых предприятий.
2. Используя ситуационные задачи, на практических примерах закрепить теоретические знания.
Задание 1. Разрешите спорные ситуации, возникшие при продаже товаров в розничных предприятиях (опубликованы в СМИ)
1. Часто в коммерческих магазинах продаются импортные золотые украшения без проб. Как быть в этом случае?
2. Я купила своей матери в подарок золотые серьги. Когда на следующий после покупки день я показала ей серьги, то оказалось, что они ей совершенно не подходят. Что мне теперь делать?
3. При покупке стиральной машины в магазине настаивают, чтобы подключал ее мастер из магазина. Правы ли они?
4. Недавно в магазине отказались отложить товар на час. Разве теперь таких правил не существует?
5. Я купил жене в подарок кольцо с камнем, подходящим ей по знаку зодиака. Но оказалось, что ошибся. Хотел в магазине поменять на такое же, но с другим камнем, а мне отказали. Правильно ли это?
6. Приобрела в магазине лисью шубу. Придя домой, обнаружила, что она не подходит мне по размеру. Имею ли я право обменять шубу на другую?
7. Я приобрела импортный холодильник. Дома из инструкции узнала, что подключать его должен только специалист. Скажите, могу ли я обратиться в магазин и потребовать, чтобы мне подключили холодильник?
Вопросы и задания для проверки освоения компетенций
Какие составные элементы содержит услуга розничной торго вли?
Какие услуги розничной торговли относятся к основным, а какие — к дополнительным? Приведите примеры.
Перечислите новые формы ведения розничной торговли.
Какие методы продажи товаров можете назвать?
Идентичны ли понятия «форма продажи» и «метод продажи»?
Укажите отличительную особенность планировки магазинов Cash & Сarry.
В чем преимущества и недостатки стоковых магазинов?
В чем состоят особенности ассортимента стоковых, комиссионных магазинов и магазинов second hand? Что между ним общего?
Торговля по заказам — это дополнительная услуга розничной торговли или технология торговли?
Какие составные элементы относятся к продаже товаров и обслуживанию покупателей?
Какие товары надлежащего качества не подлежат обмену на аналогичный товар?
Назовите сроки, в течение которых потребитель может обратить ся к продавцу с требованием обмена товара надлежащего каче ства.
Охарактеризуйте товар с недостатком и существенным недостат ком. В чем состоит особенность реализации таких товаров для продавца?
С какими требованиями покупатель может обратиться к продавцу, если ему продан товар с недостатком?
В каких случаях продавец обязан предоставить покупателю ана логичный товар в безвозмездное пользование?
Какую ответственность несет продавец, если требование покупа теля о предоставлении аналогичного товара в безвозмездное пользование не исполнено в срок?
В каких случаях продавец имеет право не рассматривать требования покупателя, которому продан товар с недостатком?
Что делать покупателю, если на товар длительного пользования не установлен срок службы?
Что называется материальным ущербом и в каких случаях прода вец обязан возмещать материальный ущерб?
Что называется моральным вредом и в каких случаях продавец обязан возмещать моральный вред?
|
