4.2.2Расшифровка аудиозаписи фокус-группы потребителей услуг ПВС.
Кассета 1. Сторона А.
Ведущий: Сперва я в двух словах расскажу о том, что это за проект и почему вас здесь собрали. Сейчас в Москве, в высших эшелонах власти, есть такая идея, что нужно создать стандарты госуслуг. Должен быть описан, достаточно подробно, некоторый минимальный уровень качества, который должны все учреждения соблюдать. Он будет описываться по каждой услуге отдельно. То есть все услуги будут переписаны. Допустим, выдача паспорта, получение статуса безработного, начисление пенсии и любая другая услуга. И относительно каждой услуги будет написан стандарт. Сейчас кое-какие элементы такого стандарта есть, например, срок установлен или заведение, куда нужно подавать заявление, перечень документов. Но этого недостаточно для того, чтобы полностью описать взаимодействие с потребителем. По существующей терминологии, госуслуга - это любая обязанность государства, которая связана с выдачей денег, бумаг, материальных ценностей, субсидий, пособий, с приданием какого-то статуса и т.д. Планируется, что будет такой закон, который будет устанавливать стандарты. Сейчас в пилотном варианте описывается пять стандартов. Были выбраны такие услуги: получение статуса безработного, выдача паспорта, медико-социальная экспертиза для установления инвалидности при потере трудоспособности, выдача копий записей актов гражданского состояния (например, о рождении) и последняя - выдача строительной лицензии.
Мы вас собрали по поводу получения паспорта. Эту процедуру, в общем-то, все проходили, поэтому так или иначе вы имеете свой опыт, знаете об опыте других. Для начала, для знакомства, так сказать, для разогрева, я предлагаю каждому рассказать о своем опыте получения паспорта. Какие у вас ассоциации, связанные с этой обязанностью: приятные или неприятные? Что не устраивало: может, далеко ехать надо было, график работы неудобный, очереди, текст бланков напечатан очень мелко и поэтому трудно заполнять? То есть любые ваши мнения, пожелания относительно самой процедуры.
Могу для начала рассказать сам. Я, наверное, уже знаю ситуацию во всех районах, поэтому получал в самом лучшем районе - Свердловском. Я выстоял в очереди порядка двух часов (в домоуправлении, на Фонтанной, в паспортном столе). Сдал документы. Мне сказали дату, когда паспорт будет готов, и в этот день я пришел на Холмогорскую, в микрорайоне Южном, и там никакой очереди не было: просто подходишь к окошку и получаешь паспорт. Причем я вместе с бабушкой получал паспорт. Ей 90 лет. Я приехал в 6 часов утра, чтобы занять очередь, но оказалось, что никакой очереди нет, и все оказалось очень легко. Единственная проблема - это выстоять очередь при сдаче документов.
Участник (женщина): Можно вопрос? Вы сказали, что два часа простояли, чтобы сдать документы. А сколько часов Вы их собирали?
Ведущий: По-моему, я ничего не собирал. Я менял старый паспорт на новый.
Участник (женщина): Они ведь там все равно какие-то бумаги собирают. А то есть Вы просто старый меняли на новый, ну Вам повезло.
Ведущий: То есть я не терял.
Участник (женщина): У Вас все равно форма «А»
Ведущий: Я заполнил бланки.
Участник (женщина): Вы пришли в ЖКО, Вам все это сделали. У Вас ЖКО, наверное, хорошее.
Ведущий: Но частично я, конечно, попросил свою маму.
Участник (женщина): Так у Вас уже госуслуга.
Ведущий: Какие-то бланки и что-то она мне взяла. И сказала расписание работы. Это правда. Я по ходу вашего разговора позволю себе просто фиксировать некоторые параметры, которые вы говорите: график, время ожидания, и так далее, чтобы потом у нас получился список, относительно которого можно будет обсуждать отдельные параметры. Значит наша конечная цель – это получить некоторый список важных вещей: очередь, местоположение, удобство проезда, качество информации.
Участник (женщина): Условия ожидания.
Ведущий: Условия ожидания, как я жду, сколько вообще допустимо ожидать. И получить по ним некоторое наше общее представление. О том, допустим, что вполне приемлемо ждать 30 минут. Не знаю, может вы считаете 10 или 50 минут. Я просто так говорю. Ну, примерно 30 минут. То есть мы решим, что есть такой параметр важный как время ожидания и сколько можно ожидать. Еще - расположение. Конечно, в Свердловском районе расположен очень неудачно, если кто знает, он на «Южном» - самый крайний район. Было бы логичнее, если бы он был в районе Комсомольской площади. Условия ожидания я бы выделил, конечно. Так как я ожидал - неприемлемо. Там даже коридором-то это назвать трудно, потому что там один человек сидит и один стоит - и между ними пройти уже нельзя. Информация для меня была важна. У меня мама все мне сказала, когда работает. Я пошел, зная что нужно нести. Я считаю, что я так благополучно получил – я в течение месяца получил паспорт.
Участник (женщина): Но все благодаря маме.
Ведущий: Ну да. Нет. Ну и Свердловский район очень хорошо делает. Вот если сказано месяц, у них всегда готово через месяц. Просто у меня был другой случай. Я помогал другу получать в Дзержинском районе. Ему сказали, через два месяца. Он пришел через два месяца. Отстоял очередь, ему сказали, еще не готово. Он спросил, когда будет готово? Они говорят, не знаем, приходите еще. Он пришел второй раз через три недели. Они говорят, опять не готово, не знаем когда будет готово.
Участник (женщина): Вот мы как раз и пришли к тому, что нужно в первую очередь. Нужна оперативная информация по телефону. Это как раз то, чего нет в паспортно-визовой службе вообще. Телефонную трубку просто никто не поднимает. Надо иметь возможность получить информацию.
Участник (женщина): Они могут так быстро сказать, что не запомнишь.
Участник (женщина): Нет. Если информатор будет, не дежурная, не та, которая работает. Информатор должен быть – это обязательно.
Ведущий: Как в гостинице, такой «ресепшен», (reception).
Участник (женщина): Она должна быть. Когда работаешь, то работает информация о службе ЖКО, работу паспортистов – вот это она должна это делать. Это то, что выполнила Ваша мама. Что сокращает, я по своему опыту сужу, четыре дня рабочих в коммерческой структуре. Это 200 рублей в день как минимум. Тысяча вылетает. Потерянные нервы и так далее. Это первое. Второе что нужно, это то, что, понимаете, хорошо очень сказали, что Вы столкнулись с обменом паспорта, то есть вообще-то паспорт нам нужен по сути один раз в жизни. А потом мы только клеим в него фотографию, либо его меняем. Значит, поэтому, ну это чисто мое, то есть это эпизод в жизни и быть специалистом в этом мне нет никакой необходимости. Вот мне это просто не надо. У меня достаточно своей информации, которой я должна владеть по работе. Так я наемный рабочий, а если это предприниматель, там это выливается просто в золото. Нужна структура, вот как операционисты сидят и оформляют документы, вот такая же служба должна быть, которая либо выполнит, либо подробно расскажет, что человек должен сделать. Куда и когда, в какой последовательности он должен идти. Это нужна консультация. А мы тычемся в пять отделов, и везде люди тоже работают. У них свои инструкции, и она не может консультировать.
Ведущий: Ясно. Еще какой-нибудь кроем информации, есть какие-нибудь у Вас связанные с опытом Вашим.
Участник (женщина): Это первое. Ну а там дальше, не знаю, что я буду говорить. У всех наболело. Нет. Дело в том, что у меня просто две процедуры подряд было. Если за первую я набила шишки, то конечно, вторая процедура у меня прошла за полдня. Я сделала все.
Ведущий: А почему?
Участник (женщина): Потому что информация свежая.
Ведущий: Все знали.
Участник (женщина): Отсутствие знаний. Вот и все. В ЖКО я была в восемь, в паспортном в девять, снова в этом в десять и в двенадцать я сдала документы. Все. Чего плохо-то.
Ведущий: Еще кто-нибудь расскажите.
Участник (мужчина): Я могу рассказать. Я не знаю, какие выводы отсюда можно сделать, но у меня самый тяжелый случай, как я понимаю, потому что я не могу похвастаться. Я восстанавливаю паспорт после утери. Само собой, насколько я знаю закон, первым делом я пришел в отдел Индустриального района. Я пришел в паспортный стол, где меня сразу удивили, заявив, что заявление об утере паспорта они у меня принять не могут, потому что вначале нужно собрать все документы. Документы нужно собирать в РПЦ-4, там вот по прописке – это в другом конце Индустриального района. Я поехал туда. Мне расписание не сказали. Они в этот день не работали. У них оказывается, дни работы не совпадают с днями работы паспортного стола. На следующий день я приехал в РПЦ-4, там мне… Действительно, очередь была небольшая, там, в отличие от паспортного стола достаточно вежливые тетеньки. Несмотря на то, что они работают и с пенсионерами и со всеми, они терпеливые и настойчиво, несмотря на крики, все это объясняли. Но очередь там действительно большая и что меня здесь удивило, что прежде чем получить какие-то документы по паспорту, отправляют в соседний отдел бухгалтерии и смотрят, нет ли задолженности по квартплате. То есть никаких документов не выдадим, пока не выясним, что вы ничего не должны. Как эти вещи взаимосвязаны, я не знаю. Самое смешное заключается в том, что документы они оформили еще и не совсем правильно, потому что когда я приехал потом через два дня в паспортный стол, потому что он работал только так, то выяснилось, что проблемы с тем, где и как я прописан. Так как паспорт до этого я получал не в городе Перми, то понадобились запросы туда. Единой базы информационной никакой нет. Заявление так и не принимают. Сказка началась 23 июня.
Ведущий: Июня?
Участник (мужчина): Июня.
Участник (женщина): Дело в том, что у меня была такая же ситуация. Паспорт получен был в Москве, а потеряла его здесь.
Участник (мужчина): Я-то ближе. Я в Пермском районе, поэтому мне удалось съездить туда. Запросы там идут до сих пор. Сейчас пока мне выдали, на прошлой неделе, вид на жительство, ну вот это временное удостоверение.
Ведущий: Временное удостоверение личности?
Участник (мужчина): Да. Когда я в течение полутора месяцев сам собирал все эти документы. В результате, что меня еще удивило. Это как у нас оформляются документы в паспортном столе потом уже, когда посадили и начали все это заполнять. Во-первых, все протоколы, вот мы говорим время в очереди, все протоколы заполняются вручную. То есть она сидит и прямо при мне их пишет. У нее есть какие-то бланковые формы. Она одного человека оформляет полчаса и это время тратит на то, что не разговаривает, не выясняет, а переписывает одни бумажки в другие. То есть если бы у них была какая-то система компьютерная, информационная, где все это можно было перекинуть. Или единая база данных граждан, то я думаю, половина работы у них пошла быстрее.
Участник (женщина): У нас в Кировском так.
Участник (мужчина): Здесь этого нет. Мне было весело наблюдать за нарушением вещей типа административных конституций, когда мне дают бланк протокола, где уже написано, от второго варианта протокола отказался. Поставьте здесь подпись. А там написано, ознакомлены, права такие-то, такие-то, такие-то. Мне эти права не зачитывают, не объясняют. Говорят, вот здесь, вот здесь, вот здесь надо расписаться. Потом, когда я заполняю заявление, Индустриальный район отличается от всех остальных тем, что там вроде как установленные бланки заявлений об утере и обо всем остальном. Это заявление я переписывал три раза, потому что от меня требовали четкой формулировки и признания, что свой паспорт я потерял по собственной халатности. Когда я писал, возможно, паспорт был потерян вот так вот и вот так вот. Мне говорили, «возможно» вычеркивайте, вы должны написать вот это, вот это и вот это. То есть когда я говорил, я не знаю, как писать. Мне паспортистка на бумажке написала, Вы должны написать вот эту фразу. А если я не согласен с этим и так далее? У нас есть свои инструкции, свои документы, Вы должны писать именно вот это. Тогда им проще вообще печатную основу вводить! И там только подписи собирать.
Участник (женщина): Пусть сами себе возможные варианты устанавливают.
Участник (мужчина): Нет никаких вариантов. Вопрос «Зачем я ей тогда нужен?», если все вот эти бумаги - они просто существуют, а я как переносчик бумаг из одного места в другое.
Участник (женщина): Варианты возможны. Значит, утрата…
Участник (женщина): Нет. Это свободная совершенно форма должна быть. Человек не помнит, где он потерял.
Участник (женщина): Вариант «не помню».
Ведущий: Нет. Если, с другой стороны, если они со всех требуют, что нужно признать свою вину, так и сделали бы бланк признания своей вины.
Участник (мужчина): Вот в том-то и дело.
Участник (женщина): Получается явка-то с повинной.
Участник (мужчина): При мне же она заполнила протокол административной комиссии, что вот протокол такой-то, все, все, все. Мне говорят, во вторник, вот завтра я должен идти на административную комиссию. Я говорю, я там должен быть. Мне говорят, так нет, вы уже расписались за все, мы там автограф в райотделе поставим и все проблемы будут решены. То есть получается, что это просто трата времени. А документы она сама все за меня и за комиссию, за всех оформила. От меня требуется только автограф, ну фотографию и все остальное. Причем, все документы собраны, отданы. Да еще дата документов, тоже очень интересная вещь. Это было в конце июля… Ставлю дату 23 июня – когда я начал. Она говорит, нет. По нашей инструкции мы можем заявление от Вас принять только когда все документы. А потом тут же пишет в этом протоколе , так как он два месяца живет без паспорта наложить штраф то-то и то-то. Я говорю, так я по вашей вине живу два месяца без паспорта и без всего остального. Я заявил тут же. Но вот эти вещи никак не учитываются. Но и самое интересное, что она ставит дату 6 августа и 10 августа на протоколе, хотя это июнь. Я спрашиваю, почему? У нас комиссия работает только по этим дням, поэтому заявление должно быть тем же днем. Иначе, у нас есть определенные сроки, в которые мы должны обработать. То есть эти сроки чисто формальные. Они ставят дату, какую угодно сами. Ну и самое замечательное, что временное удостоверение мне выписали до 6 сентября и сказали, после 6 сентября позвонить и там будет ясно, когда будет готов паспорт.
Ведущий: То есть ситуацию сразу не обрисовали.
Участник (женщина): Нет. По правилам там действительно все так и есть. Вот у меня была потеря, поэтому я тоже через это все. Вообще создается впечатление, что они все учатся, кто кому что наобум попало. То есть какой-то учебной базы нет.
Ведущий: В смысле, что у них нет единого…
Участник (женщина): Да.
Участник (мужчина): У них единых требований нет.
Участник (женщина): Я понимаю: там можно уйти от этой инструкции исходя из каких-то сложившихся ситуаций сегодня в паспортно-визовой службе. Но вообще такое впечатление, что вот там вся группа едино работает. То есть приходит новый человек и учится в той системе, в которой он оказался. Потому что Кировский район я считаю, по крайней мере, из того, что прямо сказка. И комиссии административные заседают.
Участник (мужчина): Такая ситуация, что я не понимаю. Мне было бы проще, если бы я пришел, написал заявление, отдал копию или само свидетельство о рождении, выписку из военного билета, чтоб она все эти данные выписала и всю информацию между собой, между районным паспортным столом…
Ведущий: То есть единое окно?
Участник (мужчина): Ну да, что вроде единого окна. Иначе мы в данном случае только носим документы через весь район. Вот в этом вся наша функция. Другого ничего. Так что не знаю, какие выводы тут делать.
|
