                        Департамент образования города Москвы
Государственное автономное образовательное учреждение
высшего образования города Москвы
«Московский городской педагогический университет»
Дирекция образовательных программ
Парфенова Марина Юрьевна
«Тайный покупатель» как инструмент диагностики потребностей в обучении продавцов розничной сети компании «Адреналин».
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Направление подготовки – 44.04.01 «Педагогическое образование»,
Профиль подготовки «Бизнес-педагогика»
(очно-заочная форма обучения)
Руководитель ВКР:
доктор педагогических наук, профессор
Жадько Наталья Викторовна
______________________
(подпись)
Рецензент:
директор ГАУК города Москвы «Культурный центр ЗИЛ»:
Мельвиль Елена Хасымовна
________________________
(подпись)
Руководитель магистерской программы:
доктор педагогических наук, профессор
Жадько Наталья Викторовна
______________________
(подпись)
Москва
2016
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1.Диагностика и инструменты диагностики потребностей в обучении продавцов в рознице 9
1.1.Диагностика потребностей в обучении продавцов в розничных сетях 9
1.2.Инструменты диагностики потребностей в обучении продавцов в розничных сетях 24
2. Диагностика потребностей в обучении продавцов розничной сети компании «Адреналин» 50
2.1.«Тайный покупатель» как инструмент диагностики потребностей в обучении продавцов. Специфика и возможности его применения в розничной сети компании «Адреналин» 50
2.2.Определение возможности использования инструмента «Тайный покупатель» в розничной сети компании «Адреналин» с целью выявления потребностей в обучении продавцов (недостатка компетенций продавцов). 56
3.Формирование концепции и программы обучения 71
3.1.Формирование концепции и программы обучения продавцов розничной сети компании «Адреналин» на основе проведенной диагностики потребностей в обучении 71
Тренинг «Алгоритмы продаж в компании «Адреналин» 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 83
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования.
На сегодняшний день ситуация, когда в организации не уделяется достаточного внимания выявлению потребности в обучении сотрудников, является довольно типичной. Это происходит не потому, что это считается ненужным, а просто из-за того, что давно привыкли оценивать потребность в обучении на глазок, интуитивно. Помимо этого, специалисты, занимающиеся организацией обучения персонала, часто не владеют методами и процедурами для эффективного выполнения такой работы. Работники организации в этих условиях вынуждены сами восполнять недостаток знаний и навыков, нужных для работы. Такая ситуация характерна и для розничных сетей, где по нашему мнению редко кто занимается диагностикой потребности в обучении, а следовательно не выявляет нарушения алгоритмов деятельности, ведущих к снижению в продажах.
В связи с этим на первый план выходят задачи по определению содержания и наиболее эффективных методов обучения, которые будут наилучшим образом способствовать достижению целей организации, по установлению качественной и количественной потребности в обучении сотрудников. Качественная (чему учить, какие компетенции развивать) и количественная (какому числу сотрудников необходимо обучение).
Предполагаем, что эти задачи могут быть решены только с применением грамотно подобранных инструментов диагностики потребности в обучении.
Компания «Адреналин» в этом плане не является исключением. Специфика диагностики потребностей в обучении в рознице мало изучена и поэтому мы предполагаем, что исследование имеющихся методов и инструментов, в том числе и метода «Тайный покупатель» внесет свой вклад в решение построение на их основе целевых программ обучения и как следствие повлияет на результаты бизнес-процессов.
Объект исследования:
Подходы и методы диагностики потребностей в обучении торгового персонала в компаниях.
Предмет исследования:
Диагностика потребностей в обучении продавцов розничной сети компании «Адреналин».
Цель исследования:
Разработать концепцию и программу обучения продавцов розничной сети компании «Адреналин», опираясь на результаты апробированной методики «Тайный покупатель» как инструмента диагностики потребностей в обучении.
Задачи исследования:
1.Изучить и провести анализ современных подходов и основных инструментов диагностики потребностей в обучении по критериям, определяющим их возможности и ограничения для использования в качестве методики диагностики потребностей в обучении для продавцов розничной сети компании «Адреналин».
2.Обосновать выбор «Тайного покупателя» как инструмента диагностики потребностей в обучении для продавцов розничной сети компании «Адреналин»
3. Провести диагностику потребностей в обучении продавцов в сети гипермаркетов компании «Адреналин» в г. Москва и Московской области в соответствии с выбранной методикой.
4.На основе проведенной диагностики сформировать концепцию и программу обучения продавцов розничной сети компании «Адреналин».
Проблема исследования:
Отсутствие роста продаж в розничной сети компании «Адреналин».
Гипотеза исследования:
Если обучать сотрудников с учетом полно и точно выявленных потребностей в обучении, то станет возможным решение проблемы роста продаж в розничной сети компании.
Теоретико–методологическая (-ие) основа (-ы) исследования :
-концепции деятельностного подхода применительно к образованию и
интенсивному обучению (Л. С. Выготский, A. Н. Леонтьев);
-идеи о компетенции как единице профессиональной деятельности,
компетентностного подхода в образовании (И. А. Зимняя, Ф. С., И. Хомский, и др.);
- научное теоретическое обоснование и выделение в качестве единицы
содержания интенсивного бизнес-обучения и одновременно единицы
деятельности, как особой «свернутой» концентрированной формы
деятельности представленной в виде «мягкого» навыка (Жадько Н.В.);
-социальные исследования (Белл Э. , Браймен А. , Девятко И. Ф., Артемьева О. А.)
-идеи о диагностике потребностей в обучении и инструментах диагностики.
(Жадько Н.В., Пригожин А.И., Воротынцева Т., Неделин Е., Лысенко Ю. Ю., Пелл А., Шекшня С. В., Левин К., Шейн, Э.Х., McGehe, W. ,Аксенова О.А., Дейнека А. В., Жуков Б. М., Рожавская, А.А., ,Коптева К. В. , Афанасьева Л. А.)
Методы исследования.
Для решения задач, поставленных в исследовании, был использован
комплекс теоретических методов исследования, включающий общенаучные методы сравнение и сопоставление, анализ содержания основных понятий, системный анализ на основе деятельностного подхода; единицы содержания интенсивного бизнес-обучения как единицы воспроизводства деятельности; свойств, принципов, закономерностей формирования единицы содержания интенсивного обучения; апробация теоретических и методологических положений в практике бизнес-тренинга как формы интенсивного обучения; качественный анализ результативности и эффективности внедрения и практического применения технологии интенсивного обучения; также использованы такие методы как беседа, наблюдение, самооценка, контент-анализ, метод интервью, метод «тайный покупатель».
Опытно-экспериментальная база исследования.
Компания «Адреналин» - активно растущая сеть розничных торговых центров: 13 магазинов и розничных точек в Москве, Московской области и регионах, в том числе 6 современных гипермаркетов площадью свыше 2000 кв.м., а также популярный интернет-магазин ADRENALIN.RU, представляющие полный ассортимент товаров для рыбалки, туризма и активного отдыха.
Положения, выносимые на защиту.
На основе анализа понятия диагностики потребностей в обучении, подходов ее проведения был сделан вывод о важности и необходимости этого процесса для создания целевого обучения. Содержание такого обучения точно и полно соответствует целям организации, закрывает пробелы в деятельности сотрудников, повышая их профессиональный уровень и компетентность и, тем самым, решает проблемы роста продаж в розничной сети компании. Сравнительный анализ инструментов диагностики потребностей в обучении по критериям, выбранным на основе мнений экспертов в области обучения и в контексте их применения в розничных сетях, позволил сделать вывод в пользу методики «Тайный покупатель». Он оказался самым оптимальным инструментом диагностики потребностей в обучении в контексте применения в рознице, т.к. дает возможность получить предельно достоверные данные о деятельности продавцов в ходе исследования и сформировать на их основе соответствующую концепцию и программу по формированию необходимых компетенций.
Практическая значимость результатов:
Действуя в соответствии с технологией проведения диагностики потребностей в обучении и используя инструмент «Тайный покупатель», были разработаны алгоритмы действий продавцов розничной сети «Адреналин», на их основе разработан чек-лист «Тайного покупателя».
На базе полученных результатов эмпирического исследования была сформирована концепция и программа обучения для продавцов всей розничной сети компании «Адреналин».
Структура и объем диссертации:
1.Диагностика и инструменты диагностики потребностей в обучении продавцов в рознице.
1.1.Диагностика потребностей в обучении продавцов в розничных сетях.
Описаны основные понятия, дана их характеристика, представлены теоретические позиции по отношению к рассматриваемым в исследовании вопросам на основе анализа источников.
1.2. Инструменты диагностики потребностей в обучении продавцов в розничных сетях.
Описаны основные понятия, дана их характеристика, представлены теоретические позиции по отношению к рассматриваемым в исследовании вопросам. На основе анализа источников, мнений экспертов был выявлен круг критериев, которые позволили провести сравнительный анализ инструментов диагностики с целью выявления наиболее оптимального для проведения диагностики потребностей в розничных сетях, обоснована логика дальнейшего исследования.
2. «Тайный покупатель» как инструмент диагностики потребностей в обучении продавцов розничной сети компании «Адреналин».
2.1. Специфика инструмента «Тайный покупатель» и возможности применения методики «Тайный покупатель» как инструмента диагностики потребностей в обучении.
Передана сущность инструмента диагностики «Тайный покупатель», описаны условия его применения в розничной сети и технология осуществления исследования по выявлению потребностей в обучении с его помощью.
2.2.Определение возможности использования инструмента «Тайный покупатель» в розничной сети компании «Адреналин» с целью выявления потребностей в обучении продавцов (недостатка компетенций продавцов).
Описаны задачи, этапы и результаты исследования, описаны условия, при которых возможно эффективное применение инструмента диагностики «Тайный покупатель», разработаны алгоритмы действий продавцов розничной сети «Адреналин», на их основе разработан чек-лист «тайного покупателя».
3.Формирование концепции и программы обучения.
3.1.Формирование концепции и программы обучения продавцов розничной сети компании «Адреналин» на основе проведенной диагностики потребностей в обучении.
Сформированы концепция и программа обучения для продавцов розничной сети компании «Адреналин».
Всего страниц:78
|
