4.Апострофы, дефисы и прочие символы в анкете не указываются.
5.Все заполненные анкеты должны быть проверены менеджером дополнительно во избежание внесения ошибочных данных в систему.
Важно помнить, что любое несоответствие данных в загранпаспорте и данных, набитых в системе может привести к неправильным данным в визе или привести к отказу в выдаче визы туристу.
Смена фамилииПри смене фамилии, например для женщин, при вступлении в брак, в течение 3-х месяцев необходимо поменять все документы, в том числе заграничный паспорт, с учётом новой фамилии.
Выезд детейС 2005 года несовершеннолетние граждане РФ (до 18 лет) при выезде из России по заграничному или общегражданскому паспорту РФ в страны СНГ и дальнего зарубежья в сопровождении родителей (опекунов, усыновителей, попечителей) должны иметь документ, подтверждающий родство с родителями (свидетельство о рождении, об опеке, свидетельство о браке и т.д.).
При отсутствии документа подтверждающего родство, даже при наличии одинаковой фамилии родителей и детей, несовершеннолетнему ребенку будет отказано в выезде из Российской Федерации.
Передаточная ведомость для туроператораПри сдаче документов в офис туроператора для оформления визы необходимо заполнять передаточную ведомость, которая впоследствии остается у вашего представителя:
1. Код агентства:
|
|
2. Номер заказа:
|
|
3. Страна:
|
|
4. Фамилия туристов:
|
|
|
|
5. Оригиналы сопроводительных документов:
|
|
|
|
|
|
6. Количество паспортов:
|
|
|
|
Принявший документы:
|
|
Авиаперелет
Необходимая информация для туристов по авиаперелету
Регистрация в любом аэропорту для внутренних полетов начинается за 2,5 часа и заканчивается за 40 минут до времени вылета. Пассажиры бизнес-класса проходят регистрацию на отдельных стойках или вне очереди.
Норма бесплатного провоза багажа (кроме перевозчика «Скай Экспресс»)Во всем мире существуют ограничения по весу и количеству мест багажа, который пассажир имеет право перевозить. В зависимости от класса обслуживания существуют разные нормы бесплатного провоза багажа. Для "весовой" системы:
В эконом классе - 20 кг
В бизнес классе - 30 кг
В первом классе - 40 кг
Для системы "мест" - "PC".
Сверхнормативный багаж оплачивается обычно исходя из следующей стоимости 1 кг - 1-2% от стоимости наивысшего тарифа экономического класса "в одну сторону". Обычно оплата производится в местной валюте.
Возврат авиабилетовВынужденным возвратом (возврат полной стоимости билета) считается возврат в случае: отмены, переноса, а также задержки рейса перевозчиком, отмены посадки в пункте, указанном в билете пассажира, не обеспечение перевозчиком стыковки рейсов, замены класса обслуживания или типа воздушного судна, смерти пассажира или членов семьи.
Возврат вследствие других причин считается добровольным и осуществляется по правилам тарифа, по которому данный билет был выписан. В этом случае на полный возврат можно рассчитывать только по тарифам первого, бизнес, полного годового и экскурсионного тарифа экономического класса. Следует иметь в виду, что по большинству льготных тарифов добровольный возврат не производится вообще, поэтому, о правилах возврата Вашего билета стоит поинтересоваться еще до покупки последнего.
Возврат авиабилета может произвести только Агентство, выписавшее билет.
Для большинства льготных тарифов существуют временные ограничения на возврат авиабилета. Подробности возврата необходимо узнавать до покупки билета. Обычно, после вылета (в случае неявки на рейс) по льготным тарифам возврат не производится. Для нормальных тарифов (первый, бизнес и полный годовой тариф экономического класса), обычно возврат можно осуществить в течение одного года от даты вылета. Большинство льготных тарифов возврат по частично использованным билетам не допускают. Для "нормальных" тарифов возврат производится за вычетом реально использованной перевозки.
Некоторые тарифы не допускают возврата по билету, но сумма тарифа может быть зачтена в стоимость другого билета, обычно по более высокому (более дорогому) тарифу (часто даже по другому маршруту). В этом случае первоначальный билет представляет собой эквивалент некой суммы (эта сумма всегда не возвращаемая), которым можно расплатиться за новый билет при соблюдении некоторых условий.
Большинство льготных тарифов не допускают как возврат по билету, так и какие-либо изменения дат и маршрута.
Если туристы потеряли билет до вылета, то им необходимо написать заявление, смысл которого состоит в том, что они обязуются возместить любые расходы авиакомпании, в случае если их билетом воспользуются третьи лица. Следует иметь в виду, что некоторые авиакомпании за выписку дубликата берут небольшой штраф. Новый билет (дубликат) не подлежит возврату и каким либо изменениям, по какому бы классу он не был выписан.
В авиакомпании
Аэрофлот действует следующее правило
: Билет считается недействительным для перевозки, если не использован первый полетный купон. То есть, если пассажир опоздал на рейс по каким-либо причинам, например, не явился на рейс (NO SHOW), у него
аннулируется бронирование на обратный перелет и не восстанавливается. Во избежание конфликтных ситуаций о таких случаях необходимо сразу сообщать в отдел авиаперевозок туроператору.
Новые правила провоза ручной клади на борту воздушных судов В соответствии с международными правилами безопасности полетов, любые жидкости (включая аэрозоли, гели и т.п.), проносимые в салон самолета, должны содержаться в упаковках не более 100 мл. Исключение составляют только необходимые медикаменты (например, для диабетиков), детское питание, требующееся на время полета.
С собой на борт разрешается взять
: пакет с жидкостями, общим объемом не более 1 литра (максимальный объем одной жидкости - 100 мл.), верхнюю одежду, зонт, сумочку, газету/книгу
Электронные приборы, находящиеся на борту воздушного судна и используемые пассажирами или членами экипажа, могут оказывать влияние на работу систем навигации и средств радиосвязи ВС.
Подробный перечень опасных веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке на гражданских воздушных судах, содержится в
Технических инструкциях по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху (издание ИКАО).
Обнаруженные у
пассажира в ручной клади (
багаже) при досмотре
опасные вещества и предметы, запрещенные к перевозке воздушным
транспортом, изымаются.
Изъятие оформляется
актом, который регистрируется установленным образом.
Перевозка животных и птицПеревозка животных и птиц рейсами авиакомпании в качестве багажа осуществляется в сопровождении пассажира, при условии согласия авиакомпании, а также разрешения стран прибытия или транзита при международных воздушных перевозках.
Пассажир обязан информировать авиакомпанию или ее уполномоченного туроператора о перевозке животных (птиц) при оформлении бронирования перевозки или приобретении им пассажирского билета.
Большинство отелей не принимает туристов с животными! Животные и птицы должны перевозиться только в багажных грузовых отсеках воздушного судна. Для перевозки животных и птиц пассажир обязан обеспечить контейнер (клетку) достаточных размеров и с доступом воздуха. Дно контейнера (клетки) должно быть водонепроницаемым и покрыто абсорбирующим материалом, а дверь должна закрываться на замок. Клетки птиц должны быть покрыты плотной светонепроницаемой тканью. Сумма трех измерений контейнера/клетки не должна превышать 200 см и иметь ручки для переноски.
В пассажирском салоне ВС разрешается провозить только собак – поводырей слепых и глухих пассажиров без ограничения в массе, но при условии, что на них имеется ошейник и намордник и они находятся у ног этих пассажиров привязанными.
Перевозка иных животных в салоне воздушного судна допустима только с письменного разрешения Авиакомпании, если вес не превышает 10 кг, при условии, что на них имеется ошейник, намордник и они находятся у ног этих пассажиров привязанными.
Масса животного (птицы), в том числе масса контейнера (клетки или корзины) и пищи, предназначенной для его питания, не включается в норму бесплатного провоза багажа и оплачивается пассажиром в соответствии с тарифом, установленным перевозчиком.
Собаки-поводыри, сопровождающие слепых/глухих пассажиров, перевозятся в салоне воздушного судна бесплатно сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа. Они размещаются на задних рядах кресел пассажирского салона и должны быть привязаны к креслу владельца у его ног.
Правила пересечения границы
Выполнение паспортно-визовых формальностейПод туристскими формальностями принято понимать процедуры, связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.
В международном туризме принято различать полицейские и санитарные формальности.
При этом под
полицейскими формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима.
Под
санитарными (медицинскими) формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). В необходимых случаях санитарные формальности предусматривают вакцинацию туристов и путешественников на месте или их временную изоляцию в карантине, если есть вероятность переноса инфекционных заболеваний. Для перевозимых туристами и путешественниками животных требуются соответствующие ветеринарные сертификаты.
Таможня является государственным органом, осуществляющим в соответствии с национальным законодательством контроль за прохождением через государственную границу грузов, багажа, пассажиров, почтовых отправлений, денежных средств и драгоценностей, взимание установленных пошлин и других сборов, а также задержание грузов, которые не отвечают установленным законодательством условиям.
Таможенные формальности представляют собой процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. Если турист проходит по так называемому красному коридору, то заполнение таможенной декларации является обязательным условием. Если же турист не перевозит товаров
и ценностей сверх установленных таможенными правилами норм, он может проследовать по «зеленому коридору», где заполнение таможенной декларации необязательно.
Перечень товаров и порядок их провоза-ввоза определяется соответствующими постановлениями Правительства Российской Федерации.
Страхование путешественников
Страхование бывает
обязательное или
добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. В правилах страхования приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) ; получает соответствующий полис страхования.
Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.
Медицинская страховкаДоговор страхования заключается между страховщиком (страховой организацией) и страхователем (юридическим или физическим лицом, имущественную защиту которого осуществляет страховщик).
Объектом страхования по договору являются имущественные интересы застрахованного, связанные с его расходами из-за расстройства здоровья или смерти в период пребывания его за границей.
Страховым случаем является совершившееся событие, в результате которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату. Страховыми случаями признаются следующие события: расстройство здоровья застрахованного, смерть застрахованного.
Указанные события признаются
страховыми случаями, если они явились следствием внезапного заболевания или несчастного случая, происшедшего во время пребывания застрахованного в указанной в договоре страхования стране в период его действия.
Несчастный случай — это внезапное, кратковременное событие, которое повлекло за собой травматическое повреждение или иное расстройство здоровья, либо смерть застрахованного.
Внезапным заболеванием считается болезнь, возникшая неожиданно и требующая неотложного медицинского вмешательства.
Расстройство здоровья застрахованного и смерть застрахованного не признаются страховым случаем, если они наступили в результате:
совершения застрахованным умышленного правонарушения;
алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
самоубийства (покушения на самоубийство) застрахованного;
участия застрахованного в военных действиях, забастовках, восстаниях;
активной службы в любых вооружённых силах и формированиях;
умышленного причинения себе телесных повреждений.
Расходы, покрываемые страховщикомПри наступлении страхового случая, ведущие страховые организации, как правило, покрывают следующие расходы:
по стационарному лечению, размещению в больнице, по проведению операций, диагностических исследований, включая оплату назначенных врачом медикаментов, перевязочных средств;
по транспортировке в ближайшую больницу или к находящемуся в непосредственной близости врачу;
по амбулаторному лечению, включая расходы на врачебные услуги, диагностические исследования, назначенные врачом лекарства и перевязочные материалы;
по медицинской эвакуации с необходимым медицинским сопровождением из-за границы до места постоянного жительства или до ближайшей к аэропорту больницы в России, если возникает необходимость в эвакуации, а состояние здоровья допускает такую эвакуацию;
по репатриации (возвращению на родину) тела из-за границы до места захоронения в России, если смерть наступила в результате несчастного случая или внезапного заболевания.
Расходы, не покрываемые страховщикомБольшинство страховых организаций не покрывает, т.е. не возмещает следующие расходы:
на лечение хронических заболеваний, кроме состояний, прямо угрожающих жизни застрахованного;
на лечение нервных, психических, онкологических заболеваний;
на пластические операции и протезирование (включая зубное);
связанные с оказанием зубоврачебной помощи за исключением болеутоляющего лечения;
на консультации, профилактические мероприятия;
связанные с оказанием услуг медицинским учреждением, не имеющим соответствующей лицензии;
связанные со страховыми случаями, происшедшими до начала действия договора страхования и после даты истечения его срока, а также расходы, которые имели место после возвращения застрахованного в страну постоянного проживания.
Страхователю необходимо помнить, что полис не обеспечивает возмещения затрат на целенаправленное, заранее запланированное лечение за границей. В случае обострения хронического заболевания страховая организация оплачивает только «снятие острой боли».
Страхование от невыезда - это страхование расходов, возникших вследствие отмены оплаченной поездки за границу, изменения сроков пребывания за границей, (т.е. досрочного возвращения или задержки с возвращением из поездки по причинам, не зависящим от волеизъявления Застрахованного).Если Застрахованному ранее не было отказано в визе, ему предлагаются следующие программы страхования:
Страхование от невыезда без франшизы. Страховая премия (плата за страхование) (у Натали Турс) – это 4% от полной стоимости тура. Застрахованному при возникновении страхового случая возмещаются фактически понесеннные затраты за минусом страховой премии.
Страхование от невыезда с франшизой. Страховая премия (плата за страхование) (у Натали Турс) - 2.7% от полной стоимости тура. Застрахованному при возникновении страхового случая возмещается фактически понесенные расходы за минусом страховой премии и 15%-ой франшизы (15% от стоимости тура.)
*
Франшиза – не подлежащая возмещению часть убытка.
Страховка от задержки авиарейса
При задержке рейса страховая компания компенсирует пассажиру все дополнительные и необходимые расходы (в размере не превышающем 10 000 руб) по оплате: питания
1), телефонных переговоров
1), гостиничных услуг во время ожидания рейса
2), проезда на такси от аэропорта до гостиницы и обратно
2)1)При задержке рейса от 3 часов и более. Также требуются документы (оригиналы), подтверждающие наступление страхового случая и подтверждающие оплату товаров и услуг, а именно чеки, квитанции, счета, выписки со счета по оплате мобильной связи и другие документы, подтверждающие факт имевших место расходов на питание и телефонные переговоры.
2)При задержке рейса от 6 часов и более. Также требуются документы (оригиналы), подтверждающие наступление страхового случая и подтверждающие оплату услуг, а именно чеки, квитанции, счета, выписки со счета по оплате гостиничных услуг во время ожидания рейса, проезда до гостиницы и обратно и другие документы, подтверждающие факт имевших место расходов.
Следует иметь в виду, что занятия профессиональным и любительским спортом при совершении туристской поездки (катание на горных лыжах, дайвинг) требуют дополнительного страхования и сказываются на сумме страхового сбора.
Страховая компания кроме полиса выдает каждому туристу специальную памятку, в которой указано, что необходимо делать при несчастном случае или внезапном заболевании, а также адреса и телефоны врачей или центров по оказанию помощи в ряде стран мира.
Штрафные санкции туроператоров
Аннуляция — это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой.
Аннуляция бывает полной и частичной:
полная — это отказ от всей поездки;
частичная — отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете.
В соответствии с действующими в международном туристском бизнесе правилами и обычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннуляцией. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д. (эти затраты определяются как фиксированная сумма, например, 5—10 дол. с человека и указана в договоре) и расходы, которые могут предъявить гостиница, предприятие питания, транспортное предприятие из-за простоя забронированного номера, неиспользования питания, прогона автотранспорта и т.д.
Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются снизить или полностью отказаться от выставления штрафов при небольшой частичной аннуляции тура, но при бронировании всегда следует заранее ознакомиться с возможными штрафами.
Сроки наступления материальной ответственности за аннуляцию отражаются в агентском договоре. Как правило, ответственность турагентства может наступать от 21 дня до начала тура и составляет определенный процент от стоимости тура. Однако в зависимости от конкретных условий сделки и конкретного оператора сроки и условия аннуляции могут быть иными.
Порядок работы с туристом
Оформление документовПравильное оформление документов для туристов является важнейшим условием
безопасности всего бизнеса турагентства. Поэтому относиться к нему следует с максимальным вниманием.
Все документы по туристам должны аккуратно храниться. Для этого, с самого начала
деятельности, следует завести папки, в которые нужно помещать комплекты документов в
отдельных файлах по каждой брони.
Папки нужно подписать и хранить на полках. Разделение документов по папкам должнообеспечивать их удобный и быстрый поиск – например, папки по названиям операторов, или по странам, или по фамилиям менеджеров.
Начинать и выполнять оформление документов нужно сразу после того, как покупатель сделал выбор тура, в следующей последовательности:
1.
Взять заграничные паспорта у клиента и проверить для каждого паспорта:
- срок окончания действия паспорта. Сверить с консульскими требованиями страны въезда;
- проверить наличие в паспорте свободной странички для визы (для Шенгенской визы наличие чистого разворота);
- выяснять, не было ли отказов по визе, все ли визы погашены;
- обратить внимание, гражданин какой страны и города бронирует тур, поскольку
правила въезда для россиян и не россиян разные, а для жителя города с имеющимся консульством страны въезда, виза оформляется в этом городе;
- для туристов с детьми до 14 лет проверить наличие фотографии ребенка после 6-ти лет, вписанного в паспорт, после 14 лет – наличие паспорта.
2.
Снять копии с заграничных паспортов и, по возможности, с российских паспортов.
3. Оформить заявку от туриста с указанием контактных телефонов и распечатать комплект документов в 2-х экземплярах:
- Договор;
- Приложения к Договору (если такие имеются);
- Путевка (если тур оплачивается полностью);
- Лист бронирования;
- Чек на сумму вносимой оплаты (при предоплате чек предоставляется вместо путевки).
4.
Дать прочесть Договор клиенту, обращая его внимание на следующие пункты:
- Условия бронирования, оплаты, условия страхования, порядок расторжения Договора и возмещения убытков;
- Условия аннулирования (сроки) заявки на бронирование по инициативе клиента
(Заказчика по Договору);
- Возможность замены отеля оператором и изменения времени вылета чартерного
рейса.
5.
Разъяснить все вопросы клиента по документам и получить его подпись на всех
документах комплекта, в том числе на листе бронирования для подтверждения согласия с выбранным туром.
6. После получения оплаты
вручить экземпляры документов клиенту и сообщить
порядок дальнейших действий после получения агентством подтверждения
бронирования от оператора и получения паспортов с визами для визовых стран.
7. Для визовых стран
выдать клиенту документы (анкеты) и объяснить правила их
заполнения, помочь заполнить, а также предложить оформить страховку от невыезда.
8. Экземпляры документов агентства
поместить в файл и в соответствующую папку.
9.
Отправить заявку на бронирование оператору.
10. Для визовых стран
отправить оригиналы документов оператору на оформление виз.
11.
Убедиться в получении заявки оператором, регулярно
проверять ее статус, апосле получения подтверждения бронирования
тщательно проверить правильностьвсех данных туристов (фамилия и имя, пол, дата рождения, номер, даты выдачи и
окончания действия паспорта).
12. Оплатить тур туроператору.
13.
Получить документы от оператора (билеты, ваучеры и страховки) для передачи их клиенту в офисе, либо распечатать электронные документы с сайта туроператора.
14.
Пригласить клиента в офис после получения подтверждения бронирования и
паспортов с визами (для визовых стран) для окончательной оплаты.
15. После получения полной оплаты от клиента выполнить следующие действия:
- для визовых стран выдать клиенту паспорта с визами;
- если документы от оператора получены, передать их клиенту, в противном случае объяснить ему порядок их получения от представителя оператора (кто, когда, где и с какой табличкой будет встречать в пункте отправления и пункте прибытия);
- выдать клиенту список документов, необходимых для выезда, в том числе напомнить, что для детей требуется нотариально заверенная Доверенность от обоих родителей на выезд ребенка и оригинал Свидетельства о рождении (под роспись в экземпляре агентства во избежание претензий по поводу того, что об этом в агентстве не сказали!);
- выдать клиенту памятки туриста;
- сообщить клиенту аэропорт, время прибытия на регистрацию, номер рейса, время вылета;
- объяснить клиенту, что время вылета чартерного рейса может измениться, и поэтому необходимо уточнять информацию накануне даты выезда;
- предупредить о том, что время обратного вылета может измениться и подробности надо выяснять за день до вылета у гида или смотреть на информационной стойке;
- объяснять, что Франшиза – это страховая условная денежная сумма, при превышении которой ущерб полностью компенсируется страховщиком, а в случае, когда ущерб меньше установленной франшизы, его компенсация производится за счет застрахованного. И при безусловной франшизе ответственность страховщика всегда определяется размером убытка за вычетом франшизы;
- рассказать о том, с кем связаться при страховом случае, какие документы нужно брать от врачей для предоставления в страховую компанию, и какие страховые случаи не покрываются страховкой.
16. При возможности предложить дополнительные услуги (продажа ж/д или авиабилетов, заказ такси).
17. Ответить на вопросы клиента, пожелать счастливого пути и хорошего отдыха.
18. По возвращении туристов, позвонить и узнать об их впечатлениях.
Соблюдение всех правил оформления документов позволит избежать ошибок и претензий со стороны туристов.
Памятка выезжающим заграницу
