Программа обучения по курсу: «Управление турагентством»
Скачать 1.62 Mb.
|
Работа с претензиямиРабота с жалобами и претензиями клиентов – это важная часть деятельности агентства, правила выполнения которой нужно знать и соблюдать. Общий поток жалоб в туризме можно разделить на следующие категории: 1) недостоверная реклама; 2) дополнительные денежные сборы; 3) низкий уровень сервиса; 4) нарушение права потребителя на безопасность услуги; 5) несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг. Предупреждайте туриста, что возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к гиду или сотруднику отеля. Если сразу проблему не удастся разрешить на месте, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом и попросить заверить претензию администрацией отеля. Если отель отказывается подписывать документы, турист может собрать подписи нескольких свидетелей нарушения прав туриста. Можно предложить следующие советы по работе с претензиями в офисе: 1. Попросите клиента написать Заявление (Претензию) на имя Директора агентства с указанием фактов нарушений условий Договора и приложений к нему, а также с приложением подтверждающих документов (например, замену отеля, невыполнение условий по типу номера и т.д.) и с указанием паспортных данных клиента. Примерный текст претензии Числа__ я заключил(а) с ___ договор №__. В соответствии с п.__ договора я осуществил(а) оплату, т.е. полностью выполнил(а) свои обязательства по договору. В соответствии с п__ договора фирма_____ обязалась______________. В нарушение данных обязательств мне было предоставлено ___________. Таким образом, мои права потребителя были нарушены в части_______________. В связи с вышеизложенным, предлагаю в досудебном порядке выплатить мне__________. Приложения: перечисление копий подтверждающих документов. Советы по написанию текста претензии
2. Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. 3. Рассмотрите Заявление клиента и убедитесь в фактах нарушений условий Договора и приложений к нему, если они есть и подтверждены документами. Если нарушений нет, или они не подтверждены документально, предупредите клиента о том, что Претензия скорее всего не будет удовлетворена. 4. Составьте Претензию в адрес оператора по следующей форме  5. Направьте оформленную Претензию в адрес оператора, запишите Ф.И.О. принявшего ее менеджера и контролируйте ее рассмотрение оператором. 6. Дайте письменный ответ туристу по Претензии по следующей форме  Большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии к турагентству, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, а также письменное извинение, если турист хочет его получить. В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть: 1. Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по спорту, туризму и молодежной политики. 2. Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей. 3. Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения. 4. Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным. Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно: , Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца. Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом. Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей", регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины. Старайтесь разрешить все претензии и жалобы самостоятельно, не доводя до судебных разбирательств, решение которых в соответствие с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» чаще всего будет в пользу туристов. Франкфуртская таблицаФранкфуртская таблица была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение – 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта). Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки Рекомендуемые Европейским туристским правом нормы выплаты компенсаций туристам, если фирма не предоставила какие-либо заказанные услуги
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Для студентов, обучающихся по направлению 38. 04. 02 Менеджмент, магистерская программа «Управление персоналом», заочная форма обучения.... | | Учебное пособие предназначено для студентов очной и заочной формы обучения |
| «Государственное и муниципальное управление» профиль «Антикризисное государственное и муниципальное управление» | | Магистерской программы «Государственное управление» направления 081100. 68 –«Государственное и муниципальное управление», степень... |
 | Программа по курсу «Наследственное право» / Сост. Н. В. Бадаева. М.: Изд-во рудн, 2011. 8 с | | Программа предназначена для студентов 6 курса, завершающих обучение по основной образовательной программе подготовки магистров по... |
| «Организация научно-исследовательской деятельности в области управления персоналом» | | Рабочая программа составлена на основе Федерального компонента государственного стандарта среднего (полного) общего образования по... |
| Рабочая программа предназначена для 9 классов в качестве основного курса и составлена в соответствии с требованиями Федерального... | | Введение в RevitStructureи технологию bim. Примеры bimпрограмм. Примеры взаимодействия Revitи других программ |