Дело № 1. Турист против Турагентства.
Турист обратился в суд с требованием к Турагентству о возмещении материального вреда в размере 10621 рубля и компенсации морального вреда в размере 28607 рублей.
Турист заключил договор на туристическое обслуживание с Турагентством (гостиница, оформление визы и страховки). Туристом
самостоятельно были куплены авиабилеты, дата вылета из Москвы 22.01., дата вылета из Мюнхена в Москву
07.02. в 6 часов 20 минут утра. Желая сэкономить, турист заказал отель по 6.02, сославшись на то, что в 2 часа ночи пройдёт погранконтроль, а 2 часа без визы не считает нарушением. В договор в раздел Особые условия Турагентством была внесена запись о том, что турист предупрежден о том, что виза будет оформлена по 6.02. При прилете Туриста 22.01 в Мюнхен на погранконтроле у него попросили показать обратный авиабилет (что делают не часто). Турист не был впущен в Евросоюз, так как дата на визе должна совпадать с датой вылета на авиабилете. На этом основании Туристу в принудительном порядке были перебронированы авиабилеты на более раннюю дату на 05.02 (так как на 6.02 билетов не было).
Возражая против иска, Представитель Турагентства пояснил, что при оформлении визы, Туристу было предложено доплатить за дополнительную ночь в отеле, или перебронировать авиабилеты на 06.02, или расторгнуть договор с Турагентством.
Турист отказался оплачивать дополнительную ночь в отеле, отказался и расторгнуть договор с Турагентством.
При получении паспорта с визой, Турист не высказал никаких возражений Турагентству. Турист в судебном заседании заявил, что его никто не предупреждал ни о чём, а договор он подписал не читая, так как был постоянным клиентом и доверял Турагенту.
По мнению судьи:
«В ходе судебного разбирательства доводы Туриста не нашли своего подтверждения, так как договор-заявка содержит всю необходимую информацию, касающуюся комплекса услуг, предоставляемых Туристу Турагентством, и договор оформлен надлежащим образом, при заключении договора была предоставлена вся необходимая информация о формальных требованиях, предъявляемых к туристам со стороны Консульских учреждений…» На основании вышеизложенного, суд пришел к выводу об отсутствии вины ответчика.
Суд решил:
В иске Туристу к Турагентству о взыскании 10621 рубля и компенсации морального вреда отказать. Интересы Турагентства представлял руководитель юридического отдела АСЕНТ Трэвел, зам. ген. директора Заболотных Андрей Владимирович.
Комментарий от Заболотных А. В. для начинающих турагентов:
Внимательно составляйте договор, прочитайте требования Закона об основах тур. Деятельности в РФ ст.10.
В данном случае в договоре ничего не было сказано об авиабилетах. В графе «перелёт» был грамотно проставлен прочерк.
Если турист говорит, что лучше вас знает все правила и т.д., не стесняйтесь в Особые условия (2-3 пустые строки) в договоре внести фразу: «Покупатель проинформирован о … (далее то, что он не знает)». В данном случае, что 2 часа без визы, это тоже нарушение, и туристу рекомендовано сменить билеты.
Приводите на суд не одного, а двух менеджеров. Один расскажет, о чём он предупреждал туриста. Второй подтвердит, что он присутствовал и слышал, как это делал первый.
Если интересы туриста представляет грамотный адвокат, вам без юриста выиграть дело будет трудно, даже если вы во всём правы
Дело № 2. Турист против Турагентства
Турист обратился в суд с иском к Турагентству о возмещении убытков (600 долларов), процентов с удерживаемой суммы и морального вреда (10000 рублей).
Туристом 18.03.96. был внесен аванс за туристическую путевку на двоих на горнолыжный курорт Италии с 27.03. по 07.04., однако на момент внесения аванса у него не было одного паспорта. Паспорта Турист обещал принести 19.03. и заплатить оставшуюся сумму. На основании аванса Турагентство забронировало тур у Туроператора.
19.03.96 г. паспорта Туристом предоставлены не были, а были предоставлены лишь 22.03. Итальянское консульство отказало в выдаче виз на 27.03.96 в связи с поздней подачей документов.
Так как места в гостинице были забронированы, Туристу было предложено получить аванс за вычетом штрафа, однако Турист отказался от получения денег. Позднее ему было предложено получить полную сумму аванса, так как итальянская сторона не стала штрафовать Туроператора, но Турист снова отказался, сославшись на то, что по суду он получит значительно больше. Моральный ущерб обосновал тем, что он малоимущий студент (юрист!!!), и задержка возврата денег привела к физическим страданиям (он голодал!!!). Характерно, что турист сам не являлся в суд. Его интересы представлял сокурсник (студент-юрист).
Турист пытался доказать, что сдал паспорта вовремя.
Возражая против иска, Представитель Турагентства пояснил, что Турист был предупрежден о штрафных санкциях и также, показал, что действительно паспорта были предоставлены 22.03.96 г., а не 19.03.96 г., как было обещано.
Суд длился более года. Весной 1997 те же Туристы имели неосторожность забронировать очень дорогой тур (4 звезды) через другое турагентство. Заявка попала к Туроператору, который также был вовлечён в эту судебную тяжбу.
Предоставление этой информации убедило судью в том, что Турист не малоимущий студент и не испытывал физических страданий. Данный факт, скорее всего, также убедил судью в неискренности Туриста.
Выслушав представителей сторон, суд посчитал, что иск не обоснован и не может быть удовлетворен, так как несвоевременно были предоставлены документы на получение визы, что стало причиной, по которой невозможно было оформить договор на запланированные сроки.
На основании вышеизложенного, суд пришел к выводу об отсутствии вины Турагентства.
Суд решил:
В удовлетворении иска Туриста к Турагентству о возмещении убытков и морального вреда отказать в полном объеме. Мосгорсуд подтвердил решение судьи.
Интересы Турагентства представлял руководитель юридического отдела АСЕНТ Трэвел Заболотных Андрей Владимирович.
Выводы:
При принятии аванса за тур необходимо указать в договоре-заявке срок предоставления документов и полной оплаты.
Принимая документы, составляйте опись под роспись Туриста.
Необходимо письменно известить Туриста о вашем согласии возвратить часть оплаченных средств и получить письменное подтверждение от Туриста о получении извещения. Это лишает Туриста права требовать проценты с удерживаемой суммы.
Помните, что при оценке доказательств судья руководствуется своим внутренним убеждением. Будьте убедительны.
Подборка судебных решений
http://www.turismo.ru/sud.htm«Профессиональные» туристы
Любое турагентство в своей практике может столкнуться с так называемыми «Профессиональными» туристами.
Приводим материалы одного такого дела без комментариев.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
эргономичность рабочих мест;
четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
• участие туриста в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
