2.3 Оценка эффективности управления в туристическом агентстве «TUI Travel »
TUI Travel PLC – группа компаний, занимающая лидирующие позиции на мировом туристическом рынке и имеющая 40-летний опыт работы.
Компания TUI Travel PLC была образована в результате слияния двух туристических компаний TUI Tourism и First Choice Holidays в 2007 г. Более 55% акций TUI Travel PLC принадлежат группе TUI AG, крупнейшим акционером которой являются структуры российского предпринимателя Алексея Мордашова. В группу TUI входит более 250 брендов.
В настоящее время группа работает более чем с 30 млн туристов в 180 странах мира, предлагая своим клиентам разнообразные варианты отдыха. Только в Европе TUI имеет более 3 000 туристических агентств. Общее количество сотрудников компании превышает 50 тыс.
Работа всех принимающих офисов строится по одному принципу - служба бронирования контролирует наличие мест в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам решать возникающие вопросы. Это позволяет нам оперативно подтверждать заявки агентств и делать отдых туристов качественным и комфортным.
Профиль компании - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели и способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию корпоративных клиентов, организуем детский отдых, VIP-туры.
«TUI Travel » имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет нам бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.
Компания работает только с проверенными и надежными партнерами. Авиаперевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с современным авиапарком. Среди них «Аэрофлот», «Трансаэро», «Атлант-Союз» и другие.
Взаимовыгодные договоренности о сотрудничестве заключены с ведущими цепочками гостиниц, например, Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т.д. «TUI Travel » уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах. Каждое направление компании непрерывно развивается, и в этот процесс вовлечены все наши партнеры, не говоря уже о сотрудниках ТУИ. Так что компания результатами работы постоянно подтверждает свой слоган - Высокие Технологии Туризма.
«TUI Travel » ведет операции на основных туристических рынках: рынке въездного, выездного и внутреннего туризма в Российской Федерации.
На рынке выездного туризма компанией охвачены все основные направления массового (Турция, Египет) и субмассового туризма (Испания, Италия, Греция, Чехия, Болгария, Тайланд, Тунис и др.).
Основную долю продуктового портфеля «TUI Travel » на рынке выездного туризма занимают массовые направления, Турция и Египет, соответственно 34% и 45% в общем объеме продаж.
Основной объем продаж турпродукта на рынке выездного туризма приходится на Москву и Санкт-Петербург (в совокупности около 70% общего объема продаж). В последние годы компания активно увеличивает свое присутствие в регионах. Туроператорская деятельность компании организована на региональных рынках Ставрополя, Самары, Ростова-на-Дону, Екатеринбурга, Челябинска, Новосибирска, Перми и Краснодара.
Продуктовый портфель «TUI Travel » на рынке въездного туризма представлен, главным образом, экскурсионными программами в Москве, Санкт-Петербурге и Золотом кольце.
Клиентская база компании на въездном направлении включает контрагентов из 68 стран. Наибольшее количество туристов обслуживает из Италии (11% от общего числа обслуженных туристов), Китая (10,6%), Великобритании (8,7%) и Франции (4,5%)…
Главная задача «TUI Travel » - продвижение социально-культурного сервиса в массы, а именно предоставление клиентам полного комплекса туристических услуг, начиная от самых простых и заканчивая VIP заказами. Туристическая компания дарит интересные и увлекательные путешествия любому заказчику на любой кошелек, открывает перед туристом разнообразие стран и маршрутов. Тем самым давая возможность всем без ограничения познакомится с туристическим сервисом и увидеть другие страны. Главным для фирмы в проведении выставок-ярмарок является турист и его вкусы и предпочтения, поэтому фирма предпочитает разработку только уникальных и ярких туров.
Результатом проведения выставок, которые организует туристическое агентство оказывает прямое влияние на продвижение СОЦ. КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА, а именно:
- Предоставление качественных туристических услуг все большему количеству потребителей.
- Предвидение тенденций развития рынка и предоставления новых услуг клиенту до того, как клиент их потребует. Внедрение новых технологий первыми.
- Получение надежной финансовой основы и прибыли, как залог будущего развития.
- Повышение уровня сервиса.
- Привлечение к работе профессионального персонала, который будет работать для имиджа компании и для каждого клиента.
- Обеспечение потребностей и пожеланий потребителя.
- Увеличение объемов продаж туров.
Цель продвижения социально-культурного сервиса компании «TUI Travel » является:
- Наиболее полное удовлетворение общественных потребностей в услугах, входящих в специфику работы предприятия и получения прибыли от ее реализации.
- Насыщение рынка туристическими услугами.
Получая прибыль, предприятие реализует социальные и экономические интересы членов коллектива и владельца фирмы.
Основными видами хозяйственной деятельности «TUI Travel » являются:
- Организация иностранного туризма.
- Организация туризма.
- Организация зарубежного туризма.
- Экскурсионная деятельность.
- Транспортные перевозки.
Принцип в проведении выставок-ярмарок, а как следствие продвижение социально-культурного сервиса компании «TUI Travel »:
Профессионализм компании – в туристической организации работают опытные работники, главной целью которых является удовлетворение потребностей потребителя и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Гибкая ценовая политика - фирма предлагает своим клиентам выгодные конкурентные цены, при этом не снижая качество услуг и учета всех пожеланий клиента.
Честность в отношениях с клиентами - компания предоставляет своим клиентам только достоверную информацию, также не существует никаких скрытых накруток опубликованных в прайс - каталоге.
Высокое качество обслуживания - каждый работник агентства работает для каждого клиента. Высокое качество обслуживания - залог успеха компании, поэтому все усилия работников направлены на развитие социально-культурного сервиса «TUI Travel ». Главным направлениями в продвижении социально-культурного сервиса и контроля по качеству включает:
- Разработка политики в области качества и целей в области качества.
- Планирование качества.
- Контроль качества.
- Обеспечение качества и улучшение качества.
Туристическая компания «TUI Travel » в ходе выставок-ярмарок предоставляет социально-культурные услуги по таким видам:
Рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма. Россияне предпочтение отдают лечению на курортах Ессентуки, в санаториях Пятигорска. Основой лечения является естественная минеральная вода, свежий воздух, и лечебные медицинские процедуры.
Приключенческий туризм - это такой вид туризма, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни. Для такого вида туризма подходят горные реки Кавказа, горы Алтая.
Водяной туризм - поездки на теплоходе, яхте и других речных и морских судах по рекам, каналам, озерам, морям.
Деловой туризм - за последние годы является одним из распространенным видом туристических поездок, которые связаны с выполнением профессиональных обязанностей. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особый интерес, для проведения переговоров, установления деловых контактов, для поиска дополнительных каналов или поставки сбыта. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Также компания занимается организацией различных конференций, семинаров, симпозиумов.
Прежде всего, охарактеризируем, как осуществляется реализация социально-культурных функций в туристической компании «TUI Travel ». Для этого исследуем организационную структуру, тип организационной структуры и содержание должностных обязанностей специалистов предприятия. Т.к. предприятие достаточно объемное, то возьмем в качестве исследования Офис в Газетном.
Адрес: Газетный переулок, д.17, стр.3 станция метро «Охотный ряд» (переход со станции «Театральная»), выход к гостинице «Националь», далее - вверх по Тверской улице мимо гостиницы Ritz Carlton, театра им. Ермоловой, Центрального Телеграфа, второй переулок налево, проход во двор по лестнице наверх между зданием «Макдоналдс» и зданием с правой от него стороны, во дворе - желтое здание, крыльцо со стеклянными дверями)
Штатное число работников определяется владельцем туристического агентства и действующим законодательством. В состав работников компании входят те лица, с которыми был заключен трудовой договор или контракт, согласно действующему законодательству.
В основной состав отделения входят: директор, главный бухгалтер, административный менеджер, который координирует работу отдела по работе с клиентами, отдела подготовки и выдачи документов, визовый отдел, также в состав входит главный менеджер, координирующий работу отдела посреднических операций, отдела маркетинга и рекламы, логист.
В компании «TUI Travel » применяется простая повременная оплата труда. Для каждого работника установлен месячный оклад согласно штатному расписанию. Учет расходов на оплату труда ведется в соответствии с действующим законодательством и принятыми фирмой формами и системами оплаты труда.
Функции директора в деятельности туристической компании - это управлять туристической деятельностью фирмы, контролировать правильной исполнение нормативных, экономических законов, рассмотрение новых видов услуг и направлений, соблюдение трудовой дисциплины и режима работы фирмы.
Функции главного менеджера следующие: менеджер принимает участие в управлении предприятием, решает организационные и социальные вопросы, занимается организацией продажи туристических услуг, осуществляет контроль за рекламной деятельностью, отвечает за организацию эффективной работы предприятия, определяя уровень необходимых для работы средств (офисная техника и оборудование), определяет компетентность кадрового состава, отвечает за выбор рекламных технологий на ярмарках и выставках, презентациях, контролирует рекламный бюджет, отвечает за выбор технических средств и технологий для осуществления обратной связи с потребителем и партнерами, отвечает за связи с общественностью, информирует владельца предприятия о состоянии рынка международного туризма, его региональных особенностях, самостоятельно выбирает туроператоров для сотрудничества, предоставляет руководству фирмы информацию о конкурентах компании по международному туризму, классифицирует рыночную стратегию конкурентов, выделяет приоритетные сферы развития фирмы на внешних рынках, оценивает их потенциальные возможности, предоставляет достоверную информацию высшем руководству о состоянии предприятия и его планы для выработки и принятия управленческих решений.
В бухгалтерию предприятия поступает вся информация о наличии и движении денежных средств (подписка, перечисление средств со счетов предприятия туроператору, фиксация сумм уплаченных турпоездок по всем направлениям, определение затрат фирмы и финансового результата деятельности по тому или иному направлению). Специалист данной службы располагает полной оперативной информацией о движении денежных средств предприятия по состоянию на любой календарный период и даже один день. Специалист бухгалтер ведет налоговый учет и учет страховых отчислений, занимается выполнением других хозяйственных операций (расходы по ведению деятельности, офисные расходы и т.д.). Вся информация о ведении хозяйственных операций автоматизирована, что позволяет оценить финансовый аспект учета операций по туризму в любой период.
Отдел по организации посреднических операций по международному и внутреннему туризму ведет работу по планированию и осуществлению туристических поездок на основании дилерских договоров с туристическими операторами.
Отдел маркетинга и рекламы осуществляет разработку маркетинговой стратегии, разработку туристического продукта и внедрения на предприятии.
Подготовкой необходимых документов для посольства, с целью получения разрешения для въезда в любую страну, занимается визовый отдел.
Отдел логистики выполняет дополнительные услуги, которые предоставляет туристическое агентство, это организация на основании лицензии грузовых перевозок, планирование, организация, контроль и управление материальными и нематериальными операциями, совершаемыми в процессе доведения сырья, материалов и готовой продукции к потребителю.
Финансовое состояние предприятия «TUI Travel » характеризуется способностью финансировать свою деятельность, то есть это обеспечение предприятием финансовыми ресурсами, которые необходимы для работы и функционирования предприятия, платежеспособности предприятия, также это финансовые взаимоотношения с физическими и юридическими лицами. Иными словами, под финансовым состоянием понимается степень обеспеченности предприятия необходимыми финансовыми ресурсами для осуществления эффективной хозяйственной деятельности, а также своевременного проведения денежных расчетов по своим обязательствам. В нем находят отражение в стоимостной форме общие результаты работы предприятия по управлению финансовыми ресурсами.
Рассматривая финансовую деятельность компании, нам нужно рассмотреть следующие основные показатели как прибыль, рентабельность, наличие основных фондов, выручка и т.д.
Прибыль - это форма денежных накоплений, экономическая категория, характеризующая результат хозяйственной деятельности предприятия. Прибыль предприятия «TUI Travel » является важнейшей экономической категорией и основной целью предпринимательской деятельности компании. В туристической фирме «TUI Travel » прибыль является основой работы и процветания. Получить прибыль компания может только в том случае, если она производит туристический продукт, который реализуется, т.е. удовлетворяет общественные потребности. Как экономическая категория, прибыль показывает чистый доход, созданный в сфере материального производства, и выполняет ряд функций как экономический эффект, полученный в результате деятельности предприятия. Получение прибыли означает, что все расходы покрываются с остатком доходов. Чистая прибыль компании «TUI Travel » идет на ее дальнейшее развитие, то есть это аренда офисного помещения, информационное и техническое обеспечение компании, основная часть прибыли идет на часть маркетинговой деятельности компании.10
Рентабельность предприятия - это относительный показатель эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования ресурсов. В основе построения коэффициентов рентабельности лежит отношение чистой прибыли к выручке от реализации, или к активам предприятия. Таким образом, коэффициенты рентабельности показывают степень эффективности деятельности компании. Можно сказать, что деятельность компании «TUI Travel » абсолютно рентабельная, т.е. она самоокупается.
Для «TUI Travel » выручка является показателем, характеризующим доход, т.е. получение выручки от реализации туристических услуг облагается единым налогом. Больше никакого интереса выручка как таковая не представляет для предприятия, поскольку в основном рассматривается прибыль и доходы.
Имущество и средства предприятия «TUI Travel » состоят из личного имущества владельца, и его сбережений. В процессе деятельности предприятия имущество предприятия формируется за счет следующих источников:
- капитальных вложений;
- денежных вкладов собственника предприятия;
- доходы, получаемые от реализации туристических услуг.
К факторам, которые определяют финансовое состояние на предприятии, относятся: способность вовремя удовлетворять требования поставщиков, другими словами – платежеспособность, также скорость оборачиваемости средств, и получение максимальной прибыли.
Финансовое состояние компании TUI Travel « определяется следующими основными элементами:
- ликвидность и платежеспособность компании;
- доходность;
- наличие финансовых ресурсов, необходимых для осуществления хозяйственной деятельности;
- оптимальное распределение прибыли в компании.
В процессе финансово-хозяйственной деятельности компания «TUI Travel » производит расчеты с поставщиками за приобретенные у них товарно-материальные ценности и оказанные услуги, с заказчиками за выполненные работы и оказанные услуги, с туристами за предоставление своих услуг, с кредитными учреждениями по ссудам и другим финансовым операциям, с бюджетом по различного рода платежам, с другими юридическими и физическими лицами по разным хозяйственным операциям.
В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со многими проблемами. А так же занимается продвижением социально-культурного сервиса. Источниками повышенной сложности управления является высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, усиление конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и другие. Решить эти проблемы поможет эффективная система управления в организации.
Одной из характеристик управления деятельности какого-либо предприятия - это направленность на успех. Многие ученые, исследовавшие понятия «управление», считают, что основным критерием успеха компании, ее целью и обязанностью относительно рабочих, клиентов и акционеров является ее существование.
Критерием успешного управления является способность системы обеспечить выживание организации.
Чтобы выжить, организация должна быть эффективной и результативной. По утверждению П. Друкера, результативность является следствием того, что делают нужные, правильные вещи, а эффективность - это значение того, что эти вещи делаются правильно. Эффективным можно назвать такое управление, которое способно вовремя реагировать на возникающие изменения во внешней и внутренней среде и постоянно ускорять темпы роста производительности труда.
Совершенствование деятельности туристической компании на современном этапе неразрывно связано с созданием целостной системы управления, что обеспечивает органическое единство всех ее элементов: процессов и методов управления, функциональных подсистем, организационной структуры управления, кадрового состава.
Организационная структура компании «TUI Travel » - совокупность функциональных звеньев (подразделений, должностных лиц, категорий работников), находящихся между собой в определенных рабочих отношениях. В отделении на Охотном «TUI Travel » работает 11 сотрудников, имеющих высшее образование. Каждый из работников наделен своими должностными обязанностями. Вся координация по управлению компанией принадлежит генеральному директору, который осуществляет управленческие решения по таким направлениям:
- заключение договоров с туристическими операторами;
- оформление необходимого пакета документов для туриста;
- материальное обеспечение компании;
- повышение квалификации сотрудников компании;
- организация эффективной работы с клиентами;
- решение непредвиденных ситуаций.
Управление организационной культурой в компании «TUI Travel » включает в себя управление стереотипами при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции), групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам), провозглашаемые ценности (объявляемые публично принципы и ценности, к которым стремится организации); формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению к акционерам, служащим, клиентам, посредникам).11
Управленческая культура в компании «TUI Travel » выполняет функции: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации.
Управленческая культура в туристической компании «TUI Travel » ориентирована на запросы потребителя, и включает в себя:
- культуру общения с клиентами;
- групповые нормы общей, бесконфликтной эффективной деятельности;
- философию удовлетворения всесторонних запросов клиентов;
- благоприятный социально - психологический климат в компании;
Управление социальными аспектами в деятельности туристической компании «TUI Travel « включает в себя:
- предъявление высоких требований к компетенции менеджеров, рост их инициативности и ответственности;
- повышение коммуникации, которая необходима для обратной связи с потребителями;
- организационная культура имеет ориентацию на потребителей;
- преобладает демократический стиль руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем;
- кадровая политика компании ориентирована на постоянное обучение и развитие персонала.
Для повышения качества оказания туристических услуг в процессе принятия управленческих решений туристическая компания «TUI Travel » пользуется методом Дельфи и экспертных оценок, основанных на анализе и усреднении различными способами мнений, мнений специалистов-экспертов по данным вопросам. Довольно часто такие обсуждения сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов, экспертной комиссии. Как эксперты могут выступать руководители, ответственные за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.
Метод Дельфи - это один из методов экспертного прогнозирования, основанный на последовательной оценке специалистами любых предложенных альтернатив. В процессе принятия управленческого решения применяется метод группового принятия решения посредством выбора наилучшей альтернативы. Результатами является оценка альтернатив, которые заносятся в таблицу. Оценивать эксперты могут в групповой работе, отвечать за выбор надежного туроператора, обучение персонала, повышение уровня заработной платы, изменение внутреннего дизайна помещения, использование современных технологий бронирования и электронные системы продаж.
В процессе принятия управленческих решений туристическая компания «TUI Travel » использует в своей работе метод средневзвешенных критериев. Так, например, такой метод используется при оценке выбора поставщиков тура. При использовании этого метода оценивается цена тура у поставщиков, бонусы за объемы поставок, скидки, льоготы, безопасность, статус туристического оператора.
При управлении туристической компанией большое значение отводится выбору правильной стратегии. Стратегия туристической компании - это процесс приведения в соответствие сильных и слабых сторон компании с опасностями и возможностями во внешней среде. Туристическая компания «TUI Travel » выбрала стратегию диверсификации, как одно из направлений повышения эффективности своей деятельности.
Под диверсификацией понимается расширение сферы деятельности компании. Сущность диверсификации состоит в распределении усилий и капиталовложений между различными видами деятельности, которые не связаны друг с другом. В случае непредвиденных событий один вид деятельности компании будет убыточен, а другой будет приносить прибыль.
В своей деятельности компания «TUI Travel » использует стратегию концентрированной диверсификации и горизонтальной диверсификации.
Горизонтальная диверсификация - это пополнение ассортимента изделиями, не похожими на товар, который фирма предлагает.
Концентрированная диверсификация - это пополнение ассортимента компании такими изделиями, которые похожие на предлагаемые услуги.
При разработке стратегии диверсификации руководство компании определяет для себя мотивы и условия использования стратегии диверсификации, определяет цели стратегии, анализирует внутреннее состояние предприятия, проводит комплексный анализ рынка, и вводит эту стратегию в деятельность.
Стратегия диверсификации имеет как преимущества, так и недостатки. Преимуществами данной стратегии является расширение сферы деятельности, вовлечение в оборот свободных средств, повышение устойчивости предприятия, приобретение новых знаний, навыков, умений, универсальной квалификации, наполнение рынка новыми туристическими услугами.
Недостатками данной стратегии является трата времени на поиск лучших вариантов, изменение структуры управленческого процесса, изменение стиля работы, психологическая напряженность.12
|
