Доклад разработан на основании материалов, представленных федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Свердловской области,

Глава 6. Досудебная защита прав потребителей Для обеспечения реальной защиты потребителей необходимо развитие системы информирования и консультирования потребителей как средства обеспечения их прав на просвещение в области защиты прав потребителей, а также как одного из средств развития активной позиции потребителей по защите своих прав от соответствующих рисков. С этой целью с 2007 года в структуре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» были созданы консультационные Центр и пункты для потребителей в крупных городах Свердловской области. По состоянию на 01 января 2013 года на территории Свердловской области осуществляет деятельность 16 консультационных пунктов для потребителей. 3,2 млн. жителей Свердловской могут поучить доступные консультационные услуги, что составляет 72 % от общего числа населения Свердловской области. Консультационные услуги по вопросам защиты прав потребителей оказываются в следующих города области: г.Екатеринбург, г.Асбест, г.Нижний Тагил, г.Первоуральск, г.Каменск - Уральский, г.Серов, г.Верхняя Пышма, г.Берёзовский, г.Ирбит, г.Алапаевск, г.Североуральск, г.Красноуральск, г.Полевской, г.Ревда. Начиная с 2012 года жители г.Тавды и г.Верхней Салды также могут получить консультации по вопросам защиты прав потребителей. Функции по консультированию оставшейся части населения Свердловской области, в территориях, где отсутствуют консультационные пункты, осуществляют консультационный Центр для потребителей и близлижайшие к обратившемуся потребителю консультационные пункты. Консультационный Центр для потребителей кроме оказания консультационных услуг выполняет функции координатора деятельности консультационных пунктов, а также осуществляет информационно-методическое руководство их деятельностью. Рис. 84 Структура консультационных пунктов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области Виды деятельности консультационных пунктов для потребителей: консультирование граждан и хозяйствующих субъектов; подготовка претензий, исковых заявлений и иных документов, направленных на защиту прав потребителей; разработка проектов договоров; экспертиза договоров на соответствие законодательства о защите прав потребителей; экспертиза маркировочных ярлыков, этикеток и др. документов на соответствие законодательства о защите прав потребителей; экспертиза технических условий, инструкций и др. на соответствие законодательства о защите прав потребителей. В течение 2012 года специалистами, осуществляющими консультирование потребителей, оказано 15 378 консультаций по вопросам защиты прав потребителей, в том числе 7 197 консультаций в ходе личного приема, 7 972 консультации по телефону и 209 консультаций с использованием электронных коммуникаций. По сравнению с 2011 годом число консультаций с использованием электронных коммуникаций увеличилась в 7 раз. Динамика оказанных консультаций за 5 лет (с 2008 – 2012 годы) приведена на рисунке 85: Рис. 85 Динамика оказанных услуг. По сравнению с 2008 годом в 2012 году количество консультаций увеличилось в 2 раза. Структура обращений потребителей в консультационные пункты указана на рисунке 86: Рис. 86 Структура обращений потребителей Структура обращений потребителей в консультационные пункты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»: 1) 52 процента по вопросам продажи непродовольственных товаров, из которых: 36,5 процента обращений по вопросам продажи технически сложных товаров; 16 процентов по вопросам продажи мобильных телефонов; 13,3 процента по вопросам продажи обуви и одежды; 10,3 процента по вопросам продажи мебели; 9,1 процента по вопросам продажи и установки пластиковых и иных видов окон; 6 процентов по вопросам продажи и установки дверей; 2,5 процента по вопросам продажи лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения; 2,3 процента по вопросам продажи строительных материалов и изделий; 4 процента по иным вопросам продажи непродовольственных товаров (продажа изделий из драгоценных металлов и камней, игрушек, парфюмерно-косметических товаров и прочее). 2) 21 процент по вопросам оказания коммунальных услуг; 3) 6 процентов по вопросам оказания финансовых услуг; 4) 5 процентов по вопросам оказания бытовых услуг; 5) 2,5 процента по общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей; 6) 2,2 процента по вопросам продажи продовольственных товаров; 7) 1,6 процента по вопросам оказания услуг связи; 8) 1,3 процента по вопросам оказания туристских услуг; 9) 0,8 процента по вопросам оказания медицинских услуг; 10) 7,6 процента по иным вопросам (по вопросам оказания услуг общественного питания, транспортных услуг, образовательных услуг, по вопросам долевого строительства жилья и прочее). В 2012 году, так же как и в прошлом году, остается высоким процент обращений потребителей по вопросам продажи непродовольственных товаров и оказания жилищно-коммунальных услуг. Структура обращений потребителей в консультационные пункты по группам товаров указана на рисунке 87: Рис. 87 Структура обращений потребителей по группам товаров Сравнительный анализ обращений потребителей в 2011-2012 годах по группам товаров представлен в таблице 21. Таблица 21 Увеличилось число обращений по сравнению с 2011 годом Уменьшилось число обращений по сравнению с прошлым годом Число обращений оставшихся на прежнем уровне 1. парфюмерно-косметические товары - 61 % 2. игрушки – 61 % 3. строительные материалы и изделия – 49 % 4. мебель – 22 % 5. технически сложные товары (в том числе автомобили) – 20 % 6. пластиковые и иные виды окон – 18 % 1.аудиовизуальные изделия – 53 % 2.продовольственные товары – 31 % 3.лекарственные препараты и изделия медицинского назначения – 29 % 4.изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней – 15 % 5. обувь – 9 % 1. мобильные телефоны 2. одежда 3. двери В 2012 году специалистами консультационного Центра и консультационных пунктов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» подготовлено 893 претензии по вопросам защиты прав потребителей, что на 36 процентов больше, чем в 2011 году. Динамика оказанных услуг по составлению претензий за 5 лет (с 2008 - 2012г.г.) приведена на рисунке 88. Рис. 88 Динамика подготовленных претензий Большая часть претензий подготовлена по вопросам продажи непродовольственных товаров (технически сложных товаров, мобильных телефонов, мебели, дверей, пластиковых окон и пр.) – 61 процент; по вопросам оказания гражданам жилищно-коммунальных услуг – 11,2 процентов; по вопросам оказания финансовых услуг – 11 процентов. Сумма денежных средств, заявленная к возмещению, составила 12,7 млн. рублей. Сумма удовлетворенных требований потребителей в добровольном порядке составила 7,6 млн. рублей. Потребителям было отказано в удовлетворении требований на общую сумму более 5 млн. рублей. Аналогичная ситуация прослеживалась и в 2011 году. Около 50 процентов от числа заявленных требований разрешается в досудебном порядке. Анализируя обращения потребителей в 2012 году, можно сделать вывод, что многие хозяйствующие субъекты не заинтересованы в решении спорных ситуаций в досудебном порядке. Так, по вопросам оказания потребителям финансовых услуг, долевого строительства жилья только единичные претензии удовлетворяются в добровольном порядке, несмотря на сформировавшуюся положительную судебную и административную практику. Потребители вынуждены обращаться в судебные органы. В течение 2012 года специалистами консультационных пунктов для потребителей подготовлено 667 исковых заявлений, что на 18 процентов больше, чем в 2011 году. Общая сумма к возмещению составила 22 млн. рублей. Динамика оказанных услуг по составлению исковых заявлений за 5 лет (2008 – 2012 годы) приведена на рисунке 89. Рис. 89 Динамика подготовленных исковых заявлений Наибольшее число исковых заявлений подготовлено в отношении следующих групп товаров, работ, услуг: 1) 100 исковых заявлений по вопросам продажи технически сложных товаров; 2) 84 исковых заявления по вопросам оказания потребителям финансовых услуг; 3) 60 исков по вопросам продажи мебели; 4) 58 исковых заявлений по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг; 5) 56 исков по вопросам продажи дверей; 6) 52 исковых заявления по вопросам продажи и установки пластиковых окон; 7) 38 исков по вопросам продажи мобильных телефонов; 8) 27 исков по вопросам оказания бытовых услуг населению; 9) 18 исковых заявлений по вопросам продажи лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения. 10) 174 исковых заявления по иным группам товаров, работ услуг. Общая сумма удовлетворенных судами требований потребителей составила 12,3 млн. рублей. Удельный вес удовлетворенных исков от числа рассмотренных в суде на 01 января 2013 года составил 56 процентов. По сравнению с 2011 годом этот показатель увеличился на 9 процентов. Снижение размера удовлетворенных денежных средств связан с уменьшением размера морального вреда и неустойки. В ходе обращения потребителей, а также проведенного анализа представленных документов, специалистами консультационных пунктов для потребителей были выявлены многочисленные нарушения прав потребителей со стороны хозяйствующих субъектов: 1) по вопросам продажи непродовольственных и продовольственных товаров: продажа товаров ненадлежащего качества; продажа продовольственных товаров с истекшими сроками годности; отказ продавца от принятия товара ненадлежащего качества; ограничение права потребителя на выбор требований в случае продажи товара ненадлежащего качества; нарушение сроков устранения недостатков в товаре; непредоставление потребителю полной и достоверной информации о товаре; 2) по вопросам продажи косметических средств ТМ «Дешели» (г.Екатеринбург): непредоставление потребителю полной и достоверной информации о противопоказаниях в использовании косметических средств; предоставление недостоверной информации о свойствах товара (содержание в продукции только натуральных компонентов) введение в заблуждение потребителя о полной стоимости товара, купленного в кредит; заключение кредитных договоров вне офиса банка (в офисе, дома у потребителя); передача в подарок косметологического массажного аппарата по уходу за кожей лица DeSheli без предоставления какой-либо информации о товаре: потребительских свойствах, порядке использования, противопоказаниях и иной необходимой информации; нарушение сроков предоставления информации по запросам потребителей; нарушение целостности упаковки; включение в договор купли-продажи условий, ущемляющих права потребителей: в случае расторжения договора по соглашению сторон продавец вправе требовать с потребителя предоставления «отступного» в размере 25 процентов от стоимости товара; нарушение прав потребителей на получение безопасных услуг: проведение косметических процедур в домашних условиях; 3) нарушения при оказании потребителям жилищно-коммунальных услуг: непредоставление потребителю полной и достоверной информации об оказываемых услугах; предоставление услуг по содержанию жилья ненадлежащего качества; начисление платы за неоказанные или ненадлежащим образом оказанные жилищно-коммунальные услуги; отказ от проведения перерасчета платы, за ненадлежащим образом оказанные услуги; начисление платы по общедомовым приборам учета коммунальных ресурсов превышающей плату по индивидуальным приборам учета; начисление платы по нормативу при наличии общедомовых, индивидуальных приборов учета; отказ от обоснования сумм задолженностей по оплате жилищно-коммунальных услуг; 4) нарушения в области оказания финансовых услуг: отказ банка от возврата уплаченных единовременных, ежемесячных комиссий; отказ банка от принятия добровольного отказа от расторжения договора личного страхования и отказ от перерасчета платы за неоказанную услугу; уступка права требования задолженности по кредиту коллекторским агентствам; непредоставление потребителю информации об уступке права требования задолженности по кредиту коллекторским агентством, а также полном размере задолженности; ограничение прав граждан на предъявление иска в суд по выбору потребителя; начисление несоразмерных штрафов, пени за просрочку платежа по договору; отказ банка на изменение графика платежей в случае изменения финансового положения, нахождения потребителя в тяжелых жизненных условиях. Кроме подготовки претензий и исковых заявлений специалистами консультационных пунктов оказана помощь потребителям в подготовке проектов обращений в органы надзора (контроля). Всего было подготовлено 28 обращений, 10 из которых по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг. С целью информирования и просвещения граждан по вопросам потребительского законодательства в 2012 году специалистами консультационного Центра и консультационных пунктов проведены следующие мероприятия: 1) подготовлено и размещено в средствах массовой информации 800 публикаций по вопросам защиты прав потребителей, в том числе 421 публикация на информационных сайтах (www.66.rospotrebnadzor.ru, www.fbuz66.ru и других информационных ресурсах) и 379 публикаций в печатных изданиях, выступления на радио и телевидении. 2) проведено 117 «горячих линий» по вопросам защиты прав потребителей, из которых 22 по вопросам продажи технически сложных товаров, 19 по общим вопросам потребительского законодательства, 16 по вопросам продажи мобильных телефонов, 9 по вопросам продажи обуви, 8 по вопросам оказания услуг общественного питания, 7 по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг и прочим вопросам потребительского законодательства. 3) проведено 38 образовательных мероприятий («круглые столы», конференции, общественные акции, семинары и другие формы обучения) по следующим темам: 20 - по общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей, 7 - по вопросам продажи продовольственных товаров, 3 - по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг; по 2 мероприятия - по вопросам оказания бытовых услуги и продажи парфюмерно-косметических товаров и прочим вопросам. 4) разработано 78 информационно-методических материалов для жителей Свердловской области и специалистов, осуществляющих консультирование потребителей, из которых 32 информационных материала по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, 20 - по вопросам продажи и установки пластиковых и иных видов окон, 10 - по вопросам продажи обуви, 2 - по вопросам оказания финансовых услуг и прочее. По состоянию на 01 января 2013 года консультационным Центром для потребителей разработаны и размещены на официальных сайтах Управления и Центра (www.66.rospotrebnadzor.ru, www.fbuz66.ru) 42 памятки потребителям по следующим вопросам: По общим вопросам потребительского законодательства: Потребитель – знай свои права. Как правильно обратиться в суд. Действия потребителя после вступления решения суда в законную силу. О некоторых правах потребителя в магазине (когда магазин не прав…). По вопросам продажи продовольственных товаров: Действия потребителя при покупке некачественных продовольственных товаров Выбираем соковую продукцию. Практические советы при покупке колбасных изделий Практические советы потребителю при покупке мясных консервов. Практические советы потребителю при покупке мясных полуфабрикатов. Информация для потребителей о пищевых добавках. Информация для потребителей о продаже биологически активных добавок (БАД) к пище. По вопросам продажи непродовольственных товаров: Памятка потребителю при покупке сотового телефона. Памятка потребителю при покупке технически-сложных товаров. Памятка потребителю при покупке товаров дистанционным способом. Памятка потребителю при покупке обуви. Памятка потребителю при выборе одежды. Памятка потребителю при выборе парфюмерно-косметических товаров. Выбираем пластиковые окна. Практические советы потребителю при выборе мебели. Выбираем мягкую мебель. Выбираем аудиовизуальную продукцию. Особенности продажи лекарственных препаратов. Особенности продажи детских игрушек. По вопросам оказания гражданам жилищно-коммунальных услуг: Выбор способа управления многоквартирным домом. Изучаем коммунальные услуги. Права потребителей при отключении коммунальных услуг. Содержание общего имущества жильцами многоквартирного дома (состав, перечень услуг, оплата). По вопросам оказания гражданам туристских услуг: Памятка потребителю при выборе гостиничных услуг на территории Российской Федерации. Мы едем, едем, едем в далекие края… (Практические советы туристу) (часть 1). Практические совету туристу в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора на туристское обслуживание (часть 2). По вопросам оказания гражданам финансовых услуг: Общие вопросы, возникающие при получении кредита в банке. Что необходимо знать при покупке автомобиля в кредит. Советы потребителю при выборе банковской кредитной (пластиковой) карты. По вопросам оказания гражданам образовательных услуг: Что необходимо знать при выборе образовательного учреждения (часть 1). Что необходимо знать при выборе образовательного учреждения (часть 2). Что необходимо знать при выборе дошкольного учреждения. По вопросам оказания гражданам медицинских услуг: Права потребителя при оказании платных медицинских услуг. По вопросам оказания гражданам транспортных услуг: Действия потребителя в случае задержки авиарейса или потере багажа на территории Российской Федерации. По вопросам оказания гражданам услуг связи Права потребителей при оказании услуг подвижной (сотовой) связи. По вопросам оказания гражданам услуг по долевому строительству жилья. Права потребителей при заключении договора участия в долевом строительстве. По вопросам оказания гражданам услуг общественного питания: Услуги общественного питания. По вопросам оказания гражданам иных услуг: Что необходимо знать при обращении в автосервис. Среди иных видов деятельности специалистами консультационных пунктов проведено 166 экспертиз и сравнительных оценок товаров, работ и услуг, в том числе 162 экспертизы для целей обеспечения контроля в сфере защиты прав потребителей и 4 экспертизы по заявлениям потребителей. Больше всего проведено экспертиз продовольственных товаров (109 экспертиз). С целью развития консультационного направления, создания единообразных форм консультирования, облегчения сбора информации по обращениям потребителей, а также систематизации судебной практики по искам, подготовленным специалистами консультационных пунктов, в 2012 году было разработано и внедрено в работу программное средство «Система Управления Документами» (ПС «СУД») в части работы с обращениями потребителей. ПС «СУД» позволяет вести автоматический учет обращений потребителей, претензий, исковых заявлений, судебных решений с разбивкой по группам товаров, работ, услуг, формировать отчетную документацию в оперативном режиме. В 2012 году начата работа по наполнению ПС «СУД» стандартами консультирования потребителей. Данный раздел программного средства содержит стандарты консультаций потребителей с разбивкой по видам нарушений по каждой группе товаров, работ и услуг. Стандарты консультаций помогают специалистам квалифицированно оказывать первичную консультацию по вопросам потребительского законодательства, а также обеспечивает единый подход к информированию потребителей. Стандарты консультирования снабжены образцами типовых документов: претензий и исковых заявлений. В 2012 году было разработано более 70 стандартов консультирования потребителей по следующим вопросам потребительского законодательства: 1) по вопросам оказания потребителям жилищно-коммунальных услуг; 2) по вопросам продажи технически сложных товаров; 3) по вопросам продажи и установки пластиковых окон; 4) по вопросам продажи обуви; 5) по вопросам продажи мебели. Для создания единого подхода консультирования потребителей консультационным Центром были разработаны и внедрены в работу специалистов: «Стандарт ведения консультационной беседы на личном приеме» и «Стандарт ведения консультационной беседы по телефону». В стандартах освещены вопросы, связанные с поведением специалистов в ходе оказания консультаций, а также даны практические рекомендации для использования в работе. С целью развития системы информирования и консультирования потребителей, а также повышения правовой грамотности населения 21-22 июня 2012 года на базе Управления Роспотребнадзора по Свердловской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» состоялось региональное совещание на тему: «Вопросы организации и развития системы информирования и консультирования потребителей». В совещании приняли участие около 60 человек из 27 регионов России (Сибирского, Дальневосточного и Уральского Федеральных округов). Участники совещания обсудили проблемы потребительского рынка, выстраивания диалога между продавцом и покупателем, соблюдения потребительского законодательства. Отдельное внимание было уделено актуальным вопросам потребительского законодательства, таким как предоставление жилищно-коммунальных услуг, услуг мобильной и интернет связи, долевого строительства жилья, транспортных услуг и туристских услуг. По завершении работы участники совещания провели круглый стол, на котором были обобщены проблемы и задачи Службы в области защиты прав потребителей, сделаны выводы о необходимости регулярного обмена опытом и мнениями для развития системы информирования и консультирования потребителей.

Похожие:

	Постановление Законодательного Собрания Краснодарского края от 24... Правительством Российской Федерации и федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Краснодарского...		Административный регламент Мо сп «село Буркихан» с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Республики Дагестан, органами...
	Административный регламент отдела записи актов гражданского состояния... Загс с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти рс(Я), органами местного самоуправления при осуществлении...		Услуг и территориальными органами федеральных органов исполнительной... Омской области, органами местного самоуправления, предоставляющими государственные и муниципальные услуги
	Администрация губернатора свердловской области департамент кадровой политики Осударственных (муниципальных) учреждениях, а также иных организациях, созданных для выполнения задач, поставленных перед исполнительными...		Услуг и территориальными органами федеральных органов исполнительной... Омской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и территориальными органами федеральных...
	Услуг и территориальными органами федеральных органов исполнительной... Омской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и территориальными органами федеральных...		Структура имени файлов Федеральными органами исполнительной власти (далее – фоив) или высшими органами государственной власти субъектов Российской Федерации...
	Структура имени файлов Федеральными органами исполнительной власти (далее – фоив) или высшими органами государственной власти субъектов Российской Федерации...		1. Законодательная деятельность 3 Взаимодействие Тульской областной Думы с федеральными органами, органами законодательной власти субъектов Российской Федерации, органами...