Доклад разработан на основании материалов, представленных федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Свердловской области,

3.5 Туристские услуги В Управление Роспотребнадзора по Свердловской области ежегодно поступают обращения потребителей на нарушение их прав при оказании туристских услуг. Рис. 70 Динамика письменных обращений В 2012 году поступило 53 обращения, что меньше, чем в предыдущем периоде, на 16 процентов. По мнению Управления, уменьшение количества обращений в административный орган связано с формированием в регионе системы органов: ассоциаций, общественных организаций, консультационных центров, способствующих оказанию практической помощи населению в разрешении спорных ситуаций. Структура обращений потребителей на организации, оказывающие населению туристские услуги представлена на рисунке 71. Рис.71Структура обращений потребителей на туристские организации. В структуре обращений наиболее распространенными являются вопросы о ненадлежащем качестве оказанных услуг - 27 процентов, а также вопросы непредоставления полной и достоверной информации об оказываемых услугах – 27 процентов. Значительную долю в структуре занимают обращения о включении в договор условий, ущемляющих права потребителей, – 13 процентов, об отказе в перерасчете при неоказании либо некачественном оказании туристских услуг - 7 процентов, о введении в заблуждение относительно объема и качества оказываемых услуг - 6 процентов. Управлением с целью расследования вопросов, поставленных в обращениях граждан, проводятся административные расследования, документарные проверки туристских организаций. В ходе надзорных мероприятий должностными лицами проведена экспертиза договоров о реализации туристского продукта, которые были заключены с 4770 потребителями. Рис.72 Количество проверок, административных расследований, проведенных в отношении туристских организаций В 2012 году проведена 61 проверка организаций, оказывающих населению туристские услуги, из которых в 85,2 процента проверок выявлены нарушения действующего законодательства. Количество проверок в данной сфере за последние 5 лет остается практически на одном уровне. Процент выявляемости нарушений стабильно высок и составляет более 80 процентов за весь период наблюдения Управлением за данным сектором экономики. В ходе проверок выявлено 529 нарушений требований прав потребителей. Количество выявленных нарушений требований законодательства на одну проверку составило в отчетном году – 8,6 нарушений. Структура нарушений представлена на рисунке 73. Рис. 73 Структура нарушений, выявленных при проверках туристских организаций 30 процентов нарушений установлены в части несоблюдения требований законодательства о доведении до потребителей информации: В договоре о реализации туристского продукта отсутствует информация: об условиях изменения и расторжения договора; о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора, либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии; о местонахождение и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение; об ответственности исполнителя за ненадлежащее исполнение договора; о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушений условий договора; Непосредственно при заключении договора о реализации туристского продукта: 1) не доводится информация: об обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, памятниках природы, истории, которая должна быть доведена в памятке туриста; 2) не оформляется туристская путевка, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта; не доводятся «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденные постановлением Правительства РФ. 27 процентов нарушений касались включения условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, в договоры о реализации туристского продукта, в частности: предусмотрено безусловное право туроператора изменить стоимость услуг, отель, маршрут, программу путешествия, вид транспорта, время вылета авиарейса, что противоречит ст.310 ГК РФ, запрещающей в одностороннем порядке изменять условия договора; на туриста возложена обязанность в случае расторжения договора возместить турагентству расходы, а также штрафы, пени, что противоречит ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей»; определена подсудность споров по месту нахождения турагента, что противоречит ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей»; турагентство оставляет за собой право отменить путешествие в случае недобора группы до минимального количества туристов, что является нарушением п.17 Правил. ограничен срок предъявления претензии 10 днями, в то время как закон установил 20 дней; турагентством представлена в договоре информация о наличии страхования гражданской ответственности туроператора ООО «Пегас Туристик», в то время как на момент заключения договора о реализации туристского продукта срок действия договора страхования истек; 18 процентов нарушений касались требований Санитарных правил 3.4.2318-08 "Санитарная охрана территории Российской Федерации", в части не проведения профилактических мероприятий, направленных на санитарную охрану территории Российской Федерации от завоза инфекций, особо опасных заболеваний: при организации поездок в страны, неблагополучные по болезням, не извещаются граждане о санитарно-эпидемиологической обстановке и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, симптомах болезней, мерах личной профилактики, действиях в случае заболевания и необходимости вакцинации. 16 процентов нарушений допущено против порядка управления, в частности, игнорирование требований о предоставлении информации надзорному органу, невыполнение предписаний. 9 процентов нарушений касались правил оказания услуг: отсутствует книга отзывов и предложений; нарушается 24 часовой срок передачи потребителю договора о реализации туристского продукта, документов (ваучер, билет, паспорта с визами и другие) до начала путешествия; нарушаются сроки рассмотрения претензий. Справка Первоуральским территориальным отделом Управления в ходе внеплановой проверки, проведенной по жалобе потребителя, в отношении ООО «Клуб Путешествий» (г.Первоуральск), установлены нарушения требований законодательства к оказанию туристских услуг. Организацией заключаются договоры, содержащие условия, ущемляющие установленные законном права потребителей, в том числе: при отказе потребителя от исполнения договора в состав фактических расходов включаются штрафные санкции, предусмотренные туроператором; агент не производит возврат денежных средств, уплаченных за туристский продукт, выплату компенсации в случае отказа гражданину в выдачи визы или выезде из Российской Федерации; нарушаются права потребителя при отказе выполнить требование исполнителя об увеличении стоимости туристского продукта в связи с изменением курсов национальных валют, установленных ЦБ РФ либо туроператором; предусмотрены не соответствующие закону случаи освобождения турагента от ответственности перед потребителем; к существенным изменениям обстоятельствам, в которых исполнитель может потребовать изменения или расторжения договора, отнесены случаи несоответствующие закону; предусмотрено право турагента (туроператора) без согласия потребителя изменить условия договора, в том числе произвести замену в экскурсионной программе; ограничен срок и порядок подачи претензии по фактам предоставления недостоверной и/или неполной информации о туристском продукте. Всего в ходе проведения проверки в договоре, заключенном с потребителем, выявлено более 40 условий, ущемляющих установленные законном права потребителей. Юридическое лицо привлечено к административной ответственности. По результатам проведенных расследований, Управлением принимаются меры административного воздействия, направленные на пресечение и устранение выявленных правонарушений. Таблица 14 Статья КоАП РФ Количество вынесенных постановлений Общая сумма штрафа, руб. Всего: 114 550300 ст.6.3.нарушения санитарного зак-ва 21 9500 ст.14.4 оказание услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных требований 10 174000 ч. 1 ст. 14.8 не предоставление информации 34 40500 ч.2 ст. 14.8 включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права 31 215000 ч.1 ст.19.5,19.7, ст.20.25 нарушения порядка управления 18 111300 В течение 2012 года Управлением вынесено 96 постановлений о привлечении к административной ответственности организаций, оказывающих населению туристские услуги, на общую сумму 439 тыс.рублей. Судами вынесено 18 решений о привлечении к административной ответственности виновных лиц за невыполнения требований надзорных органов, наложено штрафов на общую сумму 111,3 тыс.рублей. По каждому административному делу в адрес нарушителей вынесены предписания о прекращении нарушений прав потребителей, выполнение которых поставлено на контроль. Специалистами Управления в рамках реализации полномочий, предусмотренных ст.47 ГПК РФ, в течение года в судах дано 8 заключений по искам потребителей, по 7 искам судами подтверждена обоснованность позиции Управления. Консультационные пункты, созданные при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», в течение года оказывали практическую помощь населению для разрешения гражданско-правовых споров с турагентами. В 2012 году дано 194 консультации. С целью добровольного разрешения конфликта специалистами подготовлено 18 претензий на общую сумму 903 тыс. рублей, при этом турагенствами удовлетворена всего 1 претензия. Для разрешения споров в судебном порядке подготовлен 21 иск, из которых 100 процентов удовлетворено на общую сумму 1,2 млн. рублей. Большое внимание Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области уделялось повышению потребительской грамотности населения. С целью информирования потребителей подготовлено 103 сообщения в средствах массовой информации, в том числе с размещением в печатных изданиях, на радио, телевидении, сети Интернет. Управление Роспотребнадзора по Свердловской области, проанализировав ситуацию по оказанию населению туристских услуг на территории региона, с целью улучшении ситуации считает необходимым: дополнить статью 1 Федерального закона от 24.11.1996г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" понятием «отдых и оздоровление детей»; внести в Федеральный закон от 24.11.96г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности» дополнения, определяющие правовую деятельность организаций, оказывающих услуги по отдыху и оздоровлению детей, не являющихся туроператорами (лагерей, баз отдыха и т.п.), в том числе с уточнением, что данные организации не обязаны иметь финансовое обеспечение; дополнить Постановление Правительства РФ от 18.07.2007г. N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" разделом, регулирующим правоотношения, возникающие при организации отдыха и оздоровления детей. 3.6. Услуги связи Динамичное развитие рынка услуг связи и выход информационных технологий на уровень массового потребителя определяет актуальность проблем защиты прав потребителей в рассматриваемой сфере. Рис. 74 Услуги связи. Динамика обращений граждан (2008-2012 гг.) В 2012 году в адрес Управления Роспотребнадзора по Свердловской области и территориальных отделов поступило 356 обращений по вопросам защиты прав потребителей услуг связи. Резкий рост количества обращений в области предоставления услуг связи, поступающих в Управление, наблюдается в 2009 году (в сравнении с 2008 годом количество обращений возросло более чем в 2,6 раза) и в 2010 году (в сравнении с 2009 годом - рост более чем в 1,9 раза). Структура обращений потребителей по видам связи, сформировавшаяся в 2012 году, представлена на рисунке 75. Рис. 75 Услуги связи. Структура обращений граждан по видам связи (2012 г.) Структура обращений граждан по основным проблемным вопросам представлена на диаграмме. Рис. 76 Услуги связи. Структура обращений граждан по вопросам (2012 г.) В структуре обращений граждан в области защиты прав потребителей услуг подвижной связи в 2012 году основное место занимают жалобы на непредоставление полной и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах (28 процентов), ненадлежащее качество услуг связи (22 процента), а также на отказ от удовлетворения гражданско-правовых требований в добровольном порядке (18 процентов). В числе проблемных вопросов, которые чаще всего поднимаются гражданами в обращениях: несвоевременность предоставления информации о состоянии лицевого счета при использовании услуг в международном роуминге; навязывание дополнительных услуг (подключение мобильных подписок без согласия абонента, снятие денежных средств за отправку смс-сообщений на «короткие» номера, подключение дополнительных услуг на условиях «льготного» бесплатного периода с последующим взиманием платы при отсутствии отказа абонента от услуги и др.); отказ в возврате абонентской платы при отказе потребителя от исполнения договора до истечения расчетного периода, за который установлен платеж; включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, в части порядка приостановления оказания услуг связи (расторжения договора) оператором; условий, ограничивающих ответственность оператора в части качества и сроков предоставления услуг; условий, предусматривающих возможность одностороннего изменения договора оператором. Динамика проводимых Управлением мероприятий по контролю в области защиты прав потребителей услуг связи представлена на рисунке 77.

Похожие:

	Постановление Законодательного Собрания Краснодарского края от 24... Правительством Российской Федерации и федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Краснодарского...		Административный регламент Мо сп «село Буркихан» с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Республики Дагестан, органами...
	Административный регламент отдела записи актов гражданского состояния... Загс с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти рс(Я), органами местного самоуправления при осуществлении...		Услуг и территориальными органами федеральных органов исполнительной... Омской области, органами местного самоуправления, предоставляющими государственные и муниципальные услуги
	Администрация губернатора свердловской области департамент кадровой политики Осударственных (муниципальных) учреждениях, а также иных организациях, созданных для выполнения задач, поставленных перед исполнительными...		Услуг и территориальными органами федеральных органов исполнительной... Омской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и территориальными органами федеральных...
	Услуг и территориальными органами федеральных органов исполнительной... Омской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и территориальными органами федеральных...		Структура имени файлов Федеральными органами исполнительной власти (далее – фоив) или высшими органами государственной власти субъектов Российской Федерации...
	Структура имени файлов Федеральными органами исполнительной власти (далее – фоив) или высшими органами государственной власти субъектов Российской Федерации...		1. Законодательная деятельность 3 Взаимодействие Тульской областной Думы с федеральными органами, органами законодательной власти субъектов Российской Федерации, органами...