Доклад разработан на основании материалов, представленных федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Свердловской области,
Скачать 4.49 Mb.
|
Рис. 77 Количество проверок, проведенных Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области в области защиты прав потребителей услуг связи (2008-2012 гг.) В 2012 году Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области проведено 42 надзорных мероприятия в отношении операторов связи, в ходе 34 мероприятий выявлены нарушения. Справка В числе субъектов, в отношении которых в ходе надзорных мероприятий выявлены нарушения, - ОАО «Асбестовский техноторговый центр «Гарант» (г. Асбест), ООО «Геркон-ТВ» (г. Среднеуральск), ООО «КаменскТелеком» (г. Каменск-Уральский), ООО «ТВ Сервис» (г. Каменск-Уральский), ОАО «Ростелеком» (структурные подразделения в г. Екатеринбург, п. Талица и г. Камышлов), ООО «Корус» (г. Кушва), ОАО «МТС» (структурное подразделение в г. Екатеринбург), ООО ПКФ «Азимут» (г. Первоуральск), ООО «АтсТелеКом» (г. Нижние Серги), ООО «Компания «Эрланг» (г. Екатеринбург), ООО «Телесеть-Сервис» (г. Екатеринбург) и др. В ходе надзорных мероприятий выявлены 214 нарушений нормативных документов в области защиты прав потребителей. Структура правонарушений, выявленных Управлением в 2012 году в области защиты прав потребителей, представлена на рисунке 78.  Рис. 78 Структура выявленных правонарушений в области связи (2012 г.) Юридические и должностные лица привлекались к административной ответственности по фактам следующих нарушений в области защиты прав потребителей услуг связи: 1) 40 процентов - нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации и оказание услуг при отсутствии установленной информации. В числе выявленных нарушений - непредоставление информации об организации-исполнителе и предоставляемых услугах:
Справка Октябрьским территориальным отделом Управления в ходе проведения административного расследования в отношении ОАО «МТС» (г. Москва) выявлено, что текст договора на оказание услуг подвижной связи не обеспечивает должного доведения до потребителя необходимой и достоверной информации - содержание договора изложено шрифтом меньше минимального размера, установленного санитарными правилами, что затрудняет его прочтение и восприятие информации. В связи с совершением правонарушения юридическое лицо в соответствии с ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Решением Арбитражного суда Свердловской области от 13.03.2012г. по делу № А60-797/2012 указанное постановление признано законным (постановлением 17 арбитражного апелляционного суда от 06.06.2012г. решение оставлено в силе). Справка Асбестовским территориальным отделом Управления в ходе проверки в отношении ОАО «Асбестовский Техноторговый центр «Гарант» (г. Асбест), оказывающего услуги телевизионной связи, выявлено отсутствие в офисе продаж и оказания услуг доступной для ознакомления и достоверной обязательной информации для потребителей, в том числе, о перечне и описании ограничений в оказании услуг связи для целей телерадиовещания; о требованиях к параметрам абонентской распределительной системы, о порядке и сроках рассмотрения заявления о заключении договора, о порядке рассмотрения претензий, о номерах телефонов информационно-справочных служб и т.д., а также отсутствие в договорах сведений о перечне оказываемых услуг связи для целей телерадиовещания в договорах на оказание услуг связи для целей кабельного вещания. В связи с совершением правонарушения виновное должностное лицо в соответствии с ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Справка Верхнепышминским территориальным отделом Управления отношении ООО «Геркон-ТВ» (г. Среднеуральск), предоставляющего услуги связи в целях телевизионного вещания, возбуждено дело об административном правонарушении по факту непредоставления в квитанциях на оплату за услугу связи информации о дате выставления счета, о сроке оплаты счета. В связи с совершением правонарушения юридическое лицо в соответствии с ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Справка Кушвинским территориальным отделом Управления в ходе проверки в отношении ООО «Корус» (г. Кушва), оказывающего телематические услуги связи, установлено, в том числе, отсутствие в договорах о предоставлении услуги широкополосного доступа сети Интернет по технологии ADSL и Ether сведений об адресе и способе доставки счета за оказанные телематические услуги связи. В связи с совершением правонарушения виновное должностное лицо в соответствии с ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Справка Кушвинским территориальным отделом Управления в ходе проверки в отношении ООО «Корус» (г. Кушва), оказывающего телематические услуги связи, обнаружено оказание услуг юридическим лицом при отсутствии на вывеске информации о месте нахождения и режиме работы организации. В связи с совершением правонарушения виновное должностное лицо в соответствии со ст. 14.5 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. 2) 26 процентов - включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. В числе нарушений выявлено включение в договор условий, противоречащих законодательству Российской Федерации в части:
Справка Каменск-Уральским территориальным отделом Управления ходе проверки в отношении ООО «КаменскТелеком» (г. Каменск-Уральский) обнаружено, что договоры, заключаемые оператором с гражданами-абонентами, содержат условие, согласно которому в случае нарушения Оператором связи сроков предоставления услуг Абонент вправе требовать компенсацию за период перерыва в предоставлении услуг, исходя из 1/720 части абонентской платы в месяц (но не более всей суммы абонентской платы в месяц) за каждый полный час перерыва в оказании Услуг. В связи с совершением правонарушения юридическое лицо в соответствии с ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Справка Кушвинским территориальным отделом Управления в ходе проверки в отношении ООО «Корус» (г. Кушва), оказывающего телематические услуги связи, обнаружено включение в договоры о предоставлении услуги широкополосного доступа сети Интернет по технологии ADSL и Ether, заключенные с потребителями условия о том, что споры по договору, при невозможности их разрешения путем переговоров, решаются в суде по месту нахождения истца. В связи с совершением правонарушения виновное должностное лицо в соответствии с ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Справка Управлением в ходе административного расследования в отношении ОАО «МегаФон» (г. Москва) обнаружено включение (путем размещения оферты на сайте) в договоры о предоставлении услуги «Безлимитный интернет максимальный» условия о том, что при отключении опции «Безлимитный Интернет Максимальный» пропорционального перерасчета абонентской платы не происходит, услуга продолжает действовать до конца расчетного периода (до момента следующего списания абонентской платы). В связи с совершением правонарушения юридическое лицо в соответствии с ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Решением Арбитражного суда Свердловской области от 08.11.2012г. по делу № А60-37556/2012 указанное постановление признано законным. 3) 25 процентов - нарушения против порядка управления и посягающие на институты государственной власти. В числе данных правонарушений - непредставление или несвоевременное представление в государственный орган сведений, неуплата административного штрафа в установленный срок, невыполнение законных требований лица, осуществляющего производство по делу об административном правонарушении. 4) 7 процентов - оказание услуг с нарушением установленных законодательством РФ требований и навязывание дополнительных услуг Справка Каменск-Уральским территориальным отделом Управления в ходе проверки в отношении ООО «КаменскТелеком» (г. Каменск-Уральский) обнаружено, что ООО «КаменскТелеком» не выполнило обязанность по обеспечению доставки абонентам счетов на оплату услуг телефонной связи в течении 10 дней с даты выставления этого счета. В связи с совершением правонарушения юридическое лицо в соответствии с ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. 5) 2 процента - обман потребителей. Справка Управлением в ходе проверки в отношении ОАО «МегаФон» (структурное подразделение в г. Екатеринбург) обнаружен обман потребителей при предоставлении услуги «Мобильные подписки», в том числе, подключение абонентам платных услуг по подписке на сайты www.rus-fun.com, www.arcpost.net при отсутствии как таковой возможности активации услуги со стороны абонента, при отсутствии однозначно понимаемой, не вводящей в заблуждение потребителя информации о порядке активации услуг, подключение услуг, не обладающих необходимыми потребительским свойствами, заявленными оператором. В связи с совершением правонарушения юридическое лицо в соответствии со ст. 14.7 КоАП РФ было привлечено к административной ответственности в виде штрафа. Основные вопросы, возникающие при защите прав потребителей услуг подвижной связи: 1. Включение в договор условий, дающих оператору право в одностороннем порядке изменять условия договора с потребителем. В договоры об оказании услуг подвижной связи часто включается условие о праве оператора изменять в одностороннем порядке условия договора с предварительным уведомлением абонента через сайт оператора, путем доведения изменений до всеобщего сведения в местах продаж и обслуживания абонентов, либо рассылкой SIM-сообщений. При этом, если абонент не выразит свое несогласие с указанными изменениями, они считаются принятыми. Данные положения договора не согласуются с положениями статьи 310 Гражданского кодекса РФ, согласно которой односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Согласно п. 48.1 Правил изменение договора оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются оператором связи. В соответствии со ст. 438 Гражданского кодекса РФ акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии. Исходя из значения слова «ответ» - это то, что сказано или что сделано по вопросу (словарь В. Даля); высказывание, сообщение вызванное вопросом (словарь С. Ожегова). Молчание не является акцептом, как в силу прямого указания ст. 438 Гражданского кодекса РФ, так исходя из того, что акцепт является ничем иным как ответом. Также, исходя из ст. 438 Гражданского кодекса РФ срок в оферте устанавливается для акцепта (ответа), а не его отсутствия. При этом для принятия оферты необходимы действия. Если обратиться к определению слова «действие», то это проявление какой-нибудь энергии, деятельности, а также сама сила, деятельность, функционирование чего-нибудь (словарь С. Ожегова); проявление какой-нибудь энергии, обнаружение деятельности (словарь Д. Ушакова). Следовательно, отсутствие деятельности не может считаться действием. Исходя из смысла конклюдентных действий, они должны однозначно свидетельствовать о воле лица (ч. 2 ст. 1, ч. 3 ст. 154 ГК РФ). Очевидно, что продолжение пользоваться услугами и продолжение внесения платы, что часто указывается операторами в перечне конклюдентных действий, не могут рассматриваться в качестве таковых, поскольку из них однозначно явствует лишь воля абонента продолжать потреблять услуги на прежних условиях, о намерении пользоваться услугами на новых условиях данные действия абонента не свидетельствуют. 2. Навязывание дополнительных услуг путем одностороннего изменения состава предоставляемых абоненту платных услуг. В числе таких дополнительных платных услуг - услуги, позволяющие абоненту:
Подключение дополнительных услуг связи или иных дополнительных услуг, основанных на молчании со стороны абонента, также не может считаться принятием оферты (ст. 438 ГК РФ). Согласно п. 21 Правил, оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату, и не вправе обусловливать оказание одних услуг подвижной связи обязательным оказанием иных услуг связи. Оказание иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной связи и направленных на повышение их потребительской ценности может осуществляться с согласия абонента (п. 8 Правил). Зачастую навязывание дополнительных платных услуг происходит по причине одностороннего изменения оператором состава предоставляемых платных услуг путем:
Как в первом, так и во втором случае налицо навязывание дополнительных платных услуг. Операторы зачастую ссылаются на положения п. 32, пп. «д» п. 24, п. 48.1 Правил, а также позицию Верховного суда РФ, изложенную в решении от 15.10.2007г. N ГКПИ07-748 «Об отказе в удовлетворении заявления о признании частично недействующими подпункта «д» пункта 25 и пункта 32 Правил оказания услуг подвижной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005г. N 328», которая заключается в том, что самостоятельное установление тарифов на услуги подвижной связи оператором связи относится не только к моменту заключения договора, а также в решении от 06.04.2010г. N ГКПИ10-63, в котором суд высказал позицию о том, что п. 48.1 Правил в части, предусматривающей возможность изменения договора путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются оператором связи, не противоречит действующему законодательству. Однако в перечисленных выше способах навязывания дополнительных платных услугах речь не идет об изменении тарифа (тарифного) плана на услуги подвижной связи, а об изменении состава предоставляемых абоненту платных услуг. Корень проблемы кроется в том, что в настоящее время смысл понятия «тарифный план», который был изначально заложен законодателем, исказился - на сегодняшний день отсутствует четкое разграничение понятий «тарифный план» и «состав предоставляемых услуг». В соответствии с п. 2 Правил, тарифный план - совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами связи. Если вновь обратиться к решению от 15.10.2007г. N ГКПИ07-748, то позиция Верховного суда РФ во многом базировалась на том, что тарифы на услуги подвижной связи не относятся к условиям договора об оказании услуг подвижной связи, в том числе существенным. Вместе с тем, предоставляемые услуги связи являются предметом договора об оказании услуг подвижной связи, а состав оказываемых абоненту услуг подвижной связи является существенным условием договора об оказании услуг подвижной связи (п. 20 Правил). В силу статьи 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В рассматриваемой ситуации не имеют место также и конклюдентные действия со стороны абонента – речь идет о молчании, которое, в силу ст. 438 Гражданского кодекса РФ, акцептом не является. Например, услуга «Кто звонил» при заключении договора с К. не входила в состав платных услуг, предоставляемых абоненту. Услуга «Кто звонил» позволяет узнать, кто звонил абоненту, когда его телефонный аппарат был занят или находился вне зоны действия сети (выключен). После заключения договора оператором в одностороннем порядке была введена плата за услугу «Кто звонил», о введении платы за услугу абонентам сообщено в средствах массовой информации. Отдельного соглашения между оператором связи и абонентом не заключалось, конклюдентных действий для подключения данной услуги за отдельную плату со стороны абонента не требовалось. В данном случае услуга «Кто звонил» является дополнительной возмездной услугой, которая была навязана потребителю путем изначально неявного характера услуги (при заключении договора предусматривалась как бесплатная услуга) и затем одностороннего изменения ее безвозмездного характера. К. не осознавала факт предоставления оператором данной услуги, подключенной оператором в качестве платной по умолчанию, при отсутствии согласия абонента. Поскольку речь идет о неявной услуге, которая имела характер бесплатной информационно-справочной услуги, самостоятельное установление платы за нее привело к навязыванию дополнительной платной услуги потребителю. В соответствии с п. 20 Правил оказываемые услуги подвижной связи являются существенным условием договора. В рассматриваемом случае оператором связи в одностороннем порядке был изменен не только тариф (цена), но и состав предоставляемых абоненту платных услуг, поскольку услуга «Кто звонил» в перечень (состав) платных услуг по договору изначально не входила, что противоречит действующему законодательству. 3. Обман потребителя и навязывание дополнительных платных услуг по предоставлению доступа к информационно-развлекательному контенту, программному обеспечению, размещенному в сети Интернет. В соответствии с условиями предоставления подобных услуг с лицевого счета абонента периодически (зачастую ежедневно) производится списание небольшой денежной суммы (как правило, 15-20 руб.) вплоть до отключения услуги. Часто подключение подписок происходит при отсутствии волеизъявления абонента, предположительно, в результате обмана или введения в заблуждение. Как правило, оператор связи привлекает к оказанию услуг партнеров (многочисленные сайты, в том числе, абсолютно неинформативные), при этом заявляет себя в качестве исполнителя услуги. Подписки подключаются операторами, преимущественно, в результате:
Например, активация услуги «Подписка» осуществляется через web-/wap-сайт и начинается с ввода телефонного номера абонента на web-/wap-сайте; перенаправления на web-сайт оператора; ввода в специальное поле на web-сайте символов, графическое изображение которых находится рядом с полем; получения на номер телефона, указанный на web-/wap-сайте, SMS-сообщения с короткого сервисного номера, содержащего код авторизации; введения вышеуказанного кода на web-сайте wap.megafonpro.ru и нажатия интерактивного элемента («кнопки») «ОК». В случае корректности введенного кода подписка активируется. Очевидно, что рассматриваемая процедура может быть реализована как с участием, так и без участия абонента. Измерительное оборудование оператора не фиксирует содержание направляемого абоненту смс-сообщения, равно как отсутствует подтверждение уникальности кода, высылаемого абоненту, невозможности введения аналогичных кодов несколькими абонентами и, самое главное, - подтверждение ввода кода именно абонентом. Идентификация абонентской станции (абонентского устройства) и защита от несанкционированного использования абонентского номера в сети подвижной радиотелефонной связи осуществляется с помощью SIM-карты, которая на стадии непосредственной активации услуги (ввода «уникального» кода) не задействуется. Как следует из порядка предоставления услуги, ввод кода осуществляется не с абонентского (пользовательского) оборудования, оснащенного данным идентификационным модулем (что позволяет зафиксировать средства измерений или средства связи с измерительными функциями), а с оборудования, не принадлежащего сети подвижной связи (компьютера). Таким образом, ввод номера абонента и «уникального» кода может быть осуществлен лицом, экономически заинтересованным в оплате абонентом услуги. Подключение услуги может быть осуществлено и самим абонентом – под влиянием обмана. Например, при скачивании в сети результатов тестов, картинок, фильмов, абоненту предлагается отправить смс-сообщение на короткий номер. При этом абоненту не всегда предоставляется необходимая информация о стоимости услуг, а также о том, что речь идет не о единовременной услуге, а подписке (с последующим периодическим взиманием платы). 4. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации в договоре об оказании услуг подвижной связи. Статьей 8 Закона РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» в качестве одного из требований к информации, предоставления которой вправе требовать потребитель, является ее наглядность и доступность. В то же время, обобщенные и четкие критерии наглядности и доступности предоставляемой информации не закреплены в отдельном нормативно-правовом акте, что позволяет в определенных случаях также использовать общепринятые критерии доступности предоставляемой информации. Так, СанПиН 1.2.1253-03 «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых» установлены требования, например, к высоте шрифта, минимальной длине строки, расстоянию между колонками. Несоответствие текста минимальным требованиям, установленным санитарными правилами, приводит к зрительной нагрузке при чтении и общему утомлению, что не позволяет потребителю ознакомиться доступным способом с условиями договора при получении полной информации для компетентного выбора. С учетом сложившийся судебной практики, при изложении текста договора шрифтом, не соответствующим п. 3.2.4. Санитарных правил и нормативов 1.2.1253-03 «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых», нарушается право потребителя на получение информации в доступной и наглядной форме (дело А60-797/2012). 5. Включение в договор условий, предусматривающих право оператора на отказ в возврате абонентской платы при прекращении абонентом договора Особенности абонентской системы оплаты услуг связи раскрыты в п. 34 Правил, в соответствии с которым при абонентской системе оплаты размер платежа абонента за определенный (расчетный) период является величиной постоянной, не зависящей от объема фактически полученных услуг подвижной связи. Таким образом, абонентская система оплаты предполагает установление фиксированного размера платежа, не зависящего от объема полученных услуг, но непосредственно зависящего от определенного расчетного периода, за который он установлен. Согласно статье 32 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Исходя из статьи 32 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» фактические расходы определяются в связи с исполнением обязательств по конкретному договору, в связи с чем фактические расходы подлежат установлению в каждом случае индивидуально. В соответствии с п. 45 Правил абонент имеет право обратиться к оператору связи за возвратом денежных средств, внесенных им в качестве аванса. Оператор связи обязан вернуть неиспользованный остаток денежных средств. Условие о том, что при досрочном отключении услуги связи, оплата которой осуществляется по абонентской системе, внесенная плата не возвращается, противоречит законодательству. Рассматриваемым условием предоставления услуги абоненту, внесшему денежные средства авансом, фактически навязывается потребление услуги, ограничивается его право на отказ от исполнения договора, на обращение за возвратом неиспользованных денежных средств. При этом списание денежных средств с лицевого счета нельзя считать использованием абонентом денежных средств на оказание услуг, поскольку оказание услуги оператором и ее потребление абонентом осуществляется в течение всего расчетного периода. По фактам выявленных в ходе надзорных мероприятий нарушений должностными лицами возбуждаются дела об административных правонарушениях. Таблица 15
По результатам рассмотрения дел об административных правонарушениях в отношении операторов связи должностными лицами Управления и судебными органами власти вынесено 43 постановления. Сумма штрафов, наложенных на юридических и должностных лиц, составила 145 тыс. рублей. Несмотря на то, что государственный надзор является основным направлением деятельности, в отношении операторов связи Управление не ограничивается исключительно мерами административного воздействия. В 2012 году Первоуральским территориальным отделом Управления подан иск в защиту неопределенного круга потребителей к ООО «Гарант» о признании незаконными действий по предъявлению к оплате платежных документов (квитанций) за услуги связи для потребителей при отсутствии в них информации о реквизитах оператора связи, о дате выставления счета, о сроке оплаты счета, а также по заключению договоров оказания услуг связи с отсутствием информации о форме оплаты услуг связи для целей телерадиовещания, по включению в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, иск удовлетворен. Специалисты Октябрьского территориального отдела Управления привлекались судом для дачи заключения по гражданскому делу потребителя к ОАО «МТС». В ходе рассмотрения дела было установлено, что при скачивании с сайта инструкции по эксплуатации автомобиля (на сайте указано, что инструкцией можно пользоваться бесплатно) гражданином был указан номер сотового телефона для получения кода доступа для открытия архива. Абоненту пришло СМС-сообщение с короткого номера 770768 с кодом доступа и одновременно ОАО «МТС» с лицевого счета абонента были списаны денежные средства. При этом на официальном сайте ОАО «МТС» была указана только стоимость отправки СМС-сообщений на данный номер 770768, информация о стоимости входящего сообщения не была предоставлена. Также специалистами Управления подготовлено 4 типовых иска для потребителей в сфере предоставления услуг связи. Кроме этого, специалисты Первоуральского территориального отдела Управления принимали участие в научной конференции «Конкурентоспособность территорий» с подготовкой публикации по тематике «Особенности получения потребителями телематических услуг». В 2012 году в судах общей юрисдикции специалистами Управления дано 2 заключения в защиту прав потребителей по гражданским делам в области связи (позицию Управления суд поддержал в ходе рассмотрения одного дела). Консультационными пунктами ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Свердловской области» подготовлено 5 претензии и 7 исковых заявлений в области связи. Из 5 рассмотренных претензий все удовлетворены исполнителями в добровольном порядке (100 процентов), что говорит о нацеленности исполнителей услуг связи на досудебное разрешение отдельных споров с гражданами. Из 6 рассмотренных судом исков 4 исковых заявления (66,7 процента) удовлетворены, общая сумма к возмещению составила порядка 107,5 тыс. рублей. В 2012 году в области защиты прав потребителей услуг связи Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области проведено 95 мероприятий, направленных на повышение уровня информированности населения, из них 70 сообщений и публикаций в средствах массовой информации (24 - в печатных изданиях, 33 - в сети Интернет, включая официальный сайт Управления, 3 – на телевидении, 10 - на радио). Ситуацию, сложившуюся на рынке услуг связи Свердловской области, характеризуют сведения, представленные Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, которая является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере средств массовой информации. В 2012 году в Управление Роскомнадзора по Свердловской области (с 2013 года - Управление Роскомнадзора по Уральскому федеральному округу) поступило 476 обращений граждан с жалобами на нарушение их прав и законных интересов в области связи. Тематика обращений представлена в таблице 16. Таблица 16
Наибольшее количество обращений граждан касаются качества услуг почтовой связи и содержат жалобы на нарушения «Правил оказания услуг почтовой связи», утвержденных Постановлением правительства Российской Федерации от 15.04.2005г. № 221, и условий заключенного договора. Второе место по количеству обращений занимают обращения граждан, содержащие жалобы на нарушения «Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.05.2005г. № 310. По итогам 2012 года на третьем месте находятся обращения на нарушения «Правил оказания услуг подвижной связи», утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005г. № 328 и условий заключенного договора. В соответствии с полномочиями, предоставленными законодательством Российской Федерации, Управлением Роскомнадзора по Свердловской области в 2012 г. проведены плановые и внеплановые проверки в отношении операторов связи, оказывающих услуги на территории Свердловской области. Основные результаты деятельности Управления Роскомнадзора по Свердловской области (принятые меры профилактического, пресекательного и административного воздействия) за 2012 год представлены в таблице 17. Таблица 17
Управление Роспотребнадзора по Свердловской области, проанализировав ситуацию по оказанию населению услуг связи на территории региона, с целью ее улучшении считает необходимым: 1. внести изменения в ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003г. N 126-ФЗ «О связи» в части установления специального десятидневного срока рассмотрения обращений граждан, связанных с ненадлежащим исполнением оператором связи договора об оказании услуг связи. Для претензий, содержащих требования, предусмотренные Законом РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (в отношении недостатков услуг, предоставления ненадлежащей информации) также должны быть предусмотрены особые сроки рассмотрения – с учетом требований Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». В настоящее время отсутствует гармонизация положений законодательства в области связи, устанавливающих сроки рассмотрения претензий в области предоставления услуг связи, и положений законодательства о защите прав потребителей, устанавливающих сроки удовлетворения требований потребителя. В соответствии с п. 7 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме. С пунктом 7 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» согласуются положения, содержащиеся в абзаце 1 и 2 п. 55 «Правил оказания услуг подвижной связи», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 N 328 (далее – Правила), при этом в абзаце 4 указано, что в случае признания оператором связи требований абонента об уменьшении размера оплаты оказанных услуг подвижной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления услуг подвижной связи, обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты предъявления претензии. Аналогичная норма содержится и в п. 66 «Правилах оказания услуг связи по передаче данных», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 23.01.2006г. N 32. Вместе с тем, положения абзаца 4 п. 55 Правил не согласуются с положениями о том, что претензии, содержащие отдельные требования (об уменьшении размера оплаты оказанных услуг подвижной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков и другие), подлежит удовлетворению в 10-дневный срок с даты их предъявления. В других правилах предоставления услуг связи данный 10-дневный исчисляется с момента признания оператором связи требований обоснованными либо принятия решения об их удовлетворении – такое положение содержится в п. 61 «Правил оказания телематических услуг связи», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007г. N 575, п. 136 «Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.05.2005г. N 310, а также в одном из последних проектов новых Правил оказания услуг подвижной связи. В то же самое время, само положение о шестидесятидневном сроке рассмотрения претензий оператором связи не согласуется с положениями Закона РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 «О защите прав потребителей». Например, Законом РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено, что недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем (ст. 30), а отдельные требования потребителя (об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков) подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. Таким образом, сроки удовлетворения требований потребителя в Законе РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» исчисляются с момента предъявления соответствующего требования, а не признания исполнителем его обоснованным. Кроме того, как показывает практика, данный 60-дневный срок является необоснованным - частности, если речь идет об устранении недостатков услуги: Правилами оказания услуг подвижной связи предусмотрена обязанность оператора связи обеспечить абоненту возможность пользования услугами подвижной связи 24 часа в сутки. Отведение оператору связи на рассмотрение подобных обращений граждан 60-тидневного срока приводит к существенному нарушению сроков предоставления услуг. Опыт свидетельствует о том, что привлечение оператора к гражданско-правовой ответственности в рассматриваемом случае является затруднительным - для восстановления имущественных прав требуется обращение гражданина в суд, на что невсегда готовы потребители, особенно если временные затраты не соотносятся с реальными компенсациями. 2. уточнить положения действующих правил оказания услуг связи в части порядка изменения договора, заключенного с абонентом-гражданином. Проблема одностороннего изменения договора со стороны операторов связи во многом явилась следствием несогласованности норм Правил с основными принципами законодательства о защите прав потребителей. В соответствии с п. 48.1 Правил изменение договора оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются оператором связи. В решении Верховного Суда РФ от 06.04.2010г. N ГКПИ10-63, суд высказал мнение о том, что п. 48.1 Правил в части, предусматривающей возможность изменения договора путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются оператором связи, не противоречит действующему законодательству. Между тем, позицию, изложенную судом, операторы связи зачастую толкуют и предоставляют однобоко, злоупотребляя положениями Правил оказания услуг подвижной связи, позволяющими самостоятельно определять перечень и порядок осуществления конклюдентных действий. Одностороннее изменение договора зачастую преподносится операторами связи как изменение условий путем совершения абонентом конклюдентных действий. Фактически же имеет место не действия, а бездействие абонента, а со стороны оператора связи - одностороннее изменение обязательств, что недопустимо в силу ст. 310 Гражданского кодекса РФ. С целью защиты прав и законных интересов абонента перечень и порядок осуществления конклюдентных действий должен быть специально оговорен в Правилах оказания услуг подвижной связи, при этом из действий абонента должна явствовать его воля на изменение договора. В качестве таких действий представляется, например, отправка оператору SMS-сообщения или USSD-запроса с абонентского устройства, посредством которого предоставляются услуги связи, совершение запросов посредством сайта оператора в сети Интернет (в отношении абонентов, прошедших идентификацию в установленном порядке) и др. С проблемой одностороннего изменения договора (в частности, состава предоставляемых услуг) связана проблема подключения дополнительных платных услуг, которая в настоящий момент является очень актуальной. Отдельные операторы связи предоставляют абоненту возможность подключения подобных функций («запрет контента», «запрет отправки смс-сообщений на короткие номера» и пр.), однако абоненту должно быть предоставлено безусловное право отказаться от предоставления любых дополнительных платных услуг. В соответствии с п.п «д» п. 25 Правил определено, что оператор не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов на услуги подвижной связи извещает об этом абонентов через средства массовой информации. Полагаем, что данная норма противоречит основным положениям Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Позиция операторов связи на этот счет основана на том что, в соответствии с Законом Российской Федерации от 27.12.1991г. № 2124-1 «О средствах массовой информации» под средством массовой информации понимается периодическое печатное издание, радио-, теле-, видеопрограмма, кинохроникальная программа, иная форма периодического распространения массовой информации, которым в частности является (согласно выданным лицензиям Роскомнадзора на электронное периодическое издание) Интернет-сайт оператора связи, и поэтому размещение информации в печатном и/или электронном изданиях обеспечивает право потребителя на получение соответствующей информации. Учитывая, что под массовой информацией понимаются предназначенные для неограниченного круга лиц печатные, аудио-, аудиовизуальные и иные сообщения и материалы, распространение которых имеет самостоятельную область правового регулирования, СМИ не могут служить средством достижения цели в соблюдении права потребителя на своевременное получение информации об оказываемой услуге, поставляемой конкретным потребителям и рамках соответствующих фактических договорных отношений. При этом практическую реализацию п.п. «д» п. 25 Правил в рамках действующих договорных отношений необходимо рассматривать как необходимое условие по информированию абонента об изменении договорных условий, совершаемых путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо конклюдентными действия со стороны абонента, как того требует п. 48.1 Правил и п. 1 ст. 451 Гражданского кодекса РФ. Тем не менее, Верховный суд в решении от 15.10.2007г. N ГКПИ07-748 «Об отказе в удовлетворении заявления о признании частично недействующими подпункта «д» пункта 25 и пункта 32 Правил высказал мнение о том, что самостоятельное установление тарифов на услуги подвижной связи оператором связи относится не только к моменту заключения договора. Вывод суда во многом базировался на том, что тарифы на услуги подвижной связи не относятся к условиям договора об оказании услуг подвижной связи, в том числе существенным, а также на положениях Федерального закона от 07.07.2003г. N 126-ФЗ «О связи», позволяющих операторам связи самостоятельно устанавливать тарифы. Указанная позиция вызывает много вопросов, поскольку очевидно, что условия конкретного договора определяются исключительно сторонами. Как показывает практика, операторы связи не только злоупотребляют данным правом, но и зачастую распространяют позицию суда, изложенную в решении от 15.10.2007г. N ГКПИ07-748, на иные виды услуг связи. Между тем, отдельные правила предоставления услуг связи содержат прямое указание на то, что тариф является существенным условием соответствующих договоров (телематические услуги связи, услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи). Статья 310 Гражданского кодекса РФ предусматривает недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства и одностороннего изменения его условий, за исключением случаев, предусмотренных законом. В результате, как потребители, так и надзорные органы, зачастую сталкиваются с непониманием со стороны судебных органов власти. Единственным выходом из сложившейся ситуации является более четкое законодательное ограничение или закрепление права оператора самостоятельно устанавливать (изменять) тарифы в отношении действующих абонентов. Наиболее полно интересы потребителей были бы защищены, если бы право оператора на изменение тарифных планов в отношении абонентов, использующих услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, было ограничено. В случае закрепления права оператора самостоятельно устанавливать (изменять) тарифы в отношении действующих абонентов речь должна идти о таком порядке уведомления абонента об изменении действующих тарифов, при котором можно было бы говорить о своевременном и полном информировании потребителя. Очевидно, что в настоящее время положения Правил не учитывают в полной мере интересы действующих абонентов при изменении тарифов, ведь в качестве единственного обязательного способа извещения абонентов о введении новых тарифов они предусматривают размещение сведений об этом в средствах массовой информации. При отсутствии у абонента как обязанности, так и объективной возможности осуществлять постоянный мониторинг всех средств массовой информации, данная норма является абсолютно бесполезной. Введение обязанности оператора уведомлять об изменении тарифных планов абонентов, их использующих данные тарифные планы, в письменной форме за 30 дней до введения новых тарифов позволило бы существенно ограничить злоупотребление операторами связи их правом на самостоятельное установление тарифов. При выборе новым абонентом тарифного плана, в который планируется внеси изменения (либо смене действующим абонентом тарифного плана на тот, в который планируется внеси изменении) указанные лица также должны информироваться об указанных изменениях и о дате вступления их в силу. Помимо этого, при изменении действующих тарифных планов недопустимо ограничение права потребителя на свободный выбор иного тарифного плана. В связи с этим также целесообразно дополнить правила нормами, препятствующими (в случае несогласия абонента с изменениями, вносимыми в тарифы) взимать с абонента плату за переход на новый тарифный план. 3. дополнить действующие правила оказания услуг подвижной связи специальными нормами, регламентирующими предоставление услуг в роуминге. Проблема несвоевременности предоставления информации о состоянии лицевого счета абонента при нахождении его в международном роуминге является в настоящее время достаточно серьезной. Операторами связи данная проблема объясняется сложностью получения и обработки информации о состоянии лицевого счета абонента, которая, при нахождении абонента вне «домашней» сети, осуществляется иными операторами. В соответствии с п. 12 Правил оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги: а) выдает информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи; б) выдает информацию абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг подвижной связи; в) осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен. Исходя из смысла и целей предоставления данных услуг следует, что абонент должен иметь доступ к данным бесплатным информационно-справочным услугам в течение всего периода пользования услугами, в том числе, при нахождении в роуминге. При этом информация должна отвечать критерию своевременности предоставления и достоверности (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»). Таким образом, с одной стороны, возможно, в силу объективных причин оператор не всегда имеет возможность представить абоненту информацию о состоянии лицевого счета, с другой стороны можно говорить и о нарушении права абонента на своевременное получение необходимой и достоверной информации. Однако суть проблемы кроется в том, что законодательство в настоящее время в принципе не только не содержит положений, учитывающих особенности предоставления услуг в роуминге, но и не дает даже четкого определения данному понятию. В настоящее время на законодательном уровне понятие «роуминг» только частично раскрыто через п. 36 Правил, в соответствии с которым плату за услугу подвижной связи абонент вносит тому оператору связи, с которым у него заключен договор, в том числе и в случаях, когда он с применением SIM-карты, указанной в договоре, воспользовался услугами подвижной связи другого оператора связи (роуминг), с которым у абонента договор не заключен. С учетом складывающейся судебной практики данной правовой нормы явно недостаточно, чтобы охватить такой серьезный и проблемный вопрос, как предоставление услуг в роуминге. Кроме того, в роуминге предоставляются и иные услуги связи, в частности, телематические. В качестве решения данной проблемы видится введение в Правила специального раздела, регулирующего порядок предоставления услуг в роуминге. В качестве норм, направленных на защиту прав потребителя в роуминге, стоит предусмотреть:
4. внести изменения в предусмотренный действующими правилами оказания услуг связи порядок ведения лицевых счетов абонентов и порядок приостановления оказания услуг. Приостановление оказания основных услуг связи не должно ставиться в зависимость от задолженности, образовавшейся в результате заказа (потребления) дополнительных платных услуг, что должно быть закреплено в Правилах. С целью реализации данного положения требует изменения также порядок ведения лицевых счетов абонентов: расчет платы за основные услуги связи и дополнительные требует раздельного учета. В настоящее время пунктом 47 Правил приостановление оказания услуг заявлено как право оператора связи, если имеет место нарушение абонентом требований, связанных с оказанием услуг подвижной связи и установленных Федеральным законом «О связи», Правилами и договором. Наконец, как показывает практика, потребитель зачастую вводится в заблуждение относительно того, что приостановление оператором связи услуг при наличии задолженности на лицевом счете поставлено в зависимость от применяемого порядка расчетов (в частности, при применении авансовой системы оплаты). В связи с этим представляется необходимым прямо закрепить в Правилах обязанность оператора приостановить предоставление услуг связи при отсутствии денежных средств на лицевом счете в случае, если выбрана авансовая система расчетов. 5. принять единые правила предоставления услуг электросвязи. Операторы связи, абоненты, надзорные органы зачастую сталкиваются с вопросом выбора норм, подлежащих применению, например, в случае предоставления телематических услуг связи посредством сети подвижной радиотелефонной связи, предоставления в роуминге телематических услуг связи и (или) услуг связи по передаче данных посредством сети подвижной связи и пр. Ввиду появления различных технологических новинок в области связи, позволяющих получать различные виды услуг связи посредством одного абонентского устройства, операторы связи, в свою очередь, не ограничиваются заключением договора на один вид услуг. Между тем, различными правилами предусмотрены свои, специфические требования к составу информации, предоставляемой в договоре, и порядку его исполнения. Решение данных противоречий, осложняющих как надзор в области связи, так и деятельность операторов связи, видится в принятии единых правил оказания услуг связи. В связи с тем, что отдельные виды услуг связи имеют специфику, препятствующую подобной консолидации норм (в частности, почтовая связь), целесообразным представляется принятие единых правил в отношении услуг электросвязи. При этом специфика видов электросвязи может быть учтена в отдельных разделах Правил. |
Похожие:
 | Правительством Российской Федерации и федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Краснодарского... | | Мо сп «село Буркихан» с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Республики Дагестан, органами... |
| Загс с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти рс(Я), органами местного самоуправления при осуществлении... | | Омской области, органами местного самоуправления, предоставляющими государственные и муниципальные услуги |
| Осударственных (муниципальных) учреждениях, а также иных организациях, созданных для выполнения задач, поставленных перед исполнительными... | | Омской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и территориальными органами федеральных... |
 | Омской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и территориальными органами федеральных... | | Федеральными органами исполнительной власти (далее – фоив) или высшими органами государственной власти субъектов Российской Федерации... |
| Федеральными органами исполнительной власти (далее – фоив) или высшими органами государственной власти субъектов Российской Федерации... | | Взаимодействие Тульской областной Думы с федеральными органами, органами законодательной власти субъектов Российской Федерации, органами... |