Учебно-методический комплекс дисциплины научно-практический семинар «Клиентоориентированный сервис в туризме и технологии активных продаж турпродуктов»
Скачать 1.38 Mb.
|
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫпо дисциплине Научно-практический семинар «Клиентоориентированный сервис в туризме и технологии активных продаж турпродуктов» Направление подготовки 100400.68- «Туризм» г. Владивосток 2012 Основная литература: 1 Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учебное пособие для вузов /Н. Ю. Арбузова. Москва : Академия , 2009. 223 с. : ил., табл. (2 экз.). 2. Асанова И. М. Организация культурно-досуговой деятельности : учебник для высших профессиональных учебных заведений /И. М. Асанова, С.О. Дерябина. Москва : Академия , 2011. 192 с. : табл. (1 экз.) 3 Балюк, Н.А. Социально-культурный сервис и туризм : введение в специальность : учебное пособие для вузов /Н. А. Балюк ; Тюменский государственный университет, Институт дистанционного образования. Тюмень : Изд-во Тюменского университета , 2010. 202 с. (2 экз.) 4 Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность : организационные, этические и психологические аспекты : учебное пособие для вузов по специальностям сервиса и туризма /В. Ф. Буйленко. Ростов-на-Дону : Феникс Краснодар : Неоглори , 2008. 158 с. : ил., табл. (2 экз.). 5 Федцов, В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учебное пособие /В. Г. Федцов. Ростов-на-Дону : Феникс , 2008. 504 с. (1 экз.). Дополнительная литература: 1. Безупречный сервис : книга о том, как правильно привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов / Кулинарный институт Америки; пер. с англ. С. Прокофьева/ М. : Ресторанные ведомости , 2010. 288c. (2 экз.). 2. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учебное пособие для вузов /М. В. Виноградова, З. И. Панина. Москва : Дашков и К' , 2010. 445 с. : табл. (2 экз.). 3. Грейвс Ф. Чего на самом деле хотят клиенты и почему они вам этого не скажут. М.: Юнайтед Пресс, 2011. – 224 с. 4 Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 440 с. 5. Богданов В.В Управление проектами. Корпоративная система - шаг за шагом. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 248 с. 6. Прайс Билл, Дэвид Джаффе. Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. М.: Альпина Паблишер, Юрайт, 2012. – 368 с. Карзлон Ян. Моменты истины. В сервисе нет мелочей. М.: Альпина Паблишер, 2011. – 168 с. Marvin Edward McAllister. White People Do Not Know How to Behave at Entertainments Designed for Ladies & Gentlemen of Colour: William Brown's African & American Theater. London, 2011. – 536 p. Кокран К. Нас много – потребитель один. Ориентируемся на потребителя. М.: Стандарты и качество, 2009. – 168 с. Кук Сара. Клиент в фокусе. Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации. М.: Баланс-Клуб, 2010. – 272 с. Price Bill, David Jaffe. The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs. New York, 2010. – 336 p. Rose Samuel. A Simple Guide to Keep the Customer Happy and Healthy. Manchester, 2009. – 448 p. Электронные ресурсы: 1. Воронкова, О.В. Маркетинг услуг: учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Саталкина. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО "ТГТУ", 2011. - 92 с. Режим доступа: http://window.edu.ru/resource/446/76446 2. Ильичева И.В. Маркетинг: учебно-методическое пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2010. - 229 с. Режим доступа: http://window.edu.ru/resource/785/71785 3. Ильичева, И.В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое пособие / И.В. Ильичева. - Ульяновск: УлГТУ, 2012. - 158 с. Режим доступа: http://window.edu.ru/resource/210/77210 4. Кексель О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. - Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010. - 197 с. Режим доступа: http://window.edu.ru/resource/060/75060 5. Коваленко А.В. Управление продажами. Учебное пособие. Практикум - Томск: Изд-во ТПУ, 2009. - 93 с. Режим доступа: http://window.edu.ru/resource/076/75076 6. Фролова А.Б. Организационное поведение: учебное пособие / ГОУ ВПО СПбГТУРП. - СПб., 2008. - 100 с. Режим доступа: http://window.edu.ru/ resource/177/76177  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА ГЛОССАРИЙпо дисциплине Научно-практический семинар «Клиентоориентированный сервис в туризме и технологии активных продаж турпродуктов» Направление подготовки 100400.68 «Туризм» г. Владивосток 2012 Выгода - это то, что получает клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой. Д Деловой тип клиента – это категория клиентов, которая характеризуется разными уровнями желаний и возможностей. З Задача персональных продаж - последовательное развитие основных этапов состояния покупательской способности потребителя. К Качество – философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от другого. Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. О Обслуживание – это результат отношений тех людей, которые его предоставляют. Организация обслуживания – это система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах с наименьшими затратами ресурсов предприятия. П Продажа – удовлетворение потребностей клиентов. Действия продавца, направленные на потребителя с целью его убеждения совершить необходимую покупку. Процесс обслуживания населения - последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. С Сервисное обслуживание - не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми, дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Сигнал покупки – это признак заинтересованности клиента в процессе обслуживания. Т Типология – раздел науки, занимающийся выявлением типов, сближением по набору своих внутренних характеристик, явлений или объектов. Типология клиентов – классификация клиентов по различным признакам. У Услуга – совершенное одним (человеком) в интересах другого (человека) действие или деятельность. Х Характеристика - это «язык товара» и самый неэффективный способ общения с клиентами. Э Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к потребителям. Я «Язык выгоды» - это термин, используемый в продаже, а именно ценность, получаемая потребителем в процессе обмена.  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫпо дисциплине Научно-практический семинар «Клиентоориентированный сервис в туризме и технологии активных продаж турпродуктов» Направление подготовки 100400.68 «Туризм» г. Владивосток 2012 1 Специализированные программные продукты и технические средства обучения Программные продукты 1. «Турвин» - программа работы офиса турфирмы (демоверсия), 2012. 2. Программа бронирования туров (Интернет) (Wordshan) 2012 г. 3. Программа бронирования автобусных туров www.krugozor.ru 4. Программа бронирования гостиниц www.all-hotels.ru 5. Программа бронирования средств перемещения туристов www.go-tu.ru 6. Программа «Project Expert» (2012). 7. Компакт-диск «Энциклопедия Кирилла и Мефодия. Туризм, 2012. 8. Электронное учебное пособие «Организация и менеджмент туризма, 2012 (А.Б. Косолапов). 9. Программа «Tуризм» (2012), позволяющая туристическому агентству в формализованном виде хранить сведения о фирмах, предоставляющих туристические услуги, а также предлагаемых ими турах. Формализация данных обеспечивает возможность оперативного редактирования имеющихся сведений и позволяет производить выборку по условиям в соответствии с пожеланиями и возможностями конкретных клиентов. Технические средства обучения
|
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен на основании требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |  | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного стандарта высшего профессионального образования... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |