МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
по дисциплине «Научно-практический семинар «Клиентоориентированный сервис в туризме и технологии активных продаж турпродуктов»
Направление подготовки 100400.68- «Туризм»
г. Владивосток
2012
1 Задания для самостоятельной работы студентов
ЭЛЕМЕНТЫ ХОРОШЕГО ПРИВЕТСТВИЯ
Клиенты могут почувствовать атмосферу в вашей организации сразу же, как они только откроют дверь и зайдут к вам. На них существенно влияет то, что они чувствуют. Помогите создать теплое окружение, быстро и сердечно приветствуя ваших клиентов. Вы сделаете гигантский шаг в продаже ваших услуг, если включите следующие компоненты в ваше приветствие.
Оце ните вашу эффективность по каждой категории (1- самая низкая оценка; 5 = самая высокая оценка).
Реагируйте быстро.................................................. 1 2 3 4 5
Клиенты обычно спешат. Они ценят свое время и хотят получить правильные решения для своих потребностей. Они нетерпеливы к задержкам. Даже несколько секунд могут проходить слишком долго, когда клиенты ждут, пока им будет уделено внимание. Так как большинство клиентов редко видят такого продавца, который всегда начеку, предупредителен и все замеча ет, то вы можете действительно выгодно отличаться от своих конкурентов, работая с вашими клиентами быстрее их.
Используйте открытые вопросы........................... 1 2 3 4 5
Дайте вашим клиентам возможность выразить себя, используя вопросы, которые поощряют их говорить. Избегайте таких как: "Могу, я помочь Вам?" или "Могу я дать Вам справку?" Чтобы устранить краткие ответы "Нет" или "Нет, я только смотрю", начните ваше приветствие словами "Как" и "Что", и вы будете стимулировать обратную связь. Помните также, что вы всегда должны заговаривать первыми.
Будьте дружелюбны........................................... 1 2 3 4 5
Устанавливайте дружелюбные отношения с клиентом как можно раньше. Делайте друзей из ваших клиентов. Используйте вашу индивидуальность, чтобы создать положительное первое впечатление.
Будьте искренни.............................................. 1 2 3 4 5
Выражайте подлинную заинтересованность в ваших клиентах. Ничего так не отталкивает людей, как механическое обращение или лицемерие. Вы не можете уделять слишком много внимания вашим клиентам, но удостоверьтесь, что ваши клиенты чувствуют вашу искренность.
Улыбайтесь......................................................... 1 2 3 4 5
Хороший физический инструмент, которым вы обладаете, чтобы привлечь клиентов - ваша улыбка. Вы можете быть слишком серьезны в вашей продаже, даже жестки и формальны. Улыбка разрядит атмосферу и предотвратит конфликт. Улыбка сообщает вашим клиентам; "Я рад, что Вы здесь." Улыбнитесь, когда ваши клиенты входят в ваш магазин, и они будут чувствовать себя более удобно и будут более терпеливы.
Устанавливайте зрительный контакт............ 1 2 3 4 5
Ничто так не располагает к доверию, как взгляд непосредственно в глаза ваших клиентов. Ваша искренность и честность бесспорна, когда Вы соединяетесь с вашим клиентом посред ством зрительного контакта. Будьте внимательны, однако, не смотрите на клиента слишком пристально. Зрительный контакт также очень хорошая мера безопасности. Статистика гово рит о том, что кражи в магазинах значительно уменьшаются, когда продавцы устанавливают зрительный контакт с каждым входящим в магазин.
Называйте клиента по имени ……………… 1 2 3 4 5
Самый приятный и прекрасный звук, который мы слышим – это звук нашего собственного имени. Когда Вы называете клиента по имени, Вы индивидуализируете Ваше приветствие и особо выделяете Вашего клиента. Называя его по имени, Вы создаете дружественную атмосферу.
Задания для самостоятельной работы по теме 2
Законы сервисного обслуживания клиентов.
Подготовка эссе на тему «Мировые стандарты обслуживания клиентов».
Подготовка эссе на тему « Пути повышения сервисной составляющей организации обслуживания на предприятиях индустрии туризма».
2 Методические указания по выполнению самостоятельной работы
Находятся в виде приложения к пособию А.Б. Косолапова, Т.И. Елисеевой «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства» (с грифом центрального УМО), 5 издание, М.: КНОРУС, 2012. – 280 с.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
|
