Учебно-методический комплекс дисциплины научно-практический семинар «Клиентоориентированный сервис в туризме и технологии активных продаж турпродуктов»
Скачать 1.38 Mb.
|
ДРУЖЕЛЮБНЫЙ (сангвиник) Качества: - открыты и общительны, очень много говорят, любят хвастаться и преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значимость - хотят быть в центре внимания, могут беспардонно вторгнуться в беседу и начать рассказывать о себе и своих достижениях, душа любой компании. - стремятся всем понравиться, поэтому избегают конфликтов - эмоциональны, активно жестикулируют, боятся сказать «нет», скорее пообещают, но в результате не сдержат своего слова, будут оттягивать принятие решения - непунктуальны, часто не доводят начатое до конца. ПРОДАВАЯ ИМ: - Определите временные рамки - похвалите (если есть за что), проявите восхищение (без лести) - выслушивайте их - не касайтесь ненужных тем - будьте энтузиастами ( эти люди любят общаться в живыми и энергичными людьми). КОМПЕТЕНТНЫЙ (флегматик) Качества: -при принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства. (из какого материала сделана…) - по природе скептики, консерваторы, верят в то, сто во всем могут разобраться сами и самостоятельно принять решение. - не бросаются на новинки. Мотивы покупки - безопасность и надежность, маркетологи таких людей называют «консерваторами» или «поздними последователями. - перед принятием решений должны взвесить все «за» и «против». -не эмоциональны, скрывают свои чувства, уверенно чувствуют себя с предсказуемыми и прогнозируемыми вещами (документами, расчетами). - педанты, стремятся сохранить порядок во всем. ПРОДАВАЯ ИМ: - Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. - не торопите их, дайте им взвесить все за и против. (дайте заполнить листок, разделив его пополам, запишите всю выгоду от использования вашего продукта и попросите клиента назвать причины «против». Обычно плюсов значительно больше минусов, и т.о. «да» клиента логически обоновано. ( это СПОСОБ БЕНА ФРАНКЛИНА). - ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами. - будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово. - не пытайтесь взять такого клиента эмоциями – это не для него. Резюме: Осмысление и применение на практике качества и ключевые моменты поведения 4 типов личностей клиентов позволит радикально улучшить понимание клиентов, что положительно отразится на качестве взаимоотношений и количеству продаж. Обращая внимание на стиль общения и манеру поведения клиента, вы получите подсказку, какой стиль общения он предпочитает и как необходимо себя с ним вести для продвижения к взаимовыгодному сотрудничеству. «ЯЗЫК ВЫГОДЫ (ЯЗЫК КЛИЕНТА)» «Язык выгоды» - это термин, используемый в продаже. Понимание и использование в работе с клиентами «языка выгода» является жизненно необходимым навыком. Клиенты принимают решение о покупке, опираясь на свое восприятие ценности предлагаемого им продукта. Ценность – это то, что получает клиент в обмен на уплаченные за продукт деньги. Для разных клиентов ценность представляют различные аспекты товара или услуги. Для одного клиента ценным является то, что товар произведен в Германии, для другого – гарантии, для третьего – последняя модель. Как узнать, кому что важно? Руководствуясь вопросами для определения потребностей клиента и критериев принятия решения о покупке. Если клиент видит, что ему предлагают ЦЕННОСТЬ ДЛЯ СЕБЯ, то можно рассчитывать на его решение в пользу покупки. В противном случае клиент всегда ответит продавцу одно и то же: Слишком дорого! Все товары и услуги содержат в себе три составляющие части:
- характеристики продукта или предприятия обычному клиенту ни о чем не говорят - клиент может неправильно интерпретировать значение характеристик. Часто на подобные характеристики клиент реагирует так: а мне –то что, на и что?
Здесь речь идет о действии, функции, выполняемой характеристикой. Пример связи «характеристика- преимущество»
Назвав клиенту преимущество, предоставляемое характеристикой, продавец проясняет для него значение этой характеристики. Но все же существует риск, что клиент неправильно поймет значение преимущества. ИСПОЛЬЗУЕМ ТОТ ЖЕ ПРИМЕР.
Таким образом, восприятие клиента непредсказуемо. Тогда как заинтересовать клиента? Продавец должен сообщить клиенту о 3-ей составляющей продукта. 3. ВЫГОДА – это то, что получает клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой. Выгода должна решать проблемы клиентов, облегчать и улучшать их жизнь, экономить время или средства. Используем наш пример.
КРАТКИЕ ВЫВОДЫ: 1.Перед тем, как расписывать клиенту выгоды, следует выявить его потребность. 2. Предлагать те выгоды, которые интересуют (важны для) клиента. (часто продавцы упускают сделки, сосредоточиваясь при презентации на тех выгодах, которые важны для них, но не для клиента). 3.Презентуя продукт или фирму, используйте комбинация ХПВ (характеристика, преимущество, выгода). ВОПРОСЫ ВО ВРЕМЯ ПРОДАЖИ Вопросы в продаже имеют такое же значение, как дыхание для жизни. Если продавец не будет их задавать, он погибнет. Если он не будет задавать их правильно, он погибнет не сразу, но неизбежно. Если бы продажу можно было бы изобразить как человека, то вопросы в продаже – это позвоночник. Рассмотрим причины, по которым продавцам необходимо задавать вопросы клиентам:
Категории вопросов
Сюда относятся вопросы: - об истории работы клиента в этой организации - о его круге обязанностей - о деятельности его фирмы ( отдела, участка) - о числе подчиненных (клиентов) - об интересах, увлечениях, предпочтениях - о планах на будущее - о проведенном отпуске и т.д. 2. Вопросы исследования потребностей. После краткого знакомства с клиентом, мы переходим к делу.С помощью подобных вопросов продавец ищет у клиента «больное место» (неудовлетворенность), которое может вылечить его лекарство (продукт). Обычно после ряда вопросов исследовании потребностей и в случае обнаружения потребности клиент сам интересуется у продавца6 : - А у вас есть решения для подобных ситуаций? –Ваши услуги помогают решить подобные вопросы? Важный момент: если у клиента сегодня нет потребности в вашем продукте, попросите у него разрешение связаться с ним в будущем, чтобы информировать его о новинках фирмы и на случай возникновения у него потребности.
Эти вопросы возникают только тогда, когда у клиента существует потребность, которую может удовлетворить ваш продукт, когда клиент знает об этом, но ничего не хочет делать (хочет все оставить так как есть). Задавая вопросы развития потребности, мы «оживляем» обнаруженную проблему клиента, предлагаем ему взглянуть на нее «через увеличительное стекло». В основе этих вопросов заложено использование 2 величайших факторов человека: желания приобрести и страха потерять. Пример. – С течением времени это может вызвать проблемы в…не так ли? Осторожно задавать вопросы.
Пример: Исходя из ваших ответов напрашивается вывод, что вы заинтересованы в … _- Вы ведь стремитесь к… (ваше решение обнаруженной проблемы). Если клиент ответил положительно, это является его разрешением на проведение презентации вашего предложения. В случае отрицательного ответа потенциального клиента можно использовать тактику «возражений».
С помощью этих вопросов продавец выясняет, насколько успешно проведена презентация, видит ли клиент для себя выгоду в предложенном товаре (услуге). (Согласитесь, что… Видите ли Вы как…). 6. Вопросы о сотрудничестве С помощью этих вопросов определяются условия сотрудничества с клиентом, т.е. оформляется договоренность. Продавец подталкивает клиента к принятию окончательного решения, которое поможет начать деловое сотрудничество. Это заключение сделки. Около 63% всех встреч с клиентами продавцы заканчивают, так и не предприняв конкретного усилия для заключения сделки. Многие сделки упускаются продавцами не из-за плохой методики продажи, а из-за ее отсутствия. На этом этапе чаще используются вопросы выбора – клиенту предоставляются два варианта на выбор, что позволяет узнать о его готовности заключать договор. АЛГОРИТМ ПРОДАЖИ Алгоритм продажи представляет собой неразрывную цепочку событий, но эти события могут происходить с перерывами во времени, т.к. будут иметь место на разных встречах с клиентом. Таким образом, ПРОДАЖА строится на вопросах и вокруг вопросов. Без вопросов продавец – как без рук. Многие продавцы поддаются соблазну расхваливать свою фирму и продукт и, встречаясь с клиентом, без задавания каких-либо вопросов для понимания его ситуации, начинают проводить презентацию. Или еще хуже, сразу переходят к разговору о деньгах клиента. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ШАГ 1. ПРИСОЕДИНЕНИЕ В продажах важным является присоединение к собеседнику. Присоединиться – значит найти общий интерес, говорить на одном языке. Присоединение может быть трех видов.
- Я очень рад, что вы… - Мне очень жаль что у вас… - Я вас понимаю… ШАГ 2. КОМПЛИМЕНТ Существует 6 типов комплиментов. - комплимент внешнему виду - аксессуарам - офису - должности деловым качествам (знаниям, навыкам, умениям) -личным качествам. Осторожно нужно использовать комплименты 5 и 6 типов, т.к. при установлении контакта с клиентом мы недостаточно хорошо знаем его качества и комплимент может вызвать негативную реакцию. ШАГ 3 АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ Слушание может быть пассивным и активным. Пассивное слушание – когда вы слушает собеседника молча и не подаете никаких признаков участия в беседе. В продажах необходимо владение навыками активного слушания. Примеры. 1) ЭХО – повторение последней фразы или части фразы вашего собеседника с различной интонацией. Интонация может быть утвердительная и вопросительная. 2) УТОЧНЕНИЕ деталей. 3) РЕЗЮМЕ – подведение тога, обобщение сказанного. 4) ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ –это эмоциональные жесты и восклицания. (да! Конечно!). Несмотря на известный алгоритм продаж, искусство продаж всегда остается творческим делом, где много импровизации. Постоянно надо отслеживать реакцию клиента при переходе с этапа на этап. Какие факторы говорят о наличии хорошего контакта? Кто может ответить? Помощь преподавателя. Я подхожу к студентке, подсаживаюсь рядом, обнимаю ее за плечи и радостно говорю.»Привет, Янка! Как дела? Как жизнь? Яна отодвигается и старается убрать мою руку. Обращение к аудитории: «Что скажете? У нас хороший контакт?» Все отвечают «нет». А я думала, что хороший, попыталась ворваться в интимную зону, а меня туда не пустили и все своим видом показали, что веду себя слишком фамильярно. Следующий этап продаж после установления контакта – это диагностика или выявление потребностей. ДИАГНОСТИКА Диагностика проводится с помощью вопросов. Мы знаем, что вопросы бывают двух видов: закрытые и открытые.Закрытые вопросы начинаются с глагола: Ты любишь апельсиновый сок? (да, нет). Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (когда, где, сколько, какой, что). Для эффективного общения необходимо пользоваться как открытыми, так и закрытыми вопросами, Закрытый вопрос помогает определить направление беседы, подтвердить предположения. Открытые вопросы помогают вывести человека на контакт – разговорить его. Не рекомендуется задавать вопросы, начинающиеся с «Почему?» Лучше «как Вы думаете? Чем это вызвано?». ЭФФЕКТИВНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ. Провести презентацию – это не просто рассказать клие6нту о фирме продавца, предложении о сотрудничестве или о конкретном продукте (услуге). Провести презентацию означает показать клиенту выгодность (полезность) сотрудничества с фирмой и/или выгоду (пользу) от применения предлагаемого продукта. Существует 4 цели презентации, широко известные как аббревиатура AIDA. А – (attention) – ВНИМАНИЕ. Мы должны привлечь внимание клиента. Обычно это делается с помощью вступления, занимающее несколько секунд – перед проведением презентации продавец обращается к клиенту со словами: «Позвольте мне показать (рассказать, продемонстрировать) вам, как наша фирма (продукт) позволяет (предоставляент, обеспечивает)… решение (пользу, выгоду)» I – (interest) – ИНТЕРЕС. Интерес клиента к фирме или продукту вызывается оригинальностью и уникальностью. (не так, как у других). (Позвольте мне отметить уникальные отличия, особенности наших услуг…). (Сразу хочу отметить отличия, которыми обладает наша продукция. Во- первых…) D – ( desire) – ЖЕЛАНИЕ. Как вызвать желание? Конечно, показать клиен6ту выгоду и пользу от этого. Показать выгоду – это основная МИССИЯ продавца. A – ( action) – ДЕЙСТВИЯ. Любая презентация должна заканчиваться рекомендациями клиенту для дальнейших действий. Этот этап называют заключением (завершением сделки). Одновременно с этим не завершается, а начинается сотрудничество с клиентом. Презентацию можно изобразить графически. Она состоит из трех частей: -ВСТУПЛЕНИЕ, ЯДРО, ЗАВЕРШЕНИЕ.
Если при продаже товара (услуги) необходимо провести демонстрацию (тест-драйв, пробное включение и т.д.), то она проводится в части «ЯДРО». Не давать воли своему языку, продукт (услуга) должны говорить сами за себя. Прежде чем приступить к презентации, необходимо определить ее стратегию (3 кита). ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) ПРЕЗЕНТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПРЕЗЕНТАЦИЯ ФИРМЫ. Во время презентации на покупателя действуют три фактора: - продукция (ее имидж, внешний вид, свойства и качества) - продавец (его внешний вид, отношение к клиенту, настроение, компетентность и квалификация). - фирма (ее репутация, спектр и качество услуг, конкурентные преимущества). ОСНОВНЫЕ ЗАКОНЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Назначая встречу с клиентом, продавец обязан оговорить ее продолжительность. Если оговоренное время встречи затягивается, не стесняйтесь, спросите « Оговоренное время нашей встречи подошло к концу, можем ли мы продолжить дальше?» т.О. ВЫ ПОКАЗЫВАЕТЕ КЛИЕНТУ, ЧТО ДЕРЖИТЕ СВОЕ СЛОВО И ЦЕНИТЕ ЕГО ВРЕМЯ. Если клиент заинтересовался, он не прервет встречу.
Не поддавайтесь искушению втиснуть 40-минутный диалог с клиентом в 5-минутный диалог. Лучше перенести встречу на конкретный день и час.
Мобильный телефон – на тихий режим. Берите инициативу в свои руки и старайтесь сократить влияние отвлекающих факторов на встречу с клиентом. (можно повернуть клиента спиной к другим людям в помещении).
Поскольку у каждого клиента есть свои уникальные причины на приобретение продукта (услуги), нужно приспосабливать свою презентацию к конкретному клиенту, к решению его потребностей и к его критериям принятия решения о покупке. Чем больше соответствия между продуктом и требованиями клиента (критериями принятия решения), тем выше вероятность, что клиент выберет ваш продукт.
Бытует мнение, что чем больше используется умных и сложных слов, тем ярче впечатление, производимое продавцом на клиента. Это миф и заблуждение. Не надо усложнять клиенту общение с вами. Используйте термины, присущие индустрии бизнеса или конкретным товарам (услугам), расшифровывайте их клиенту.
Чем больше органов восприятия клиента вовлечено в презентацию, тем больше вероятности, что у него возникнет желание приобрести этот товар (услугу). - Используйте папку отзывов довольных клиентов, дайте клиенту ее в руки, пусть он сам листает. - рассказывая о замечательном туре, поставьте видеозапись -демонстрируя работу компьютерной программы, позвольте клиенту нажимать кнопки на клавиатуре - рассказывая о комфорте автомобиля, предложите сесть в него, а затем предложите тест-драйв -диван – присесть или прилечь -небольшой вес- дайте подержать и т.д. Если вы проводите демонстрацию (показываете работу продукта или услуги в действии, то она должна быть максимально интерактивной, т.е. вовлекающей клиента. Некоторые интересные данные. Обращение к ушам человека на 68% менее эффективно, нежели обращение к глазам и ушам, т.е. рассказ и показ одновременно на 68% эффективнее по ср. со словесным описанием. Некоторые законы мерчендайзинга (размещение товара) -перестановка товара с уровня пола на уровень глаз увеличивается продажи на 78%; - перестановка товара с уровня рук на уровень глаз – на 63%. 10. Используйте по возможности большее количество средств убеждения. (использование презентационной книги, которая является мощным инструментом для преодоления недоверия и подозрительности клиента). Содержание презентационной книги варьируется от специфики бизнеса, но может включать средства убеждения: - отзывы довольных клиентов фирмы; - графики прироста числа лиентов/оборота /фирмы/занимаемой доли рынка -статистику изменений объема продаж -публикации в прессе о фирме и ее продукта или услуг -сертификаты/награды/дипломы фирмы и ее продуктов -фотографии заводов/складов/готовой продукции -таблицы сравнительных оценок ваших продуктов и конкурентов -средние данные по прибыльности Активно используйте цвет – он увеличивает запоминание информации на 250%. 11.Используйте способ предположения. – это проф. Термин продаж, а именно выстраивание продавцом своей речи т.о., как если бы клиент уже согласился на покупку (это поможет сблизить клиента с презентуемым продуктом). Примеры: - Используя эту установку, вы… ( вместо если вы решите приобрести эту установку) мы вычеркиваем слова ЕСЛИ и КОГДА. 12.Исключите физические барьеры между собой и клиентом. Материальные объекты, находящиеся между клиентом и вами, могут служить препятствием к плодотворному общению. Если вы сидите за столом, пространство между вами и клиентом должно быть свободно(нет лотков с бумагами, компьютера и т.п.). Встречаясь с клиентом за столом переговоров, отдайте предпочтение следующей схеме размещения (при условии, что стол достаточно широк). 13. Не навязывайте клиенту свое отношение к продукту. Клиент спросит сам, если захочет услышать ваше мнение. 14. Если клиент рисует…(цветочки, деревья и т.п.) во время презентации. Это означает скуку и потерю внимания клиента к продукту (услуге0. Необходимо вывести клиента из этого состояния: - поинтересоваться есть ли у него вопросы, на которые вы можете ответить. - предоставить клиенту печатные материалы или образец продукта - предложить клиенту посмотреть на продукт в действии - поинтересоваться какое из перечисленных достоинств продукта являются самыми важными для него. 15. Никогда не спрашивайте клиента… Показывая или демонстрируя продукт (услугу) в действии, нельзя спрашивать клиента: «Вам все понятно? Вы понимаете? Вам ясно?» Задая подобные вопросы, вы передаете клиенту свое сомнение в его способностях восприятия материала. Нужно: «Удалось ли мне ответить на ваш вопрос? Достаточно ли подробно я рассказал? Смог ли я раскрыть все преимущества?» и т.д. 16. Заканчивая презентацию, повторите клиенту выгоды своего предложения еще раз. Человек, прочитавший книгу или посмотрев фильм, ярче всего помнит концовку. Делается это следующим образом: заканчивая презентацию, обратите внимание клиента на пользу, получаемую им в случае принятия положительного решения: “Т.о. используя это предложение вы сможете…» или «Позвольте (хочу) еще раз обратить ваше внимание на удобство (выгоду), получаемые вами в случае выбора… И контрольный вопрос: «Это ведь именно то, что для Вас важно?». 17.Ответьте на возможные вопросы клиента. Давая возможность клиенту задать вопросы в конце презентации, вы повышаете вероятность получения согласия клиента на покупку. 18. Убедитесь в том, что вы успешно провели презентацию. Нужно задать клиенту презентационный вопрос: «Видите ли вы, как продукт( услуга) поможет вам (решит проблему? Согласитесь, что продукт позволит Вам? Как Вы оцениваете данное предложение? Является ли наше предложение решением вашей проблемы? 19. Рекомендуйте клиенту дальнейшие действия. Нужно взять инициативу в сои руки и предложить клиенту принятие решения о покупке.( использование вопросов о сотрудничестве). «На этой или следующей неделе вы желаете получить первую партию продукта? Рекомендую перейти к оформлению заказа». 18 и 19 законы презентации соответствуют этапы продажи, следующие за презентацией: «Выгоду видите? И «условия сотрудничества». РЕЗЮМЕ: Определив с помощью вопросов потребности (проблемы) клиента и показав с помощью презентации выгодное для него решение, вы получите заинтересованного в сотрудничестве с вами клиента. ВОЗРАЖЕНИЯ И ОТГОВОРКИ Возражения или отговорки могут возникнуть со стороны клиента на любом этапе продажи, но чаще всего они появляются при первоначальном контакте, когда клиенту уже есть что сказать. Для возражений могут быть три причины:
Продавцы должны вслушиваться в скрытый смысл возражений, уметь декодировать их. Во всех возражениях кроется скрытый смысл. Пример: дорого! Это означает, что клиент не видит ценности в том, что предлагается за его деньги. Люди откладывают на будущее принятие тех решений, в которых они не уверены сегодня. Если клиент не видит в принятии решений достаточно «+» для себя, то он отложит его принятие (до тех пор, пока число «+» не увеличится) или откажется от него вообще. Причинами «против» могут быть: риск, расходы, страхи и волнения, желание оставить все как есть, отказ теперешнему поставщику, личная ответственность за принятое решение и др. Причинами «за» могут быть: выгоды и блага от использования продукта ( услуги), экономия средств (времени), уверенность в спокойствии, улучшение здоровья, повышение безопасности, повышение эффективности чего-либо, приток новых клиентов, увеличение доходов или доли рынка, удобство, престиж и др. ЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ – это выдуманные возражения, используемые для того, чтобы под любым предлогом отказаться от покупки предлагаемого товара или услуги. Их используют по причине страха оказаться перед лицом другого человека: бедным, смешным, нерешительным, несовременным, неудачником. Человеку легче сказать неправду и сохранить свое лицо, чем отстаивать реальные причины своего нежелания купить товар. Кроме этого, существует пять так называемых «корневых» возражений ( т.е. являются истинными препятствиями к сотрудничеству с клиентом и представляют собой невидимые корни видимых отговорок. Рисунок ЦВЕТОК: отговорки (цветок – лепестки, т.е. снаружи, видны нам) Корневые возражения ( пять корней под землей – не видны).
ЭТИ 5 ПРИЧИН ЯВЛЯЮТСЯ ИСТИННЫМИ ПРИЧИНАМИ. Все ОСТАЛЬНОЕ – ОТГОВОРКИ, ПРИКРЫВАЮЩИЕ НАСТОЯЩИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ. 90% возражений, получаемых продавцом, являются истинными. ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ – это реальные возражения клиента, мешающие ему принять решение о покупке предлагаемого товара. Как работать с возражениями? Сначала нужно добиться понимания причин нежелания клиента купить товар и только после этого переходить к технике работы с истинными возражениями.
- выражение лица не должно меняться, глаза не должны потухнуть и т.д. Нельзя категорически спорить с клиентом, бросать ему вызов, не создавать конфликтную ситуацию.
Необходимо набраться терпения и узнать у клиента, чем именно его не устраивает предложение. Записать все возражения (клиент должен видеть ваш серьезный подход).
ПРИМЕР: Клиент: Дорого! Продавец: По сравнению с чем? Вы знаете продукт, который при такой же цене даст вам больше преимуществ? Клиент: Меня не устраивает комплектация. Продавец: Чем именно? Клиент: Ваше оборудование ненадежно. П.: Что именно Вам кажется ненадежным? Почему Вы так считаете? К.: Ваши сроки поставки неприемлемы. П.: Какие сроки устроили бы Вас? Задавая уточняющие вопросы, продавец не издевается над клиентом, а «вытаскивает наружу» его препятствие к сотрудничеству.
При этом продавец должен поинтересоваться у клиента, есть ли у него еще причины, по которым сотрудничество может не состояться. Этим самым продавец стимулирует клиента выдать все имеющиеся возражения (замечания, претензии). Если клиент ответит отрицательно, можно вздохнуть свободно (претензий больше нет). Если клиент озвучивает дополнительные претензии, продавец снова их фиксирует для того, чтобы в дальнейшем отреагировать на них. Для большей уверенности в том, что клиент назвал настоящие причины, мешающие сотрудничеству, можно попытаться ИЗОЛИРОВАТЬ возражения. Пример: Если мы решим вопросы (претензии и возражения клиента), будете ли вы готовы начать сотрудничество (оформить заказ)? Т.о. используется тактика ЕСЛИ МЫ… - БУДЕТЕ ЛИ ВЫ согласны… Если клиент говорит, что ему надо подумать, значит у него есть скрытая причина, о которой продавец не знает ( а может и не узнает). Помочь в этом могут только уточняющие вопросы. 6. Нейтрализуйте возражение. Теперь продавец должен что- то предпринять для «снятия» возражения клиента: - предоставить недостающую информацию - аргументировать привлекательность предлагаемых условий -доказать надежность, качество продаваемого продукта - подчеркнуть выгодность предложения -изменить ( ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО) УСЛОВИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ. Задача продавца – изменить отрицательное отношение клиента к его предложению, предоставив новую для клиента информацию. 7.Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента. Для этого используют контрольные вопросы: Теперь у Вас сомнений нет в том, что… Удалось ли мне развеять ваши сомнения… (Никаких слов возражения и нейтрализация – они не для ушей клиента, а только для внутреннего пользования). Если клиент называет причины неготовности сотрудничать, которые вы не можете изменить – расставание и разрешение на контакт в будущем. 8. Переход к дальнейшим действиям. Рекомендуемые действия можно изобразить в виде процесса по нейтрализации возражений. ! знак означает важнейшие действия продавца в этом процессе. «СИГНАЛЫ ПОКУПКИ». ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Данный термин также часто используется в продажах, что в переводе означает признаки заинтересованности клиента. Большинство сигналом покупки имеют форму вопроса и только внимательно слушающие продавцы в вопросах клиента распознают признаки его заинтересованности и используют его для идентификации пожеланий или потребностей клиента, т.е. «как ключ к сделке». Основное правило при работе с «сигналами покупки» кроется в необходимости избегать однозначных окончательных ответов типа «Да» и «Нет». Этого делать не следует, т.к. продавец, ответив однозначно, как бы ставит точку, дав клиенту окончательный ответ. Мы знаем, что необходимо «вытащить наружу» предпочтения, пожелания клиента и его принятие решения, задавая уточняющие вопросы. Любой вопрос со стороны клиента имеет определенную цель. Понимая это, продавец обязан адекватно реагировать на него. Рассмотрим примеры типичных «сигналов покупки» с типичной и желательной реакцией продавца.
Существуют еще категории «сигналов покупки», для реагирования на которые не используются уточняющие вопросы. Обычно это вопросы со стороны клиента, которые он задает для того, чтобы убедиться, что с нами легко и безопасно вести дела. Ответы на сигналы такого рода должны обнадеживать и успокаивать клиента (при условии, что вы говорите клиенту правду). Пример: Кто является Вашими клиентами? Задавая этот вопрос, клиент хочет убедиться в том, что он не будет первым, кого интересует товар ( особенно для консерваторов). Дайте ему подробную информацию, используя статистику клиентов. Если клиент задает вопрос, подобный: А что, если сравнить этот товар с тем? Этот «сигнал» свидетельствует о том, что клиента привлекают оба товара и он испытывает затруднение при окончательном выборе. Ответить помогают уточняющие ворпросы и показ различий. Не существует бессмысленных или бесцельных вопросов клиентов, даже если они таковыми и кажутся. ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Обслуживание – это результат отношений тех людей, которые его предоставляют. Часто в объявлениях о приеме на работу можно увидеть следующее требование к кандидатам: Положительное отношение к клиентам. Положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечивает потрясающее обслуживание клиентов. ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Американцы утверждают, что в Америке около 50% всех сделок, независимо от индустрии бизнеса, совершается благодаря дружеским взаимоотношениям между продавцами и покупателями. Самый сильный конкурент не сможет увести клиента, с которым сформировались дружеские отношение. 1. Нет отношений – нет продаж.
|
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен на основании требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |  | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного стандарта высшего профессионального образования... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |