КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
по дисциплине «Научно-практический семинар «Клиентоориентированный сервис в туризме и технологии активных продаж турпродуктов»»
Направление подготовки 100400.68 «Туризм»
г. Владивосток
2012
Тесты для проверки знаний студентов
Тест для определения профессиональной пригодности работников турфирмы
Этот тест можно выполнять, как студентам, так и сотрудникам турфирм. При этом студенты, не проходившие практику в турфирме или не работавшие в ней, должны максимально правдиво смоделировать ответы на поставленные вопросы по принципу «как бы я поступил в этом случае, находясь на рабочем месте?».
1. Считаете ли Вы, что, находясь на работе, необходимо проникнуться духом «сервисмена» и, не покладая рук, стараться ради клиентов:
а) Да, считаю.
б) Нет, не считаю.
в) Старание необходимо только в пределах своих должностных обязанностей, так как я работаю по найму.
г) Степень старания должна четко соответствовать получаемой мною зарплате.
2. Надо ли, работая с клиентами турфирмы, вкладывать всю свою душу, сглаживая некоторые конфликтные ситуации или же целесообразнее обладать высоким профессионализмом, позволяющим предупреждать эти конфликты?
а) Душевное отношение к клиенту - залог коммерческого успеха турфирмы и моего личного благосостояния.
б) Работая как профессионал, я никогда не получу нарекания от начальства и не создам финансовых и других проблем для турфирмы.
в) Профессионализм не предусматривает «душевную» работу с клиентами, а основывается на формализованной технологии обслуживания.
3. Я знаю, что клиентам нравится, когда персонал приветлив и улыбчив, но:
а) Я не могу весь день улыбаться на работе.
б) У меня бывают личные проблемы, когда не до улыбок.
в) Я могу «подыгрывать» клиентам, как актер, даже когда мне совсем невесело.
г) Для моего отрешения от сложностей реальной жизни и перевоплощения необходима соответствующая зарплата, значительно большая нежели нынешняя.
д) С некоторыми клиентами я веду себя сугубо официально и строго, но к тем, которые мне симпатичны, проявляю большее внимание.
4. Организация производства в нашей турфирме:
а) Полностью удовлетворяет меня.
б) Нуждается в совершенствовании.
в) Не удовлетворяет меня
5. Я организую свою работу:
а) Ориентируясь только на собственные интересы.
б) Ориентируясь только на интересы своего отдела.
в) Ориентируясь на интересы всех подразделений турфирмы.
6. Я считаю, что моя заработная плата соответствует моей квалификации и трудолюбию:
а) В полной мере.
б) Частично.
в) Не соответствует.
7. Я считаю, что принцип «Буду хорошим подчиненным, думая о том времени, когда я сам стану начальником»:
а) Должен быть моим девизом.
б) Верен лишь отчасти, потому что получение более высокой должности зависит не только от добросовестного исполнения своих обязанностей.
в) Неверен, потому что мне никогда не стать начальником.
8. На профессиональном конкурсе я:
а) Мог бы занять призовое место.
б) Возможно, получил бы неплохие результаты, но на первое место не рассчитываю.
в) Не получил бы высоких результатов из-за неумения работать напоказ.
9. Я считаю, что турбизнес это:
а) Удовлетворение всех потребностей клиента и даже его прихотей.
б) Удовлетворение потребностей клиента в соответствии с произведенной оплатой.
в) Возможность получения клиентом как можно более широкого набора услуг
10. В зависимости от того, кто Ваш клиент, обслуживание его:
а) Изменяется.
б) Не изменяется, так как все клиенты для меня равны.
11. Как Вы ведете себя с клиентами разного возраста?
а) С молодыми клиентами я должна вести себя строже, чем с пожилыми.
б) Все клиенты для меня равны, иначе могут возникнуть недоразумения.
12. Пословица «Что посеешь, то и пожнешь» применима к туристскому бизнесу:
а) В полной мере.
б) Отчасти.
в) Неприменима.
13. Любезность к клиентам и хорошее мнение клиентов о турфирме:
а) Связаны между собой.
б) Связаны, между собой, но мнение клиентов о туристском сервисе определяется не только этим.
в) Мало связаны, так как не создана высококлассная сервисная база туризма.
14. Считаете ли Вы, что необходимо знать основные экономические показатели деятельности турфирмы, в которой вы работаете:
а) Нет.
б) Да.
в) Необходимо частично; знания экономических показателей турфирмы в моей работе не нужны.
15. Считаете ли Вы, что необходимо знать дни рождения всех сотрудников турфирмы:
а) да.
б) нет.
в) только близких мне людей.
16. Ваше отношение к “Правилам внутреннего трудового распорядка”:
а) Я всегда выполняю все правила.
б) Бывают обстоятельства, препятствующие безусловному выполнению всех правил распорядка.
в) Я не строго придерживаюсь правил распорядка, но нареканий не имею.
17. Сколько сигарет вы выкуриваете в течение рабочего дня:
а) Нисколько.
б) Не более 3-4.
в) Не более 5-6.
г) Около пачки.
18. Я считаю, что под моей манерой одеваться на работе подразумевается:
а) Максимальное удобство одежды для выполнения работы.
б) Красота и соответствие одежды интерьеру.
в) Мое финансовое положение, позволяющее или не позволяющее носить в дополнение к форменной одежде те аксессуары, которые мне нравятся
г) Соответствие стиля и формы одежды моей должности и выполняемой работе.
19. Если в турфирме холодно, имеете ли вы право одевать поверх колготок теплые носки:
а) Да.
б) Нет.
20. Считаете ли Вы, что длина юбок сотрудниц турфирмы должна быть унифицирована, например, быть на 2-3 см выше или ниже колен:
а) Считаю.
б) Не считаю.
в) Не могу однозначно ответить, так как мода изменчива, а фигуры индивидуальны.
21. Чем бы Вы могли пожертвовать или пренебречь при дефиците денег или времени:
а) Прической.
б) Макияжем (косметикой).
в) Модной или красивой одеждой.
г) Украшениями.
д) Ничем не могу пренебречь.
22. Считаете ли вы допустимым для мужчин – работников турфирмы, общающихся с клиентами, ношение бороды и усов:
а) Допустимо.
б) Допустима аккуратно подстриженная борода и короткие усы.
в) Допустимо только ношение усов.
г) Допустимо.
23. Ваше отношение к ношению персоналом турфирмы шиньонов или париков:
а) Это их личное дело.
б) Недопустимо по эстетическим и гигиеническим соображениям.
в) Не рекомендуется.
г) Возможно при выраженных дефектах волос.
24. Считаете ли Вы длину и цвет своих ногтей сугубо личным делом:
а) Считаю.
б) Не считаю.
в) Это достаточно интимный вопрос, не подлежащий обсуждению.
25. Если вы делаете маникюр, то какой цвет ногтей вы предпочитаете на работе:
а) Бесцветный.
б) Яркий гармонирующий с одеждой.
в) Экстравагантный (зеленый, с орнаментом и т.д.).
г) Я делаю маникюр, но ногти не окрашиваю.
д) Я не делаю маникюр.
26. Если клиенты обращаются к вам со словами «Девушка», а Вам уже за 30 лет или со словами «Женщина», а вы не достигли 35-летнего возраста, Вы:
а) Делаете вежливое замечание клиенту, иногда сводя все к шутке.
б) Принимаете это обращение как должное и выполняете просьбу клиента.
в) Не вступаете с клиентом в полемику, однако своим поведением показываете, что он Вас оскорбил.
г) «Платите» ему той же монетой, заранее имея ироничный ответ.
27. Как вы относитесь к клиентам, носящим белые носки и черную обувь:
а) Считаю, что это очень модные люди.
б) Не думаю, что это очень красиво, хотя, пожалуй, такой стиль – их личное дело.
в) Полагаю, что эти люди не отличаются изысканным вкусом.
28. Что бы Вы предпочли на работе:
а) Удобство и легкость замшевой или матерчатой обуви.
б) Красоту лакированной обуви.
в) Не имеет значения, главное чистота обуви.
29. Какую обувь следует предпочесть для работы:
а) Открытую.
б) Закрытую.
30. Как Вы относитесь к возможному требованию руководства турфирмы в летнее время работать в колготах или чулках:
а) Это не принципиальный вопрос и мне он безразличен.
б) Положительно.
в) В общем отрицательно, так как колготки и чулки, вероятно, не будут входить в предоставляемую бесплатно униформу.
г) Крайне отрицательно, так как в нашем климате это невозможно.
31. Считаете ли вы обязательным для женского персонала турфирмы удаление волос на ногах:
а) Считаю.
б) Не считаю.
в) Это личное дело женщины.
32. Можно ли сотруднице турфирмы старше 40 лет не использовать на работе даже легкий макияж:
а) Конечно, ведь это ее личное дело.
б) Она не должна выделяться из остального персонала, поэтому макияж обязателен.
33. Можно ли носить на работе дорогие ювелирные украшения:
а) Можно без ограничений.
б) Можно, если они не вызывающе дороги.
в) Можно, но только в случае ожидаемого прихода высокопоставленных клиентов.
г) Нельзя.
34. Можно ли носить на работе украшения на руках:
а) Можно не более одного простого кольца на каждой руке.
б) Можно не более двух колец на каждой руке.
в) Можно не более двух колец, но только на одной руке.
г) Нельзя.
35. Можно ли на работе носить очки на цепочке:
а) Можно
б) Нежелательно.
в) Нельзя.
36. Можно ли на работе носить висячие серьги:
а) Можно.
б) Можно, но только молодым женщинам.
в) Можно в особо торжественных случаях.
г) Нельзя.
37. Считаете ли Вы, что любые указания Вашего непосредственного начальника обязательны для исполнения:
а) Да, без обсуждения.
б) Иногда необходимо откорректировать его указания и сделать немного по-своему, так как начальник не учитывает некоторые нюансы работы.
в) Часто его указания носят субъективный характер и не помогают устранению недостатков, поэтому можно лишь имитировать их исполнение.
г) Прежде чем выполнять указания начальника, следует согласовать с ним все особенности предполагаемых изменений, так как отсутствие у начальника информации о возможных изменениях, возникающих в результате выполнения его указаний, может навлечь на вас его гнев.
38. Когда Вы здороваетесь с клиентом, нужно ли смотреть ему прямо в глаза:
а) Да.
б) Нет.
в) Нужно бегло посмотреть на лицо гостя и перевести взгляд в сторону.
39. Обязательно ли улыбаться клиенту при первой встрече с ним:
а) Да.
б) В зависимости от Вашего расположения к нему.
г) Не обязательно.
40. Когда на работе Вы набираете номер телефона, есть ли у Вас в голове четкий план предстоящего разговора:
а) Есть.
б) Не всегда.
в) Нет.
41. Когда вы поднимаете трубку звонящего телефона, Вы говорите первые слова:
а) Турфирма.
б) Кто говорит?
в) Кто Вам нужен?
г) Здравствуйте. Турфирма «Х». Менеджер (называете свое имя).
д) Слушаю.
е) Але.
ж) Говорите другие слова.
42. Считаете ли Вы, что Ваши первые слова в ответ на телефонный звонок определяют имидж турфирмы:
а) Да.
б) Отчасти.
в) Нет, потому что имидж турфирмы это гораздо больше, чем ответ на единичный звонок.
43. Позвонив клиенту, Вы:
а) Представляетесь от имени турфирмы.
б) Представляетесь собственным именем, указываете должность и название турфирмы.
в) Представляетесь по должности и названию турфирмы.
г) Представляетесь, но не всегда.
44. Находясь на рабочем месте, после какого звонка Вы обычно поднимаете телефонную трубку:
а) Сразу после первого.
б) После второго-третьего, так как возможно несрабатывание связи.
в) Как только освобождаюсь от предшествующей звонку работы.
45. Подстраиваетесь ли Вы под темп, тембр голоса, манеру разговора Вашего незнакомого телефонного собеседника:
а) Нет, так как я имею достаточно выраженную индивидуальность.
б) Смотря по обстоятельствам.
в) Подстраиваюсь, так как это работает на авторитет турфирмы.
46. Когда Вы закончили телефонный разговор с клиентом, как вы поступаете:
а) Сразу кладете трубку.
б) Ждете коротких гудков и затем кладете трубку.
в) Не задумывались над этим, так как это не существенно.
47. Разговаривая с незнакомым человеком по телефону, можете ли Вы определить его примерный возраст:
а) Да.
б) Нет.
в) Часто ошибаюсь.
48. Разговаривая с незнакомым человеком по телефону, можете ли Вы определить его профессию:
а) Да.
б) Нет.
в) Далеко не всегда.
49. Если Вы позвонили, но во время телефонного разговора с абонентом, который знает Ваш номер, произошло разъединение, Вы:
а) Ждете его звонка.
б) Звоните ему снова.
в) Действуете по обстоятельствам.
50. Можете ли Вы сказать, что никогда не использовали служебный телефон в личных целях:
а) Могу.
б) Не могу.
в) Не желаю отвечать на это вопрос, опасаясь ухудшения результатов тестирования.
51. В ответ на заносчивость или грубость звонящего Вы:
а) Никогда не раздражаетесь.
б) Иногда раздражаетесь.
в) Раздражаетесь и даете отпор собеседнику.
52. Если по телефону вас просят пригласить другого сотрудника, а его нет поблизости, вы:
а) Просите перезвонить через несколько минут.
б) Просите подождать, пока не пригласят этого человека.
53. Если клиент в телефонном разговоре употребляет грубые или бранные слова, Вы должны:
а) Отвечая учтиво, прекратить разговор и повесить трубку.
б) Напомнить абоненту о существовании милиции.
в) Иногда следует повысить голос, чтобы привести абонента в чувство.
54. Если клиент задает вопрос, на который Вы не можете дать исчерпывающий ответ, надо:
а) Дать уклончивый ответ, но так, чтобы клиент не усомнился в вашей компетентности.
б) Признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику.
в) Принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.
55. Как Вы считаете, следует ли называть ваших клиентов по имени и отчеству:
а) Не следует.
б) Не следует за исключением знаменитостей.
в) Следует.
г) Следует, если они постоянные клиенты.
56. Как Вы относитесь к курению на рабочем месте:
а) Отрицательно, это не разрешено правилами.
б) Положительно, но это не разрешено правилами.
в) Это мое личное дело.
57. Прощаясь с клиентом, вы:
а) Не реагируете, если он не прощается с вами.
б) Желаете ему доброго пути.
в) Говорите «До свидания».
г) Приглашаете вновь посетить турфирму
58. Если клиент предъявляет устную жалобу, Вы:
а) Извиняетесь, но только в случае обоснованной жалобы.
б) Извиняетесь в любом случае, даже если жалоба не обоснована.
в) Не извиняетесь, но всеми возможными средствами пытаетесь уладить конфликт.
г) Не извиняетесь, если вы лично не имеете к требованиям клиента никакого отношения.
59. Знаете ли вы, что по закону несете уголовную ответственность за разглашение сведений, касающихся личной жизни ваших клиентов:
а) Знаю.
б) Не знаю.
в) Что-то об этом слышала, но не знаю точно.
60. Можно ли просить автографы у знаменитых людей, покупающих тур:
а) Нельзя.
б) Можно.
в) В некоторых случаях это допустимо.
61. Можно ли хранить под стеклом на рабочем столе, например, листки нетрудоспособности или другие бумаги и документы, не относящиеся к разряду служебных:
а) Можно, иначе они могут потеряться.
б) Можно, так как это не является нарушением, и я не слышала, чтобы за это кого-то лишили премии.
в) Разумеется, нельзя.
62. Как бы Вы сформулировали основную цель своей работы в турфирме:
а) Возможность сделать карьеру.
б) Возможность приличного заработка.
в) Возможность получения пенсионного стажа и приличной пенсии.
г) Получение пенсионного стажа и средств к существованию.
д) Забота о благе клиента.
63. Считаете ли Вы, что надо хвалить подчиненных:
а) Нет.
б) Да.
в) Иногда необходимо.
64. Если Вам что-то не нравится, но начальство настаивает на выполнении, Вы:
а) Беспрекословно выполняете его требование.
б) Выясняете целесообразность требования и только после этого выполняете его.
г) Находите причину отказаться от выполнения требования.
65. Если Вы стремитесь работать лучше своих коллег, становятся ли Ваши усилия образцом для подражания:
а) Да.
б) Не всегда.
в) Нет.
г) Не знаю.
д) Я работаю не лучше других.
66. На появившуюся вакансию с заработком выше, чем у Вас, претендуете не только Вы, но еще двое сослуживцев. Что Вы предпримите в этой ситуации:
а) Будете спокойно продолжать работать, полагая, что ваши деловые качества не требуют «рекламы».
б) Отнесетесь к этому равнодушно
в) Сделаете все, чтобы доказать окружающим, что вы лучше других претендентов.
67. Вашей знакомой удалось продвинуться по службе, кроме прочего, еще и благодаря тому, что она спокойно и деловито доказала директору турфирмы некомпетентность ее непосредственного начальника. Как вы оцениваете ее поведение:
а) Отрицательно, так как знакомая повела себя без угрызений совести и достигла успеха ценой умаления достоинств другого человека.
б) В этом не было ничего плохого – в работе ценится прежде всего компетенция.
в) Допустила ошибку: замечания она должна представить своему непосредственному начальнику.
68. Когда клиент подходит к вашему столу, вы должны:
а) Подняться, чтобы приветствовать его.
б) Приветствовать стоя только знакомых или особо важных клиентов.
в) Сидеть в любом случае, так как это ваше рабочее место и оно определено вашими должностными обязанностями.
г) Сидеть, но только в том случае, если вы в этот момент разговариваете по телефону или пишете.
69. Как Вы считаете, должен ли менеджер турфирмы первым здороваться с клиентом:
а) Да.
б) Да, но не в российских турфирмах.
в) Нет.
70. Какой фразой предпочтительнее приветствовать клиента:
а) Здравствуйте!
б) Добро пожаловать!
в) Доброе утро (день, вечер).
71. Как Вы поступаете, если Ваш клиент просит подобрать ему в путешествие молодую девушку, за поездку которой он готов заплатить:
а) С возмущением отказываете в этой просьбе.
б) Стараетесь удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность.
в) Мягко, но однозначно отказываете.
72. Если клиент, перед заполнением документов не может найти очки и просит подходящие у кого-нибудь из сотрудников, Вы:
а) Удовлетворяете его просьбу.
б) Заполняете документы за него.
в) Отказываетесь дать очки, так как это предмет личного обихода.
Ключ к тесту определения профессиональной пригодности работников турфирмы
№
вопроса
|
Рекомендуемый ответ
|
№
вопроса
|
Рекомен-
дуемый ответ
|
№
вопроса
|
Рекомен-
дуемый ответ
|
№
вопроса
|
Рекомен-дуемый ответ
|
1
|
а
|
19
|
б
|
37
|
а
|
55
|
в
|
2
|
а
|
20
|
а
|
38
|
а
|
56
|
а
|
3
|
в
|
21
|
д
|
39
|
а
|
57
|
в
|
4
|
б
|
22
|
б
|
40
|
а
|
58
|
б
|
5
|
в
|
23
|
г
|
41
|
г
|
59
|
а
|
6
|
б
|
24
|
б
|
42
|
а
|
60
|
а
|
7
|
б
|
25
|
а
|
43
|
б
|
61
|
в
|
8
|
а
|
26
|
б
|
44
|
а
|
62
|
а
|
9
|
в
|
27
|
в
|
45
|
б
|
63
|
б
|
10
|
б
|
28
|
б
|
46
|
а
|
64
|
а
|
11
|
б
|
29
|
б
|
47
|
а
|
65
|
б
|
12
|
а
|
30
|
б
|
48
|
в
|
66
|
в
|
13
|
б
|
31
|
а
|
49
|
б
|
67
|
в
|
14
|
б
|
32
|
а
|
50
|
б
|
68
|
в
|
15
|
а
|
33
|
г
|
51
|
а
|
69
|
а
|
16
|
а
|
34
|
б
|
52
|
а
|
70
|
а
|
17
|
а
|
35
|
а
|
53
|
а
|
71
|
б
|
18
|
г
|
36
|
г
|
54
|
в
|
72
|
а
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
|
