МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
по дисциплине «Научно-практический семинар (НПС) «Клиенто-ориентированный сервис в туризме и технологии активных продаж турпродуктов»»
Направление подготовки 100400.68- «Туризм»
г. Владивосток
2012
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
Тема 1.1 Основы клиенто-ориентированного сервиса (Пр. 2 ч.).
Задание 1. Подготовка и защита эссе на тему «Сравнительная характеристика клиентоориентированного сервиса на специализированном туристском предприятии и в многопрофильной турфирме».
Задание 2. Подготовка и защита эссе на тему «Современные требования к специалистам индустрии туризма».
Тема 2.1 Эффективное взаимодействие с клиентами турфирмы: понятие и основные технологии (Пр. 4 ч).
Задание 1. Проведение тестирования на тему «Элементы хорошего приветствия в офисе турфирмы».
Тренинг «Технологии активных продаж турпродуктов».
Тема 2.2 Актуальные аспекты обслуживания потребителей (Пр. 4 ч).
Семинар.1 «Основные проблемы развития эффективной комммуникативной практики в турфирме». Групповая дискуссия.
Задание 2. Групповая работа по теме: «Сравнительная характеристика состояния российского рынка продаж туруслуг и рынков ведущих европейских стран».
Тема 3.1 Технология продаж услуг на предприятиях индустрии туризма
Понятие «продажа». Персональные продажи и их значение в маркетинговой деятельности предприятия туризма. Задачи и принципы продаж. Качества успешного продавца. Наиболее типичные ошибки в продаже туристских услуг. Виды продаж. Правила продаж в сфере туристских услуг. Профессиональная терминология в продажах. «Язык выгоды» или «Язык клиента». Вопросы в продажах и их влияние на эффективность деятельности турфирмы. Техника постановки вопросов в продажах. Возражения как препятствие к сотрудничеству с клиентами. Ложные и истинные возражения. Алгоритм продаж. Анализ продаж, современные методики. Телефонные продажи в индустрии туризма. Эффективная презентация услуг на предприятиях индустрии туризма. Цели презентации. Принцип «AIDA». Основные законы проведения презентации. Презентация специалиста по туризму.
Понятие продажи
Что такое продажа?
Ответы могут быть самые разные: обмен товара на деньги, умение уговорить клиента приобрести продукт (услугу), извлечение прибыли за счет продвижения продукта и т.д.
Все эти определения в той или иной мере верны, но самое точное появляется после следующего уточнения: «Какое ключевое слово не было названо? Слово, забывая о котором, фирма рано или поздно вылетает из бизнеса?»
После этого предположения несколько иные: хорошая цена, информация о продукте, симпатия к продавцу со стороны клиента, интерес клиента к продавцу, ПОТРЕБНОСТЬ. Да, потребность.
ПРОДАЖА – ЭТО УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА.
Наличие неудовлетворенности клиента является основой для продажи. Потребность берт начало в неудовлетворенности.
Если фирма не предлагает на рынке удовлетворения каких- либо потребностей, т.е. решения тех или иных проблем, то Ому она нужна со своим продуктом? Никому?
Всегда ли клиент осознает существование потребности? Необязательно. Довольно часто продавец (каждый, кто продет продукт (услугу) фирмы) создает потребность, показывая, как его продукт облегчит / улучшит жизнь или бизнес клиента.
Неважно, знал ли клиент о существовании конкретной потребности или продавец указал ему на нее, у продавца должен быть продукт, удовлетворяющий эту потребность. Если продукт не предоставляет клиенту решений, приносящих пользу его жизни (бизнесу, здоровью), то, стараясь продать этот продукт, мы будем навязывать клиенту ненужное решение. И это не вызовет с его стороны ничего, кроме агрессивного отказа и неприязни к нам. Сегодня человек не вкладывает деньги в товар(услуги) только потому, что они есть в наличии, а потому, что приобретая тот или иной продукт, он хочет получить конкретные блага, предоставляемые этим продуктом, решить свою проблему.
Неважно, необходим ли продукт клиенту или ему просто хочется его иметь (необходимость и желание – разные понятия), но, решаясь выложить деньги за товар, клиент преследует свои личные цели.
Остановимся на различии между необходимостью и желанием
Наличие потребности у клиента не гарантирует ему продажу продукта (услуги), удовлетворяющего эту потребность.
Существует известное утверждение, что продажа – это эмоциональный процесс принятия решения, оправдываемый логикой позднее. Задумайтесь о том, как люди ( и мы сами) принимаем решение о покупке.
Вопрос к аудитории: «Что является причиной №1, от которой зависит, приобретет ли клиент у продавца его продукт или услугу?
Ответы могут быть различными: хорошая цена товара, наличие у клиента информации о продукте, потребность и заинтересованность клиента и т.д.
Перечисленные вещи важны, но они не главные. Именно от причины №1 зависит, будет ли клиент серьезно относиться к нашей фирме и нашему продукту.
Подсказка: мы посещаем нашего зубного врача, потому что… покупаем местные помидоры потому что…
МЫ ЕЙ/ИМ/ ЕМУ ДОВЕРЯЕМ!
Причина № 1 приобретения товара (услуги) – наличие ДОВЕРИЯ клиента к продавцу, представителю организации. Доверяя продавцу, клиент почти автоматически доверяет его фирме и его товару и уж тем более услуге. В глазах клиента продавец является компанией, которую он представляет.
Почти всегда, прежде чем купить предлагаемый товар, клиент «покупает» продавца, ассоциирующегося с этим товаром. Покупает – значит доверяет. Продавец является посредником между продуктом и клиентом.
Изобразим это графически:
Сегодня много говорят о том, что необходимо помогать клиенту принять решение и удовлетворить его потребность. Нужно строить долгосрочные отношения с клиентами.
Рассмотрим три классических случая из практики взаимоотношений продавец- покупатель.
Покупатель сам ищет товар (услугу) и приобретает его сразу, практически не задумываясь. Процесс продажи как таковой отсутствует.
Предлагаемый товар (услуга) по своим характеристикам полностью или частично удовлетворяет покупателя, и он принимает решение о покупке без помощи продавца.
Товар (услуга) в чем-то из вышеперечисленных характеристик не устраивает покупателя. Здесь имеет место противоречие между покупателем, товаром и продавцом. Это противоречие может разрешиться двумя способами: 1) покупатель откажется от услуги, 2) продавец сможет выполнить задачу и продать услугу.
Задачи и принципы персональных продаж.
Основной задачей персональных продаж является последовательное развитие всех этапов состояния покупательской способности потребителя, которое должно закончиться совершением покупки.
Этапы состояния покупательской способности:
Осведомленность. Наличие первичной информации у потребителя.
Знание. Аудитория знает об отличительных характеристиках данного продукту и чем он отличается от другого товара.
Предрасположенность. Первый импульс покупателя к ситуации «нравится».
Предпочтение. Второй импульс – «нравится больше, чем,,,».
Убежденность. Третий импульс «готов купить».
Совершение покупки. Главный и заключительный этап состояния покупательской способности.
Задачи персональных продаж
Поддержание позитивного отношения потребителя к продукту после совершения продажи (это позволит претендовать на повторные обращения клиентов и продажи).
Обеспечение обратной связи, получение информации о пожеланиях, замечаниях и рекомендациях покупателя, которые должны быть проанализированы и предоставлены руководству с целью совершенствования товара и работы с ним.
Расширение зоны поиска новых клиентов.
Принципы персональных продаж
1). Наличие потенциального покупателя.
2). Присутствие нереализованной потребности у покупателя.
3). Наличие товара, который может удовлетворить потребность.
4). Наличие продавца.
5). Способность продавца грамотно выполнять все этапы техники профессиональных продаж.
6). Наличие условий для совершения сделки купли- продажи.
КАЧЕСТВА УСПЕШНОГО ПРОДАВЦА ( с комментариями)
качество №1. вера в продаваемый продукт (товар/услугу)
качество № 2. положительное (позитивное) отношение
качество № 3. готовность постоянно учиться
качество № 4. знание своего продукта
качество № 5. умение фокусироваться на том, что делаете
качество № 6. честность
качество № 7. настойчивость
качество № 8. забота о клиенте.
Приведем данные мировой статистики о том, почему продавцы терпят неудачу в продажах.
Специалисты выделили 4 самые распространенные причины. Каждая из них отвечает за определенный процент от общего числа провалов (из 100%).
15% - недостаточное обучение продукту и умению продавать
20% - неумение общаться
15% - плохое руководство
50% - негативное отношение продавца. ( неверие в собственный успех).
ТИПЫ ЛИЧНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ
Каждый клиент уникален, и очередной непохож на предыдущего. Помните одно, клиенты не обязаны быть похожими на вас, подстраиваться под вас, они также не обязаны стремиться понравиться вам. А вот вы должны…
Клиенты такие, какие они есть, такими они и останутся, а вот продавцу необходимо присматриваться и вслушиваться, стараясь определить предпочитаемый клиентом стиль общения и алгоритм принятия решений.
Рассмотрим четыре классических типа личности – холерика, меланхолика, сангвиника и флегматика. Только называться они будут немного по-другому, словами, которые удачно отражают сущность этих людей.
Но перед этим следует сделать несколько уточнений.
1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое нами поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве.
Вы можете поехать с клиентом на рыбалку или встретиться с ним на зарубежном курорте. В той обстановке и окружении он может, и, скорее всего, будет себя совершенно по-другому.
2. Нет «чистых» типов личностей, люди представляют собой своеобразный набор качеств нескольких типов личностей.
3. Пропорция соотношения качеств типов личностей в человеке непостоянна.
Другими словами, тип личности человека меняется в зависимости от множества факторов. Основные из них:
Вид деятельности. Каждая работа накладывает свой определенный отпечаток на человека. Финансисты – точные и серьезные и т.д.
Окружение. Человек невольно приобретает определенные качества, повадки и манеры тех людей, с которыми он тесно общается («С кем поведешься от того и наберешься»).
Жизненный опыт. Жизненные уроки учат нас вести себя в конкретных ситуациях определенным образом. Кто-то с годами думает больше, кто-то меньше и т.д.
Если вы встретили знакомого, которого давно не видели, и, разговаривая с ним, обнаруживаете, что он стал совершенно другим человеком (серьезным или веселым и т.д.), то причина, вероятно, кроется во влиянии на него перечисленных выше факторов.
Пусть вас не шокирует, если клиент год назад принимал решение о покупке, не раздумывая и не сравнивая ваше предложение с предложениями конкурентов, а сегодня ему требуется неделя для взвешивания и оценки всех факторов и вариантов.
ДЕЛОВЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ
Деловой тип клиента – это категория клиентов, которая характеризуется разными уровнями желаний и возможностей, с которыми предполагается совершение процесса купли- продажи.
Деловые типы клиентов
Тип
клиента
|
Задача продавца
|
Хочет и может купить
|
Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж с данным клиентом. Искать через него новых клиентов
|
Хочет, но не может купить
|
Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставив необходимые условия (кредит, отсрочка платежа, скидка и др.). Подождать и осуществить продажу.
|
Не хочет, но может купить
|
Выяснить причину нежелания и попытатья устранить аргументацией о преимуществах товара или предоставлением дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, розыгрышем призов и т.д. Заключить сделку.
|
Не хочет и не может купить
|
Выяснить причины и принять решение: стимулировать желание и предоставить условия. В крайнем случае – отказаться от клиента.
|
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ
Аналитический, Целеустремленный, Гармонический, Эмоциональный
СМЕЛЫЙ (холерик)
Качества:
-Уверены в себе, самодовольны
- Очень требовательны к окружающим
- Всегда считают себя правыми. Существует «их» мнение и неправильное мнение. Соответственно слушают невнимательно, считают что все они уже знают
- Ненавидят детали и тонкости. Смотрят на большую картину, в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя.
- часто занимают руководящие должности в организации или являются лидерами. Стратеги и возбудители коллектива.
- нетерпеливы, хотят добиваться своего и сейчас.
- цены их зачастую не интересуют.
- хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки.
- основным мотивом покупки является потребность в престижности (эксклюзивность), признании и уважении. Маркетологи таких клиентов называют «новаторами» или «пионерами».
ПРОДАВАЯ ИМ:
- Держитесь уверенно
- избегайте долгих и подробных объяснений
-говорите прямо, не ходите вокруг или около.
- не спорьте с ними.
- требуйте от них скорейшего принятия решения (их это не разозлит).
- покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других.
ИСКРЕННИЙ (меланхолик)
Качества:
- чувственные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Милые, приятные в общении.
-переживают, сочувствуют, предлагают свою помощь.
- важнейшая их потребность – быть понятыми.
- неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу (долго помнят, душевные раны долго затягиваются).
- избегают риска, терпеливы и осторожны.
ПРОДАВАЯ ИМ:
- Завоюйте их доверие. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы , не перебивая и не проявляя нетерпения.
- не предлагайте им рисковать (им важна безопасность).
- не торопите их, иначе создадим нервозную обстановку и вызовем ненужные подозрения.
- Если позволит ситуация, используйте заверения со словом «лично» ( я лично все проверю), т.к. им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют.
- разделяйте их чувства. ( -клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен». Мы: « Я вас прекрасно понимаю, я бы на вашем месте чувствовал себя также. Но вам нечего опасаться и вот почему…»). |
