Ситуации
|
Действия кассира
|
Фразы
|
3.1 Покупатель подходит к месту на кассовом терминале, где осуществляется операция по идентификации товара
|
Установить зрительный контакт (посмотреть на Покупателя);
Улыбнуться, приветствуя Покупателя.
|
«Добрый день/вечер!»
|
3.2. работа с Покупателем в зале с типом продажи самообслуживание
|
перед подбором товара
вежливо спрашивает у Покупателя
перед подбором товара и перед пробитием чека выясняет у Покупателя
|
- «Вам нужен пакет?»;
- «У Вас есть наша дисконтная карта?»:
|
3.2.1.У Покупателя есть НДК
|
просит Покупателя, предъявить НДК
проводит картой через картридер и озвучивает Покупателю скидку
|
-«Будьте добры, предъявите!»;
- «Ваша скидка составляет ... %»;
|
3.2.2.скидка по НДК не предоставляется (зеленые ценники, рекламная акция)
|
приносит извинения Покупателю, и объясняет, что сумма по чеку будет учтена
|
- «К сожалению, скидка на данный товар не предоставляется, но сумма по чеку будет учтена»;
|
3.2.3.НДК неисправна
|
объясняет, что НДК неисправна, и просит Покупателя обратиться к инженеру
|
- «К сожалению, Ваша дисконтная карта неисправна. Пройдите, пожалуйста, к инженеру магазина для выяснения причины»;
|
3.2.4.Покупатель предъявляет НДК после пробития чека
|
|
- «Хорошо, сейчас все исправим»;
|
3.2.5.Покупатель сделал покупку на сумму свыше 2000 рублей, но НДК отсутствует
|
предлагает Покупателю оформить и получить НДК у инженера
|
- «Вы совершили покупку более 2000 руб. Пройдите, пожалуйста, к инженеру магазина для получения накопительной дисконтной карты»;
|
3.3.работа с Покупателем в зале с типом продажи «через прилавок»:
|
спрашивает у Покупателя выписку
перед подбором товара
вежливо спрашивает у Покупателя
после набора товара в кассовый чек проговаривает Покупателю все вносимые в чек позиции
(если в чеке не более 5 наименований);
|
- «Пожалуйста, вашу выписку»
-«Вам нужен пакет?»;
-«Вы покупаете...»
|
3.3.1.у Покупателя есть НДК
|
См. Работа с Покупателем в зале самообслуживания с НДК
|
|
3.4. работа с рекламной акцией
|
после подбора товара и перед пробитием чека спрашивает Покупателя о наличии купона по действующей акции
|
- «У Вас есть купон на скидку?»;
|
3.4.1. приобретаемый товар попадает под условия проводимой рекламной акции
|
объясняет Покупателю условия рекламной акции, которая распространяется на приобретаемый товар
|
- «Ваш товар участвует в рекламной акции ..…поэтому, вы получаете…»;
|
3.5. Покупатель интересуется о наличии того или иного товара и его количестве в других магазинах сети или на складах базы
|
дает достоверную информацию Покупателю по интересующему вопросу (смотрит данные в программе «Глобал»)
|
-«Да………..штук есть в………магазине (на складе). Если Вы хотите получить более подробную информацию, обратитесь, пожалуйста, к инженеру магазина».
|
3.6.Покупатель оформляет возврат
|
предлагает Покупателю бланк заявления на возврат и вежливо просит его заполнить вместе с продавцом;
2. проверяет пакет документов на возврат и проговаривает сумму возвращаемых Покупателю денег
|
- «Возьмите, пожалуйста, этот бланк заявления на возврат и обратитесь к продавцу, который примет у Вас товар и поможет заполнить заявление»;
- «Ваш возврат по чеку составляет ... рублей ... копеек».
|
3.7. Завершение работы с покупателем
|
|
|
3.7.1.Отсутствие в кассе разменной монеты
|
1.кассир должен иметь в достаточном количестве разменную монету, с тем чтобы не обращаться к Покупателям с просьбой о предоставлении более мелких денежных купюр/монет;
при отсутствии разменной монеты вежливо спрашивает Покупателя о наличии необходимой мелочи.
|
-«Извините, пожалуйста , у Вас нет…….руб…..коп.»
|
3.7.2.Расчет с Покупателем
|
1.пробивая чек, проговаривает сумму покупки;
2.получая от Покупателя деньги, проговаривает полученную сумму;
выдавая, проговаривает Покупателю сумму сдачи
|
-« С Вас ... рублей ... копеек»;
- «Ваши ... рублей ... копеек»;
- «Ваша сдача ... рублей ... копеек»;
|
3.8. завершение работы с Покупателем
|
|
-«Спасибо за покупку приходите к нам еще, всего доброго».
|
3.9. Возникновение конфликтных ситуации с Покупателем.
|
|
|
3.9.1. сумма сдачи выдана неправильно
|
кассир без раздражения, в вежливой форме предлагает Покупателю разобраться в сложившейся ситуации;
|
- «Хорошо. Давайте разберемся. Вы дали ... рублей ... копеек, а сумма по чеку составляет ... рублей ... копеек. Значит, Ваша сдача ... рублей ... копеек. Пересчитайте, пожалуйста»;
|
3.9.1.1.Покупатель настаивает на ошибке
|
кассир ведет себя спокойно и уверенно, для разрешения данной ситуации зовет инженера для снятия Х-отчета с кассы
|
-«Сейчас инженер снимет отчет по кассе, проверит наличность, и проблема будет решена»;
|
3.9.1.2.При снятии Х- отчета по кассе ошибок кассира не обнаружено
|
кассир в вежливой форме констатирует правильность своих действий и при необходимости предлагает Покупателю пересчитать сумму сдачи еще раз.
|
- «Извините, но в кассе излишки не обнаружены. Если вы желаете, мы можем пересчитать еще раз»;
|
3.9.1.3. При снятии Х- отчета по кассе выявились ошибки кассира
|
кассир в вежливой форме констатирует ошибочность своих действий и пересчитывает сумму сдачи Покупателю.
|
-«Извините, пожалуйста, это моя ошибка. Вы дали…………руб……..коп., значит Ваша сумма сдачи……….руб…….коп. Извините, пожалуйста.
|
3.9.2. Отсутствие товара на остатках в торговом зале с типом продажи «через прилавок»
|
кассир объясняет Покупателю сложившуюся ситуацию и просит подождать
|
- «Извините, к сожалению, данный товар не пробивается. Если Вы подождете пару минут, то мы сможем оформить Вашу покупку».
|
3.9.3. Произошло большое скопление покупателей у данной кассы
|
кассир в вежливой форме предлагает Покупателям пройти в свободную (другую) кассу
|
- «Извините, пройдите, пожалуйста, в другую кассу».
|
3.9.4. Подсчет денежных средств для инкассации
|
3.9.5.Техническая неисправность кассы
|
кассир констатирует техническую неисправность кассы;
2. вежливо предлагает Покупателям пройти в другую кассу
|
-«Извините, пожалуйста, по техническим причинам касса не работает. Вас обслужат в другой кассе»
|
3.9.6. Техническая неисправность всех касс магазина (завмаг принимает решение работать по чекам формы № 00 по ОКУД 0700003, утвержденный Министерством финансов РФ)
|
1. кассир размещает перед кассой напечатанное инженером объявление, в котором администрация магазина приносит извинения за причиненные неудобства;
2.Покупатель подходит к кассовому терминалу с выпиской от продавца (с указанным в ней кодом, количеством и ценой товара);
кассир произносит все позиции из выписки, их цену и записывает в чек формы № 00 по ОКУД 0700003, утвержденный Министерством финансов РФ)
3. кассир подсчитывает и проговаривает Покупателю общую сумму;
4. при необходимости выписывает Покупателю товарный чек.
Если Покупателю нужен кассовый чек, кассир вежливо просит подойти позднее.
|
- «Вы берете………по цене…..руб…коп.»,
«Ваша сумма составила …….руб…..коп.»
- «Мы приносим свои извинения. Если Вам необходим кассовый чек, то вам придется подождать или подойти позже».
|
