Стандарт обслуживания Покупателей
Ситуации
|
Действия продавца
|
Фразы
|
Покупатель входит в магазин
|
1. показать Покупателю, что его заметили и готовы помочь в выборе:
2.Установить зрительный контакт (посмотреть на Покупателя)
3. Вежливо и доброжелательно кивнуть, улыбнуться, приветствуя Покупателя;
4.Подойти поближе, либо отойти в сторону, чтобы не загораживать товар;
|
|
Покупатель находится в торговом зале/отделе:
около каких-либо товаров дольше минуты;
внимательно рассматривает товар, берет его в руки;
смотрит на продавца или ищет его глазами;
целенаправленно двигается к определенной группе товаров
|
Приветствует Покупателя
выясняет, требуется ли консультация
внимательно слушает Покупателя, быстро реагирует на все обращения Покупателей.
старается понять Покупателя и помочь ему принять решение.
не оказывая давления, помогает Покупателю принять решение о покупке.
|
-«Добрый день/вечер!»
-«Вы выбираете ……?»
|
Покупатель отказывается от помощи.
|
продавец готов в любую минуту проконсультировать Покупателя, сам отходит, но остается в поле зрения и готов подойти снова.
|
-«Если Вас что-то заинтересует, Вы можете обратиться ко мне»
|
4.Покупатель соглашается на конструктивный диалог.
|
4.1.выявление потребности
|
1.выявляет потребность Покупателя, задавая открытые вопросы, направленные на выявление потребностей Покупателя с помощью открытых вопросов, двигаясь от общего к частному. Такие вопросы начинаются со слов: Что? Где? Зачем? Как? Кому? Почему? Для чего? Какой?
|
- «Что Вас интересует? ......»
-«Где Вы будете использовать данный товар?»
- «Есть ли у Вас предпочтения к определенной фирме?»
- «Какие Вы предпочитаете тона?»
-« Есть ли еще какие – нибудь пожелания (требования) к товару?»
- «Вам понравился этот или другой товар?»
- «Вам нравится цвет?»
- и т.п.
|
4.2.презентация товара
|
1.Перечисляет и демонстрирует товар, соответствующий цели использования.
2.Перечисляет целевые характеристики товара (5-7 аргументов), поясняя, в чем выгода.
3.Дает достоверную информацию о товаре, не излагаая свой взгляд на товар.
4.Предоставляет Покупателю право выбора (2-3 варианта).
5.Характеризует товар, руководствуясь следующим планом:
- наименование;
-свойства, состав;
-ценовая категория (в пределах от… до…).
-гарантия производителя и магазина в отношении данного товара
-расчет нужного количества товара
-предложение сопутствующего товара
|
-«Данный товар изготовлен из …………..поэтому………»
-«Именно этот вид………»
- «Наличие в составе (данной краски, красителя) элемента ……..,позволяет ………..»
- «Приобрести данный товар будет не только выгодной покупкой, но и приятной…..»
- «Учитывая Ваши пожелания, обращаем Ваше внимание именно на…..»
|
5.Сомнения и возражения со стороны Покупателя
|
5.1.невыраженные сомнения (Покупатель долго перебирает товар в руках, но не произносит в слух истинную причину)
|
1.Выясняет, что скрывается за сомнениями.
2. Дает дополнительную информацию в зависимости от причины сомнения. Делает акцент на положительных сторонах товара, подходящих для данного случая:
-бесплатное гарантийное обслуживание;
-рекламная акция;
-бесплатная доставка;
-скидки по НДК;
- и.т.д.
|
-«Что мешает Вам определиться в выборе?»
- действует согласно п.4.2.
|
5.2. высокая стоимость товара
|
1.Продавец предлагает аналогичный товар (2-3 вида) меньшей стоимости.
2.Если на товар действует рекламная акция, необходимо сказать об этом
|
«Могу предложить еще один вариант…»
«У нас как раз сейчас проходит акция, и вы можете купить этот товар со скидкой»
|
5.3. качество товара
|
1.Делает акцент на положительных сторонах изделия интересных Покупателю, не опровергая слов Покупателя.
2.Дает возможность выбора, предлагая товар более высокого качества (см.п.4.2.)
3.Делает акцент на положительных сторонах товара, подходящих для данного случая:
-бесплатное гарантийное обслуживание;
-рекламная акция;
-бесплатная доставка;
-скидки по НДК
- и т.д.
|
«Согласен с вами, но есть и плюсы - . . .»
«Могу предложить еще один вариант»
«На данный товар действует:………..»
|
5.4. количество или характеристики товара не полностью соответствуют требованиям Покупателя
|
1. предлагает свою помощь в резервировании товара
2. уточняет у Покупателя возможность рассмотрения им другого варианта (товара с другими похожими характеристиками)
|
«Нужное Вам количество товара есть на складе/в магазине. Могу предложить Вам зарезервировать товар/сделать спец.заказ»
Спец.заказ:
-«Мы можем заказать товар со склада. Для этого Вам нужно его оплатить. Его привезут…»
Резерв:
-«Данный товар есть в магазине… Его могут зарезервировать для Вас на 2 часа».
|
6.Завершение продажи
|
6.1. Покупатель товар выбрал, но приобрести не решился
|
продавец не показывает раздражения и разочарования, благодарит Покупателя за приход и высказывает надежду, что Покупатель придет еще раз.
|
«Приходите к нам, этот товар всегда есть у нас в наличии. Всего доброго!»
|
6.2. Покупателю товар не подобрали
|
продавец не показывает раздражения и разочарования, благодарит Покупателя за приход и высказывает надежду, что Покупатель придет еще раз.
|
«Приходите к нам, может быть в следующий раз будет то, что вам необходимо. Всего доброго!»
|
6.3.совершение покупки
|
1.доводит до сведения Покупателя, услуги, подходящие для данного случая:
-бесплатное гарантийное обслуживание;
-рекламная акция;
-бесплатная доставка;
-скидки по НДК
2.Оформляет
сопроводительные документы (талон Покупателя, гарантийный талон, оговаривая адреса сервисных центров)
3.Оговаривает сопутствующий товар, необходимый для эффективной эксплуатации основного товара.
Если он находится в другом отделе, ориентирует Покупателя в торговом зале.
4.уточняет способ отгрузки товара – самовывоз или доставка.
5. осуществляет, упаковку, если таковая потребовалась Покупателю, в том числе и праздничную.
6. завершает работу с Покупателем
|
«На данный товар действует бесплатное гарантийное обслуживание/рекламная акция/бесплатная доставка».
«В случае поломки во время гарантийного срока, Вы можете обратиться в наш магазин, либо по этим адресам…».
«Для данного товара (название) необходимо………
Это Вы можете приобрести в отделе………………….»
«Вам необходима доставка? Пройдите, пожалуйста, к инженеру, он оформит доставку в удобное для Вас время».
«Спасибо за покупку. Приходите к нам еще. Всего доброго».
|
6.4. продажа по выписке
|
оформляет выписку «Кенгуру» на данный товар и показывает, как пройти до кассы.
|
«Ваша выписка. Пожалуйста, пройдите в кассу для оплаты».
|
6.5. выдача товара по чеку
|
1.Проверяет чек Покупателя, выдает товар, предварительно его запаковав.
2. завершает работу с Покупателем
|
«Ваш товар. Чек».
«Спасибо за покупку приходите к нам еще всего доброго».
|
Наиболее часто встречающиеся ситуации
Покупатель просит продавца проконсультировать его по товару находящемуся в соседнем отделе.
|
1.Сначала продавец обслуживает Покупателя в своем отделе, дает понять Покупателю соседнего отдела, что готов помочь (смотрит на него, дружелюбно улыбается, кивает).
2.Покупатель задает вопрос, в котором продавец не компетентен.
|
«Если вы подождете пару минут, я смогу вас проконсультировать»
«К сожалению, я затрудняюсь ответить. Если вы подождете, я приглашу более квалифицированного продавца, который Вас проконсультирует»
|
для эксплуатации основного изделия Покупателю требуется приобрести сопутствующий товар в соседнем отделе.
|
1.оговаривает сопутствующий товар, необходимый для эффективной эксплуатации основного товара.
2.Если сопутствующий товар находится в другом отделе, ориентирует Покупателя в торговом зале.
3.Если это сложный товар (сантехника и т.п.), сопровождает Покупателя в нужный отдел и уточняет у продавца данного отдела наличие необходимого товара
|
«Для данного товара (название) необходимо………»
«Это Вы можете приобрести в отделе………………….»
|
Покупатель сравнивает уровень цен магазинов конкурентов
|
Не молчит. Реагирует сразу и спокойно
|
«Мы внимательно следим за ценами и, скорее всего, тот товар уступает по качеству».
|
Покупатель недоволен тем, что нужного товара нет в наличии
|
|
«Возможно, с этим товаром сейчас перебои у Поставщика, вы можете зайти в наш магазин через день-другой или воспользоваться нашей телефонной справочной службой.»
|
Покупателя не замечают продавцы:
«Я стою уже 10 минут, но ко мне никто не подошел, а я хочу посмотреть………..»
|
1. продавец приносит свои извинения;
2. спрашивает, что именно интересует Покупателя;
3. показывает товар, параллельно объясняя его характеристики.
|
«Извините, пожалуйста»;
«Что именно Вас интересует».
|
наличие большого количества Покупателей в отделе
|
1. продавец просит Покупателя подождать, пока он обслуживает другого Покупателя или дает понять Покупателю кивком головы о том, что когда освободится, то сразу подойдет.
|
«Извините, я сейчас освобожусь».
|
возврат товара Покупателем
|
1. продавец помогает оформить заявление на возврат;
2. при необходимости направляет Покупателя к старшему продавцу или завмагу;
3. проверяет товар, выясняет причину возврата.
4. продавец производит замену товара на аналогичный или предлагает приобрести что-то другое.
|
- «Возьмите, пожалуйста, заявление на возврат»;
- «Данный вопрос может решить только старший продавец или заведующий, пройдите, пожалуйста, в администрацию »;
- «Мы можем заменить Вам данный товар на ………»
|
Покупателя не устраивает качество проданного товара
|
1. спокойно выслушать жалобы Покупателя;
2. уточняет, как использовали данный товар; возможно неправильная эксплуатация;
3. при необходимости произвести замену товара на аналогичный;
|
-«Как вы пользовались данным товаром?»;
- «Вы соблюдали инструкцию на данный товар?»
- «Мы можем заменить Вам данный товар на ………»
|
Приложение 6
Стандарт обслуживания Покупателя продавца-кассира розничного магазина
Задачи кассира розничного магазина
Качественно и быстро обслуживать Покупателей
При выполнении процесса обслуживания оставлять у Покупателя благоприятное впечатление, особенно в случаях, провоцирующих конфликтные ситуации в процессе осуществления выбора товара в торговом зале
В отсутствие Покупателей в кассовом узле, выполнять функции по подготовке товара к продаже (выкладка, размещение ценников, поддержание состояния витрин в чистом виде).
Обеспечивать сохранность материальных средств магазина, таких как товар, деньги, инвентарь.
Требования к кассиру розничного магазина
Стандарт внешнего вида
Требуется
|
Запрещается
|
2.1.1 ФОРМА
|
опрятный внешний вид;
чистая, отглаженная, без видимых дефектов форменная одежда;
поддержание чистоты и аккуратности униформы перед каждой рабочей сменой и в течение всего рабочего дня.
|
1. надевать что-либо поверх форменной одежды (куртки, накидки);
2. надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одежду.
|
2.1.2 АКСЕССУАРЫ
|
наличие бейджа установленного образца;
наличие пишущей шариковой ручки на рабочем месте или в кармане формы;
допускается: ношение сотового телефона в кармане или на поясе в специальном футляре с выключенным звуковым сигналом;
4. допускается: наличие обручального кольца, серег небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской.
|
быть без бейджа;
носить сотовый телефон не в кармане и с не выключенным звуковым сигналом, разговаривать по телефону, играть, отправлять SMS;
носить аксессуары, наличие которых не соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду кассира (солнечные очки, банданы, бейсболки т.п.);
использовать бижутерию за исключением обручального кольца, сережек небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской.
|
2.1.3.ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР
|
чистые причесанные волосы;
аккуратная стрижка, если волосы до плеч; волосы длиннее плеч должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой;
чистые и ухоженные ногти;
умеренный «дневной» макияж, маникюр естественных цветов.
|
иметь грязные непричесанные волосы;
иметь альтернативные стрижки, прически, а также зеленый, синий цвет волос;
иметь яркий маникюр, грязные обломанные ногти;
использовать косметику ярких тонов.
|
2.1.4 ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ
|
использовать парфюмерию и другие средства личной гигиены с умеренным, не броским запахом.
|
иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя и др. резкие запаха.
|
2.2.Стандарт подготовки и завершения работы
2.2.1..Регламент рабочего времени
|
соблюдать установленный график рабочего времени на текущий месяц;
информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу не позднее, чем за 1 день, или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 1час до начала рабочего дня;
присутствие на рабочем месте не менее чем за 15 минут до начала своего рабочего дня;
длительность и количество перерывов на обед/отдых/курение для каждого кассира определяется заведующим магазина и оформляется письменным распоряжением.
|
не соблюдать график рабочего времени, также отсутствовать на работе без уважительной причины, превышать согласованное время для перерыва на обед/отдых/курение;
не ставить в установленные сроки в известность администрацию магазина о задержке или невыходе на работу по уважительной причине;
3. опаздывать на работу.
|
2.2.2.Начало работы
|
перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду;
перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы:
2.1.пересчитать разменную монету;
2.2. обеспечить наличие необходимой разменной монеты, товара (пакеты, карты),
2.3. обеспечит порядок на своем рабочем месте и т.д.
2.4. обеспечить наличие образцов товара с правильно оформленными ценниками и возможностью прочтения информации.
|
переодеваться во время рабочей смены;
допускать беспорядок в своей рабочей зоне: неаккуратно размещенный товар и ценники, наличие пыли, мусора, грязи.
|
2.2.3.Завершение работы
|
подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (сдать выручку, заполнить документы, вытерить пыль, убрать мусор).
возвращает в торговый зал оставленные на кассе товары.
отчитывается перед заведующим или старшим продавцом.
|
покидать рабочее место без отчета по извлеченным денежным средствам и оформления соответствующих документов.
|
2.3.Стандарт поведения кассира
Требуется
|
Запрещается:
|
2.3.1.Местонахождение
|
рабочее время кассир должен присутствовать в своей рабочей зоне;
|
оставлять отведенную рабочую зону без присмотра;
|
2.3.2.Позы, жесты и другие действия
|
выражение лица доброжелательное (улыбка, как минимум не «хмурый» вид);
разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала.
|
появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного , наркотического или токсического опьянения;
принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте;
накладывать косметику, делать маникюр, красить ногти на рабочем месте;
слушать музыку через индивидуальные звуковоспроизводящие устройства;
пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы»);
использовать позы и жесты, превосходства : «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.;
разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS;
обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более 3 метров (кричать);
|
2.3.3.Общение с Покупателем
|
речь кассира должна быть грамотной и понятной Покупателю;
интонации должны быть доброжелательные и заинтересованные;
обращаться к Покупателю на «Вы».
|
использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику;
обращаться к клиенту на «ты» даже к ребенку;
разговаривать с клиентами на личные темы (знакомиться с молодыми людьми и девушками, обмениваться номерами телефонов и т.д.), а также отворачиваться от клиента или поворачиваться к нему спиной;
разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием , с раздражением, с пренебрежением и т.д.;
повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации.
| |
