IV. Права
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств имеет право:
Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов подразделений информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения их руководителей).
Настаивать на оказании содействия руководством в исполнении им своих должностных обязанностей и прав, в т.ч. четкого ранжирования задач.
V. Ответственность
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств несет ответственность:
За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, инструкции по технологии и других руководящих документов предприятия.
За документооборот розничного магазина, оговоренный инструкциями по технологии.
За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
За причинение материального ущерба.
За разглашение и использование в личных целях ставшей известной в связи с исполнением его должностных обязанностей конфиденциальной информации.
VI. Взаимосвязи по должности
отдел Управления розничными магазинами
Исходящая информация:
отчет по расходу фонда брака за истекший месяц;
отчет об обороте товара по безналичному расчету;
отчет о сдаче макулатуры;
Входящая информация:
информация для завмага, ст продавца
отдел Технологического контроля
Исходящая информация:
внутренняя документация по работе розничного магазина за период, указанный инженером отдела ТК;
доступ ко всем оформленным документа и проводкам в базе 1С: Предприятия;
отчет о контрольной проверке;
Входящая информация:
отчет о проверке правильности соблюдения технологии;
служебные записки о нарушениях технологии работы
отчеты согласно приказов и распоряжений
Менеджеры отдела УТЗ
Исходящая информация:
информация о желании клиента приобрести товар под заказ (действует согласно инструкции по продаже товаров по образцам);
отчет о продажах или остатках, по запросу менеджера ответственного за данную группу товаров;
Входящая информация:
более полную информацию о товаре и его свойствах;
сроки возможной поставки приобретаемого под заказ товара (действует согласно инструкции по продаже товаров по образцам);
Операторы оптового отдела
Исходящая информация:
О наличии товара в магазине для выписки документов по безналичному расчету;
Входящая информация:
О занесении денег по клиенту;
Информация о взаиморасчетах по клиенту;
Бухгалтерия
Исходящая информация:
выгрузка данных для занесения данных в комплексную бухгалтерскую программу из базы розничного магазина;
сумма выручки и инкассации за предыдущий рабочий день;
Сводную ведомость по выручке за месяц;
отдел Технической поддержки АПС
Совместная работа:
помощь в решении технических проблем (выход из строя кассы, монитора, системного блока, принтера, телефона);
помощь при решении проблем с программным обеспечением;
помощь при решении проблем с провайдером, отвечающим за FTP и корпоративную сеть.
Исходящая информация:
полная и достоверная информация о неисправности технического оборудования;
полная и достоверная информация о проблеме или ошибке возникшей в программном обеспечении;
отдел Системных технологий
Исходящая информация:
заявка на пароль и логин для работы в корпоративной сети;
Входящая информация:
индивидуальный пароль и логин для работы в корпоративной сети;
отдел Рекламы и информации
Входящая информация:
информация о проводимых рекламных акциях в магазине, для информирования покупателей;
печатная продукция для работы розничного магазина;
Исходящая информация:
заявку на предоставление печатной продукции;
Информационно – справочный отдел
Входящая информация:
информация по изменению внутренних номеров телефонов головного офиса по списку ИСО-2;
информация о правилах предоставления информации клиентам по телефону;
сертификаты на товар;
Исходящая информация:
информация о товаре (размер, внешний вид, производитель);
анкетные данные;
Розничный магазин
заведующая
Входящая информация:
информация для отправки по электронной почте;
Исходящая информация:
приказы и распоряжения, инструкции, полученные по электронной почте;
Z отчеты после сведения касс;
распечатка информационных файлов, полученных по средствам электронной почты;
Совместная работа:
организация и проведение ревизии.
старший продавец
Входящая информация:
акты о товаре
информация о товаре
информация для отправки по электронной почте
Исходящая информация:
приказы и распоряжения, инструкции, полученные по электронной почте;
Z отчеты после сведения касс;
распечатка информационных файлов, полученных по средствам электронной почты;
продавец
Входящая информация:
информация о спрове;
заявка на ценники;
внутренние документы;
информация о наличии товара.
Исходящая информация:
ценники;
внутренние документы;
информация о движении товара;
кассир
Входящая информация
информация о сбоях
поддержание соответствия ККМ с ПК в течение дня
служебные записки для сотрудника для проверки
Приложение 5
Стандарт обслуживания Покупателя продавца-консультанта розничного магазина
Задачи продавца розничного магазина
Сделать так, чтобы Покупатель совершил покупку и остался доволен ей.
В случае если Покупатель не совершил покупку, чтобы он остался доволен общением с продавцом.
При выполнении процесса обслуживания оставлять у Покупателя благоприятное впечатление, особенно в случаях, провоцирующих конфликтные ситуации в процессе осуществления выбора товара в торговом зале.
Предоставлять Покупателю всю необходимую для совершения покупки информацию, определяя потребность Покупателя.
Обеспечивать сохранность материальных средств магазина, таких как товар, инвентарь, оборудование.
Выполнять работы по обеспечению технологического процесса в магазине.
Требования к продавцу розничного магазина.
Стандарт внешнего вида
Требуется
|
Запрещается
|
2.1.1 ФОРМА
|
опрятный внешний вид;
чистая, отглаженная, без видимых дефектов форменная одежда;
поддержание чистоты и аккуратности униформы в течение всего рабочего дня.
|
1. надевать что-либо поверх форменной одежды (куртки, накидки и т.п.);
2. надевать грязную, мятую, неопрятную, рваную форменную одежду;
3. подкатывать штанины брюк и рукава футболок.
|
2.1.2 АКСЕССУАРЫ
|
наличие бейджа установленного образца;
2. наличие выписки, пишущей шариковой ручки в кармане формы;
3. допускается: наличие обручального кольца, серег небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской;
4. допускается: ношение сотового телефона в кармане или на поясе в специальном футляре с выключенным звуковым сигналом
|
быть без бейджа;
носить аксессуары, наличие которых не соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду продавца (солнечные очки, жилетки, банданы, бейсболки т.п.);
использовать бижутерию за исключением обручального кольца, сережек небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской;
носить сотовый телефон не в кармане и с не выключенным звуковым сигналом, разговаривать по телефону, играть, отправлять SMS;
носить выпирающие или звенящие вещи в карманах форменной одежды.
|
2.1.3.ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР
|
чистые причесанные волосы;
аккуратная стрижка, если волосы до плеч; волосы длиннее плеч должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой;
чистые и ухоженные ногти;
умеренный «дневной» макияж, маникюр естественных цветов.
для мужчин: быть гладко выбритыми, усы и борода должны быть аккуратно подстриженными.
|
иметь грязные непричесанные волосы;
иметь альтернативные стрижки, прически, цвет волос;
иметь яркий маникюр, грязные обломанные ногти;
использовать косметику ярких тонов.
|
2.1.4 ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ
|
использовать парфюмерию и другие средства личной гигиены с умеренным, неброским запахом
|
иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя и др. резкие запахи.
|
2.2. Стандарт подготовки и завершения работы
Требуется
|
Запрещается
|
2.2.1 Регламент рабочего времени
|
соблюдать установленный график рабочего времени на текущий месяц;
информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу не позднее, чем за 1 день, или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 1час до начала рабочего дня;
присутствовать на рабочем месте не позднее чем за 15 минут до начала своего рабочего дня;
длительность и количество перерывов на обед/отдых/курение для каждого продавца определяется заведующим магазина и оформляется письменным распоряжением
|
не соблюдать график рабочего времени, также отсутствовать на работе без уважительной причины, превышать согласованное время для перерыва на обед/отдых/курение;
не ставить в установленные сроки в известность администрацию магазина о задержке или невыходе на работу по уважительной причине;
опаздывать на работу;
|
2.2.2. Начало работы
|
перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду;
перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы:
1.1.проверить наличие и выкладку товаров в торговом зале с позиции Покупателя;
1.2.обеспечить наличие образцов товара на витринах с правильно оформленными ценниками и возможностью прочтения информации;
1.3.проконтролировать состояние витрин;
1.4.проверить качество, сроки годности товаров, изменения цены;
1.5.обеспечить порядок на своем рабочем месте и т.д.
|
переодеваться во время рабочей смены.
допускать беспорядок в своей рабочей зоне: неаккуратно размещенный товар и ценники, наличие пыли, мусора, грязи.
|
2.2.3. Завершение работы
|
подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (выложить товар, вытереть пыль, убрать мусор);
передать зону ответственности другому продавцу.
|
покидать рабочее место без передачи зоны ответственности .
|
2.3.Стандарт поведения продавца
Требуется
|
Запрещается
|
2.3.1.Местонахождение
|
в рабочее время продавец должен присутствовать в своей торговой зоне;
продавца должен присутствовать в зоне видимости Покупателя при его нахождении в торговой зоне
|
оставлять отведенную торговую зону без присмотра;
собираться в группы,
загораживать обзор зала для Покупателя.
|
2.3.2.Позы, жесты и другие действия
|
1.держать Покупателя в поле зрения
2.разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала
|
1.появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
2. держать руки в карманах;
3.использовать позы и жесты превосходства: «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.;
4.заниматься самоухаживанием: приглаживаться, заправляться, чесаться и т.д.;
5.облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров;
6.принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте;
7.пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы»)
8.не замечать, игнорировать Покупателя (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Покупателя).
9. пристально следить за Покупателем
10. разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS
|
2.3.3.Регламентные работы
|
1.обслуживание Покупателя – это первоочередная задача, возобновление регламентных работ (приемка, выкладка, размещение товаров, ценников и т.д.) возможно в следующих случаях:
- в отсутствие Покупателей в торговой зоне;
- при отказе Покупателя от помощи.
2.вежливое и доброжелательно реагировать на обращение Покупателя к продавцу, занятому регламентными работами.
|
1.продолжать регламентные работы после появления Покупателя в торговой зоне;
2.поворачиваться к Покупателю спиной, выкладывая или поправляя товар (за исключением случаев, связанных с обслуживанием других Покупателей).
|
2.3.4.Общение с коллегами в торговом зале
|
общаться с более квалифицированным персоналом с целью решения вопроса своего Покупателя;
общаться с коллегами с целью решения вопроса другого Покупателя, только после получения согласия у своего Покупателя;
для решения задачи, поставленной Покупателем, и при необходимости привлечения для консультации сотрудника, находящегося на расстоянии более 3м, извиниться перед Покупателем и подойти к сотруднику
при необходимости привлечения сотрудника для решения задачи, поставленной Покупателем, необходимо подойти к сотруднику вместе с Покупателем или направить его одного (в зависимости от ситуации).
|
1.Обсуждать вопросы, не касающиеся обслуживания Покупателей;
2.Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, технологию и приемы продаж и проч.;
3.обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более 3 метров (кричать);
|
2.3.5.Общение с Покупателем
|
1.выбрать оптимальную дистанцию для диалога с Покупателем (от 45 см до 1м);
2.речь продавца должна быть грамотной и понятной Покупателю;
3.интонации должным быть доброжелательные и заинтересованные;
4..использовать безличные формы обращения:
- «Хочу обратить Ваше внимание на данную деталь...»
- «Могу Вам предложить………………..»
5. Обращаться к Покупателю на «Вы»
|
1.подходить к Покупателю со стороны его спины;
2.подходить к Покупателю ближе, чем на 50 см;
3.использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику;
4.обращаться к Покупателю на «ты», даже к ребенку;
5. повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации;
6.разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием, с раздражением, с пренебрежением и т.д.;
6.советовать что-либо конкретное, не выяснив, что именно хочет получить Покупатель в результате покупки;
7.игнорировать Покупателя после совершения им покупки (не замечать; отводить глаза; проходить мимо, молча);
8. проявлять навязчивость.
9. оставлять Покупателя в зале, уходя для решения проблемы, в том числе касающейся Покупателя
| |
