«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций»

Уровень информированности о положениях административных регламентов (% от числа опрошенных, обращавшихся за соответствующей государственной (муниципальной) услугой) Рис. А.15. 3.2 Опыт использования нововведений в сфере предоставления государственных (муниципальных) услуг В целом по выборке 5% респондентов получали государственную (муниципальную) услугу в МФЦ, 95% респондентов – не в МФЦ. Чаще всего получали государственную (муниципальную) услугу респонденты с высшим и неоконченным высшим образованием в возрасте от 25 до 29 лет. Предприниматели обращались в МФЦ почти в 4 раза чаще, чем учащиеся. Чаще всего в МФЦ обращаются за получением или обменом заграничного паспорта, а также с целью регистрации прав на недвижимое имущество и подачи налоговой декларации (Рис. А.16). 65,9 % обратившихся в МФЦ получили там государственную (муниципальную) услугу полностью, 19,4% опрошенных получили услугу частично (например, записались на прием), в 14% случаев выяснилось, что данная услуга в МФЦ не предоставляется. При получении услуг в МФЦ заявители в меньшей степени сталкиваются с такими трудностями, как большие очереди, длительные сроки получения услуги, отсутствие необходимой информации об услуге. Количество обращений, которые вынужден сделать заявитель для сдачи документов (запроса), в МФЦ также, по ответам респондентов, меньше, чем при подаче документов непосредственно в органы власти. Сравнительно лучше, чем в органах государственного (муниципального) управления, организована инфраструктура оказания услуг в МФЦ. Те респонденты, которые обращались в МФЦ, чаще отмечают наличие пандусов для инвалидов (42,2% - в МФЦ, 15,7% - непосредственно в органах власти), консультанта (45,6% и 26,3% соответственно), справочного бюро для информирования посетителей (44,3% и 24,9%), инфомата (20,7% и 6,1%), организацию «электронной очереди» (38,8% и 9,8%), наличие копировального аппарата для посетителей (40,9% и 13,5%), терминала для оплаты пошлин и осуществления других платежей (36,3% и 16,8%), предоставление услуг нотариуса (12,2% и 4,8%), наличие кондиционера (34,2% и 14,2%), гардероба (19,0% и 6,7%) и туалета (59,1% и 43,2%). Доля респондентов, получивших наиболее массовые государственные (муниципальные) услуги в МФЦ Рис. А.16 Благожелательное отношение респондентов к многофункциональным центрам выражается в их желании в будущем пользоваться услугами таких специализированных учреждении (69,6% опрошенных), из тех, кто уже имел опыт общения с МФЦ, эта доля существенно выше и составляет 88,7%. Возможности Единого портала государственных и муниципальных услуг для получения информации о рассматриваемой услуге использовали 7,7% опрошенных. Среди респондентов, имеющих доступ в Интернет, данный уровень выше и составляет 10%. Еще 6,9% опрошенных использовали данный ресурс для получения других услуг. Интересно отметить, что наибольшая доля использующих Единый портал государственных и муниципальных услуг имеет доступ в Интернет не дома, а на работе. Чаще других пользуются ресурсами Единого портала предприниматели (14,7%), реже других – пенсионеры (1,7%). Среди возрастных групп чаще всего использовали информацию с Единого портала государственных и муниципальных услуг лица в возрасте от 30 до 39 лет. Уровень использования ресурсов Единого портала государственных и муниципальных услуг существенно различается по субъектам Российской Федерации. Так в Московской области данными портала воспользовался каждый пятый респондент. Относительно высокий уровень использования портала отмечается в Краснодарском крае, Архангельской области и в г. Москва. В основном, респонденты использовали ресурсы Единого портала государственных и муниципальных услуг для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиям к составу и оформлению документов, расположения органа власти, времени приема запросов), получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов. В городах, но не краевых центрах, ресурсы Единого портала государственных и муниципальных услуг также используются для электронной записи на прием (ими пользуется 27% респондентов). Наиболее активными пользователями Единого портала государственных и муниципальных услуг являются предприниматели. Респонденты данной группы используют ресурсы портала наиболее комплексно. Так предприниматели вдвое чаще, чем наемные работники, используют ресурсы портала для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов; в полтора раза чаще используют ресурсы портала для записи на электронный прием, в 4 раза чаще используют портал для направления запроса на получение услуги и в 6 раз чаще для получения результатов государственной (муниципальной) услуги. 3.3 Оценка удовлетворенности получения государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и с помощью Единого портала государственных услуг В целом, граждане высоко оценивают качество обслуживания в МФЦ и эффективность Единого портала государственных и муниципальных услуг. 41,8% респондентов, обращавшихся в МФЦ, оценивают качество обслуживания как очень хорошее, 39,7% - как скорее хорошее. Среди тех, кто использовал Единый портал государственных и муниципальных услуг, эффективным данный ресурс считает 28,8% респондентов, скорее – эффективным – 44,1% опрошенных. По данному вопросу высока доля затруднившихся ответить (23%), что, возможно, свидетельствует о недостаточной информационной наполненности Единого портала. Сопоставление результатов социологического опроса по месту оказания государственных (муниципальных) услуг позволяет выявить следующие факторы, которые могут влиять на удовлетворенность граждан качеством предоставляемых услуг в МФЦ и на Едином портале: в МФЦ и на Едином портале чаще используются механизмы предварительной записи (42,2% респондентов использовали данные механизмы в МФЦ, 33% - с помощью Единого портала государственных и муниципальных услуг, тогда как среди тех, кто обращался за государственной (муниципальной) услугой непосредственно в орган государственной власти (орган местного самоуправления) таких лишь 15,5%; при обращении за услугой в МФЦ количество обращений несколько снижается (но незначительно: в среднем в органах государственной власти приходится 1,98 обращений на одну услугу, в МФЦ – 1,82 обращения); шансы сдать документы с первого раза несколько повышаются в случае использования Единого портала государственных и муниципальных услуг, но данный рост незначителен (в пределах 3%); среднее время ожидания в очереди в МФЦ примерно соответствует среднему времени ожидания в очереди при обращении в орган государственной власти, однако доля респондентов, ожидавших в очереди для сдачи документов менее 15 минут, в МФЦ несколько выше (46,8% против 42,3% в органах государственной власти и местного самоуправления); при этом время ожидания в очереди за получением результата услуги в МФЦ значительно меньше: если среди обратившихся в МФЦ меньше получаса ожидали 59,9% опрошенных, то среди тех, кто обращался непосредственно в орган государственной власти, таких было лишь 40%; Среди тех, кто пользуется МФЦ и ресурсами Единого портала государственных и муниципальных услуг, доля респондентов, для которых размер официальной стоимости государственной (муниципальной) услуги (пошлины) является приемлемым, заметно выше, что связано, в том числе, с тем, что МФЦ и Единым порталом чаще пользуются граждане с высоким уровнем доходов; Удовлетворенность сроком оказания государственных (муниципальных) услуг в случаях, когда респонденты обращались в МФЦ или пользовались ресурсами Единого портала государственных и муниципальных услуг, выше, чем при обращении граждан непосредственно в органы государственной власти (местного самоуправления). Так при обращении в МФЦ удовлетворенность сроками составляет 75,53 балла из 100, при использовании ресурсов Единого портала государственных и муниципальных услуг – 68,75 баллов, при обращении непосредственно в орган государственной власти (местного самоуправления) – 60,8 балла. МФЦ, безусловно, выигрывает у традиционной формы оказания государственных и муниципальных услуг по уровню комфортности. Уровень оснащенности МФЦ современным оборудованием для приема граждан значительно опережает уровень оснащенности органов государственного и местного управления: в МФЦ в 2,5 раза чаще встречаются пандусы для инвалидов, в 4 раза чаще – электронная очередь, в 2 раза чаще есть консультант или справочное бюро, в 3 раза чаще – терминал для оплаты пошлин и платежей и копировальный аппарат для посетителей, в 3,5 раза чаще оказываются услуги нотариуса, в 2,5 раза чаще здания МФЦ оснащены кондиционерами. 3.4 Оценка процедур обжалования результатов государственных (муниципальных) услуг Процедуры обжалования результатов оказания государственных (муниципальных) услуг не очень распространены в российской практике. По результатам социологического опроса лишь 7% респондентов обращались с жалобами по результатам оказания государственных (муниципальных) услуг. Чаще всего с жалобами обращаются заявители старше 40 лет, сельские жители или жители городов, не являющихся столицами субъектов Российской Федерации. Чаще других с жалобами обращаются предприниматели (9,9%), реже – учащиеся (5,5%). Чаще всего респонденты обращаются с жалобой к руководителю сотрудника, оказывающего государственную (муниципальную) услугу, руководителю органа государственной власти (органа местного самоуправления), оказывающего услугу, либо непосредственно к сотруднику, оказывающему государственную (муниципальную) услугу. В вышестоящие инстанции обращаются около четверти респондентов (14% в вышестоящий орган, 11% - в суд). К руководителю органа, предоставляющего государственную (муниципальную) услугу и в вышестоящий орган организации обращаются вдвое чаще, чем физические лица. В целом, респонденты не удовлетворены результатами рассмотрения жалоб. Лишь 10,8% респондентов оценивает качество рассмотрения жалоб как хорошее, 30,9% - как скорее хорошее. Уровень удовлетворенности системой рассмотрения жалоб составляет 47,2 балла из 100 (тогда как общий уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг составляет 67,2 балла). 3.5 Оценка перспектив оказания государственных (муниципальных) услуг на Почте России Респонденты в целом поддерживают идею организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на Почте России: положительно к этой идее относятся 28,5% респондентов, скорее положительно – 29,8%, скорее отрицательно – 14%, а отрицательно – 9,2%. 4. Результаты оценки показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы Оценка целевых значений показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 – 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 №1021-р по результатам проведенного опроса свидетельствует о том, что хотя по отдельным показателям достигнут некоторый прогресс, в ближайшие годы предстоит провести значительную работу, направленную на кардинальное снижение количества обращений, сокращения сроков ожидания в очередях и общих сроков оказания государственных и муниципальных услуг, что будет способствовать росту удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг. Результаты оценки приведены в Таблице А.2. Таблица А.2 - Оценка показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг по результатам социологического опроса, проведенного в рамках настоящего исследования № п/п Наименование показателя Концепции Ед. изм. Значение показателя 2010 (базовое) 2011 (опрос) 2014 (целевое) 1. Количество обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги раз 2 2,1 1 2. Количество обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности раз 8 2,954 2 3. Среднее время ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации Мин. 55 51 15 4. Уровень превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности % 98 1355 0 № п/п Наименование показателя Концепции Ед. изм. Значение показателя 2010 (базовое) 2011 (опрос) 2014 (целевое) 5. Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления % 4056 67 60 6. Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ % 7557 77,3 95

Похожие:

	В (районную/городскую) прокуратуру (по месту нахождения органа власти)... Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения...		В (районную/городскую) прокуратуру (по месту нахождения органа власти)... Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения...
	Об утверждении административного регламента предоставления Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями), от 09. 02. 2009 n 8-фз "Об обеспечении доступа...		В (районную/городскую) прокуратуру по месту нахождения органа власти) Заявитель Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, законодательства...
	Администрация гродековского сельсовета благовещенского района амурской области постановлени е Единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти (государственных органов), органов местного самоуправления,...		Организация и проведение проверок: требования законодательства, основные... На данный момент существует большое количество государственных органов, имеющих полномочия по проведению проверок предпринимательской...
	1. Общие положения Нормативные документы «Об утверждении единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти, органов местного самоуправления, органов...		Подготовки и согласования технологических карт межведомственного... Документ, который может быть получен федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим проверку, в рамках проведения контрольно-надзорного...
	Образец заявления об оспаривании решений и действий (бездействий)...		Образец заявления на действия (бездействие) должностного лица Считаю, что этим нарушено мое гражданское право на контроль деятельности органов государственной власти в области охраны окружающей...