«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций»

Цель социологического исследования: исследование общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, представляющими их учреждениями.46 Задачи социологического исследования: 1.Определение уровня общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, представляющими их учреждениями. 2.Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении указанных государственных и муниципальных услуг, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде. 3.Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р, в том числе: количества обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги; количества обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности; среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты); уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты); уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты); уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты); иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций; места Российской Федерации в международных рейтингах показателей качества государственного управления. 4. Формирование массива данных для построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Объекты исследования: Объектом исследования станут получатели государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления, представляющими их учреждениями, получившие их результаты (положительное решение или отказ в их предоставлении) в течение 2010-2011 годов. Опрашиваются указанные получатели государственных и муниципальных услуг, выявленные при обращении к гражданам по месту жительства. При опросе выделяется категория граждан, являющихся предпринимателями (представителями бизнеса), обращавшимися за государственными или муниципальными услугами для бизнеса. Предмет исследования: Предметом исследования станут государственные и муниципальные услуги, предоставляемые федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления (или наделенными их полномочиями государственными или муниципальными учреждениями). Технологии социологических исследований, применяемые в рамках данной НИР: - социологический опрос для достижения указанной цели и решения поставленных задач 1-4; - обобщение и сравнение по годам (при наличии) данных регулярного мониторинга уровня издержек малых предприятий на преодоление административных барьеров (проценты) для решения задачи 3. Выборка: 4150 респондентов47 в 20 субъектах Российской Федерации При этом выборочная совокупность – 2600 человек граждан всех социально-демографических групп, включая предпринимателей (получателей государственных и муниципальных услуг) гарантирует в этом случае статистическую погрешность не более 2,5%. Указанная выборочная совокупность обследуемого населения является репрезентативной для России в целом. Для возможности сравнения исследуемых субъектов РФ выборочная совокупность опрошенных в каждом регионе дополняется до 200 респондентов (и более). При этом общая выборка составляет 4150 респондентов. Погрешность результатов не превышает 7% для каждого субъекта Российской Федерации. 1.3 Результаты репрезентативного социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг и деятельностью органов власти и органов местного самоуправления Проведенное в ноябре 2011 года репрезентативное социологическое исследование показывает, что россияне относительно редко обращаются за получением государственных и муниципальных услуг. В течение последних двух лет за получением государственных и муниципальных услуг обращалось лишь 53% опрошенных, при этом доля респондентов в столицах субъектов Российской Федерации, обращавшихся за получением государственных и муниципальных услуг составляет 71%, тогда как среди сельских жителей обращались за получением государственных и муниципальных услуг лишь 34% опрошенных (Рис. А.1). Доля граждан, обращавшихся за получением государственных и муниципальных услуг в 2010-2011 гг. Рис. А.1 Среднее количество государственных и муниципальных услуг, полученных населением всех социально-демографических групп и слоев, в том числе предпринимателями, за 2010 – 2011 г., составило 2,8 единиц. Среди респондентов, получавших государственные (муниципальные) услуги для организаций эта величина выше и составляет 4,2, для граждан – 2,6. Лишь 14% россиян получали 5 и более государственных и муниципальных услуг в течение последних двух лет (Рис. А.2). Распределение ответов на вопрос: Сколько государственных и муниципальных услуг Вы получали за последние два года? Рис. А.2 Чаще всего за получением государственных и муниципальных услуг граждане обращались в ГИБДД (19% респондентов), ФМС России (19%), Росреестр (13%) и ФНС России (10%). С учетом обращений в Пенсионный фонда России на долю обращений за государственными услугами, оказываемыми федеральными органами исполнительной власти, приходится 69% всех обращений за государственными и муниципальными услугами (Рис. А.3). Наиболее популярными государственными услугами среди россиян являются: регистрация прав на недвижимое имущество, земельный участок (за получением данной услуги обращались 9,8% респондентов); регистрация актов гражданского состояния (9,2%), получение (замена) паспорта гражданина Российской Федерации (8,3%), получение (обмен) заграничного паспорта (7,3%). Более 5% опрошенных обращались за получением государственных услуг по техническому осмотру транспортных средств (6,8% респондентов), оформлению (перерасчету) пенсии (6,7%), регистрации (снятию с учета) транспортных средств (6,2%). На долю 27 наиболее популярных государственных и муниципальных услуг приходится 91,7% обращений граждан. Органы государственной власти и местного самоуправления, оказывающие наиболее массовые государственные (муниципальные) услуги Рис. А.3 В целом, уровень удовлетворенности населения качеством государственных (муниципальных) услуг: 74,6% опрошенных оценили их предоставление как «хорошее» и «очень хорошее», 21,9% российских граждан оценили качество полученных услуг как «плохое» и «очень плохое» (Рис. А.4). Общая оценка гражданами качества государственных и муниципальных услуг (в % от числа опрошенных) Рис. А.4. Общий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг составляет 67,2 балла из 100 возможных48. Предприниматели более пессимистичны в своих оценках: среди заявителей от организаций доля удовлетворенных качеством услуг составляет 65,7%, неудовлетворенных – 31,3% (Рис. А.5). Общий уровень удовлетворенности предпринимателей качеством государственных и муниципальных услуг составляет 61,1 балл из 100 возможных. Оценка качества государственных и муниципальных услуг предпринимателями и иными гражданами Рис. А.5 Наблюдается некоторое снижение уровня удовлетворенности качеством государственных услуг в зависимости от типа поселения: если в центрах субъектов Российской Федерации оценивающих качество государственных услуг как очень хорошее 23,8% респондентов, то в средних и малых городах – 20,6%, в сельской местности – 17%. Значительных различий в общих оценках качества государственных услуг по возрастным группам не наблюдается. В то же время респонденты с низким уровнем материального положения склонны к более низкому уровню удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг по сравнению с респондентами со средним и высоким уровнем материального положения (Рис. А.6). Несколько ниже оценивают качество государственных и муниципальных услуг предприниматели и наемные работники, наиболее высокие оценки наблюдаются у учащихся (уровень удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг для данной группы составляет 71,7 баллов из 100, тогда как в среднем по выборке – 67,2 балла). Оценка качества государственных и муниципальных услуг в зависимости от материального положения респондентов Рис. А.6 Данные оценки весьма точно корреспондируются с отношением населения к деятельности органов государственной власти или местного самоуправления, предоставляющих данные услуги. 24,0% получателей услуг не удовлетворены работой государственных (муниципальных) учреждений, предоставляющих данные услуги. Уровень недоверия предпринимателей (доля предпринимателей, ответивших «плохо» и «очень плохо» на вопрос об оценке деятельности органа, оказывающего государственную (муниципальную) услугу) составляет 31,9% (Рис. А.7). Оценка респондентами деятельности органа, предоставляющего государственную (муниципальную) услугу Рис. А.7 Анализ полученных данных показал, что при обращении за услугой чаще всего получателей не устраивают большие очереди. Этот факт отметили 44,5% опрошенных. Немаловажное значение на формирование мнений получателей услуг оказывают обстоятельства, возникающие в процессе предоставления услуги: требование избыточных документов, сведений - 23,3%, сложность заполнения официальных форм (бланков) - 22,8%, хождение по многим кабинетам, учреждениям - 22,5%, большие сроки получения услуги 21,5%, плохие условия ведения приема посетителей (неудобство помещения, зала ожидания, недостаточность стульев, отсутствие гардероба, туалета и др.) - 21,1%, неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу - 21,0%. Как показывают результаты опроса, удовлетворенность населения качеством полученных услуг зависит от места их предоставления, т.е. органа государственной власти и местного самоуправления, в который обращались респонденты за получением государственной (муниципальной услуги). Рис. А.8 Как показано на рисунке А.1, в зависимости от органа власти и местного самоуправления доля граждан, оценивающих качество государственной (муниципальной) услуги как хорошее и очень хорошее изменяется от 60 до 90 процентов. Наиболее безпроблемными, с точки зрения опрошенных, являются услуги, предоставляемые отделами ЗАГС (регистрация рождения, брака) и Федеральной миграционной службы (получение или обмен заграничного паспорта). Это во многом объясняется практически отсутствием отказов со стороны этих органов власти, предоставляющих данные услуги (99,6% и 99,45% положительных решений соответственно), а также жалоб на многочасовые очереди (для ЗАГС эта оценка в 2 раза ниже средней). Кроме того, в органах ЗАГС 3/4 получателей услуг затратили менее 30 минут в ожидании в очереди на подачу запроса (документов). Больше всего граждане имеют претензии к качеству работы подразделений ГИБДД (особенно при регистрации транспортных средств) и органов занятости субъектов РФ, в части постановки на учет в качестве безработного. Для органов ГИБДД основными причинами, влияющими на качество предоставления услуг, являются большие очереди (60,0%), а также наличие высокой доли коррупционной составляющей (выплат в «конверте» - 14,1% при среднем значении только 5,6%.). Так, каждому второму респонденту при регистрации автомобиля приходилось ожидать в очереди более 1 часа, это более чем в 2 раза превышает среднее значение ожидания по данному интервалу. При оценке деятельности органов занятости по предоставлению услуг претензии преимущественно связаны с наличием существенного количества отказов при получении конечного результата. Для данного органа эта доля составляет 15,8% при среднем значении по все органам власти 5,6%. Четверть опрошенных считают, что качество предоставления услуг улучшилось (Рис.А.9). Однако достаточно велико количество тех, кто считает, что все осталось без изменений. Мнения респондентов об изменениях качества предоставления государственных и муниципальных услуг за последние 6 лет (в %) Рис. А.9 В целом, позитивные сдвиги чаще отмечаются в отношении государственных услуг, предоставляемых ФМС России и ФНС России (Рис. А.10). Ни по одной массовой государственной (муниципальной) услуге не зафиксировано превышение отрицательных оценок изменений в качестве ее предоставления по отношению к положительным оценкам. В то же время необходимо учитывать и низкую частоту обращений за государственными и муниципальными услугами: более 60% опрошенных, обращавшихся в органы занятости субъектов Российской Федерации, ЗАГС, органы местного самоуправления, обращались за получением данных государственных (муниципальных) услуг впервые. Оценка изменений в качестве предоставления государственных и муниципальных услуг за последние 6 лет (в % от числа опрошенных, обращавшихся за получением данных услуг в течение последних двух лет) Рис. А.10 Основными факторами, определяющими уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг, являются время ожидания в очереди, количество обращений за услугой, сроки оказания услуг. Определенное влияние оказывает и инфраструктура оказания услуг, а также факт сдачи документов с первого раза. В рамках исследования была проведена количественная оценка факторов, влияющих на удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (Таблица А.1). При проведении оценки сравнивался уровень удовлетворенности граждан в зависимости от набора факторов (времени ожидания в очереди, сроков оказания услуг и так далее). При этом проводилась оценка уровня удовлетворенности среди респондентов, отметивших наилучшее значение соответствующего фактора (например, среди респондентов, не стоявших в очереди, респондентов, удовлетворенных сроками оказания государственных (муниципальных) услуг и т.д.) и среди респондентов, отметивших наихудшее значение данного фактора (например, среди опрошенных, ожидавших в очереди на подачу документов более 4 часов и т.д.). Затем полученные результаты сравнивались со средним уровнем удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, рассчитанным по итогам исследования (67,2 балла из 100). Таблица А.1 № п/п Наименование фактора Уровень удовлетворенности Отклонение от среднего уровня Минимальный Максимальный Минимального Максимального 1. Количество обращений за услугой 43,6 (4 и более обращений) 76,1 (одно обращение) -23,6 +8,9 2. Факт сдачи документов с первого раза 52,2 (нет)49 74,5 (да) -15 +7,3 3. Время ожидания в очереди на сдачу документов 38,8 (более 4 ч)50 82,5 (менее 15 минут) -28,4 +15,3 4. Время ожидания в очереди на получение результатов услуги 41,6 (от 2 до 4 ч)51 75,6 (менее 15 минут) -25,6 +8,4 5. Удовлетворенность официальной стоимостью услуги 55,3 (нет) 73,3 (да) -12,1 +6,1 6. Удовлетворенность сроками 51,2 (нет) 75,9 (да) -16 +8,7 7. Знание административного регламента 64,1 (нет) 74,7 (да) -3,1 +7,5 8. Наличие электронной очереди Н.д. 74,7 (да) Н.д. +7,5 9. Достаточное количество стульев (скамей) для посетителей Н.д. 75,6 (да) Н.д. +8,4 10. Удобный стол для работы с документами Н.д. 77,9 (да) Н.д. +10,7 11. Кондиционер Н.д. 73,3 (да) Н.д. +6,1

Похожие:

	В (районную/городскую) прокуратуру (по месту нахождения органа власти)... Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения...		В (районную/городскую) прокуратуру (по месту нахождения органа власти)... Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения...
	Об утверждении административного регламента предоставления Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями), от 09. 02. 2009 n 8-фз "Об обеспечении доступа...		В (районную/городскую) прокуратуру по месту нахождения органа власти) Заявитель Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, законодательства...
	Администрация гродековского сельсовета благовещенского района амурской области постановлени е Единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти (государственных органов), органов местного самоуправления,...		Организация и проведение проверок: требования законодательства, основные... На данный момент существует большое количество государственных органов, имеющих полномочия по проведению проверок предпринимательской...
	1. Общие положения Нормативные документы «Об утверждении единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти, органов местного самоуправления, органов...		Подготовки и согласования технологических карт межведомственного... Документ, который может быть получен федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим проверку, в рамках проведения контрольно-надзорного...
	Образец заявления об оспаривании решений и действий (бездействий)...		Образец заявления на действия (бездействие) должностного лица Считаю, что этим нарушено мое гражданское право на контроль деятельности органов государственной власти в области охраны окружающей...