Учебное пособие Краснодар, 2014 г. Удк 658. 8 Ббк
Скачать 3.33 Mb.
|
| «Человеку без улыбчивого лица не стоит открывать магазин» (Китайская поговорка) Приехавшим это нравится больше, чем если встречает руководитель - мужчина, в то же время потеря дорогого времени руководителя при этом меньше. В некоторых странах даже принято, чтобы при входе встречал прибывших не член делегации хозяев. Встречать прибывающих на переговоры необходимо в вестибюле 1-го этажа. Это удобно во всех отношениях: и достаточно комфортно для ожидающего, и прибывших легко отличить от тех, кто решительно направляется по стоим делам. Прибывшие в числе гостей дамы пользуются преимуществом при оказании знаков внимания вслед за главой делегации. Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам – как членам делегации, так и сопровождающим лицам. Цветы при встрече и проводах должны быть завернуты в целлофан. Слишком короткое рукопожатие очень сухой ладони свидетельствует о безразличии. Слишком влажная ладонь указывает на нервозность, волнение. Сопровождающееся широкой улыбкой рукопожатие, чуть более продолжительное, нежели обычно, - проявление дружеского отношения. Задерживание руки партнера в своей воспринимается как назойливость. Поскольку место справа является более почетным, то встретивший должен идти слева от гостя.
Представление партнеров происходит следующим образом. Первым представляется глава делегации хозяев и представляет (по убывающей) членов своей команды. Затем то же самое делает руководитель делегации гостей. Такой порядок подчеркивает уважение к гостям, поскольку, согласно общим правилам, в начале представляются те, чей статус ниже. Имена - отчества партнеров знать совершенно необходимо. Обращение без имени - отчества производит неприятное впечатление. «Звучание собственного имени для слуха человека - самая приятная мелодия». (Д. Карнеги) Если вы не расслышали имя партнера, необходимо вручить ему свою визитку. Партнер вручит свою. Или просто переспросить, ничего зазорного в этом нет. За интерес к своей персоне не осуждают.
Ценность сувенира должна соответствовать рангу того, кому дарят: самый дорогой, естественно, - главе и т.д.
Хозяину надлежит садиться слева от гостя. Это мы замечаем в многочисленных телерепортажах о визитах политиков. Переводчик располагается слева от главы делегации. Если это невозможно, то - сзади. Организацию переговоров целиком берет на себя сторона – инициатор, либо, по договоренности, одна из сторон, становящаяся принимающей стороной. Для того чтобы переговоры были плодотворными, необходимо наличие определенных знаний, навыков, которые дают возможность произвести впечатление на собеседника, а также приемы установления контакта. Это один из важнейших этапов профессиональной деятельности переговорщика. Перед встречей с клиентом убедитесь в том, что у вас есть все необходимые материалы, образцы товаров и расчеты. Обязательно оцените свою внешность, как выглядят ваши волосы, руки, одежда и обувь. Нет ли в вашем облике деталей, которые неуместны для профессионала? Встречу и установление контакта с клиентом начните с приветствия, улыбнитесь и назовите клиента по имени. Поблагодарите за то, что он нашел время для встречи с вами и дал возможность показать ваш товар и рассказать о нем. Если вы принимаете клиента на своей территории, обязательно предложите ему чай или кофе – с самого начала покажите ему, что ваша компания заботится о своих клиентах. Если вы высылали рекламные материалы, обязательно спросите, какие из представленных товаров заинтересовали его. Получив ответ, старайтесь построить всю презентацию, ориентируясь на полученную информацию. Если вы не высылали клиенту рекламные материалы, сразу переходите к делу, предварительно спросив у клиента, можете ли вы начинать презентацию вашего товара, предварительно выяснив, сколько времени есть в его распоряжении. При встрече с новым клиентом всегда помните, что он оказывает вам услугу, соглашаясь на встречу. Просто он пока не знает, как выгодно он может использовать, или продавать ваш товар. Рассмотрим приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта: Одевайтесь аккуратно, в деловом стиле. Будьте энергичны и активны с первых фраз разговора. Будьте скромны (многие люди воспринимают скромность собеседника как предпосылку к легкому общению, так называемый «эффект Коломбо»). Назначайте деловую встречу в то время, когда удобно вашему деловому партнеру. Устанавливайте зрительный контакт во время приближения к собеседнику и поддерживайте его до конца переговоров, но не переборщите, ведь если слишком долго смотреть в глаза собеседнику, это может быть принято за проявление агрессии с вашей стороны. Приветствуйте партнера твердым и энергичным рукопожатием. При первой встрече представьтесь собеседнику (назовите имя и общественный статус). Создайте для собеседника комфортную обстановку (она способствует положительному восприятию новой информации). Следите за позами, эмоциями, мимикой и жестами партнера. Создайте ситуацию, когда собеседник сможет сделать для вас что-нибудь приятное (попросите налить вам воды, дать совет по профессиональному вопросу). Подсознательно люди симпатизируют тем, кому сделали небольшую услугу, и терпеть не могут тех, кому сделали плохое. В начале разговора произнесите десять слов, содержащих важную информацию, чтобы привлечь внимание собеседника. Поблагодарите собеседника за встречу: «Спасибо, что согласились встретиться». Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени, особенно в начале беседы: «Я очень рад, что мы с вами вновь встретились, Сергей Иванович». Слушайте собеседника терпеливо и заинтересованно, пытайтесь понять его внутреннюю мотивацию, посмотрите на конкретную ситуацию глазами собеседника. Никогда не перебивайте собеседника. Старайтесь вести беседу таким образом, чтобы чаще получать положительные ответы на вопросы. Фиксируйте, когда взгляды собеседника совпадают с вашим мнением: «У нас одинаковая позиция в этом вопросе». Вставляйте в разговор слова «конечно», «точно», «разумеется». Они подбадривают собеседника и вызывают желание продолжать общение. Тема разговора должна быть интересна вашему собеседнику. Искренне подчеркните значительность собеседника («Только грамотный руководитель может управлять таким предприятием»), и он будет стремиться соответствовать созданному образу. Делайте собеседнику комплименты. Задавайте собеседнику вопросы вместо побуждения к какому-то действию. Избегайте любых споров – доверие партнера дороже вашей правоты. Предоставьте собеседнику спасти свой престиж, используя выражения: «Возможно, я не прав, давайте проверим факты». ТЕМА 9. ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ Цель: Изучить сущность и значение оперативного управления продажами. Задачи:
Продажи – одно из самых важных направлений в любой коммерческой компании. От эффективности реализации продукции непосредственно зависит прибыль организации. Для достижения желаемых результатов каждая фирма, ориентированная на долгосрочную работу, разрабатывает определенные планы по завоеванию своей доли рынка. Правильная стратегия позволяет повысить уровень продаж и увеличить лояльность клиентов. Однако без ежедневного управления продажами реализовать долгосрочные планы невозможно, поскольку: в каждой отрасли постоянно происходят какие-то изменения; конкуренты регулярно улучшают технологии производства, качество обслуживания, рекламное сопровождение своей продукции; стандартные процессы нуждаются в перманентном усовершенствовании; специалисты подразделения, занимающегося продажами, не всегда имеют нужные навыки и соответствующий уровень ответственности для самостоятельной работы и др. Именно поэтому в компании должно быть не только стратегическое, но и оперативное управление продажами. Оперативное управление продажами – это постоянный контроль всех процессов по сбыту продукции, направленный на реализацию общей стратегии. Такой тип управления продажами обычно предполагает планирование тактических действий и разработку конкретных задач для достижения глобальных целей. Оперативность предусматривает быстрое реагирование на все изменения и прогнозирование деятельности на срок, не превышающий год. Основными задачами оперативного управления продажами являются: правильная оценка текущей ситуации; контроль результативности работы подразделения продаж; быстрое реагирование на все изменения; корректировка планов и действий и др. Система управления любыми продажами разрабатывается для эффективной реализации стратегии. Она позволяет достичь следующих целей: увеличить объемы продаж; положительно повлиять на продуктивность работы; предотвратить возникновение сложных ситуаций; выбрать соответствующий стиль управления и методы контроля; выделить приоритетную для сбыта продукцию; определить свою целевую аудиторию; адаптировать стратегию под актуальные запросы рынка и др. Система оперативного управления продажами – это комплекс действенных мер, способствующих правильному решению важных задач. Такой подход позволяет объединить несколько ключевых процессов, помогающих планомерной реализации стратегии. К наиболее важным элементам управления продажами относятся: планирование (для достижения долгосрочных целей нужно, чтобы у всех сотрудников отдела продаж на каждый день был план по количеству звонков, презентаций, встреч, подписанных договоров); организация (чтобы повысилась эффективность работы, увеличился объем продаж, своевременно и качественно выполнялись любые поставленные задачи, необходимо добиться от каждого специалиста соблюдения всех важных стандартов и регламентов); контроль (в рамках управления продажами для принятия объективных управленческих решений следует постоянно проверять качество и оперативность работы всех сотрудников, а также определять соответствие фактических результатов плану); анализ (без постоянного выявления основных тенденций на рынке, предотвращения проблемных ситуаций в процессе продаж, определения наиболее прибыльных и убыточных направлений невозможно успешно вести конкурентную борьбу); мотивация (для управления продажами важна личная заинтересованность каждого сотрудника отдела в максимально правильной и быстрой реализации стратегии компании; ее отсутствие приведет к снижению объемов продаж и ухудшению качества работы). Оптимальные инструменты оперативного управления продажами нужно подбирать с учетом специфики работы конкретной фирмы. На выбор определенных средств влияют уровень стандартизации процессов, наличие автоматизированной системы анализа данных по продажам каждого сотрудника, позиция компании на рынке, количество специалистов в продающем подразделении, особенности межструктурной коммуникации. Для успешного управления продажами наиболее часто используются следующие методы: повышение квалификации сотрудников (особенностью продающего подразделения является текучесть кадров, поэтому нужно обращать особое внимание на правильное обучение новых сотрудников); проведение периодических собраний с отделом продаж (поскольку специалисты продающего подразделения много времени проводят за пределами офиса, необходимо контролировать эффективность их работы, доводить до их сведения важную информацию, стимулировать их к более продуктивному выполнению поставленных перед ними задач); регламентация основных процедур, связанных с реализацией продукции (успешность управления продажами зависит от четкости рабочих инструкций; они позволяют повысить качество обслуживания, стандартизировать процессы и существенно сэкономить время, необходимое для принятия определенных решений каждым специалистом); заполнение всей необходимой информации о клиенте и этапе продажи в отчете установленного образца или специализированной программе (выполнение этой задачи не только дисциплинирует продавца, но и помогает определить продуктивность его работы, выявить проблемные зоны в коммуникации с клиентом, объективно оценить перспективы компании); получение оперативных аналитических данных о продажах компании (периодическая статистика дает возможность соотнести фактические показатели с плановыми, выделить лидеров и аутсайдеров среди продавцов, найти приоритетные направления, определить наиболее перспективный сегмент клиентов); проверка качества и результативности работы каждого продавца (такой контроль необходимо постоянно проводить в виде тестов, бизнес-кейсов, mystery shopping, совместных встреч с клиентами, коммуникаций с другими подразделениями; это связано с тем, что подразделение, занимающееся продажами, – достаточно сложный для управления отдел, в котором часто есть неопытные сотрудники и самоуверенные специалисты, регулярно нарушающие установленные правила); мониторинг рынка (умение заметить и проанализировать основные изменения помогает своевременно скорректировать не только тактику, но и стратегию); составление личного плана для всех сотрудников отдела продаж (наличие индивидуальных плановых показателей интенсифицирует работу каждого специалиста, задавая определенные темпы достижения поставленных целей); создание тесной связи между выполнением плана и системой мотивации (для управления продажами важно, чтобы сотрудники отдела понимали прямую зависимость уровня морального или материального вознаграждения от результатов своей работы; именно это является мощным стимулом для каждого продавца); определение необходимого минимума контрольных нормативов для всех важных процессов (наличие ряда ключевых показателей по количеству звонков, презентаций, встреч, заключенных сделок активизирует специалистов отдела, указывает им на определенные ориентиры и позволяет прогнозировать темпы прироста); детальная оценка эффективности работы сотрудников на всех стадиях коммуникации с клиентом (для управления продажами нужно иметь возможность поэтапно анализировать каждую сделку, чтобы выявить проблемные участки работы и уменьшить количество ошибок, негативно влияющих на объемы реализуемой продукции); прогнозирование результатов на основании воронки продаж (представленная ниже схема демонстрирует постепенное уменьшение количества клиентов от стадии холодного контакта до покупки; понимание соотношения потенциальных клиентов к реальным покупателям позволяет установить определенные нормы по количеству коммуникаций с целевой аудитории на каждом этапе, что обеспечит в перспективе выполнение плана); распределение функций в отделе продаж (закрепление каждого специалиста за своим участком работы способствует предотвращению конфликтных ситуаций и повышает эффективность) и др. Оперативное управление продажами необходимо любой компании, которая настроена на продолжительную и плодотворную работу. В условиях жесткой конкуренции нужно постоянно быть в курсе всех событий. Только так можно быстро и конструктивно решать ключевые задачи. Без правильного управления продажами невозможно достичь поставленных целей, поскольку именно оно способствует: росту объемов реализуемой продукции; увеличению лояльности клиентов; выявлению потенциально конфликтных ситуаций; осуществлению оперативного мониторинга рынка; улучшению качества обслуживания; повышению продуктивности работы подразделения продаж; своевременному внесению изменений в тактику и стратегию развития компании. В итоге, качественная работа руководителя может достаточно сильно поспособствовать улучшению вашей конкурентоспособности. ТЕМА 10. УПРАВЛЕНИЕ ОПТОВЫМИ ПРОДАЖАМИ Цель: Изучить сущность и содержание процесса управления оптовыми продажами. Задачи:
Оптовая торговля - это любая деятельность по продаже товаров или услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи или профессионального использования. Оптовиков разделяют на следующие группы: а) оптовики-купцы; б) брокеры и агенты; в) оптовые отделения и конторы производителей. Функции оптовиков. Оптовиков используют, когда с их помощью можно более эффективно выполнить такие функции: сбыт и его стимулирование - оптовики помогают производителю охватить множество мелких клиентов при сравнительно небольших затратах; закупки и формирование товарного ассортимента - оптовик в состоянии подобрать изделия, сформировать необходимый для клиента товарный ассортимент; разбивка крупных партий товаров на мелкие - оптовики обеспечивают экономию, закупая товары вагонами и разделяя их на мелкие партии; складирование - оптовики хранят товарные запасы, способствуя тем самым снижению соответствующих издержек поставщика и потребителей; транспортировка - оптовики обеспечивают более оперативную доставку товаров, так как они находятся ближе к клиентам, чем производители; финансирование - оптовики финансируют своих клиентов, предоставляя им товарный кредит; принятие риска - принимая право собственности на товар, неся расходы в связи с его хищением, повреждением, порчей и устареванием, оптовики берут на себя часть риска; предоставление информации о рынке - оптовики предоставляют своим поставщикам и клиентам информацию о деятельности конкурентов, о новых товарах, динамике цен; услуги по управлению и консультационные услуги - оптовик нередко помогает розничным торговцам, обучая их продавцов, участвуя в организации работы, помогая организовать бухгалтерской учет, управление запасами. Оптовики-купцы. Это независимые коммерческие предприятия, приобретающие право собственности на все товары, с которыми они имеют дело. В разных сферах деятельности их называют по-разному: оптовые фирмы, базы, дистрибьюторы, торговые дома. Это большая группа оптовых торговцев, на их долю приходится более половины оптовой торговли. Оптовики-купцы бывают двух видов - с полным и ограниченным циклом обслуживания. Оптовики с полным циклом обслуживания предоставляют такие услуги, как хранение товарных запасов, предоставление продавцов, кредитование, обеспечение доставки товара и оказание содействия в управлении. Это либо торговцы оптом, либо дистрибьюторы. Оптом торгуют в основном с предприятиями розничной торговли, предоставляя им полный набор услуг. Дистрибьюторы товаров промышленного назначения продают их преимущественно производителям, а не розничным торговцам. Они предлагают покупателям услуги, такие, как хранение товарных запасов, кредитование и доставка товаров. Оптовики с ограниченным циклом обслуживания предоставляют своим поставщикам и клиентам гораздо меньше услуг. Существует несколько видов оптовых предприятий с ограниченным набором услуг: а) оптовик, торгующий за наличный расчет и без доставки товара, - занимается ограниченным ассортиментом ходовых товаров, которые он продает мелким розничным торговцам с немедленной оплатой покупки без вывоза купленного; б) оптовик-коммивояжер – не только продает, но и сам доставляет товар покупателям; в) оптовик-организатор – работает в отраслях, для которых характерна бестарная перевозка грузов (таких, как сырье, тяжелое оборудование), при этом он не занимается товаром непосредственно, а, получив заказ, находит производителя, который отгружает товар покупателю; г) оптовик-консигнант – обслуживает магазины розничной торговли, высылая в магазин свои товары, оборудует в торговом зале выкладки, назначает цены, ведет учет товарных запасов и выставляет счета розничным торговцам за то, что куплено; д) оптовик-посыл-торговец – рассылает каталоги клиентам (предприятиям розничной торговли, промышленного производства и разного рода учреждениям), заказы высылаются по почте или доставляются автомобильным транспортом. Брокеры и агенты. Они отличаются от оптовиков-купцов по двум показателям: не берут на себя право собственности на товар и выполняют ограниченные функции. Их основная функция - содействие купле-продаже. За свои услуги они получают комиссионное вознаграждение в размере до 5-10% продажной цены товара. Подобно оптовикам-купцам они специализируются либо по типу предлагаемого товарного ассортимента, либо по типу обслуживаемых ими клиентов. Брокер сводит покупателей с продавцами и помогает им договориться. Брокеру платит тот, кто привлекает его к посредничеству. Агент представляет покупателя или продавца на более долговременной основе. Существует несколько видов агентов. Агенты производителей представляют двух или нескольких производителей дополняющих друг друга товаров. Они заключают официальные соглашения с каждым производителем в отношении цен, территориальных границ деятельности, процедуры прохождения заказов, услуг по доставке товаров и размера комиссионных. Полномочные агенты по сбыту заключают с производителями договоры, получая права на сбыт продукции, выпускаемой тем или иным производителем. Полномочный агент по сбыту служит как бы отделом сбыта производителя и оказывает значительное влияние на цены, сроки и условия продажи. Агенты по закупкам обычно оформляют долговременные отношения со своими покупателями и приобретают для них необходимые товары, нередко получая эти товары, проверяя их качество, организуя складирование и последующую доставку к месту назначения. Оптовики-комиссионеры - это фирмы-агенты, вступающие в физическое владение товарами и самостоятельно заключающие сделки на их продажу. Как правило, они не работают на основе долговременных соглашений. Оптовик-комиссионер поставляет товар на определенный рынок, продает всю партию по наиболее благоприятной цене, вычитает из выручки свои комиссионные и издержки и передает оставшуюся сумму производителю. Оптовые отделения и конторы производителей. Эти предприятия осуществляют оптовую торговлю без привлечения независимых оптовиков. Существует два вида предприятий, занимающихся такой деятельностью: сбытовые отделения и конторы производителей - держат под более жестким контролем деятельность по управлению товарными запасами, сбыту и его стимулированию. Крупные розничные торговцы часто содержат в основных рыночных центрах собственные закупочные конторы. Закупочная контора играет примерно ту же роль, что и брокеры или агенты, но является структурным подразделением организации-покупателя; специализированные оптовики - в ряде отраслей экономики имеются собственные специализированные оптовые организации (например, оптовые нефтебазы продают и доставляют нефтепродукты автозаправочным станциям и деловым предприятиям). Маркетинговые решения оптовика. Оптовые торговцы должны принимать ряд маркетинговых решений. Решение о целевом рынке. Оптовикам необходимо определить свой целевой рынок. Оптовик может выбрать целевую группу клиентов по признакам размера, вида, остроты заинтересованности в услугах и на основании прочих критериев. В рамках целевой группы оптовик может выделить наиболее выгодных для себя клиентов и установить с ними более тесные отношения. Решение о товарном ассортименте и комплексе услуг. «Товаром» оптовика является предлагаемый им ассортимент. На оптовиков оказывается давление со стороны рынка, чтобы они предлагали полный товарный ассортимент и поддерживали запасы товаров для немедленной поставки. Но это обходится дорого. Оптовики определяют число ассортиментных групп товаров, отбирают только наиболее выгодные для себя товарные группы, решают, какие услуги помогают добиваться наиболее тесных отношений с клиентами. Решения о ценах должны определяться на основе маркетинговых подходов, учитывая, что в конкурентной среде чистая прибыль оптовой торговли может не достигать и 2%. Решение о методах стимулирования включает выбор сочетания основных элементов комплекса стимулирования. Многие оптовые торговцы пока не слишком задумываются о стимулировании, так что использование рекламы, стимулирования сбыта, пропаганды и методов личной продажи нередко носит случайный характер. Решение о месте размещения предприятия. Оптовые торговцы обычно размещают свои предприятия в районах с низкой арендной платой и низким налогообложением, тратят минимум ПРАКТИКУМ Цель практических заданий: закрепление полученных теоретических знаний осуществляется на практических занятиях в завершающей части учебного курса. Выполнение прикладных заданий на практических занятиях обеспечивает: систематизацию и закрепление теоретических положений дисциплины; приобретение навыков оценки и анализа практических ситуаций, возникающих в процессе продаж товарной продукции; формирование умений разрабатывать и обосновывать рекомендации по оптимизации процесса продаж. Практические занятия шлифуют профессиональное мастерство, дают возможность правильно формулировать ответы на вопросы, свободно изъясняться при помощи экономической лексики, тренироваться в публичных выступлениях, чувствовать себя уверенно в дискуссиях. Практические занятия позволяют обобщить изученный материал, получить результат анализируемой ситуации, решить задачу или разобраться в экономической ситуации, модели. Практикум к теме 1. Сущность управления продажами |
Похожие:
 | П27 Технологии исследований социальной жизни: учеб пособие / В. А. Передерий. – Краснодар: Кубгау, 2012. – 129 с | | Учебное пособие предназначено для студентов направления подготовки «Юриспруденция» (квалификация бакалавр) удк 347. 73/76 |
| Б00 Задания для активных методов обучения по теме «Профилактика девиантного поведения молодежи»: учебное пособие / науч ред к пед... |  | Г75 Грачева Е. Ю., Соколова Э. Д. Финансовое право: Учебное пособие. 2-е изд., испр и доп. М.: Юриспруденция, 2000. 304 с |
| | Б 90 Основы риторики и коммуникации. Нормативный и коммуникативный аспекты современной риторики [Текст] : учебное пособие / М. Б.... | |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Чоу впо «Республиканская академия предпринимательства и дополнительного образования» |
| Кафедра управления и экономики фармации, медицинского и фармацевтического товароведения | | С – 56 Стратегия формирования фондов публичных библиотек [Текст]: учебно-методическое пособие. Часть 1 /Сост. Г. П. Кузьминова; ред.... |