Учебное пособие Краснодар, 2014 г. Удк 658. 8 Ббк
Скачать 3.33 Mb.
|
6.2 Стандартизация услугСтандартизация услуг обусловлена их отличительными чертами по сравнению с продукцией: покупатель может быть лично объектом услуги (нематериальной) или непосредственно принимать участие в процессе оказания услуги; выполнение услуг может быть индивидуальным; важна оценка итога услуги потребителем; необходимо учитывать воздействие условий обслуживания на покупателя и др. В следствии этого для услуг нужен большой комплекс основополагающих стандартов, стандартов на единые технические условия и требования, на процессы и способы контроля, в компании и персонал. Основополагающие стандарты на услуги обязаны включать терминологию и номенклатуру характеристик качества по любой группе однородных услуг (по аналогии со стандартами на номенклатуру характеристик качества продукции). По услугам стандарты этого вида пока отсутствуют, что собственно приводит к проблемам при сертификации. Стандарты на услуги обязаны устанавливать требования к группам однородных услуг либо конкретному виду услуги. Стандарты на процессы описывают основные требования к технологии (способы, методы, приемы, режимы, общепризнанные нормы) выполнения всевозможных услуг на всех шагах жизненного цикла услуги (проектирование, менеджмент, обслуживание, информирование и прочие). Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг сведены к минимуму. В следствии этого необходимо предварительно разработать основополагающий стандарт, а после этого комплекс стандартов по группам однородных услуг. Главными методами оценки и проверки качества нематериальных услуг считаются социологические и экспертные. Для материальных услуг используются расчетно-аналитические, органолептические, инструментальные методы. Пока ни те, ни другие не нашли подобающего применения в оценке качества услуг и не стандартизованы. Стандарты компании содержат требования к компаниям однородных услуг и их классификацию, на персонал – требования к обслуживающему или производственному персоналу. Стандарты на персонал разрабатываются в виде нормативных документов систем сертификации услуг или же специалистов в разных областях. Как правило они имеют отраслевой характер, к примеру ОСТ 28.1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу» либо Р 7214-0327–84 «Положение о водителе – инструкторе по безопасности движения АТП». Из числа методов, применяемых в процессе сертификации, общеизвестны такие, как измерение, испытание и контроль (экспертная оценка). Они обязаны быть стандартизированы, т. е. признанны в установленном порядке. Если сертификация подразумевает использование нестандартного метода оценки соответствия, то он обязательно должен согласовываться между органом по сертификации либо испытательной лабораторией, заявителем и органом по аккредитации. Традиционно это возможно при добровольной сертификации. Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом, что вопросы сертификации и стандартизации услуг намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. В России поэтапное введение обязательной сертификации услуг, а значит и стандартизация услуг населению, начато в 1993 году. Ведь сертификация без стандартизации не возможна. В мировой практике стандартизация услуг полностью охватывает банковское дело, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, образование, связь, пассажирские и грузовые перевозки. Хотя услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут быть выражены количественно. На мировом уровне стандартизация услуг является предметом деятельности сразу нескольких международных организаций. Так, Международная организация по стандартизации разрабатывает стандарты банковских услуг и услуг химчисток. Международный союз железных дорог, Международный союз электросвязи, Европейская организация автотуризма, Всемирная туристическая организация работают над стандартизацией в своих областях. Параллельно идет гармонизация национальных стандартов, чтобы они не превратились в технические барьеры. В нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют наработки. С другой стороны сам ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. Как это, например, происходит в области оценки недвижимости. Естественно, что европейские стандарты не могут учитывать специфики отечественного земельного законодательства. И в результате долгое время возникали реальные практические проблемы. На сегодня, вопросами стандартизации услуг в этой области Госстандарт уже начал заниматься. Создан специальный технический комитет. Общественность ожидает появления соответствующего нормативного документа. А пока российское общество оценщиков приняло свой внутренний стандарт, основанный на международном уровне. Намного проще идет стандартизация услуг бытовых. В нашей стране они составляют примерно 40 процентов. Больше, чем какие-либо другие услуги. Этим и определяется приоритетность этого направления стандартизации в нашей стране. Уже созданы около десятка технических комитетов, работающих в направлении стандартизации услуг бытовых населению: «Транспортные услуги», Услуги торговли и общественного питания», «Услуги населению», «Туристско-экскурсионное обслуживание», «Бытовое обслуживание населения», «Автосервис» и некоторые другие. Приняты такие основополагающие документы, как «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг» и методический стандарт «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг». Однако для того чтобы данный стандарт заработал в полную силу, необходима стандартизация услуг всех видов. Параллельно стандартизации услуг идет и стандартизация систем качества услуг. И первым в этом направлении был разработан ГОСТ Ρ 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», созданный на основе стандартов ИСО 9000. 6.3 Сертификация услуг Под сертификацией услуг понимается подтверждение независимым органом соответствия услуг государственным стандартам. На данный момент эти стандарты представлены разными правилами ГОСТ, ГОСТ Р и прочими. То есть сертификация услуг это подтверждение качества оказываемой услуги. Если услуга проходит сертификацию, то компания получает документ с определенными требованиями, которых необходимо придерживаться при оказании работ или услуг. Какова цель сертификации услуг? В первую очередь, это определение качества услуг в соответствии с нормативно-техническими стандартами. Если работа соответствует нормативно-техническим стандартам, то компания получаетсертификат соответствия. Также проверяется стабильность осуществления представленных услуг и в этом случае выдается сертификат качества. Сертификация услуг проводится независимой экспертной компанией в соответствии с кругом нормативных документов. В первую очередь это законодательство РФ, правила выполнения определенных услуг и работ, которые закреплены в отдельных постановлениях правительства РФ. Также в расчет принимаются международные и национальные стандарты, санитарные правила, строительные нормы. Не менее важны и документы, которые содержат технические условия для выполнения работ или услуг. |
Похожие:
 | П27 Технологии исследований социальной жизни: учеб пособие / В. А. Передерий. – Краснодар: Кубгау, 2012. – 129 с | | Учебное пособие предназначено для студентов направления подготовки «Юриспруденция» (квалификация бакалавр) удк 347. 73/76 |
| Б00 Задания для активных методов обучения по теме «Профилактика девиантного поведения молодежи»: учебное пособие / науч ред к пед... |  | Г75 Грачева Е. Ю., Соколова Э. Д. Финансовое право: Учебное пособие. 2-е изд., испр и доп. М.: Юриспруденция, 2000. 304 с |
| | Б 90 Основы риторики и коммуникации. Нормативный и коммуникативный аспекты современной риторики [Текст] : учебное пособие / М. Б.... | |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Чоу впо «Республиканская академия предпринимательства и дополнительного образования» |
| Кафедра управления и экономики фармации, медицинского и фармацевтического товароведения | | С – 56 Стратегия формирования фондов публичных библиотек [Текст]: учебно-методическое пособие. Часть 1 /Сост. Г. П. Кузьминова; ред.... |