Учебное пособие Краснодар, 2014 г. Удк 658. 8 Ббк
Скачать 3.33 Mb.
|
ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ И РАБОТРанее сертификации подлежали строительные, транспортировочные, жилищно-коммунальные, туристические, социальные, парикмахерские и прочие услуги. В данный момент услуги не подлежат обязательной сертификации - это полностью добровольная процедура. Сертификация работ и услуг проводится компанией за собственный счет. Стоимость сертификации будет зависеть от схемы сертификации и типа услуг или работ, которые необходимо сертифицировать. В этом случае стоимость будет заметно варьироваться, поскольку для каждой услуги существует свой пакет нормативных стандартов и документов. Следует отметить, что сертификация услуг и работ проводится в случае, если заявитель предъявляет определенный перечень документов. К этим документам относятся свидетельство и лицензия о регистрации компании, описание услуг и документы, подтверждающие осуществление данных услуг. Также заявитель должен предъявить документацию с перечнем оборудования, справку о кадровом составе, перечень нормативно-технических стандартов, которые используются при выполнении работ или услуг. В качестве объекта работ для аудита определяется качество производства, возможности улучшения технологического процесса. Если услуга или работа осуществляется в соответствии со всеми сертификатами, то компания получает сертификат качества и соответствия сроком на три года. Основная задача, которую ставит система сертификации, это организация работ при производстве и в сфере обеспечения услугами согласно действующим стандартам. Цель системы сертификации – соблюдение баланса между правами потребителя и производственными требованиями. Осуществление проверки установленным нормам выполняется участниками сертификации по правилам ее проведения в той или иной сфере деятельности. В настоящее время система сертификации в Российской Федерации является многоступенчатой процедурой с прохождением проверок в надзорных органах и получения различных подтверждений качества. Поэтому эффективность мероприятий находиться на очень высоком уровне и продукция прошедшая добровольную сертификацию действительно соответствует качественным критериям. Имея на руках заключение сертификационных органов, вы можете без проблем продвигать свой товар, оперируя фактами в пользу конкурентных преимуществ продукции. Системы сертификации подразделяются на международные, региональные и национальные. Международная система – подконтрольная международной организации, главенствующее место в этой области занимает ISO. Национальная система – органом сертификации выступает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Региональная система – уровень стран любых регионов, действует более 100 различных соглашений и систем по сертификации. Самой распространенной системой сертификации на территории РФ является ГОСТ Р, которая действует по практически всем видам продукции с обязательным прохождением сертификации согласно закона «О защите прав потребителей» и производители, при прохождении добровольной сертификации обращаются именно к ней. Выдача сертификатов соответствия ГОСТ Р осуществляется специализированными органами, прошедшими аккредитацию в Госстандарте. Основным документом, который требуется при выдаче соответствия продукции, это протокол испытаний в аккредитованной лаборатории. Дополнительные требуемые документы: ветеринарное свидетельство, гигиеническое заключение, сертификат пожарной безопасности и некоторые другие. Все перечисленные документы имеют собственные номера, вносимые в заключительный сертификат качества ГОСТ Р. Проведение работ по сертификации определено структурой, в которую входят организации: ГОССТАНДАРТ РФ (теперь РосТехРегулирование); Управление Госстандарта РФ по отраслям; сертификационные органы; аккредитованные лаборатории испытаний; производители и исполнители. ТЕМА 7. ЭФФЕКТИВНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ УСЛУГИ Цель: Научиться презентовать услугу, освоить навыки организации и проведения эффективной презентации услуги. Задачи:
Даже Карлсон для дальних перелетов пользуется услугами авиации. (Борис Кригер) Давайте для начала определимся с тем, что такое презентация. Провести презентацию, это не просто рассказать клиенту о вашей компании, предложении о сотрудничестве или о конкретном продукте. Провести презентацию, это означает показать клиенту выгодность/полезность сотрудничества с компанией и выгоду/пользу от использования предлагаемого продукта. На самом деле это не единственная цель презентации, их всего четыре, и широко известная аббревиатура AIDA (на английском языке) даёт пояснение каждой из них. Итак, цели презентации: A - (attention) –внимание. Чтобы клиент нас слушал, мы должны привлечь его внимание. Обычно это делается с помощью вступления, которое занимает несколько секунд - перед проведением презентации продавец обычно обращается к клиенту со словами:»Позвольте мне показать / рассказать / продемонстрировать вам, как наша фирма / продукт позволяет / предоставляет / обеспечивает... решение (пользу, выгоду)». Такое обращение к клиенту привлекает его внимание к словам продавца,но, поскольку внимание любого человека рассеивается довольно быстро, презентация должна быть интересной для клиента. I - (interest) –интерес. Интерес клиента к организации или продукту вызывается оригинальностью и уникальностью. Если продавец предлагает тоже, что и другие 17 компаний в городе, то вызвать интерес клиента к своему предложению очень сложно. Ведь клиенту всё равно, где приобретать то, чем торгуют все. Одними из первых, в начале презентации, должны прозвучать уникальные отличия организации и продукта, представляемые продавцом. Звучит это примерно так: - «Г-н клиент, позвольте мне назвать вам три причины, по которым обычно клиенты принимают решение о сотрудничестве с нашей компанией. Во-первых ...». - «Позвольте мне отметить особенности наших услуг, что делает их абсолютно уникальными / особенно привлекательными. Во-первых ...». - «Г-жа клиент, хочу сразу отметить уникальные отличия, которыми обладает наша продукция, в отличие от большинства аналогичных изделий на рынке. Во-первых ...». D - (desire) – желание. Как вызвать у клиента желание воспользоваться нашим предложением? Показать ему выгоду и пользу от его использования! Показать клиенту выгоду - основная миссия продавца при проведении презентации. Помните, если у клиента не возникает желание (благодаря презентации) приобрести ваш продукт, то никакими приёмами или хитростями вы не добьётесь его согласия на покупку. A - (action) – действия!!! Три восклицательных знака означают следующее, если вы не намерены выполнить этот шаг, то лучше вообще не проводите презентацию своего товара / услуг. Каждая презентация должна заканчиваться рекомендациями клиенту для дальнейших действий. Кстати, часто именно этот этап называют заключением / завершением сделки, но я предпочитаю думать, что я не завершаю, а открываю сделку с клиентом. Ведь с этого момента начинается, но не завершается наше с ним сотрудничество. О том, как рекомендовать клиенту действия, читайте далее... Презентацию (предприятия или продукта) можно изобразить графически. Хочу обратить ваше внимание на то, что презентация состоит из трёх частей:
48.Ядро. 49.Завершение. Приведённая ниже схема презентации даёт пояснение каждой из частей (рисунок 7.1).  Рисунок 7.1 – Этапы презентацииЕсли при продаже вашего товара (услуги) необходимо провести демонстрацию (тест-драйв, пробное включение и т.д.), то проводите её в части «ядро». Целью демонстрации является - продемонстрировать, то есть показать клиенту ваш продукт в действии. Не давайте воли своему языку, пусть продукт (или его образцы) говорят сами за себя. Далее приводятся основные законы проведения презентации, нарушение которых может привести к потере заказа клиента. Основные законы проведения презентации: 1. Укладывайтесь в отведённое вам время. Назначая встречу с клиентом, продавец обязан оговорить её продолжительность (опираясь на свой опыт проведения подобных встреч). Если вы договорились на получасовую встречу, а она растянулась на полтора часа, это не означает, что вы вышли победителем получив от клмента 90 минут вместо 30. Куда посмотрит клиент, простившись с вами после затянувшейся встречи? На часы и на список тех дел, которые он не сделал «благодаря вам». Какими словами он будет вас вспоминать? Бывали случаи, когда клиент в подобных ситуациях выбрасывал счёт, оставленный продавцом и отказывался от достигнутой на встрече договорённости. Если вы понимаете, что оговоренного (согласованного) времени не хватает, не стесняйтесь, спросите у клиента разрешение продолжать встречу: «Г-н клиент, оговорённое ранее время нашей встречи подходит (подошло) к концу, можем ли мы продолжать дальше?». Таким образом вы показываете клиенту, что держите своё слово и цените его время. Клиент, которого вы заинтересовали своим предложением за время, о котором сами же попросили, не выгонит вас. Перед тем как продолжать встречу, он может сделать необходимые телефонные звонке, дать указания подчинённым и т.д. От вас захочет избавиться клиент, который действительно должен переключиться на важные дела или которого не интересует ваше предложение. Если Вам с клиентом необходимо продолжить встречу, но его ждут неотложные дела, то вам следует тут же договориться о следующей встрече для продолжения начатого разговора. ВНИМАНИЕ! Назначая встречу с клиентом не говорите ему, что вам необходимо только пять минут, если знаете, что не управитесь и за двадцать пять. 2. Никогда не сокращайте презентацию. Когда вы договорились с клиентом на встречу, для которой требуется 40 минут (о чём ему известно), а он встречает вас со словами: «Давайте быстро, у меня для вас только 5 минут, я должен уезжать на таможню», как лучше поступить в данной ситуации? Не пытайтесь скороговоркой заинтересовать клиента в сотрудничестве с вами. Во-первых его разум уже находится там, куда ему нужно выезжать через пять минут, и он вас не будет слушать. Во-вторых, волнуясь и торопясь, вы всё равно пропустите важные моменты, а клиент не увидит ценности и привлекательности вашего предложения. Он прервёт вас на полуслове вопросом: «Сколько стоит?». Вы назовёте цену, а он вам скажет: «Когда нам это понадобится, мы вам сами сообщим». Не верите - попробуйте! Не поддавайтесь искушению втиснуть сорокаминутный диалог с клиентом в пятиминутный монолог. Лучшее, что вы можете сделать в подобной ситуации, предложить клиенту перенести встречу на другое время. Не оставляйте ему прайс-листы или рекламные брошюры, не соглашайтесь созвониться позднее, просто перенесите встречу на конкретный день и время. 3. Исключайте отвлекающие факторы. Для проведения презентации всегда выбирайте место, где вас не будут отвлекать (или будут отвлекать по минимуму). Перед встречей всегда переключайте свой мобильный телефон на тихий режим. Если встреча проходит на территории клиента и он предлагает вам побеседовать в помещении, где помимо вас двоих присутствуют другие люди (которые не принимают участие во встрече), то это может окончиться кошмаром для вас обоих. Вы и клиент будете отвлекаться на шорохи и разговоры присутствующих; вас будет нервировать то, что они оценивающе прислушиваются к вашим словам; присутствующим действительно будет интересна суть вашего разговора с клиентом и они с радостью поучаствовуют в нём без приглашения. Спросите клиента о возможности провести встречу в помещении, где вас (обоих) никто не будет отвлекать. Если встреча проходит в помещении, где звучит музыка, то нет ничего преступного в том, если вы попросите клиента убавить громкость. Если в помещении открыто окно, а на улице ломают асфальт отбойными молотками, попросите у клиента разрешение прикрыть окно. Берите инициативу в свои руки и старайтесь сократить влияние отвлекающих факторов на встречу с клиентом. Самый веский аргумент в пользу всего вышесказанного заключается в следующем:  Другими словами, мозг способен обработать объём информации, в пять раз больший, чем объём информации, передаваемый речью. Получается соотношение пять к одному. Проблема заключается в следующем: какой бы захватывающей ни была информация, излагаемая вами клиенту, он всё равно будет отвлекаться! Ведь пока он выслушивает вашу презентацию, больше половины его разума «блуждает». Если вам приходится встречаться с клиентами в помещениях, где находятся (ходят, разговаривают и т.д.) другие люди, то пусть стул клиента будет направлен спиной к центру этого помещения. Разместив клиента «спиной к происходящему» в комнате, вы сокращаете количество факторов, способных отвлечь его внимание. 4. Проводите насыщенную, но короткую презентацию. Внимание человека рассеивается достаточно быстро. Не надо торопиться самому и не надо торопить клиента, но и не стоит выдерживать мучительные паузы и многозначительно растягивать свои слова. Общее правило таково – чем короче: тем лучше. Не думайте, что чем дольше вы будете излагать клиенту свои мысли, тем больше он проникнется симпатией к Вашему продукту. Чем дольше вы будете говорить, тем труднее клиенту будет сфокусироваться и понимать вас. 5. Проводя презентацию, используйте «язык выгоды». Помните, ответов на какие вопросы ждёт от вас клиент? В чём моя выгода? А мне что с этого? Что мне это даст? Сейчас, в ходе презентации он ожидает услышать их больше всего и сейчас самое время предоставить ответы на эти вопросы. Рассказывая, показывая и демонстрируя работу продукта в действии, доведите до сведения клиента блага (пользу), которые он получит благодаря использованию вашего товара / услуги. Поскольку у каждого клиента могут быть (и будут) свои уникальные причины на приобретение вашего продукта, то... |
Похожие:
 | П27 Технологии исследований социальной жизни: учеб пособие / В. А. Передерий. – Краснодар: Кубгау, 2012. – 129 с | | Учебное пособие предназначено для студентов направления подготовки «Юриспруденция» (квалификация бакалавр) удк 347. 73/76 |
| Б00 Задания для активных методов обучения по теме «Профилактика девиантного поведения молодежи»: учебное пособие / науч ред к пед... |  | Г75 Грачева Е. Ю., Соколова Э. Д. Финансовое право: Учебное пособие. 2-е изд., испр и доп. М.: Юриспруденция, 2000. 304 с |
| | Б 90 Основы риторики и коммуникации. Нормативный и коммуникативный аспекты современной риторики [Текст] : учебное пособие / М. Б.... | |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Чоу впо «Республиканская академия предпринимательства и дополнительного образования» |
| Кафедра управления и экономики фармации, медицинского и фармацевтического товароведения | | С – 56 Стратегия формирования фондов публичных библиотек [Текст]: учебно-методическое пособие. Часть 1 /Сост. Г. П. Кузьминова; ред.... |