13Требования к организационной структуре органов государственной власти
Общие положения
Данные требования определяют необходимые изменения в организационной структуре органов исполнительной власти, организационную структуру ЦТО, а также необходимые изменения в нормативных правовых актах, определяющих организационную структуру органа исполнительной власти.
Правильно выбранная организационная структура органа исполнительной власти и ЦТО позволяет повысить эффективность взаимодействий различных подразделений в ходе осуществления ими своих функций, а так же обеспечить эффективное управление и контроль за деятельностью ЦТО.
Создание отдельного органа исполнительной власти
При создании ЦТО на федеральном, региональном и муниципальном уровнях создание отдельного органа исполнительной власти, ответственного за выполнение функций по информированию граждан и организаций о государственных и муниципальных услугах, не предусмотрено. Данные функции должны быть возложены либо на уже существующий орган исполнительной власти, либо на структурное подразделение органа исполнительной власти.
Организационная структура органа исполнительной власти
Требования к организационной структуре органа исполнительной власти, ответственного за создание центра телефонного обслуживания, и требования к самому центру телефонного обслуживания зависят от выбранной организационно-правовой формы центра телефонного обслуживания.
ЦТО, создаваемый как структурное подразделение органа исполнительной власти
В случае если центр телефонного обслуживания создается как структурное подразделение органа исполнительной власти, при его создании должны быть внесены соответствующие изменения в организационную структуру органа исполнительной власти
Необходимо внести изменения в следующие нормативные правовые акты органа исполнительной власти:
1. Положение об органе исполнительной власти в части:
1.1. создания соответствующего структурного подразделения;
1.2. определения функций структурного подразделения по телефонному обслуживанию;
1.3. добавления дополнительных функций по организационному и техническому обеспечению ЦТО обеспечивающим структурным подразделениям, в частности, бухгалтерии, подразделению кадровой работы, техническим подразделениям;
2. Положения о структурных подразделениях в части:
2.1. добавления дополнительных функций по организационному и техническому обеспечению ЦТО обеспечивающим структурным подразделениям, в частности, бухгалтерии, подразделению кадровой работы, техническим подразделениям;
3. Должностные регламенты (инструкции) специалистов всех структурных подразделений, имеющих отношение к ЦТО;
4. Штатное расписание органа исполнительной власти.
Центры телефонного обслуживания, создаваемые на уровне субъекта Российской Федерации в качестве структурного подразделения органа исполнительной власти, целесообразно организовать в структуре органа исполнительной власти, ответственного за организацию взаимодействия с населением субъекта Российской Федерации. В случае если подобный орган отсутствует, центры телефонного обслуживания необходимо создавать в качестве структурного подразделения высшего органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации.
ЦТО, создаваемый как бюджетное учреждение
В случае если центр телефонного обслуживания создается как бюджетное учреждение, в составе органа исполнительной власти должно быть образовано структурное подразделение, ответственное за контроль, планирование и методологическое сопровождение деятельности центра телефонного обслуживания.
Для этого необходимо внести изменения в следующие нормативные правовые акты органа исполнительной власти:
1. Постановление высшего органа исполнительной власти субъекта о создании бюджетного учреждения ЦТО;
2. Положение об органе исполнительной власти (возложение функций по контролю и мониторингу деятельности ЦТО на структурное подразделение органа исполнительной власти);
3. Положения о структурных подразделениях в части:
3.1. добавления дополнительных функций по мониторингу и контролю деятельности ЦТО;
4. Должностные регламенты (инструкции) специалистов структурных подразделений по мониторингу и контролю ЦТО;
5. Штатное расписание органа исполнительной власти.
Для контроля за деятельностью ЦТО федерального уровня необходимо создание аналогичного структурного подразделения в структуре Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Для контроля за деятельность ЦТО на уровне субъектов Российской Федерации необходимо создание подобных структурных подразделений в структуре органа исполнительной власти, ответственного за организацию взаимодействия с населением субъекта Российской Федерации. В случае если подобный орган отсутствует, структурное подразделение, ответственное за контроль за деятельностью ЦТО, необходимо создавать в качестве структурного подразделения высшего органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации.
Для контроля за деятельностью ЦТО на муниципальном уровне необходимо создание соответствующего структурного подразделения в исполнительно-распорядительном органе муниципального образования.
ЦТО, создаваемый по договору с организацией-аутсорсером
В случае если для создания ЦТО орган исполнительной власти заключает государственный контракт с организацией-аутсорсером, в органе исполнительной власти должно быть выделено структурное подразделение, ответственного за контроль и методологическое сопровождение деятельности центра телефонного обслуживания.
Для создания такого подразделения необходимы разработка и внесение изменений в следующие нормативные правовые акты
1. Постановление высшего органа исполнительной власти субъекта о выборе исполнителя для создания ЦТО;
2. Положение об органе исполнительной власти (возложение функций по контролю и мониторингу деятельности ЦТО на структурное подразделение органа исполнительной власти);
3. Положения о структурных подразделениях в части:
3.1. добавления дополнительных функций по мониторингу и контролю деятельности ЦТО;
4. Должностные регламенты (инструкции) специалистов структурных подразделений по мониторингу и контролю ЦТО;
5. Штатное расписание органа исполнительной власти.
Для контроля за деятельностью ЦТО федерального уровня необходимо создание подобного структурного подразделения в структуре Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Для контроля за деятельностью ЦТО на уровне субъектов РФ необходимо создание подобных структурных подразделений в структуре органа исполнительной власти, ответственного за организацию взаимодействия с населением субъекта Российской Федерации. В случае если подобный орган отсутствует, структурное подразделение, ответственное за контроль за деятельностью, ЦТО необходимо создавать в качестве структурного подразделения высшего органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации.
Для контроля за деятельностью ЦТО на муниципальном уровне необходимо создание соответствующего структурного подразделения в исполнительно-распорядительном органе муниципального образования.
В случае если используется хостинг ЦТО, в структуре органа исполнительной власти должно быть создано структурное подразделение, которое будет осуществлять функции по приему звонков и управлению ЦТО. Для создания подобного ЦТО необходимо внесение изменений в следующие нормативные правовые акты:
5. Положение об органе исполнительной власти в части:
5.1. создания соответствующего структурного подразделения;
5.2. определения функций структурного подразделения по телефонному обслуживанию;
5.3. добавления дополнительных функций по организационному обеспечению ЦТО обеспечивающим структурным подразделениям, в частности, бухгалтерии, подразделению кадровой работы;
6. Положения о структурных подразделениях в части:
6.1. добавления дополнительных функций по организационному обеспечению ЦТО обеспечивающим структурным подразделениям, в частности, бухгалтерии, подразделению кадровой работы;
7. Должностные регламенты (инструкции) специалистов всех структурных подразделений, имеющих отношение к ЦТО;
8. Штатное расписание органа исполнительной власти.
9. Регламент взаимодействия структурного подразделения органа исполнительной власти с организацией-аутсорсером.
Организационная структура ЦТО
Операционная часть ЦТО
Организационная структура центра телефонного обслуживания является типовой для ЦТО всех организационно-правовых форм.
В организационной структуре центра телефонного обслуживания должны быть выделены 3 уровня:
Руководитель (администратор) центра телефонного обслуживания;
Специалист по контролю качества (при общей численности операторов более 20);
Старший оператор центра телефонного обслуживания;
Оператор центра телефонного обслуживания.
Данные уровни составляют операционную часть центра телефонного обслуживания. Структура ЦТО приведена в Рисунке 1.
Рисунок 19 – Структура ЦТО
Оператор центра телефонного обслуживания – сотрудник ЦТО, непосредственно выполняющий работу по обслуживанию всех типов вызовов. К его должностным обязанностям относится обработка всех типов вызовов.
Старший оператор ЦТО (Супервизор, Старший смены) – сотрудник, ответственный за качество работы группы операторов (объединение нескольких операторов для решения определенного вида функциональных задач). Старший оператор ЦТО является непосредственным руководителем каждого оператора в группе. Обучение, определение графика сменности и прочие административные вопросы осуществляется непосредственно старшим оператором.
Для повышения эффективности функционирования центра телефонного обслуживания необходимо формирование групп операторов. Группы формируются, в случае если в ЦТО работает более 15 операторов. Группа должна состоять не более чем из 15 операторов и находиться в подчинении старшего оператора (супервизора).
В случае если в ЦТО работает более 30 операторов, необходимо выделение отдельного менеджера по контролю качества, находящегося в непосредственном подчинении руководителя (администратора) ЦТО, к обязанностям которого относится ежедневный мониторинг контактов операторов ЦТО с пользователями и подготовка аналитических отчетов о качестве работы сотрудников ЦТО.
В случае работы ЦТО по графику 24 часа 7 дней в неделю планируется сменная работа сотрудников. Могут быть использованы следующие смены работы:
Пять рабочих дней с 2-мя выходными днями.
«Два на два» - Два дня рабочих затем два дня выходных
«День ночь» - Рабочий день на следующие сутки рабочая ночь затем 36 часов отдыха
Только ночные смены
График работы устанавливается исходя из Часов Пиковой нагрузки.
Не рекомендуется использовать в ЦТО суточный график работы.
Обеспечивающие подразделения ЦТО
В организационную структуру центра телефонного обслуживания должны входить обеспечивающие подразделения. Структура и состав данных подразделений определяются организационно-правовой формой центра телефонного обслуживания.
В случае если центр телефонного обслуживания входит в состав органа исполнительной власти, функции бухгалтерии, кадрового учета, подбора персонала и прочие обеспечивающие функции выполняются соответствующими структурными подразделениями органа исполнительной власти.
В случае если центр телефонного обслуживания создан в форме бюджетного учреждения, в его состав должны быть включены следующие обеспечивающие подразделения:
бухгалтерия;
отдел персонала;
технические службы.
В случае если орган исполнительной власти заключает государственный контракт с организацией-аутсорсером, организационная структура ЦТО определяется исполнителем.
|
