АИС
|
Автоматизированная информационная система
|
АИС ЦТО
|
Автоматизированная информационная система поддержки действий оператора ЦТО
|
Аудитор
|
Сотрудник ЦТО (старший оператор либо менеджер по контролю качества), ответственный за контроль за качеством предоставления услуг ЦТО операторами, правильной работой операторов ЦТО
|
БД
|
База банных
|
ГУ, госусулуги
|
Государственные услуги органов государственной власти
|
МФЦ
|
Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению
|
ОГВ
|
Органы государственной власти
|
ОГИЦ
|
Общегосударственный информационный центр
|
Оператор ЦТО
|
Сотрудник ЦТО, ответственный за обработку всех типов вызовов, предоставление справочной информации; Под всеми типами вызовов подразумеваются обращения граждан, поданные в ЦТО оговоренными способами: по средствам телефонного звонка, направления письма по факсу, на e-mail и т.д.
|
Организация-аутсорсер
|
Организация любой формы собственности, выполняющая по договору с органом исполнительной власти работы по созданию ЦТО
|
Организация-наниматель
|
Орган исполнительной власти, орган местного самоуправления или уполномоченная организация, осуществляющая подбор персонала для ЦТО
|
Персональные данные
|
Любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных), в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация
|
Персонифицированная услуга
|
Государственная (муниципальная) услуга, для предоставления которой требуется обработка персональных данных получателя услуги
|
Руководитель (администратор) ЦТО
|
Сотрудник ЦТО, который руководит организацией процесса обслуживания всех типов вызовов и осуществляет взаимодействие с МФЦ и другими внешними организациями
|
Санитарно-гигиеническая норма
|
Качественно-количественный показатель, соблюдение которого гарантирует безопасность или оптимальные условия существования человека
|
СПГУ, Система
|
Система порталов государственных услуг
|
Старший оператор ЦТО (супервизор)
|
Сотрудник ЦТО, ответственный за контроль качества предоставления услуг ЦТО операторами, правильной работой операторов ЦТО, соблюдения операторами правил внутреннего распорядка ЦТО. В обязанности супервизора также входит разрешение производственных конфликтов
|
СЭД
|
Система электронного документооборота
|
Уполномоченный орган
|
Орган исполнительной власти, орган местного самоуправления или уполномоченная организация, осуществляющая подбор персонала для ЦТО, управление ЦТО или заключившая договор с ЦТО на предоставление услуг по обработке вызовов
|
Хостинг ЦТО
|
Использование центром телефонного обслуживания аппаратно-программных ресурсов сервис-провайдера для обслуживания голосовых вызовов
|
ЦТО
|
Центр телефонного обслуживания населения
|
AHT
|
Average Handling Time / Среднее время обработки
|
Case-study
|
Интерактивная технология для краткосрочного обучения персонала на основе реальных или вымышленных ситуаций, направленная на формирование у слушателей новых качеств и умений. Цель: научить слушателей анализировать информацию, сортировать ее для решения задачи, выявлять ключевые проблемы, генерировать альтернативные пути решения и оценивать их, выбирать оптимальное решение и формировать программы действий
|
ITIL
|
(Information Technology Infrastructure Library) – Библиотека ИТ-инфраструктуры
|
IVR
|
(Interactive Voice Response) – система интерактивного речевого взаимодействия, позволяющая организовать самообслуживание абонентов и предоставление в автоматическом режиме справочной информации (о времени работы, адресах, базовых услугах и т.д.) с возможностью переключения на оператора для решения индивидуальных вопросов
|
Site
|
Различные объекты, связанные с организацией. WFM формирует расписания на уровне сайта. Сайты могут быть связаны с физическими коммутаторами. Несколько сайтов могут образовать структурное подразделение
|
SL
|
Service Level - Уровень обслуживания
|
WFM
|
Workforce Management - Управление персоналом
|
