11Регламенты взаимодействия ЦТО с органами исполнительной власти, МФЦ и оператором портала государственных услуг
РАМОЧНЫЙ ПРОЕКТ
РЕГЛАМЕНТ
взаимодействия между Центром телефонного обслуживания населения и Многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг, направленного на обеспечение населению дополнительного источника получения достоверной информации о государственных и муниципальных услугах
1. Предмет регламентации
1.1. Предметом регулирования настоящего Регламента является организация взаимодействия между Центром телефонного обслуживания населения, и многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) по вопросам предоставления достоверной информации о государственных услугах.
1.2. Положения настоящего регламента реализуются в рамках деятельности, направленной на обеспечение повышения качества и доступности государственных услуг, а также информированности граждан и организаций о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, в рамках функционирования Центра телефонного обслуживания населения (далее по тексту - ЦТО).
2. Общие положения
2.1. Настоящий регламент разработан в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
Постановление Правительства РФ от 25.12.2007 № 931 «О некоторых мерах по обеспечению информационного взаимодействия государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных услуг гражданам и организациям»;
Постановление Правительства РФ от 28.07.2005 № 452 «О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»;
Постановление Правительства РФ от 19.01.2005 № 30 «О типовом регламенте взаимодействия федеральных органов исполнительной власти»;
Постановление «О федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 годы)» от 28.01.2002 № 65;
Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008 № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года»;
Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 N 1789-р «О концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах»;
Положение о центре телефонного обслуживания населения.
2.2. Настоящий регламент описывает порядок взаимодействия между ЦТО и МФЦ, а именно:
2.2.1. Перечень информации, предоставляемой центру телефонного обслуживания населения для взаимодействия с абонентами:
Информация общего характера:
о местонахождении МФЦ и схеме проезда;
о графике работы МФЦ;
о перечне государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
об условиях предоставления государственной или муниципальной услуги (категории получателей, ситуация, обуславливающая получение услуги и т.д.);
об основаниях для отказа в предоставлении государственной (муниципальной) услуги;
о требуемых документах для получения государственной (муниципальной) услуги;
о сроках предоставления государственной (муниципальной) услуги;
о порядке информирования о предоставлении государственной (муниципальной) услуги;
о порядке обжалования действий сотрудников МФЦ.
Информация о заявителях (в случае, если ЦТО уполномочен собирать и передавать персональные данные):
персональные данные о заявителе (Ф.И.О., дата рождения);
данные, идентифицирующие процесс предоставления конкретной услуги конкретному заявителю (номер, секретный код);
сведения о дате обращения заявителя;
сведения стадии предоставления услуги, исполнения запроса и т.д.;
результат рассмотрения обращения/предоставления услуги.
2.2.2. Перечень информации, предоставляемой центром телефонного обслуживания населения в МФЦ - отчет о количественной и качественной оценке обращений (согласно Приложению №1)
2.2.3. Условия отказа в предоставления информации.
МФЦ может отказать ЦТО в предоставлении запрашиваемой информации в случае, если предоставление такой информации противоречит действующему законодательству или настоящему регламенту.
2.3. Целью обмена данными между ЦТО и МФЦ является обеспечение ЦТО данными, необходимыми ЦТО для максимально эффективного информирования абонентов о государственных и муниципальных услугах.
2.4. ЦТО использует полученную в рамках настоящего регламента информацию только в рамках полномочий, определенных ему законодательством и нормативно-распорядительными документами, указанными в п.2.1. настоящего регламента.
2.5. При организации информационного взаимодействия ЦТО и МФЦ руководствуются следующими принципами:
- использование законодательных и иных правовых актов Российской Федерации, регламентирующих документов и информационных ресурсов;
- строгое соблюдение государственной, служебной и иной охраняемой законом тайны;
- обязательность и безупречность исполнения достигнутых договоренностей;
- обеспечение защиты информации и контроля доступа к информации.
2.6 Описание формального результата взаимодействия.
2.6.1. Со стороны ЦТО:
- полная, достоверная и актуальная информация, позволяющая осуществить информирование населения;
- статистические данные, позволяющие осуществлять мониторинг и контроль деятельности ЦТО.
2.6.2. Со стороны МФЦ: полная, достоверная и актуальная информация, необходимая для предоставления государственных и муниципальных услуг через ЦТО, представленная посредством АИС ЦТО или иными средствами электронного взаимодействия:
- оперативная информация;
- информация «по запросу».
3. Порядок информационного взаимодействия
3.1. Информационное взаимодействие носит смешанный характер.
3.1.1. Оперативное информационное взаимодействие организовано двумя потоками по схеме «запрос – ответ» и оперативной передачей «кризисной» информации:
а) сведения об изменениях в порядке предоставления услуг, смене адресов, телефонов и другой информации, непредставление которой может повлечь предоставление абоненту информации, не соответствующей действительности;
б) сведения о сбоях в передаче потока информации.
Таблица 27 – Сведения о потоках информации
Наименование потока
|
Сторона, формирующая
информационный поток
|
Запрос на статистическую информацию, помимо еженедельной отчетности
|
МФЦ
|
Оперативная информация об изменениях в порядке предоставления государственной услуги (п .2.2.1.)
|
МФЦ
|
Информация для предоставления персонифицированной услуги
|
МФЦ
|
Статистическая информация, помимо еженедельной отчетности
|
ЦТО
|
Запрос на консультацию для предоставления персонифицированной услуги
|
ЦТО
|
Оперативная информация о сбоях, и иных нештатных ситуациях
|
ЦТО
|
3.1.2 Регулярная передача информации:
- статистическая информация о деятельности ЦТО.
3.2. В электронном запросе, адресованном МФЦ, ЦТО указывает следующую информацию:
3.2.1. Регистрационный номер запроса.
3.2.2. Дата и время формирования запроса.
3.2.3. Наименование МФЦ, в который адресован запрос;
3.2.4. Наименование ЦТО, направившего запрос.
3.2.5. Должность, ФИО сотрудника, подписавшего запрос.
3.2.6. Плановый срок ответа на запрос.
3.2.7. Краткое содержание и входные параметры запроса.
3.3. В электронном ответе на запрос, МФЦ указывает следующее:
3.3.1. Регистрационный номер ответа.
3.3.2. Регистрационный номер запроса, в соответствии с которым выдан ответ.
3.3.3. Дата и время ответа.
3.3.4. Наименование МФЦ, выдавшего ответ.
3.3.5. Должность, ФИО сотрудника МФЦ, подписавшего ответ.
3.3.6. Краткое содержание ответа.
3.4. В предоставлении информации может быть отказано в случае:
3.4.1. Отсутствия в МФЦ запрашиваемой информации;
3.4.2. Предоставление запрашиваемой информации противоречит действующему законодательству и имеющимся соглашениям.
3.5. Способ передачи запроса - электронная почта, АИС ЦТО.
3.6. Способ передачи ответа на запрос - электронная почта, АИС ЦТО.
3.7 Сроки предоставления информации.
3.7.1. ЦТО предоставляет статистические данные еженедельно (согласно Приложению №1).
3.7.2. МФЦ предоставляет данные об изменениях в порядке предоставления услуги в максимально короткие сроки, не позднее, чем на следующий день после получения таких изменений.
3.7.3. МФЦ предоставляет информацию для предоставления персонифицированной услуги в течение 1 рабочего дня;
3.7.4. ЦТО, в срок не более 1 рабочего дня обучает операторов новым требованиям.
3.7.5. ЦТО обязан незамедлительно (в течение 1 часа) уведомить МФЦ о сбоях в работе и любых нештатных ситуациях;
3.8. Переадресация звонка в МФЦ. Если ЦТО не располагает запрашиваемой информацией, запрос перенаправляется в МФЦ.
4. Ответственные и уполномоченные лица
4.1. Уполномоченные лица, порядок их идентификации.
После подписания регламента стороны обмениваются реестрами уполномоченных на информационный обмен лиц с указанием должностей и контактной информацией.
4.2. Ответственные лица.
4.2.1. Со стороны ЦТО ответственным за своевременность осуществления информационного обмена является руководитель ЦТО и сотрудник ЦТО, назначенный руководителем ЦТО, ответственный за информационное взаимодействие с МФЦ.
4.2.2. Со стороны МФЦ ответственным за своевременность осуществления информационного обмена является руководитель МФЦ и сотрудник МФЦ, назначенный руководителем МФЦ, ответственный за информационное взаимодействие с ЦТО.
5. Контроль и ответственность за нарушение условий регламента
5.1. МФЦ несет ответственность перед ЦТО в случае:
5.1.1. Предоставления неактуализированной или не соответствующей действительности информации.
5.1.2. Возникновения задержек в предоставлении информации свыше временных пределов, установленных настоящим регламентом.
5.1.3. Отказа от предоставления информации по причинам, не предусмотренным настоящим регламентом.
5.2. ЦТО несет ответственность перед МФЦ в случае непредставления информации регулярной статистической отчетности.
5.3. Ответственность за нарушение условий настоящего регламента наступает в случае выявления систематических нарушений, указанных в п.п. 5.1.-5.2. настоящего регламента.
5.4. Ответственность за нарушение условий настоящего регламента может возлагаться:
- на руководителей подразделений, ответственных за информационное взаимодействие,
- руководителей МФЦ и ЦТО (дисциплинарная ответственность);
- на ЦТО и МФЦ (публичная репутация);
- на ЦТО и МФЦ путем расторжения имеющихся договоренностей.
6. Заключительные и переходные положения
6.1. Настоящий регламент вступает в силу со дня его утверждения соглашением, подписанным руководителем ЦТО, руководителем МФЦ, руководителем ____________________(ОИВ, ОМСУ) или его заместителем, и действует бессрочно.
6.2. Изменения и дополнения в настоящий регламент могут вноситься совместным приказом руководителя ЦТО, руководителя МФЦ, руководителя ____________________(ОИВ, ОМСУ), которому подведомственен ЦТО.
6.3. Вопросы, возникающие при реализации положений настоящего регламента, решаются путем переговоров и консультаций между ЦТО, МФЦ и __________ ОИВ (ОМСУ).
6.4. Настоящий регламент не предусматривает взаимных расчетов.
Приложение №1
Журнал «количественной» статистики
Таблица 28 – Форма журнала количественной статистики
Date /Дата/
|
Calls Entered /Поступившие на линию звонки, ед./
|
Calls Answered /Принятые звонки, ед./
|
Abandoned Calls /Пропущенные звонки, ед./
|
TotalTalk /Общее время разговора, мин. сек./
|
AvgTalkTime /Ср.время разговора, мин. сек./
|
Outbound calls /исходящие звонки, ед./
|
Inbound calls /входящие звонки, ед./
|
% Показатели
|
__.__.___
|
______
|
______
|
______
|
______
|
______
|
______
|
______
|
______
|
Указанные данные могут быть приведены в разрезе операторов, времени, дней.
Данные могут быть предоставлены за день, за неделю, за месяц, за год.
Показатели деятельности ЦТО представлены в стандартах предоставления услуг ЦТО.
Журнал «качественной» статистики
Таблица 29 – Форма журнала качественной статистики
Тема вопроса
|
Кол-во звонков
|
Место подачи документов
|
_______
|
Список документов
|
_______
|
Сроки оформления загранпаспорта
|
_______
|
Контакты/режим работы ОУФМС
|
_______
|
Нормативные правовые акты
|
_______
|
Другое
|
_______
| |
